服务营销——服务设计与服务蓝图
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
服务营销010 服务蓝图三要素-PPT文档资料
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10.1.2 服务时间调节的内容
假日营销 调整服务时间 服务时间 的调节 建立预订系统 高峰时间告示
四川大学锦城学院工商管理系
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全天候营销
灵活的用工制度
10.2 服务地点调节
服务商通过服务地点的调节来满足服务 需求和平衡服务供求的矛盾。 10.2.1 服务地点调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进个性化营销 5、促进特色营销
四川大学锦城学院工商管理系
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课堂讨论
• 请根据所选企业的实际情况， 分析其互动营销和自助营销的 内容/策略
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第10章 服务调节
学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点
调节和服务价格调节等内容
四川大学锦城学院工商管理系
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整体认识
为什么需要服务调节？
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姚勇
服务互动营销的作用
（1）实现服务质量
顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。
（2）兑现服务承诺 服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。 （3）演练服务技巧-交际 （4）促进服务差异化-个性化
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服务互动营销的内容
一线服务人员 互动营销
顾客参与
服务角色化
四川大学锦城学院工商管理系
员工是企业的第一市场及顾客，像 对外部顾客一样为其服务
以服务为驱动，目标导向
具有营销特征的内部协作，并与外 部效率相结合 倒金字塔模型
四川大学锦城学院工商管理系
3
内部营销的策略
管理支持 知识支持 技术支持 必要时授权，不干扰员工 的决策。 使员工有分析、决策的技 术和知识。 使一线员工拥有相关信息 和其他服务。
胖东来服务营销分析
胖东来销务析营分服运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，质量的管理。
胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。
许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。
一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。
由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。
因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。
因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。
根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。
接触的是超市外的广告展示，接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。
服务设计的知识点归纳
服务设计的知识点归纳服务设计是一种以用户为中心、以改善用户体验为目标的设计方法。
它关注服务的全局性、连贯性和可持续性，旨在提供令用户满意的服务体验。
下面将对服务设计的几个关键知识点进行归纳介绍。
一、用户研究用户研究是服务设计的基础，通过深入了解用户的需求、行为和期望，设计师可以从用户角度出发，提供更好的服务。
用户研究方法包括访谈、观察、问卷调查等，通过这些方法，设计师可以获取到用户的真实反馈和需求，为后续的服务设计提供依据。
二、用户体验设计用户体验设计是服务设计的核心，它关注用户在使用服务过程中的感受、情感和认知。
通过设计用户友好的界面、流程和交互，可以提升用户对服务的满意度和忠诚度。
用户体验设计的关键要素包括可用性、可访问性、可信赖性、情感连接等，设计师需要考虑这些要素来创造令用户满意的服务体验。
三、触点设计触点是用户与服务接触的任何形式，比如网站、APP、客户端、线下场所等。
触点设计旨在通过优化触点的设计，提升用户体验和服务质量。
触点设计需要考虑多个方面，包括界面设计、交互设计、信息架构等，以确保用户在不同触点上能够获得一致、流畅的体验。
四、服务蓝图服务蓝图是描述服务过程和用户体验的工具，通过绘制服务蓝图，设计师可以了解服务的整个流程，找出可能存在的问题和改进点。
服务蓝图包括服务接触点、服务流程、服务角色等，它可以帮助设计师跟踪和改进服务的每个环节，从而提供更好的用户体验。
五、创新方法创新方法是服务设计中的重要工具，它们可以帮助设计师发现新的问题和解决方案。
比如设计思维、头脑风暴、故事板等，这些方法可以激发创造力，促进团队合作，为服务设计提供新的视角和可能性。
六、可持续性设计可持续性设计强调以环境、社会和经济的可持续性为出发点，设计出能够长期运行并对环境和社会有正面影响的服务。
可持续性设计需要考虑资源利用、能源消耗、社会公平等因素，设计师需要在服务设计中注重可持续性的考虑，以实现可持续发展的目标。
服务系统及服务蓝图
服务蓝图的设计与分析
第一节 服务流程的设计与分析
❖ 一、服务流程的基本类型
❖ 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事 件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服 务系统设计的核心和基础。
❖ 常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向 线、缓冲区（存储区）、及决策点。
a 典型作业
b 流向线
c 缓冲区
烘烤
原料
顾客下达 订单
组装
定制的
还是标
交付
准的
标准的 成品
服务流程的基本类型
❖ 4.麦当劳改进后流程——混合流程
顾客下单
原料
烘烤
在制品
组装
交付
❖ 比较这4种流程发现: 汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、 组装、交付3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流 程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。
服务流程的时间分析
服务系统构成图
服务操作系统
服务营销系统 服务传递系统
技术核心
有形支持
服务接 触人员
后台（顾客看不见） 前台（顾客看得见）
服务员A 服务员B
顾客A 顾客B
其他接触点
广告 营销 调研 账单 车辆 电话 邮件 车辆 口碑
直接相互作用
间接相互作用
服务蓝图的设计与分析
❖ 二、服务蓝图的设计与分析 ❖ 服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
服务蓝图资料
04 服务蓝图在敏捷环境中的应用与挑战
敏捷环境下的服务蓝图设计方法
适应性规划：根据项目需求进行调整和优化 快速迭代：通过短周期的迭代来持续改进服务蓝图 持续集成：确保服务蓝图与项目其他部分的协同工作
敏捷环境下服务蓝图的实施与调整策略
灵活执行：根据项目进度和需求进行调整 及时反馈：收集客户反馈和服务数据，及时调整服务蓝图 持续改进：通过迭代和优化来提高服务质量和客户满意度
敏捷环境下服务蓝图的挑战与解决方案
01 挑战：需求变化、快速迭代和团队协作 02 解决方案：适应性规划、快速迭代和持续集成
05 服务蓝图在实际案例分析中的应用
服务蓝图在全球化与跨文化服务中的应用
多语言支持：为不同国家和地区的客户提供多语言服务 文化适应：了解不同文化背景下的客户需求和习惯 全球协作：建立全球服务网络，提供一致性的服务体验
服务蓝图在企业数字化转型中的关键作用
数字服务：提供线上线下的融合服务，满足客户需求 数据驱动：利用数据分析和优化服务流程 数字化交互：使用数字化工具，提高客户沟通和服务效果
设计方法：
• 识别服务过程中的关键交互环节 • 定义服务流程中的各个角色与职责 • 绘制服务蓝图的详细步骤与技巧
服务蓝图在客户服务中的应用与价值
应用：
• 服务设计：通过蓝图来设计和优化服务流程 • 服务改进：识别服务过程中的问题和改进点 • 服务传递：确保员工理解并遵循服务蓝图
价值：
• 提高客户满意度：提供更好的服务和体验 • 降低运营成本：优化服务流程，减少资源浪费 • 提高服务质量：确保服务的一致性和可靠性
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
服务营销餐厅服务蓝图
F.保持桌面卫生，地面无污渍
厨房后勤
可见线
服务人员
传递菜肴剩余量信息
F.保证菜肴温度，以及打包速度
及时和收银沟通打包价格
维持后堂整洁卫生
内部互动线
支持服务
计价注记
菜肴准备以及不间断供应
水暖保证
打包餐具准备
食物准备餐具维护
技术互动线
信息互动
数据库
容量保留
数量记录
点餐计价
存货购料
服务蓝图---江徽餐厅服务蓝图
注：W表示等候点；F表示失误点
前台
服务次序
排队
点餐
收银
用餐及维持环境
服务标准
3-5分钟
引导队伍
餐厅音乐
2-3分钟
份量
服务质量
1分钟
找零准确
微笑服务
用餐环境卫生
桌面餐盘收拾迅速到位
桌面地面没有明显污渍
实体证据
同学的反应
食物准备
桌面、地面卫生
互动线
服务人员
F.欢迎
微笑引导
F.按要求打菜、平稳递送至托盘、微笑服务
服务营销服务蓝图
服务营销服务蓝图一、引言在竞争日益激烈的市场中，企业要保持竞争力，需要提供出色的产品或服务。
随着全球化的趋势，服务业在经济中的比重越来越大。
因此，构建一个完善的服务营销服务蓝图对于企业来说至关重要。
二、需求分析1. 客户需求调研通过市场调研和客户反馈，了解客户对服务的需求和期望。
这包括服务类型、服务质量、服务交付方式等方面的需求。
2. 竞争对手分析对竞争对手的服务进行梳理和分析，了解竞争对手的优势和劣势，为构建自身的服务蓝图提供参考。
三、构建服务蓝图1. 定义目标群体根据产品或服务的特性和定位，明确目标群体，以便更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。
2. 设计服务产品根据需求分析的结果，为目标群体设计符合其需求的服务产品。
这包括服务的特点、规格、价格等方面的设计。
3. 创建服务流程图根据服务产品的特点，设计服务流程图，明确服务的每个环节和流程。
流程图中应包括客户接触点、服务交付流程、后续服务等内容。
4. 确定服务标准在服务蓝图中，明确服务标准，包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等。
标准应该具体、可衡量，并通过培训和监测来确保执行。
5. 建立信息管理系统通过建立信息管理系统，将客户的信息进行收集、整理和分析，以便更好地了解客户，并为后续的服务提供参考。
四、服务营销策略1. 客户关系管理通过客户关系管理系统，建立客户档案，不断与客户保持联系，了解其需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 服务创新不断提升服务质量和服务水平，通过技术创新、产品创新和流程创新等方式来提供差异化的服务。
3. 售后服务提供周到的售后服务，在服务交付后进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和困惑，加强与客户的联系和沟通。
4. 营销渠道优化通过线上线下渠道的整合和优化，提高服务的传递效率和覆盖面，使更多的潜在客户能够接触到企业的服务。
五、实施与监控1. 培训与教育对员工进行服务意识和技能培训，确保他们能够按照服务蓝图的要求进行工作。
服务营销服务设计与服务蓝图
服务营销服务设计与服务蓝图在当今竞争激烈的市场环境中，为了满足消费者不断提高的需求和期望，企业越来越意识到服务的重要性。
服务营销作为一种强调通过提供高质量服务来获得竞争优势的市场策略，已经成为众多企业追求可持续发展的重要手段。
而为了确保服务的高质量和持续改进，服务设计和服务蓝图的使用变得至关重要。
一、服务设计的基本原则服务设计是指在组织或提供服务之前，将服务的所有细节和流程进行规划、设计和表达的过程。
在进行服务设计时，需要遵循以下几个基本原则：1.用户至上：服务设计需要以用户为核心，从用户的需求和体验出发，通过了解用户的期望和行为，设计出更贴近用户需求的服务。
2.全员参与：服务设计不仅仅是由设计师或市场团队来完成，所有涉及到服务交付和执行的部门和人员都应该参与其中，共同协作，以保证各个环节的衔接和流畅性。
3.创新和个性化：服务设计需要不断创新，以满足不同用户的特殊需求和个性化要求。
通过不断的创新，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、服务蓝图的作用和设计要点服务蓝图是服务设计的一种表达工具，它可以帮助企业明确整个服务过程中的关键步骤和触点，并且清晰地显示出各个步骤之间的关系和依赖。
在进行服务蓝图设计时，需要注意以下几个要点：1.明确服务的目标和核心要素：在设计服务蓝图之前，企业需要明确服务的目标和核心要素，以确保整个服务蓝图的设计围绕着目标进行，并且核心要素得到充分关注。
2.识别服务过程中的关键触点：服务蓝图需要准确地识别出服务过程中的关键触点，即用户与服务接触的点。
通过对关键触点的把握，企业可以重点优化和改善服务体验。
3.明确各部门和人员的角色和责任：在服务蓝图中，需要明确各个部门和人员在服务过程中的角色和责任。
只有明确责任和流程，才能实现服务的高效执行和协调。
三、示例：电商平台的服务设计与服务蓝图以电商平台为例，来具体介绍服务设计与服务蓝图的应用。
在电商平台中，用户体验和售后服务是关键的竞争要素之一。
服务营销麦当劳服务蓝图PPT课件
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
服务蓝图
服务蓝图一、服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
二、服务蓝图的构成服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。
更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。
如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。
①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。
④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。
服务营销——服务设计与服务蓝图
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
18
6/17/2020
19
有形展示 顾客行为
外部相互作用线 前台接触员工行为
可视分界线 后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
I
I
20
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
成为新的银行货 币流动形式
新服务 在当前的服务市场中引入新服务： 向组织现有的顾客提供组织原来
开发类型
不能够提供的服务 。例： 肯德基推出儿
童游乐区
渐进创新型服务 服务延伸： 指扩大现有的服务产品线 。例： 航空公司增加新航线
服务改善： 改变已有服务的性能 ， 例如延长服务时间 。（最普遍）
风格转变： 改变外形 ，类似为消费品改变包装 。例： 改变饭店的色 彩设计
28
服务产品与组合
29
服务产品与组合
服务产品组合的决策
30
服务定位的层次
• 行业定位 。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位 。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位 。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位 。特定产品/服务的定位。
31
32
Shostack提出的服务定位原则
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
1
服务设计
• 服务设计： 服务企业根据自身特点和运营目标 ，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务系统及服务蓝图
汇报人：
日期:
目录
服务系统概述服务系统设计服务蓝图概述服务蓝图的设计服务系统的实现与优化服务蓝图的实践与案例
01
CHAPTER
服务系统概述
服务系统是指由不同类型服务组织构成的网络，这些服务组织通过相互协作，共同满足客户的需求。
服务系统具有动态性、复杂性、多变性以及无形性等特点。
通过优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力，提升用户体验。
03
02
01
1
系统吞吐量
评估系统每单位时间内处理的最大请求量，反映系统的处理能力。
响应时间
评估系统对每个请求的响应时间，反映系统的响应速度。
并发能力
评估系统在同时处理多个请求时的性能表现，反映系统的并发处理能力。
可用性
评估系统在面对故障或异常情况时的可用性和稳定性，反映系统的可靠性。
架构的可扩展性
采取必要的安全措施，防止系统被攻击或数据泄露。
架构的安全性
简洁明了
界面设计简洁，易于理解和操作。
统一风格
整个系统的界面风格统一，提高用户体验。
交互友好
提供良好的交互体验，使用户可以方便地完成操作。
响应迅速
界面响应速度快，提高用户满意度。
03
CHAPTER
服务蓝图概述
01
02
它通过图形化方式呈现服务流程中不同参与者和他们之间的交互，以便更好地理解、评估和改进服务质量。
服务蓝图由多个部分组成，包括
通过可视化服务流程，服务蓝图帮助企业了解服务中的问题和瓶颈，从而改进服务质量。
提高服务质量
增强员工培训
提升客户满意度
优化服务流程
服务蓝图为员工提供直观、易于理解的服务培训材料，帮助员工更好地掌握服务流程和客户需求。
这就是服务设计思考服务设计有哪些工具可以运用？
这就是服务设计思考服务设计有哪些工具可以运用？一、本文概述1、服务设计的概念简介服务设计是近年来在设计领域兴起的一个新的概念，它强调的是以用户为中心的设计方法论，将设计和服务相结合，以提供优质的、高效的、便捷的服务体验。
服务设计不仅关注服务的结果，更关注服务的过程，通过设计服务流程、触点等各个环节，提升用户的满意度和忠诚度。
服务设计的应用范围广泛，可以应用于金融、医疗、教育、旅游等多个领域。
服务设计的主要目标是创造用户友好的服务体验，让用户在接受服务的过程中感受到便利和舒适。
服务设计的主要特点包括：以用户为中心，从用户的需求出发，关注用户在整个服务过程中的感受；将设计和服务相结合，通过设计服务流程、触点等各个环节，提升服务品质和用户体验；注重创新，不断探索新的服务模式和技术手段，提高服务效率和服务质量。
服务设计的主要流程包括：明确服务目标，确定服务对象和服务内容；进行用户研究，了解用户的需求和痛点；进行服务流程的设计，明确服务的触点和交互方式；进行原型设计和测试，验证服务设计的可行性和效果；进行服务的实施和评估，不断优化服务体验。
服务设计的常用工具包括：需求分析工具，如用户调研、市场调研等，用于了解用户需求和市场状况；用户研究工具，如用户访谈、问卷调查等，用于深入了解用户的行为和需求；流程设计工具，如流程图、服务蓝图等，用于设计服务流程和服务触点；原型设计工具，如Axure、Sketch等，用于进行原型设计和测试。
总之，服务设计是一种以用户为中心的设计方法论，旨在创造用户友好的服务体验。
通过运用各种服务设计工具，可以不断提升服务品质和用户体验，为用户提供更加优质的、高效的、便捷的服务。
2、服务设计的重要性服务设计在现代商业中具有举足轻重的地位。
它不仅关乎企业的商业利益，更注重顾客体验和忠诚度的提升。
服务设计将各种不同的元素整合在一起，包括员工、产品、信息和环境等，以创造一个更加舒适、高效和有意义的用户体验。
服务系统构成与服务蓝图设计
可见要素
10
（一）服务蓝图的基本构成要素（示例 见附件）
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为 可视分界线
后台服务行为 内部互动分界线
支持行为
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二、服务蓝图分析
1、了解和分析服务蓝图中的行为和 业务过程
如果要了解或分析顾客的消费行为，可以 从左向右水平阅读顾客的行为事件和行为过 程。关键问题包括：顾客怎样使用服务？顾 客有哪些选择？顾客是高度涉入到服务中吗？ 有形展示如何影响顾客的行为和感受？有形 展示是否到位？
服务管理
服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统构成 服务系统包含三个子系统：
服务操作系统（Service operation system） 服务传递系统（Service delivery system） 服务营销系统（Service marketing system）
2
服务系统构成
服务操作系统
运作
传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素 速度、准确性、热情是顾客评价传递行为的三个关键因素 传递方式正在随着电子化而发生深刻的革命，许多高度接触的服务
正在转变为低度接触的服务，如电话银行、电视、远程教育等；但 是，并非所有的人都喜欢这种变革
5
（三）服务营销系统
功能
与顾客进行沟通。
失败点：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检 查监督，尽量减少失误。
员工决策点：需要服务员进行判断、选择和决策的地方； 提高员工素质、加强专业训练。
针对每一类关键点进行更系统的分（示例见附件）
14
三、服务蓝图的开发与绘制
识别需要制定蓝图的服务过程。
分析目标市场顾客的消费需求
服务营销服务蓝图
服务营销服务蓝图随着市场竞争的日益激烈，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，提供卓越的服务是至关重要的。
服务营销服务蓝图作为一种管理工具，可以帮助企业制定和实施策略，提升服务质量，满足客户需求，并在市场中赢得竞争优势。
本文将介绍服务营销服务蓝图的定义、重要性以及如何制定和实施。
一、服务营销服务蓝图的定义服务营销服务蓝图可以被定义为一个指导企业制定和实施服务策略的框架。
它涵盖了市场需求分析、服务设计、流程优化、员工培训等各个方面，旨在提供高质量的服务，满足客户需求并建立良好的客户关系。
服务营销服务蓝图通常包括以下几个关键元素：1. 市场需求分析：服务营销服务蓝图首先需要对市场需求进行深入的分析。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以在服务设计和优化过程中更好地满足客户期望，提供差异化的服务。
2. 服务设计：根据市场需求分析的结果，企业需要设计出符合客户期望的服务方案。
这包括定义服务的特点、范围、定价和交付方式等。
服务设计需要考虑到客户体验、服务质量和效率等多个因素。
3. 流程优化：服务营销服务蓝图要求企业对服务流程进行优化，以提高效率和服务质量。
通过减少冗余环节、优化工作流程和利用技术创新等手段，企业可以提升客户的满意度并减少成本。
4. 员工培训：服务营销服务蓝图认识到员工是服务优质的关键因素之一。
因此，企业需要通过培训和教育提高员工的服务技能和意识。
只有具备专业知识和良好的沟通技巧的员工，才能为客户提供优质的服务体验。
二、服务营销服务蓝图的重要性制定和实施服务营销服务蓝图对企业具有重要意义：1. 提升服务质量：服务营销服务蓝图以客户需求为导向，通过系统化的方法提升服务质量。
企业能够更好地满足客户的期望，提供个性化的服务，并在竞争中取得优势。
2. 建立良好客户关系：服务营销服务蓝图强调与客户的沟通和互动，有助于企业建立良好的客户关系。
通过积极的客户关怀和个性化的服务，企业可以增强客户的忠诚度，并获得更多的重复销售和口碑推广。
服务蓝图【范本模板】
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了.顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动.这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点.实际上,在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务.这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如,在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作.第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
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服务营销——服务设计与服务蓝图
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3 技术核心分离设计法
• 技术核心分离设计法又称顾客接触设计法：
• 将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。 • 高接触程度的前台采用顾客化的设计思想，满足顾客的个性化需求； • 低接触程度的后台类似于制造工厂，通过自动化设备、标准化流程和
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务 蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
•
所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客
观地理解、操作的示图。
•
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到
服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程
中所有的程序和流程。
⑵食品制作标准化
麦当劳要求所有的加盟者出售的食品，饮料及服务品质是完全一致的，例如， 一磅肉含的脂肪必须少于19%，小面包只能是3.5英寸宽。
⑶食品质量标准化
麦当劳所有食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。 单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。
此外，还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟，要 保存的时间一过，他就对值班经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”
1 工业化设计法
• 工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过程控制 观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、 个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定 的服务系统。
• 设计内容： 服务包的标准化 服务系统的标准化 设计和控制的标准化
服务营销——服务设计与服务蓝图
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3、清洁的店内
麦当劳要求无论是柜台服务，还是在厨房制作食品，工作人员除 了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。
例如，天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等东 西后，必须重新洗手消毒。
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的湿水将 手淋湿，然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和 指甲缝。
服务营销——服务设计与服务蓝图
2 定制化服务设计法
• 定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一 种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作 效率。
（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 （4）动态监控和评价服务绩效
麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培训也是 从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑，他们还推广经验保持微笑。
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2、标准化的食品品质
麦当劳为了使产品有标准化的食品口味，主要采取了以下三个措施：
⑴原料采购标准化
麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如， 麦当劳所采购的土豆，形状上要求果型长，芽眼浅，含糖量也有一定标准。而且还 要求有“店长亲检”，检验原料时店长必须在场。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”： – ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。
对于点餐速度，麦当劳提出了“59秒快速服务”的要求。即从顾客 开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒，不得超过一分钟。有 的学者在讲演中对此津津乐道，并在进行了体验，的确可办到。
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服务蓝图的构成
四种行为
顾客行为 前台员工接触行为 后台员工接触行为 支持行为
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
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有形展示 顾客行为
外部相互作用线
前台接触员工行为
可视分界线
后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
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服务设计方法
1
工业设计法
2
定制化服务设计法
3
技术核心分离设计法
服务营销——服务设计与服务蓝图
严格分工，达到较高的运营效率。
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
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服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
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服务设计2服务蓝图来自3新服务开发服务营销——服务设计与服务蓝图
服务蓝图
•
20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
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顾客和服务企业之 间的直接相互作用
服务接触
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
内部服务接触
服务营销——服务设计与服务蓝图
有形 卡车
展示
表格 制服
顾客 顾客行为 打电话
前台接待 员工行为
示例1：快递服务蓝图
顾客 给包裹
传递人员 获得包裹
互动分界线 可视分界线
卡车 表格 制服
包装 手提电脑
顾客 收到包裹
传递包裹
后台接待 员工行为
顾客 服务订单
内部互动分界线
支持过程
分派
装上 送到
传递人员 飞机 分类中心
飞到 目的地
分类 包裹
缷货
服务营销——服务设计与服务蓝图
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运
营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务营销——服务设计与服务蓝图
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求