住宅秩序维护员服务准则

住宅秩序维护员服务准则

1.目的

为了规范秩序维护员岗位工作，保证工作顺利完成，为业户提供全天候优质服务，特制订此服务准则。

2.适用范围

适用于秩序维护部全体人员岗上执勤

3.内容

3.1门岗岗位准则

3.1.1出入管理

3.1.1.1注意观察来往人员及其携带的物品，遇有不熟识面孔，应主动上前招呼：“您好！对不起，请问您是几幢几室的？”如发现可疑人员和物品，应及时报告领班、巡逻岗人员、监控室人员，选择适当的地点加以监视，并做好记录；必要时可报警。

3.1.1.2客户提着重物进入小区，应尽量主动安排协助；遇客户询问或寻求支助，可立即提供服务的，应热情帮助解决，如无法解答或解决的，应立即报告领班，由领班处理或引导客户到客户服务中心取得帮助。

3.1.1.3对来访人员，须问明拜访对象，并请对方出示有效证件（包括居民身份证、户口簿、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、护照、驾驶证等），并进行登记；登记前，应认真核对证件，如相符，应详细登记来访人姓名、有效证件名称及号码等等；同时通知监控中心与业主联系核实，得到同意后予以放行，并

通知巡逻岗队员确认；否则谢绝进入小区。

3.1.1.4对装修人员应要求对方去客户服务中心办理出入证，并登记在案，同时通知客户服务中心；对装修工人未能出示出入证的，应及时联系客户服务中心，确认后提醒对方随身携带，予以放行；如不能确认，则通知巡逻岗秩序维护员带领装修工人前往客户服务中心办理相关手续。

3.1.1.5对送货车辆，应在车辆进入小区时检查货物数量及送货地点和数量，出小区时检查数量是否相符，并进行登记。

3.1.1.6搬家车辆进入小区，应问明具体住址，及时通知巡逻岗引导车辆行驶及停放，并告之客户服务中心。

3.1.1.7遇不愿出示证件、无理取闹者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪；遇不愿登记强行进入小区人员，必须通知巡逻岗队员跟随，确认无误后方可离开；谢绝推销人员及其他闲杂人员进入小区；必要时可报警。

3.1.1.8遇上级领导、前来参观指导的社会各界人士来小区，应立即通知客户服务中心，并通知领班、巡逻岗队员引导车辆的停放，协助接待。

3.1.2车辆进出引导

3.1.2.1严格控制大型客车、重型卡车进入小区。特殊车辆（执行公务的警车、消防车、住户搬家车、装修材料运送车、工程抢修车等）除外。

3.1.2.2对刷卡进出小区的车辆，门岗秩序维护员应手势引导行驶方

向，对非正常情况下擅自堵塞进出车道的车主，要及时进行有效沟通，并查明车主身份，通知客户服务中心协调处理；同时通知其他秩序维护员设法进行交通疏导。

3.1.2.3对进入小区访客车辆，须问明拜访对象，通知监控室联系业主，允许后放行，同时大门值班人员登记车牌号及进出时间并及时通知巡逻岗或地库秩序维护员指引访客，如有可疑情况，及时处理并反馈门岗或汇报领班。

3.1.3物品进出、搬迁

3.1.3.1遇小区内住户、商家及单位有物品搬出小区，门岗秩序维护员凭放行条核实物品及数量或提醒住户到客户服务中心办理放行申请，并及时通知客户服务中心；确认无误后，准许物品搬出，并提供方便。

3.1.3.2发现可疑情况，应阻止人员、车辆及物品出小区并及时向秩序维护领班汇报，事后准确记录事件的发生时间、地点、涉及人员等相关事宜，做到凡事有据可查。必要时，须联系治安警务机构前来处理。

3.1.3.3公司员工携带非随身物品出小区，必须查实是否办理相关手续或经相关部门、人员同意，否则不予放行，并及时上报主管或客户服务中心。

3.1.3.4全封闭小区应对施工人员带进小区的施工用具、材料做好登记。

3.1.3.5装修人员、保姆和非小区住户携带非随身物品出小区，必须

报客户服务中心查实是否经业主同意。

3.2巡逻岗岗位准则

3.2.1巡视范围：巡逻岗每天按规定的区域巡视楼道及外环境。

3.2.1.1楼道巡视：

每天覆盖所有单元；从每层楼依次巡视至地下室；高层、小高层巡视还包括天台。

检查楼道照明是否正常；消防器材是否完备，位置、数量是否正确；单元防盗门是否开启自如、门锁工作是否正常；防火门是否关闭，门、窗、玻璃等是否完好；天台、管道井等隐蔽部位是否正常；是否有可疑气味或可疑声响，弄清来源并及时汇报领班，确认安全或排除隐患。制止装修工人或孩子在公共走道或电梯墙壁上乱涂乱画；发现可疑情况、人员应及时报告领班，跟随检查，消除隐患。设施设备异常情况，及时向客户服务中心报告。

3.2.1.2装修检查：

是否有违时违章装修；发现违章装修应现场予以制止并立即向客户服务中心报告；对业主超长超宽的装修材料禁止使用客梯，必须走楼梯或货梯；检查装修垃圾是否袋装、堆放在指定地点；楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的场所；及时制止和排除装修工人损坏公用设施设备的行为和现象。

3.2.1.3外环境巡视：

公共设施、消防设施：

检查健身器材、路灯、各类标识牌等是否完好，检查车库内安全状况

及设施设备完好状况，发现损坏、异常应及时报告客户服务中心；对破坏绿化、公共设施及占用公共部位现象积极制止并及时汇报；对已造成经济损失的当事人，应立即报告领班，并带至客户服务中心处理。检查灭火器材安放位置、种类、数量、压力、重量及有效期是否符合要求；灭火器处于正常备用状态，压力表正常、铅封完好、喷管及喷嘴完好且无锈蚀腐烂现象等；消防箱外观完好、字体完整、挂锁完整，箱内消防水带完好、无渗漏水现象，报警器玻璃完好；消防阀门无锈蚀现象；地下车库消防报警器完好正常；消防喷淋头无扭曲变形锈蚀等现象；检查消防门的完好状态，检查消防通道是否畅通，发现消防设施周围堆放的杂物或杂物占据消防通道、影响畅通的任何物件，立即查明归属，加以排除；发现问题应及时上报领班，修复或更换。

维修部会同秩序维护部定期对消防栓、消防箱门的开启、箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等进行检查，发现问题，及时处理。

3.2.2车辆管理：

3.2.2.1地下车库、路面自行车排放整齐；督促车辆遵守禁行标志；若路面停车位前有车位牌，需跑步上前，移走车位牌，引导车辆在指定部位有序停车；检查车库内停放车辆，如有异常应及时通知车主；及时掌握车库内车位出租情况；对无遥控器的车主，应与客户服务中心确认核对后，为其开启道闸予以放行；保持车库出入口畅通；提醒车主关好车窗车门，贵重物品不要留在车上；收缴停车费用，票据及时发放到位；发生交通事故，应立即保护现场，报“110”或“122”，并向领班、主管报告。