重庆市潼南区人民政府办公室关于印发重庆市潼南区政务服务“好差评”工作制度的通知

重庆市潼南区人民政府办公室关于印发重庆市潼南区政务服务“好差评”工作制度的通知
各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门，有关单位：
《重庆市潼南区政务服务“好差评”工作制度》已经区政府同意，印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市潼南区人民政府办公室
2019年12月11日
重庆市潼南区政务服务“好差评”工作制度
第一章总则
第一条为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度要求，按照《重庆市政务服务“好差评”工作实施方案》（渝府办发〔2019〕14号）的规定，结合我区实际，制定本工作制度。

第二条本工作制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

评价对象包括全区各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位。

第三条“好差评”的评价范围包括全区各级政务服务机构的实体政务服务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端。

第四条“好差评”工作遵循实事求是、标准统一、公正公开和自愿评价的原则，各级政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第二章建设管理
第五条区政务服务管理机构负责组织协调全区“好差评”工作，按照统一规范与全市“好差评”系统进行对接，建立全区统一的“好差评”工作机制，归集全区“好差评”数据，承担“差评”整改情况督办工作。

第六条全区各级政务服务机构统一使用全市“好差评”系统，不再单独建设“好差评”系统。

各级政务服务机构负责组织实施本单位相关信息化系统配套改造工作，保障“好差评”
渠道畅通，并承担“差评”整改、回访、反馈、公开职责。

第七条为方便对评价意见进行核实确认或反馈回访，“好差评”实行实名制，全区政务服务机构要对评价人信息保密，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第三章评价内容、方式和渠道
第八条“好差评”测评内容按照要求使用全国统一模版，包括全区政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标。

评价等级分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。

评价主体在接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第九条全区政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。

现场评价是基于电子政务外网在实体政务服务大厅窗口平板电脑、自助终端、各便民服务点自助终端提供的评价服务。

开展现场评价时，每办完一件政务服务事项，各窗口工作人员应主动引导市场主体和群众利用电子终端进行现场测评。

工作人员或导服人员可结合企业或群众实际情况，积极引导填写《潼南区行政服务中心政务服务满意度调查问卷》进行补充评价。

非现场评价是基于互联网在网上政务服务平台及政务服务移动端提供的评价服务，以及短信评价和电话评价。

全区各级政务服务窗口要在醒目位置设置政务服务“好差评”二维码，方便企业和群众通过手机扫码评价。

每季末开展服务满意度集中测评。

开展集中测评时，区行政服务中心组织对当日办理政务服务事项的市场主体和群众依照《潼南区政务服务中心窗口服务满意度调查问卷》进行抽样调查。

第十条开展自我评价。

政务服务机构建立自我评价机制，依托重庆市一体化政务服务平台，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。

第四章监督考核
第十一条政务服务管理机构对政务服务事项办理情况建立办理回访机制及差评复核机制，对政务服务工作进行监督管理。

建立政务服务事项办理回访机制。

区行政服务中心随机确定市场主体及办事群众，依照《潼南区行政服务中心政务服务事项办理情况电话回访记录》对服务规范、服务效率以及服务态度等情况进行电话回访。

建立差评复核机制。

政务服务机构对好差评系统评价为“不满意”或“非常不满意”的进行核实处理，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对问题相对复杂的，采取承诺答复、限期整改等方式处理，在5个工作日内予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。

整改结束后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈给评价人，同时报政务服务管理机构备案。

政务服务管理机构建立定期跟踪台账，对评价人评价行为产生的关联影响进行定期回访记录。

对关联影响记录为负面的，提交相关单位进行处理。

建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行申诉申辩，鼓励干部勇于担当。

对屡次进行“不满意”或“非常不满意”的恶意“差评”行为及时调查核实、查处，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第十二条全区政务服务机构要加强对政务服务工作的日常巡查和检查，将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容。

第十三条区政务服务管理机构要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。

要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时研究解决。

要将评价结果运用到政务服务工作考核及服务发展环境先进集体和先进个人评选。

第十四条区政务服务管理机构对弄虚作假刷“好评”、干预评价人自主评价和考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员进行批评教育并限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。

第十五条对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第五章附则
第十六条本工作制度由区政务服务管理办负责解释。