民航服务心理学复习题

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第一章、民航服务心理学导论

1、人类按体型分为：内胚型、中胚型与外胚型三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人，只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。

内胚型：偏肥胖型。身体呈圆柱形，头大面红，颈粗肩宽，四肢粗壮而无力；整体看来圆润，体脂肪百分比较一般人高，肌肉质量百分比相对低。

中胚型：身体肌肉型。中胚型的人发育均匀，脖子长而粗，骨骼粗壮。一般认为，中胚型的人是标准的体形。手臂和大腿的肌肉发达，展现整体的力与美。中胚型男性体格最接近标准的V字型，有强壮的肩膀、胸膛，以及窄腰；身体的肌肉较多较发达，适合做短跑、橄榄球、体操等运动。

外胚型：身体瘦小型。外胚型的人身体细长，头小面白，胸部平坦，肌肉纤细，皮下脂肪少，四肢细长；身体特征是高瘦，看来“窄身”，通常也很纤细。这类的人由于新陈代谢率偏高而不容易增加体重，肌肉量可能偏低或尚可，身体脂肪量较低，身体轮廓不但细长且有棱有角。外胚型体型者适合做长跑、打篮球、以及可利用手脚细长和体重轻之优势的运动。

2、德国精神病学家K.施奈德发现易于导致犯罪的异常人格类型主要有以下几种：（1）意志薄弱型，这种人对外界的诱惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。（2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感，具有冷酷、无耻的人格特征。（3）爆发型，这种人稍受外界刺激，便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4）激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。（5）自我显示型，这种人有强烈的虚荣心，处处想表现自己，不顾场合和方法。（6）偏执型，这种人顽固地坚持违背社会规范的错误观点和信仰，并付之于行动。（7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力，常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否定自己的能力和知识经验，认为自己无法像正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利于自己的事，并以此支配自己的行动。

3、心理现象&心理学效应：蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。（初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。）；青蛙现象：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立

即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。（一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。）；手表定律：是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。（手表定律在企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。）；二八定律(巴莱多定律)：19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业

领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）；木桶理论：组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的那一块木板。（木桶理论在于解决问题时要把握住问题的关键所在。）；

4、心理学定义：心理学是一门研究人的心理现象及其产生发展和变化规律的科学。

5、心理的本质：心理是脑的机能，心理是客观存在的主观反映。

第二章：民航服务与知觉

1、知觉的定义：人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。

2、感觉的定义：感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

3、感觉系统：a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）；b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）

4、知觉的基本特征：a、知觉的选择性：人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。B、知觉的整体性：人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。C、知觉的理解性：人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出

来的特性。d、知觉的恒长性：外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上却维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。

5、社会知觉的内容：社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。

6、对人的知觉渠道：表情认知、个性认知、角色认知、心理素质认知。

7、社会知觉中的偏差与效应：a、首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。B、晕轮效应：是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。C、刻板效应：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。

第三章民航服务与个性

1、个性又称人格，个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）

2、气质的含义：气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。

3、气质的特点：a、气质没有好坏之分,具有中性的特点。b、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。c、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。d、气质是人最稳定的心理特征。e、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。

4、气质的分类：气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。

5、胆汁质：---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。