电商售前客服培训课程专题培训课件
电商客服培训课件
客服人员需根据公司的规定和顾客 的需求，合理安排发货时间，确保 顾客能够在承诺的时间内收到商品 。
物流跟踪与查询
物流跟踪
客服人员需熟悉各大物流公司 的查询方式，能够在顾客需要 时提供及时的物流跟踪信息。
物流查询
客服人员需掌握如何通过快递 单号查询物流信息，以便于及
时解答顾客的查询请求。
异常处理
务提供依据。
调查方法
采用问卷调查、电话访问、在线 聊天等多种方式进行客户满意度 调查，并对调查结果进行分析和 整理。
改进措施
根据调查结果制定改进计划，包括 优化产品和服务、加强客户关怀等 措施。
客户维系与二次开发
客户维系
通过定期回访、赠送礼品、积 分兑换等方式保持客户忠诚度 和满意度，避免客户流失。
对于挑剔客户：要耐心解释，提供多种解决方案，尽可 能满足客户需求。
对于不理解客户：要从客户的角度出发，用简单易懂的 语言解释，提供清晰的步骤和指导。
案例三：提供个性化服务提升客户满意度
• 总结词：个性化服务、提升客户满意度 • 详细描述：在客服工作中，提供个性化的服务可以增加客户的归属感和满意度。客服人员需要了解客户的
退换货政策
01
02
03
退换货流程
包括客户提出申请、客服 审核、仓库核实、退款或 换货等流程的详细步骤和 注意事项。
退换货标准
对于符合什么条件的商品 可以退换货、退换货的时 间限制等标准的详细说明 。
退换货运费
明确退换货运费的承担方 和支付方式，包括客户寄 件和商家收到商品后的处 理方式等。
退款与纠纷处理
06
优秀客服案例分享
案例一：高效沟通技巧解决客户问题
• 总结词：高效沟通技巧、解决客户问题 • 详细描述：在客服工作中，有时会遇到各种类型的客户，他们有不同的需求和问题。为了解决这些问题，
《客服售前培训》PPT课件
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您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
2024版年度电商客服培训PPT课件
•电商客服概述•电商客服基本技能•电商客服专业知识•电商客服工作流程与规范目•电商客服团队建设与管理•电商客服优化与提升策略录01电商客服概述电商客服的定义与职责定义职责电商客服的重要性提升客户满意度电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化优秀的电商客服能够准确把握消费者需求，推荐合适的产品，从而促进销售转化。
维护品牌形象电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
电商客服的发展趋势智能化发展个性化服务多元化渠道专业化与职业化02电商客服基本技能熟练掌握常用沟通语术和礼貌用语，能够准确、清晰地表达意思。
具备良好的语言组织和逻辑思维能力，能够条理清晰地阐述问题和解决方案。
懂得如何调整语气和措辞，以适应不同场景和客户需求。
沟通技巧与表达能力倾听与理解能力具备良好的应变能力和创新思维，能够灵活应对各种突发情况。
懂得如何协调内外部资源，以协同解决问题并提升客户满意度。
熟悉电商业务流程和常见问题，能够快速定位问题原因并给出解决方案。
解决问题的能力记录与反馈能力具备良好的记录习惯，能够准确记录客户信息和沟通内容。
懂得如何分析客户反馈和数据，以发现潜在问题和改进点。
能够及时向上级和相关部门反馈重要信息和问题，促进流程优化和服务提升。
03电商客服专业知识商品知识商品分类与属性01商品使用方法与注意事项02商品搭配与推荐03退换货政策与流程售后问题处理售后跟进与回访030201售后服务流程消费者权益保护法规消费者权益保护法电商交易纠纷解决机制个人信息保护1 2 3电商平台入驻规则商品发布规则交易规则与违规行为处理电商平台规则与政策04电商客服工作流程与规范010204热情接待客户，主动问好并了解客户需求准确回答客户问题，提供专业的产品知识和购物建议主动推荐相关产品或活动，提高客户购买意愿确认客户订单信息无误后，协助客户完成下单流程0301020304投诉处理流程与规范详细了解投诉原因，对客户的问题进行核实和调查05电商客服团队建设与管理团队组建与人员配置明确团队目标和定位根据电商业务需求和规模，确定客服团队的人员规模、职能分工和岗位设置。
电商售前客服培训课程
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 课程介绍与目标 • 电商行业基础知识 • 售前客服职责与技能 • 沟通技巧与表达能力 • 产品知识与卖点挖掘 • 客户关系建立与维护 • 团队协作与沟通能力 • 课程总结与展望
2
课程介绍与目标
01
2024/1/25
3
电商售前客服的重要性
分享学习体验
学员们积极分享自己在课程学习过程中的感悟、收获以及遇到的 困难，共同交流成长。
探讨实践经验
结合实际工作场景，学员们探讨如何将所学理论知识应用于实践， 提高工作效率。
互动交流答疑
通过互动交流环节，学员们提出疑问，教师及优秀学员进行解答， 深化学习效果。
33
对未来电商售前客服的展望
智能化技术应用 随着人工智能技术的发展，电商 售前客服将更加智能化，如智能 语音应答、智能推荐等，提高服 务效率。
客户心理与需求分析
深入了解消费者心理，学习如何挖掘和引导客户 需求。
2024/1/25
售前咨询与解答技巧
掌握针对常见问题的话术和应对策略，提高解答效 率和专业度。
投诉处理与危机应对
学习如何处理客户投诉和负面评价，维护品牌形 象和客户关系。
实战模拟与案例分析
通过模拟对话和案例分析，提升实际操作能力和问题解 决能力。
22
客户关系建立与维
06
护
2024/1/25
23
建立良好的客户关系
2024/1/25
了解客户需求
通过积极倾听和有效沟通，了解客户的购物需求、预算和偏好， 为客户提供个性化的购物建议。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度，与客户建立信任关系，提高客户 对品牌的忠诚度。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电商客服培训资料课件
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》的第3章“售前客服技巧”进行展开，详细内容包括电商环境下的客户沟通策略、售前咨询解答技巧、产品推荐方法、议价与促成交易的策略等。
二、教学目标1. 掌握电商售前客服的基本沟通技巧，能够有效解答客户咨询。
2. 学会产品推荐的方法，提高产品成交率。
3. 熟悉议价与促成交易的策略，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：产品推荐方法的灵活运用，议价与促成交易的策略。
教学重点：售前客服的基本沟通技巧，解答咨询的步骤与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、笔。
2. 学具：笔、纸、电商客服培训手册。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一段电商售前客服的情景剧，让学生了解售前客服的工作场景和常见问题。
2. 理论讲解（20分钟）：介绍电商售前客服的基本沟通技巧、解答咨询的步骤与方法。
3. 例题讲解（30分钟）：讲解产品推荐、议价与促成交易的实例，让学生了解实际操作方法。
4. 随堂练习（20分钟）：让学生分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，练习解答咨询和推荐产品。
5. 互动环节（10分钟）：学生提问，教师解答，共同讨论售前客服中遇到的问题和解决方法。
六、板书设计1. 售前客服基本沟通技巧耐心倾听确保理解言简意赅礼貌热情2. 解答咨询步骤与方法确认问题提供解决方案确认客户满意度3. 产品推荐方法了解客户需求突出产品优势适度对比4. 议价与促成交易策略确定底线适度让步营造紧迫感七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一段关于电商售前客服的场景对话。
示例对话：客户：这款手机电池续航怎么样？客服：这款手机电池续航表现良好，正常使用情况下可以满足一天的需求。
如果您对电池续航有更高的要求，我们还有一款续航更强的手机，您可以了解一下。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注电商行业的最新动态，了解售前客服领域的创新方法，提高自身职业素养。
客服售前岗位培训ppt课件
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
60
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
33
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
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根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
电子商务电商客户服务部门岗前培训ppt课件
:
客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面 语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负 面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会, 我不愿意,我不可
:
客户服务技巧
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能〞的时候,客户的注意力就不会集中在你所能
给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能〞上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说
•关系培养 •培养产品忠诚度 •培养本店忠诚度
•关联产品推荐 •关系群体营销
:
9
产品营销策略
▪ 把握产品亮点、卖点，与众不同
▪ 了解产品适合的用户群体
▪ 消费者定位，投其所好，不断满足
▪ 识别竞争性产品，创造产品的差异性
九字经： ①对谁说〔识别买家身份）
②说什么〔评估买家购买力、明确用途）
③怎么说〔活跃气氛推荐更多）
客服部岗前培训
客服人员的必备素质
1.“处变不惊〞的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
:
10
“五步一法〞服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法〞则是指“成就客户〞的法则，“满足客户成功需
求〞的服务法则。
:
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❖把握客户心理需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求
电商售前客服培训课程ppt课件
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》第四章“售前客服技能提升”进行展开，详细内容包括电商售前客服的角色认知、沟通技巧、产品知识掌握、异议处理及成交促成策略。
二、教学目标1. 让学生理解售前客服在电商行业中的重要作用，建立正确的职业认知。
2. 使学生掌握有效的沟通技巧，提高客户满意度和转化率。
3. 帮助学生掌握产品知识，提升专业素养，为顾客提供精准的购物建议。
三、教学难点与重点教学难点：异议处理及成交促成策略的运用。
教学重点：沟通技巧、产品知识掌握及客户需求挖掘。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，让学生了解售前客服工作的重要性。
2. 新课内容讲解：a. 角色认知：介绍售前客服的职责、作用及职业发展前景。
b. 沟通技巧：讲解倾听、表达、同理心等关键沟通技巧。
c. 产品知识掌握：分析产品特点、优势、适用人群等。
d. 异议处理：分享常见异议类型及应对策略。
e. 成交促成：传授成交信号识别、促成策略及注意事项。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，现场演练。
4. 例题讲解：分析典型案例，巩固所学知识。
六、板书设计1. 售前客服的角色认知2. 沟通技巧a. 倾听b. 表达c. 同理心3. 产品知识掌握a. 产品特点b. 优势c. 适用人群4. 异议处理a. 常见异议类型b. 应对策略5. 成交促成a. 成交信号识别b. 促成策略c. 注意事项七、作业设计1. 作业题目：a. 列举售前客服的三个重要作用。
b. 描述三种常见异议类型及应对策略。
c. 编写一段针对某款产品的售前客服话术。
2. 答案：a. 略b. 略c. 略八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度及掌握程度。
2. 拓展延伸：a. 邀请电商企业售前客服人员分享经验。
b. 组织学生参观电商企业，了解售前客服工作实际场景。
电子商务客服师的岗位培训ppt
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便针对不同类型客 户提供个性化的服务。
客户信息更新
定期更新客户信息，及时了解客户的最新动态，以便及时调整服 务策略。
客户满意度提升
快速响应
及时回复客户的咨询和问题，提供专业、准确的解答，提高客户满 意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提高 客户满意度。
在促销活动中，客服师需要灵活应对顾客对价格的质疑，通过合理 的解释和推荐，促成交易的完成。
主动提醒顾客参与促销活动
客服师应主动提醒符合条件的顾客参与促销活动，为其提供更多实 惠和优惠。
04
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户信息收集
收集并整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等， 以便更好地了解客户需求。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语，确保客 户能够理解。
积极倾听
在与客户交流时，要给予 充分的关注，确保理解客 户的需求和问题。
肯定与鼓励
适时给予客户肯定和鼓励 ，增强客户信心和满意度 。
倾听与理解能力
耐心倾听
在客户表述问题时，客服人员要 耐心倾听，不要打断客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的 真实意图和需求。
持续改进
收集客户反馈，不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
1
2
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与客户之间的信任 关系，提高客户忠诚度。
提供优质产品和服务
保证所提供的产品和服务的质量，满足客户需求 ，提高客户忠诚度。
3
增加客户粘性
通过提供优惠活动、积分兑换等方式，增加客户 粘性，提高客户忠诚度。
电商售前客服运营手册(讲座培训课件)
业务层面
转化率（权重25）
每月销售转化率第一名25分 （第一 名额外奖励5分 每月销售转化率第二名20分 每月销售转化率第三名15分 后续按照排名顺序以每次2分依次递减
业务层面
响应时间（权重15）
接待客户的平均响应时间（25秒以下15 分，30秒以下8分，50秒以下5分，超出 50秒2分）
业务层面
03
奖励制度
A
销售额 （权重 20）
D
服务态度 （权重 10）
业务层面
B
转化率 （权重 25）
E
职业技能 （权重 10）
C
响应时间 （权重 15）
F
考勤（权 重5）
业务层面
团队协作 （权重5）
执行力 （权重10）
业务层面
销售额（权重20）
每月销售额总业绩第一名25 分 （第一名额外奖励5分） 每月销售额总业绩第二名20 分 低于第二名按15分评定
主要新上活动，利益点的检查，避免让用户理解 错误，或者产生歧义 对于日常用户对参数有质疑，或页面参数与系统 参数知识库参数不符合的，及时内部反馈整改， 避免用户投诉
通过常规沟通构建品牌价值和传递售后服 务理念，提升品牌品类影响力
处理要点
沟通过程中，对品牌的的传播，有品牌归属感 从品牌，跟公司整体角度为用户处理问题，或进行接待对品牌近期的热 点，以及热推内容进行推荐 对售后的宣导，自信，并且有专业话术，提升服务好感度。
04
负激励制度
负激励制度
A
警告处分（第一次发 生违规现象，通报处
理）
C
降级处分（降级使用， 薪资核减）
B 罚款处分（现金处罚， 视情节轻重处罚10500,带来公司损失全
电商客服培训课件
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情 页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容；
客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实；
（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记
得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 • 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如图p1）
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
P1
P2
欢迎和欢送
问题 提问背景
标准回复
解答问题
客户刚进店 咨询
繁忙时不能 及时回复
咨询活动
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能 超过20秒。如回答过长，宜分次回答； ②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； ③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满 意的答复；
02 欢迎语
电商售前客服培训课程
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧） Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
Part1 服务基本流程
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
2.核对订单提醒付款： （买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，求
1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人