电商售前客服培训课程专题培训课件
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电商售前客服培训课程
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧） Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
Part1 服务基本流程
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如源自文库p1）
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
P1
P2
欢迎和欢送
问题 提问背景
标准回复
解答问题
客户刚进店 咨询
繁忙时不能 及时回复
咨询活动
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记
得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容；
客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实；
（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
2.核对订单提醒付款： （买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能 超过20秒。如回答过长，宜分次回答； ②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； ③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满 意的答复；
02 欢迎语
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 • 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情 页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式
01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
应对礼物要求
1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧） Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
Part1 服务基本流程
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如源自文库p1）
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
P1
P2
欢迎和欢送
问题 提问背景
标准回复
解答问题
客户刚进店 咨询
繁忙时不能 及时回复
咨询活动
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记
得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容；
客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实；
（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
2.核对订单提醒付款： （买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能 超过20秒。如回答过长，宜分次回答； ②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； ③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满 意的答复；
02 欢迎语
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 • 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情 页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式
01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
应对礼物要求
1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。