如何盘活存量客户培训课件ppt
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僵局，有利于促进洽谈达成的方案
✓ 改变相互需求的强度： 让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强
ห้องสมุดไป่ตู้
维护营销渠道关系的五个技巧
定位特色化 服务体验化 营长销期社有效区持化续
大数据时代： 关注客户体验 锁定忠诚客户
销售模式改变： 签单式销售--顾问 式销售
2016年银保存量客户盘活内涵
存量客户盘活基本功—邀约到访
邀约到访
失
败
✓激活
点
（恋爱）
千万不要 启动客户的情 绪防御机制
客户邀约营销三个关键点
客户电话联络数 客户邀约到访数 客户长重期复有营效持销续数 客户价值提升数
走进银保存量客户 盘活3.0时代
目录
存量客户盘活基本功
•前言--金融市场变化趋势分析 •导入--客户金融消费心理分析 •认知—银行渠道的正确使用方式 •存量客户盘活基本功—邀约到访 •存量客户盘活基本功—建立信任
存量客户盘活创新技巧
•片区开发技巧—异业联盟 （银保生态圈） •互联网时代闭环营销系统— 微信营销（银保社群经营） •批量开发技巧—活动营销 （银保深度营销）
2.建立信任
作为您的专属客户经理
3.解决方案
我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公 司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。 如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。
4.方案实施
如果您不介意，我将在……给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。
“管户”=曝光率
客户分类
核心客户 成长客户 边缘户
客户量
30-50 50人-100人 200人-300人
曝光频率
1次/每周 1次/每月 1次/每季度
分期业务对营销的帮助：
客户对理财偏好的行为态度
平均400管户*36%=144位， 144/2个月=每月72位=每日约访3.6位
2016年新思维一：网点发展方向
银行的现状与趋势
传统网点
新网点
结算型网点
柜员为主 客户体验差 单一传统渠道
员工转型 引入零售业经验 多渠道策略的体现
营销型、零售型网点
提高营销人员比例 全新的客户体验 多渠道门户
客户对银行服务需求的改变
银行个人客户经理专业职能演进
一星级个人客户经理有问必答 二星级个人客户经理保持沟通 三星级个人客户经理专人负责 四星级个人客户经理超常服务 五星级个人客户经理专业顾问 超五星级个人客户经理长期伙伴
向存量客户要产能—客户经营原则
三交四现
银行渠道的正确使用方式
➢ 渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店 ➢ 渠道选择你的三大理由：计价、人、产品 ➢ 渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流 ➢ 渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项
营
随缘拜访
销
六
移动互联网
度
人
区域
脉
圈
渠道
缘故
我
不断寻求转介绍
异业联盟开拓的一般性流程及实战要点
开发价值
可持续性
需求挖掘
关键人
资源互换 客群规模
客群稳定性和 集中度
开发频度
开发深度
异业联盟开拓渠道合作洽谈—重点因素
✓ 利益共同点： 在实现对方利益的基础上实现我方的价值
✓ 筹码： 对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码 ✓ 策略路线： 根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线 ✓ 替代性解决方案：达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或
客户：一桶太少了，给我两桶行吗？
客户经理：您能多买10万保险吗？
客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？
客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说 给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。
客户：好吧！你去问问吧！ 客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千 万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。 客户：好嘞！
促成期
目的：促成交易。 要领：坚定信心，
自动成交。
向存量客户要产能—客户分类经营
向存量客户要产能—客户分类经营
客户购买保险产品时的 利益需求与情感需求分析--冰山模型
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？ 客户经理：有，可以送您一桶油
电话邀约前的准备
版权所有：张烜搏
邀约到访关键--一定要清楚日计划和目标
版权所有：张烜搏
电话邀约流程
筛选名单
短信\微信 \电话维护
发送服务通知 短信\微信
参加 营销活动
电话邀约
现场一对一 营销
短信/微信预热
1.明确身份
尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我 公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。
批量获客 分层管理 长期分有类效经持续营 盘活有序 维护有度
高端客户经营五阶段
结识期
目的：判断目标。 是，继续经营； 不是，则放弃。
熟悉期
信任期
开发期
目的：增进了解。 要领：仔细观察，
投其所好。
目的：开发需求。 要领：挖掘需求，
说透保险。
目的：得到认可。 要领：注意细节，
做好服务。
循序渐进 不可逾越
• 选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定 • 邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访 • 合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式 • 合作实施：合作流程实施 • 合作延续：深挖价值、追踪营销
异业联盟开拓分级评估
你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目
备选渠道
开发难易度
如客户有异议， 则进行异议处理
陌生存量客户盘活的五轮联络流程
客户电话约访及销售总表
日期
客户 经理
有效电 话通数
预约面谈 数
来访客 户出现 数
电话成 交数
电访面谈 成交数
电 约访数效\有能效（通预数）客（约户客率出户）现出率现\预
销售效能（成交 数\客户出现数）
产能突破重点
向存量客户要产能
2016年新思维二：客户经营
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
1. 人的感受都是对比来的； 2. 人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望） 3. 选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引
导的力量） 4. 人的本性上会被固定的事物打动； 5. 人本能的反应。
✓ 改变相互需求的强度： 让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强
ห้องสมุดไป่ตู้
维护营销渠道关系的五个技巧
定位特色化 服务体验化 营长销期社有效区持化续
大数据时代： 关注客户体验 锁定忠诚客户
销售模式改变： 签单式销售--顾问 式销售
2016年银保存量客户盘活内涵
存量客户盘活基本功—邀约到访
邀约到访
失
败
✓激活
点
（恋爱）
千万不要 启动客户的情 绪防御机制
客户邀约营销三个关键点
客户电话联络数 客户邀约到访数 客户长重期复有营效持销续数 客户价值提升数
走进银保存量客户 盘活3.0时代
目录
存量客户盘活基本功
•前言--金融市场变化趋势分析 •导入--客户金融消费心理分析 •认知—银行渠道的正确使用方式 •存量客户盘活基本功—邀约到访 •存量客户盘活基本功—建立信任
存量客户盘活创新技巧
•片区开发技巧—异业联盟 （银保生态圈） •互联网时代闭环营销系统— 微信营销（银保社群经营） •批量开发技巧—活动营销 （银保深度营销）
2.建立信任
作为您的专属客户经理
3.解决方案
我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公 司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。 如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。
4.方案实施
如果您不介意，我将在……给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。
“管户”=曝光率
客户分类
核心客户 成长客户 边缘户
客户量
30-50 50人-100人 200人-300人
曝光频率
1次/每周 1次/每月 1次/每季度
分期业务对营销的帮助：
客户对理财偏好的行为态度
平均400管户*36%=144位， 144/2个月=每月72位=每日约访3.6位
2016年新思维一：网点发展方向
银行的现状与趋势
传统网点
新网点
结算型网点
柜员为主 客户体验差 单一传统渠道
员工转型 引入零售业经验 多渠道策略的体现
营销型、零售型网点
提高营销人员比例 全新的客户体验 多渠道门户
客户对银行服务需求的改变
银行个人客户经理专业职能演进
一星级个人客户经理有问必答 二星级个人客户经理保持沟通 三星级个人客户经理专人负责 四星级个人客户经理超常服务 五星级个人客户经理专业顾问 超五星级个人客户经理长期伙伴
向存量客户要产能—客户经营原则
三交四现
银行渠道的正确使用方式
➢ 渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店 ➢ 渠道选择你的三大理由：计价、人、产品 ➢ 渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流 ➢ 渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项
营
随缘拜访
销
六
移动互联网
度
人
区域
脉
圈
渠道
缘故
我
不断寻求转介绍
异业联盟开拓的一般性流程及实战要点
开发价值
可持续性
需求挖掘
关键人
资源互换 客群规模
客群稳定性和 集中度
开发频度
开发深度
异业联盟开拓渠道合作洽谈—重点因素
✓ 利益共同点： 在实现对方利益的基础上实现我方的价值
✓ 筹码： 对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码 ✓ 策略路线： 根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线 ✓ 替代性解决方案：达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或
客户：一桶太少了，给我两桶行吗？
客户经理：您能多买10万保险吗？
客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？
客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说 给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。
客户：好吧！你去问问吧！ 客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千 万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。 客户：好嘞！
促成期
目的：促成交易。 要领：坚定信心，
自动成交。
向存量客户要产能—客户分类经营
向存量客户要产能—客户分类经营
客户购买保险产品时的 利益需求与情感需求分析--冰山模型
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？ 客户经理：有，可以送您一桶油
电话邀约前的准备
版权所有：张烜搏
邀约到访关键--一定要清楚日计划和目标
版权所有：张烜搏
电话邀约流程
筛选名单
短信\微信 \电话维护
发送服务通知 短信\微信
参加 营销活动
电话邀约
现场一对一 营销
短信/微信预热
1.明确身份
尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我 公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。
批量获客 分层管理 长期分有类效经持续营 盘活有序 维护有度
高端客户经营五阶段
结识期
目的：判断目标。 是，继续经营； 不是，则放弃。
熟悉期
信任期
开发期
目的：增进了解。 要领：仔细观察，
投其所好。
目的：开发需求。 要领：挖掘需求，
说透保险。
目的：得到认可。 要领：注意细节，
做好服务。
循序渐进 不可逾越
• 选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定 • 邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访 • 合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式 • 合作实施：合作流程实施 • 合作延续：深挖价值、追踪营销
异业联盟开拓分级评估
你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目
备选渠道
开发难易度
如客户有异议， 则进行异议处理
陌生存量客户盘活的五轮联络流程
客户电话约访及销售总表
日期
客户 经理
有效电 话通数
预约面谈 数
来访客 户出现 数
电话成 交数
电访面谈 成交数
电 约访数效\有能效（通预数）客（约户客率出户）现出率现\预
销售效能（成交 数\客户出现数）
产能突破重点
向存量客户要产能
2016年新思维二：客户经营
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
1. 人的感受都是对比来的； 2. 人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望） 3. 选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引
导的力量） 4. 人的本性上会被固定的事物打动； 5. 人本能的反应。