品质知识及质量管理规划(ppt 56页)
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品质管控培训质量管理与质量控制课件PPT
Part One
什么是
ISO 9001
质量管理
何为质量
质量（Quality），也称品质。表示产品所具备的特质 或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。 人们往往将品质优的产品（或服务）视为“质量好”， 将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。
到底是什么样的产品才是有“品质”的产品？
质量在工作中的误区
浪费,不均,不合理浮 显化。
标示出事故次数及灾 害状况以强化意识。士气
异常及问题的浮现化
延误及进度状况明确化
团队意识和人员合作 态度信念化
现场看板管理实施
就是把希望管理的项目,通过各 类管理板显示出来,使管理状态 众人都知道的管理方法。看板 管理是一流现场管理的重要组 成部分,是给客户信心及企业内 部营造竞争氛围,提高管理透明 度之非常重要的手段。
① 标准化 ② 计量化 ③ 流程化与信息化 ④ 组织化 ⑤ 质量教育 ⑥ 量化--目标责任制 ⑦ 质量改进 ⑧ 质量成本分析 ⑨ 质量缺陷分析 ⑩ 设备管理 ⑪ 物料管理
标准化
通用化 统一化
野蛮制造的 “克星”
系列化
简便化
不可或缺的 准则
01
制造现场的工作标准的制定
02
制造现场的工作标准的教育
03
人员造成的。
05
质量是由顾客决定的
消费者作主的时代来临了
产品到顾客手中，无论标 榜的是多么豪华的配备、 性能是多么卓越、包装是 多么的精美，但是，并不 是顾客所需要的，结果是 淘汰一途。
制造商的立场与观念
用“最适质量”取代“最 佳质量”；而“最适质量” 即是让顾客感到“最满意 的质量”。
质量的要素
如何制定质量管理的方针
质量宣言 c
品质管理知识PPT课件
详细描述
该医疗器械公司注重风险评估和质量策划，确保产品的安全性和有效性。通过标准化操作和定期的培训，提高员工对产品质量的重视程度。同时，与供应商建立长期合作关系，确保原材料的质量符合标准要求。
案例三：某医疗器械公司的品质策划过程
05
品质管理未来趋势
利用机器视觉和传感器技术，实现产品缺陷的自动检测和分类，提高检测效率和准确性。
自动化检测
数据分析和预测
智能化决策支持
通过采集和分析品质数据，利用人工智能算法进行预测和预警，提前发现潜在问题，减少不良品率。
基于大数据和机器学习技术，为品质管理人员提供智能化决策支持，提高决策效率和准确性。
03
02
01
人工智能在品质管理中的应用
持续改进与精益生产
持续改进的理念
不断追求品质改进，通过持续改进来提高产品和服务的质量。
验证改进效果
对改进效果进行验证和评估，确保改进目标的实现。
品质改进
04
品质管理案例分享
总结词
全面质量管理、持续改进、跨部门协作
详细描述
该汽车制造商采用全面质量管理方法，注重持续改进和跨部门协作。通过实施严格的质量标准和检测流程，确保零部件和原材料的质量。同时，鼓励员工参与质量改进活动，提高生产过程中的质量控制水平。
品质管理的定义
品质管理的重要性
高品质的产品或服务能满足甚至超越客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度。
高品质的产品或服务有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过预防和早期发现质量问题，品质管理有助于降低处理问题和不合格品的成本。
高品质的产品或服务有助于树立企业良好的品牌形象，提高企业声誉。
提高客户满意度
国际标准化组织的品质标准
该医疗器械公司注重风险评估和质量策划，确保产品的安全性和有效性。通过标准化操作和定期的培训，提高员工对产品质量的重视程度。同时，与供应商建立长期合作关系，确保原材料的质量符合标准要求。
案例三：某医疗器械公司的品质策划过程
05
品质管理未来趋势
利用机器视觉和传感器技术，实现产品缺陷的自动检测和分类，提高检测效率和准确性。
自动化检测
数据分析和预测
智能化决策支持
通过采集和分析品质数据，利用人工智能算法进行预测和预警，提前发现潜在问题，减少不良品率。
基于大数据和机器学习技术，为品质管理人员提供智能化决策支持，提高决策效率和准确性。
03
02
01
人工智能在品质管理中的应用
持续改进与精益生产
持续改进的理念
不断追求品质改进，通过持续改进来提高产品和服务的质量。
验证改进效果
对改进效果进行验证和评估，确保改进目标的实现。
品质改进
04
品质管理案例分享
总结词
全面质量管理、持续改进、跨部门协作
详细描述
该汽车制造商采用全面质量管理方法，注重持续改进和跨部门协作。通过实施严格的质量标准和检测流程，确保零部件和原材料的质量。同时，鼓励员工参与质量改进活动，提高生产过程中的质量控制水平。
品质管理的定义
品质管理的重要性
高品质的产品或服务能满足甚至超越客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度。
高品质的产品或服务有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过预防和早期发现质量问题，品质管理有助于降低处理问题和不合格品的成本。
高品质的产品或服务有助于树立企业良好的品牌形象，提高企业声誉。
提高客户满意度
国际标准化组织的品质标准
品质管理规划书 PPT素材
• 1、推动企业全员品管 • 2、使命與目標的系統性架構，作為企業價 值觀與企業文化的基礎，以利於全面品質 的推動
2.增加品质活动内容
• 1、成立品管圈
• 2、评比品质优秀员工 • 3、推进“品质月”活动
3.稳定供应商队伍，建立长期互惠供 求关系
• 1、公司需识别、评价和选择供应商，处理 好与供应商或合作伙伴的关系 • 2、与供应商共享技术和资源，加强与供应 商的联系和沟通，采取联合改进活动，并 对其改进成果进行肯定和鼓励 • 3、对供方辅导增强供需双方创造价值的能 力
• 每季度召集一次质量例会，就上个季度的 质量问题进行通报分析，完善纠正和预防 措施，做好会议记录，对实施情况进行跟 踪监督
三.长期规划
1.推动全员参与品质改善 2.增加品质活动内容 3.绩效考核制度 4.稳定供应商队伍，建立长期互惠供求关系 5.提高品质部领导小组的主导作用
1.推动全员参与品质改善
• 1、依程序文件内容执行，样品打样、试产 需召集开会检讨，不合格率降至5%以下才 能量产，特殊样件签字放行 • 2、试做、打样阶段品工全程跟进，及时反 映解决问题 • 3、及时留样作后续参考，限度样品请客户 签样，了解客户端品质特性
3.品质提前预防
• 1、每天早会、交接班宣导品质状况 • 2、制作制程品质履历表
2.供应商品质管理
• • • • 1、对供应商品质评比 2、对品质落后的供方制定供应商辅导计划 3、依品质协议对供方奖惩 4、召开供应商品质大会，宣导品质达成状 况及公司新增要求及加强交流
3.制定系统的品质部工作流程
• 细化各岗位人员的工作程序
• 培训QC标准化作业流程 • QC每天巡检制程标准作业
4.重大异常及客诉设立专案处理
2.增加品质活动内容
• 1、成立品管圈
• 2、评比品质优秀员工 • 3、推进“品质月”活动
3.稳定供应商队伍，建立长期互惠供 求关系
• 1、公司需识别、评价和选择供应商，处理 好与供应商或合作伙伴的关系 • 2、与供应商共享技术和资源，加强与供应 商的联系和沟通，采取联合改进活动，并 对其改进成果进行肯定和鼓励 • 3、对供方辅导增强供需双方创造价值的能 力
• 每季度召集一次质量例会，就上个季度的 质量问题进行通报分析，完善纠正和预防 措施，做好会议记录，对实施情况进行跟 踪监督
三.长期规划
1.推动全员参与品质改善 2.增加品质活动内容 3.绩效考核制度 4.稳定供应商队伍，建立长期互惠供求关系 5.提高品质部领导小组的主导作用
1.推动全员参与品质改善
• 1、依程序文件内容执行，样品打样、试产 需召集开会检讨，不合格率降至5%以下才 能量产，特殊样件签字放行 • 2、试做、打样阶段品工全程跟进，及时反 映解决问题 • 3、及时留样作后续参考，限度样品请客户 签样，了解客户端品质特性
3.品质提前预防
• 1、每天早会、交接班宣导品质状况 • 2、制作制程品质履历表
2.供应商品质管理
• • • • 1、对供应商品质评比 2、对品质落后的供方制定供应商辅导计划 3、依品质协议对供方奖惩 4、召开供应商品质大会，宣导品质达成状 况及公司新增要求及加强交流
3.制定系统的品质部工作流程
• 细化各岗位人员的工作程序
• 培训QC标准化作业流程 • QC每天巡检制程标准作业
4.重大异常及客诉设立专案处理
品质管理知识PPT课件
9/28/2020
舊7QC
新7QC
1、层别法 2、柏拉图 3、特性要因图 4、散布图 5、直方图 6、控制图
图） 7、查核表
1、关联图法 2、KJ（亲和图）法 3、系统图法 4、矩阵图法 5、矩阵数据分析法 6、PDPC（过程、决策、程序、
7、矢线图法
9/28/2020
手法
特性要因图 柏拉图 查检表 层别法 散布图
1、QC ：检验员
2、QA：品质稽核/品质保证
3、QE：质量工程师
4、IQC：进料检验
5、IPQC：制程检验
6、FQC: 入库检验
7、OQC：出货检验
8、IQE：进料质量工程师
9、PQE：制程工程师
10、JQE：客户服务工程师
11、SQE：供应商质量工程师 12、DCC: 文件管制中心
13、QCC：品管圈
管制图 直方图 9/28/2020
舊QC七大手法
图形
用
途
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
备
注
可应用反转法，由找要因变换 为找对策方法
1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析
能以前面几项为改善之要点， 可忽略最后几项
1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用
9/28/2020
处理
计划
AP
图1
CD
检查
计划
分析现状
遗留问题 转入下期
标准化
图2
巩固成绩
9/28/2020
检查工作 效果调查
寻找原因 主要原因 制定计划
执行计划 执行措施
3、5W2H法 ：
Why： 为何----为什么要如此做？ What： 何事----做什么？准备什么？ Where： 何处----在何处进行最好？ When： 何时----什么时候开始？什么时候完成？ Who： 何人----谁去做？ How： 如何----如何做？ How much：成本如何？
舊7QC
新7QC
1、层别法 2、柏拉图 3、特性要因图 4、散布图 5、直方图 6、控制图
图） 7、查核表
1、关联图法 2、KJ（亲和图）法 3、系统图法 4、矩阵图法 5、矩阵数据分析法 6、PDPC（过程、决策、程序、
7、矢线图法
9/28/2020
手法
特性要因图 柏拉图 查检表 层别法 散布图
1、QC ：检验员
2、QA：品质稽核/品质保证
3、QE：质量工程师
4、IQC：进料检验
5、IPQC：制程检验
6、FQC: 入库检验
7、OQC：出货检验
8、IQE：进料质量工程师
9、PQE：制程工程师
10、JQE：客户服务工程师
11、SQE：供应商质量工程师 12、DCC: 文件管制中心
13、QCC：品管圈
管制图 直方图 9/28/2020
舊QC七大手法
图形
用
途
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
备
注
可应用反转法，由找要因变换 为找对策方法
1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析
能以前面几项为改善之要点， 可忽略最后几项
1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用
9/28/2020
处理
计划
AP
图1
CD
检查
计划
分析现状
遗留问题 转入下期
标准化
图2
巩固成绩
9/28/2020
检查工作 效果调查
寻找原因 主要原因 制定计划
执行计划 执行措施
3、5W2H法 ：
Why： 为何----为什么要如此做？ What： 何事----做什么？准备什么？ Where： 何处----在何处进行最好？ When： 何时----什么时候开始？什么时候完成？ Who： 何人----谁去做？ How： 如何----如何做？ How much：成本如何？
品质管理基础知识(PPT 65张)
14
二、品质管理的发展
零缺陷的质量管理 背景：21世纪以后 ，进入质量哲学时代，这是以美国 克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根 本，就是人。
特点：人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。 它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对 作为奋斗方向。
15
二、品质管理的发展
品质管制 理念演进 1.品质是『检验』 出來 2.品质是『制造』 出來 3.品质是『设计』 出來 品质方法工具 的应用 1.重视（事后把 关）品质检验 1.重视品质管制 2.SPC、QCC、IE 改善 1.重视品质保证 2.DOE、FMEA 品质管制对象 作业执行人员 管控改善人员 设计开发阶段 品质指标 绩效 规格 1.良率 2.制程能力 可靠度
13
二、品质管理的发展
质量管理体系 背景：20世纪60年代，以军工企业为代表，它把企业 一切应该做的事情订立成质量手册。
特点：通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控 制，用严密的程序手册来保证过程的进行,ISO9001 以及由此派生的行业管理要求如: TL9000、TS16949、 ISO13485、ISO22000和AS9100等
第五阶段 ：全面品质管理（TQC 第六阶段 ：品质管理体系 第七阶段 ：零缺陷的品质管理
，TQM）
10
二、品质管理的发展
前3个阶段又称为“质量检验阶段” ——以质量检验把关为主，是从半成品或 者产品中间挑出废品和次品，是一种事 后把关式的管理，它依靠的是检查人员 的经验和责任心。
11
二、品质管理的发展
产品是习惯出来的 所有的管理，以人为中心
人的素质决定了产品的质量
人：组织内影响产品质量的所有相关人 （这些人，他们掌握岗位所需知识技能、有思想理
品质管理品质知识质量管理讲义1ppt52
（±1/121）×1000‰ = ±8 ‰ （ ±1/2564） × 1000‰ = ±0.4 ‰ （ ±1/105782） × 1000‰=±0.009 ‰ 所以以121为基准。
5.测定值或计算值与标准的比较
判定检测的数据是否符合标准的要求时，判定的方法有两种：
第一：全数值比较法 第二：修约值比较法
3.用语涵义的解释
4.计算规则
5.测定值或计算值与标准的比较
此主题的内容适合本公司各级标准中数值的编写和结果的记录与判定。
1.有效数据的描述和判定
在质量检测中，任一物理量的测定，准确度都有一定的限度。如读取滴定管上的 刻度，甲得到23.43mL,乙得到23.42mL,丙得到23.44mL,这些4位数字中，前3位都是 准确的，第4未因为没有 刻度是估计出来的，所以稍有差别。第4位数字不甚准确， 为可疑数字，但是它不是臆造的，所以记录时应该保留它。这4位数字都是有效数字。
QB/2249-96 凹版印刷纸
3.1极限数值的基本用语及其涵义
基本用语
符号
特定情况下的基本用语（一般不推荐使用）
大于A
>A
__
多于A
高于A
小于A
<A
__
少于A
低于A
大于或等于A
≥A
不小于A
不少于A
小于或等于A
≤A
不大于A
不多于A
GB 1250-89
“不高于”“不低于”等用语宜用于叙述温度，高度等指标。 如：主辅机所用轻柴油，其闪点不低于60摄氏度
QA理念:
"What is our business?" is not determined by the producer but by the customer. "我们经营什么事业？"不是由生产者決定，而是由客戶。
5.测定值或计算值与标准的比较
判定检测的数据是否符合标准的要求时，判定的方法有两种：
第一：全数值比较法 第二：修约值比较法
3.用语涵义的解释
4.计算规则
5.测定值或计算值与标准的比较
此主题的内容适合本公司各级标准中数值的编写和结果的记录与判定。
1.有效数据的描述和判定
在质量检测中，任一物理量的测定，准确度都有一定的限度。如读取滴定管上的 刻度，甲得到23.43mL,乙得到23.42mL,丙得到23.44mL,这些4位数字中，前3位都是 准确的，第4未因为没有 刻度是估计出来的，所以稍有差别。第4位数字不甚准确， 为可疑数字，但是它不是臆造的，所以记录时应该保留它。这4位数字都是有效数字。
QB/2249-96 凹版印刷纸
3.1极限数值的基本用语及其涵义
基本用语
符号
特定情况下的基本用语（一般不推荐使用）
大于A
>A
__
多于A
高于A
小于A
<A
__
少于A
低于A
大于或等于A
≥A
不小于A
不少于A
小于或等于A
≤A
不大于A
不多于A
GB 1250-89
“不高于”“不低于”等用语宜用于叙述温度，高度等指标。 如：主辅机所用轻柴油，其闪点不低于60摄氏度
QA理念:
"What is our business?" is not determined by the producer but by the customer. "我们经营什么事业？"不是由生产者決定，而是由客戶。
最全面的品质管理PPT,品质管理共32页
最全面的品质管理PPT,品质管理
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— 财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
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• 在ISO9000：2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通 常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客 提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在 顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收 益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授 方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭 店）。
服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类 第二节 服务质量及其形成模式 第三节 服务质量差距分析模型 第四节 服务质量体系 第五节 服务过程质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
一、服务的定义ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。
三、服务的分类
1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建
筑、会计和法律等服务； （3）社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等； （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱
乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务 （2）对商品实物具有补充功能的服务 （3）对商品实物具有替代功能的服务 （4）与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 （1）基本上以设备提供为主 （2）基本上以提供服务为主
二、服务的特征
1、无形性 • 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多
具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象。
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买
方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。一 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定 差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在， 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受。
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不
可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使用效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平。
第二节 服务质量及其形成模式
一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
一、服务质量的概念
1、质量的定义 • 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 • 服务质量环（图11－1）是对服务质量形成流程和规律的描述，
涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 • 顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 （1）21世纪将是一个服务质量的世纪。 （2）首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 （3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 （4）提高服务质量是最大的节约。 （5）应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 （6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 • 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术。
服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类 第二节 服务质量及其形成模式 第三节 服务质量差距分析模型 第四节 服务质量体系 第五节 服务过程质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
一、服务的定义ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。
三、服务的分类
1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建
筑、会计和法律等服务； （3）社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等； （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱
乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务 （2）对商品实物具有补充功能的服务 （3）对商品实物具有替代功能的服务 （4）与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 （1）基本上以设备提供为主 （2）基本上以提供服务为主
二、服务的特征
1、无形性 • 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多
具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象。
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买
方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。一 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定 差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在， 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受。
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不
可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使用效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平。
第二节 服务质量及其形成模式
一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
一、服务质量的概念
1、质量的定义 • 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 • 服务质量环（图11－1）是对服务质量形成流程和规律的描述，
涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 • 顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 （1）21世纪将是一个服务质量的世纪。 （2）首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 （3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 （4）提高服务质量是最大的节约。 （5）应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 （6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 • 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术。