前台服务规范用语及电话接听技巧

一、语言艺术及用语规

1、敬语：

前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、、对不起、再见。

2、文明用语：

〔1〕问候招呼时：早上好、您好、晚安；

〔2〕感时：、十分感；

〔3〕歉意时：对不起、请原谅；

〔4〕应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

〔5〕推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意；

〔6〕送客时：再见、欢送下次光临。

3、效劳工作中的根本用语

〔1〕接待时：欢送您、欢送光临；

〔2〕承受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

〔3〕向客人抱歉：实在对不起；

〔4〕业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的；

〔5〕不能立即接待时：请稍等一下；

〔6〕对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、效劳忌语

〔1〕顾客咨询时，制止说：

a)不知道

b)我不懂〔会〕

c)我不管，你打去别处问

d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。

e)有完没完？

F)已经接通了，快讲话。

g)我只是承受咨询的，你找我也没有用。

〔2〕业务忙时，制止说：

a) 急什么，慢慢来；

b)我一直忙着，你等下打过来；

c)不是已经和你讲过了，还要问。

〔3〕计算机〔线路〕暂时出现故障时，制止说：

a) 机器坏了，暂时查不了；

b) 明天再来吧；

c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

〔4〕业主对前台机〔线路〕经常出现故障抱怨时，制止说：

a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；

b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；

c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

〔5〕受到批评时，制止说：

a) 有意见找领导去；

b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；

c) 有意见簿，写意见去；

d) 愿上哪告上哪告；

e)你可以投诉，尽管去投诉我〔他们〕好了。

〔6〕临近下班时，制止说：

a) 别进来了，该下班了；

b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

当我们打给**单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 **物业效劳中心〞。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌安康的激素，令人充满活力。1、响铃多久接听

〔1〕不要在铃声第一次响起时就接听。

〔2〕也不要太久接听，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

〔3〕无特别情况时，不要让他人代听。

〔4〕铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

〔1〕说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

〔2〕同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过传递。积极使用礼貌用语，传递好重要的第一声是非常重要的。

〔3〕当你在锋利而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，则一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

〔1〕礼貌性的应答：“您好，**酒店前台，××ד〔做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或〔工牌号〕一起报〕很快乐为您效劳/请问有什么可以帮您，请讲！

〔2〕说明自己身份后并确认接听者身份〔代姓称呼，如：女士/先生等〕。

〔3〕提供帮助，如：我能帮您做点什么？

4、接听规用语

〔1〕首问语〔招呼语〕

您好，前台，很快乐为您效劳/请问有什么可以帮您，请讲！

意外一：进来客户没有声音

“您好，您的已接通，请讲！〞

〔重复两遍〕，对不起，您的没有声音，我稍后给您回电，感您的合作，再见！〞

意外二：客户声音太轻或有杂音

“对不起，先生/女士，您的听不清楚，请您大声点，好吗？〞〔仍然无效〕“对不起，您的听不清楚，我稍后给您回电，感您的合作，再见！〞

意外三：客户打错时

“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟**部门联系，现在我把他们的联系告诉您，您看可以吗？〞

“对不起，这里是前台，请查证后再拨，假设您有相关业务需要咨询请随时拨打，合作，再见！〞

意外四：客户一进来就大发脾气

“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。〞

〔2〕询问

请问有什么可以帮到您？

询问客户的姓氏或：

请问先生/女士您贵姓？

请问您是**先生/女士吗？

对话中必须以“*先生、女士〞称呼对方。

〔3〕等待

a)需要查询时：对不起，请稍等。

b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。

c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。〞

d)重接时：感您的耐心等待。

〔4〕答复

情形一：未听清客户所说

“*先生/女士，很抱歉，我刚刚没有听清楚，请您再说一遍，好吗？〞

情形二：无法及时答复客户问话时

很抱歉，请问*先生/女士方便留下您的联系吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉*先生/女士，您的问题需要向**部门咨询，请问方便留下您的联系吗，稍后我让他们打给您？

情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户效劳时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系，我

们尽快给您回电，您看这样可以吗？

情形四：受到客户批评时

感您的教诲，我会马上改正的！欢送您为我们提出珍贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感时

不客气，这是我们应该做的。

〔5〕确认

a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：

“*先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？〞

“请问我的答复您清楚了吗？〞

b)通话完毕前：

请问还有什么可以帮到您的？