经典课件：医疗纠纷标准处理流程
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13.医疗纠纷 PPT课件
三、医疗纠纷的类型
（一）医源性医疗纠纷： 指由于医院和医务人员方面的原因引起的医疗 纠纷。
1.医疗过失纠纷（tangle from medical fault）： 即医疗事故。指医疗纠纷涉及的不良医疗后果是因 为医疗机构及其医务人员在诊疗过程中的责任过错 或技术失误造成的，也可能由于医院管理不当（如 机械地执行先缴费、后治病制度；后勤管理松懈未 及时供电、供水、供血或供氧等）所致。
* 过敏性休克最常见：
指按诊疗护理常规不需事先做过敏试验的 药物，按通常治疗剂量和使用途径使用后出现 的过敏性休克，此乃患者的体质特异引起； 在正常做青霉素皮试过程中，出现速发性 过敏性休克，应属医疗意外。 若皮试时浓度出错（过高）、观察皮肤反 应错误或不做皮试直接使用青霉素，而发生过 敏性休克，则为医疗事故。
处理医疗事故，应当遵循公开、公平、公正、及 时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事 实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。（第一章. 第三条）
特点或构成要件: 1.主体的合法性—医疗机构及其医务人员、 医疗活动中； 2.行为的违法性—医疗活动必须有过失行为；
过失行为：非故意或意外的。
包括疏忽大意过失和过于自信过失。
第21章
医疗纠纷
* 影响正常医疗秩序和社会安定。 * 科学公正地处理好医疗纠纷与医疗事故， 维护医患双方的合法权益。 * 要求法医介入医疗纠纷和医疗事故的处理， 已成为广大群众和各界人士的共识。 * 医疗纠纷和医疗事故的鉴定是法医学鉴定 的主要任务之一。
第一节
概
述
1987 年6月29日，国务院发布《医疗事故处理办法》；
2．患方其他原因引起的纠纷 （1）患者及家属过失导致的纠纷：隐瞒病情或病史、 不遵照医嘱和不配合治疗、无故拖延或不交医 疗费或因其他原因而延误治疗、私自请其他人 诊治、缺乏医学知识而不理解不良医疗后果的 原因、不信任医疗水平、索赔心理等而导致的 不良后果。 （2）非精神病患者在诊疗期间发生自杀、他杀和意 外伤害，或者患方有意嫁祸医方而引起纠纷。
医疗纠纷防范与处理 ppt课件
注射安全和血液安全等隐患时有存在。
ppt课件
13
医方原因
★ 服务态度差，不善于沟通交流，患者的知
情同意权、选择权、隐私权等没有得到充
分尊重和保证。
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患方原因
★ 缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高
★ 对医院的制度和流程不熟悉
★ 法律意识和维权意识增强
★ 无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★ 全民缺乏相互理解和相互信任
医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议， 由邀请医疗机构按照《医疗事故处理条例》的 规定进行处理。必要时，会诊医疗机构应当协 助处理。
ppt课件
29
医师外出会诊管理暂行规定
有下列情形之一的，医疗机构不得提出会诊邀 请： 会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不 具备相应资质的； 本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊 提供必要的医疗安全保障的； 会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。
查房级别
查 房
查房次数 查房内涵
ppt课件
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查对制度
确保诊疗对象和过程的准确性
提高医疗质量
保障医疗安全
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疑难病例讨论制度
讨论
充分准备 深入讨论 完善记录
提高确诊率 提出合理方案 提高年轻医师水平 减少医疗纠纷
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术前讨论制度
术前 诊断 手术 指证 提高 手术质量 手术 方案
危及患者安全即有不良后果 无不良后果
医务人员有不足之处
态度、行为不到位但无不良后果
ppt课件
7
医方原因
★ 医务人员整体素质和技术水平有待提高。继 续教育和培训相对滞后，法律意识淡薄，少 数医务人员责任心不强，忽视病人安全，不 按规定和要求进行诊疗操作，容易发生医疗 过失和医疗不良事件。
医疗纠纷防范和处理(PPT课件)
关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或 禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊 用药纠纷更多一些。 例如： “格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。 “可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍， 医嘱剂量的1万倍。
关于用药安全问题 用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症， 不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁 忌以及给药方式、溶液等出现错误。如： “水乐维他”应使用非电解质溶液，有的科 室使用钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林” 用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药， 医疗机构常规“侧管给药”，单位时间内浓 度太大，即违法用药要求又可能给患者造成 损害。
▶四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。 ▶五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。
－治安管理处罚法
产生原因
（三）医疗纠纷产生的原因
▶1、医疗人员缺乏医德素养
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
怎样处理医疗纠纷 ppt课件
ppt课件
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5、医务人员要树立“谨慎”意识。 医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态 度对待每一个病员，在诊疗活动中保持清醒的头 脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不 慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。 诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。
ppt课件
24
6、医务人员要树立“预见”意识 医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有 高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有 预见突发事件的能力。
怎样处理 医疗纠纷
ppt课件
1
疼痛病人的特点
1、迁延不愈性。 2、反复发作性。 3、丧失劳动能力性。 4、生理、心理慢性折磨性。 5、治疗高费用性。
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2
产生医疗纠纷的原因
ppt课件
3
一、社会因素：
1、全民法律意识的普遍提高，自我维权意识日 益增强，而医务人员的法律意识相对薄弱； 2、某些社会媒体误导社会公众； 3、医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加 等。 4、中国的医疗体制不健全，医疗费用和收入不 成正比等等。
ppt课件 21
3、医务人员要树立“沟通”意识。 医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、 和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过 深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及 家属提出的问题并做到有应必答。
ppt课件
22
4、医务人员要树立“服务”意识。 要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业 道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切 以病人为中心的思想，优化服务流程，优化服务 环境，提高医疗质量，提高服务水平，从医院、 医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。
ppt课件
32
6、及时上报 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院及卫 生局领导，对于重大的医疗纠纷的处理，一 定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫 生行政部门和司法部门走法律的途径解决。
医疗纠纷投诉管理PPT课件
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
2019/11/6
8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但 仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教 训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极 主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以 改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和， 使社会和谐发展。
• 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
• 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
• 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
• 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
• 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
• 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
• 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉
•
受理职工劳动纪律方面的投诉
•
受理职工违规违纪方面的投诉
•
受理后勤保障方面的投诉。
•
受理设备管理方面的投诉。
• 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
• 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
• 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
医疗纠纷的处理技巧 ppt课件
字合法性有效性、签订时间等）； ✓ 病历涂改部分的规范性； ✓ 收费的合理性等。
病历是否可以进行修改？
➢已经复印复制的病历绝对不能修改。 ➢做不到不露痕迹不要修改。 ➢患者签了字的文书不要轻易修改。 ➢病历涂改和上级医师修改下级医师 书写的病历内容要符合规范要求。
修改病历可能 承担的法律责任
医学会拒绝鉴， 导致院方举证不 能。
1、“观”什么？——看人
2、什么“色”？
✓ 评估对手的实力；
➢ 人数：患方来了多少人？来了什么人？ ➢ 素养：从言谈举止中判断患方人员的文化
层次、基本素质、社会关系结果及影响力
✓ 预判纠纷处理的难易程度，做好心 理准备；
等。
✓ 判断最坏结果，作好应对准备等。
➢ 情绪与形势：患方情绪如何——群情激奋？
未履行患者义务的行为。 ➢ 边听边打好回应的腹稿。
2、舌战群儒
院方主谈人员要有以一当十、 舌战群儒的敏智。
➢ 给足面子，护好底子：让患方充分表达； 对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外 圆内方--安抚的话多说，该陪的笑脸多给； 底线要坚持。
➢ 充分的解释说明：以理服人；自圆其说 （充分利用信息不对称）。
纠纷发生后，医患双方 会为了各自利益，调兵遣将、 排兵布阵、斗智斗狠，尽显文 韬武略，用尽机关算计；会有 刀枪剑戟，更有唇枪舌战—— 没有“武功”就上不了场。
“搏杀”的主角
科主任 护士长
先
将
锋
军
主
帅
医务部主任 护理部主任
业务院长
“武功”的高低决定了搏杀的结 果
➢ 学识：纠纷处理者需要拥有 医学、法律、心理 、 伦 理 等 知识 ， 以 及 组 织 、 应变、 决
患者 基本 情况 （身份证 号等）
病历是否可以进行修改？
➢已经复印复制的病历绝对不能修改。 ➢做不到不露痕迹不要修改。 ➢患者签了字的文书不要轻易修改。 ➢病历涂改和上级医师修改下级医师 书写的病历内容要符合规范要求。
修改病历可能 承担的法律责任
医学会拒绝鉴， 导致院方举证不 能。
1、“观”什么？——看人
2、什么“色”？
✓ 评估对手的实力；
➢ 人数：患方来了多少人？来了什么人？ ➢ 素养：从言谈举止中判断患方人员的文化
层次、基本素质、社会关系结果及影响力
✓ 预判纠纷处理的难易程度，做好心 理准备；
等。
✓ 判断最坏结果，作好应对准备等。
➢ 情绪与形势：患方情绪如何——群情激奋？
未履行患者义务的行为。 ➢ 边听边打好回应的腹稿。
2、舌战群儒
院方主谈人员要有以一当十、 舌战群儒的敏智。
➢ 给足面子，护好底子：让患方充分表达； 对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外 圆内方--安抚的话多说，该陪的笑脸多给； 底线要坚持。
➢ 充分的解释说明：以理服人；自圆其说 （充分利用信息不对称）。
纠纷发生后，医患双方 会为了各自利益，调兵遣将、 排兵布阵、斗智斗狠，尽显文 韬武略，用尽机关算计；会有 刀枪剑戟，更有唇枪舌战—— 没有“武功”就上不了场。
“搏杀”的主角
科主任 护士长
先
将
锋
军
主
帅
医务部主任 护理部主任
业务院长
“武功”的高低决定了搏杀的结 果
➢ 学识：纠纷处理者需要拥有 医学、法律、心理 、 伦 理 等 知识 ， 以 及 组 织 、 应变、 决
患者 基本 情况 （身份证 号等）
医疗纠纷培训课件
3
医疗纠纷的主体
主要是医疗机构和患者，有时也包括医务人员 和第三方。
医疗纠纷类型
按原因分类
可分为技术性纠纷和非技术性纠纷，技术性纠纷主要指因医疗技术缺陷或医 疗设备问题导致的纠纷，非技术性纠纷则指因医疗服务态度、沟通不畅、管 理不当等原因引发的纠纷。
按处理方式分类
可分为协商解决、调解解决、仲裁解决和诉讼解决等。
建立患者回访制度
对患者进行回访，了解患者的恢复情况，收集意 见和建议，及时改进服务。
建立健全医疗制度与规定
完善医疗质量管理
建立完善的医疗质量管理机制，确保医疗服务的安全性和有效性 。
加强医疗安全监管
定期对医疗机构进行医疗安全检查，及时发现并纠正存在的医疗 安全隐患。
落实医疗纠纷第三方调解
通过第三方调解机构，公正、公平地解决医疗纠纷，减少医患双 方诉讼成本。
上海新华医院产科手术失误案
案例简介
2016年，上海新华医院发生一起因产科手术失误导致的 医疗事故，造成患者严重损伤。
问题分析
手术医生在手术过程中违反操作规程，导致患者在手术 中受到严重损伤。
经验教训
• 加强手术医生的专业培训和规范操作；- 严格遵守手 术审批和风险评估制度；- 加强医疗护理和术后观察 ，确保患者安全。
详细描述：在协商阶段，医患双方应通过友好沟通，共 同找出问题所在，并探讨解决方案。
详细描述：协商结果应公平公正，既考虑到患者的合法 权益，又确保医院方能够吸取教训并改进服务。
详细描述：如果双方达成一致，应签署书面协议，以避 免后续的纠纷和误解。
调解
总结词
第三方介入
详细描述
调解是指通过第三方的介入，协调医患双方的意见和利 益，达成和解或妥协。
医疗纠纷的处理PPT课件
第三章 协商处理医疗纠纷的谈判技巧
01
02
03
准备 工作
接待 工作
谈判 技巧
1、知己知彼 知己
一、谈判准备工作
知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点； 医院对纠纷处理的目标、空间和底线；
评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理 难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优 劣势评估（SWOT分析）。
病历复印 复制与封存
A
B
病历 补录
C
A、病历审查与修订
在患者提出复印或复制病历前立即对病历资 料进行审查。 审查内容主要包括： 病历的完整性、科学性； 诊断与治疗的科学性； 知情同意书的有效性（告知条款的完整性、
医患双方的签字合法性、签订时间等）； 涂改部分的规范性； 收费的合理性等。
三 讨论 程序
开好讨论会议
医疗质量与安全管理委员会
目的
分析不良后果发生的原因； 过错与责任分析； 讨论对患者的病情善后； 确定纠纷处理的原则； 对纠纷处理工作进行具体部署。
四 应对 程序
沟通说 1 明，取
得理解
尸体移 2 存与尸
体解剖
病历复
3 印复制 与封存
血液、标 本、耗材、
4 植入物、
对一个医者来说，“医疗纠纷”可能会是伴随整个职业 生涯的一个“梦魇”。所以，学习如何面对、如何处理纠纷， 也是医者应当掌握的“必杀技”。
忐忑的 菜鸟
沉着的 高手
痛苦 焦虑
云淡 风轻
目录
医疗纠纷的处理原则 第一部分
医疗纠纷的处理程序 第二部分
医疗纠纷协商
处理的谈判技巧
第三部分
第一章：医疗纠纷处理的原则
4、实物封存
常见医疗纠纷防范及处理技巧PPT课件
加强责任心，严格执行诊疗规范
强化医务人员的责任心
加强病历管理
医务人员应时刻保持高度责任心，确 保患者安全。
规范病历书写和保存，确保病历资料 的真实性和完整性。
严格执行交接班制度
交接班时，应详细交代患者病情及诊 疗情况，确保诊疗工作的连续性和安 全性。
加强医患沟通，提高服务质量
建立良好的医患关系
01
诉讼解决
如行政处理仍无法解决纠纷，医疗机构可向法院提起诉讼，通过司法途径解决 纠纷。
05
医疗纠纷处理案例分析
案例一：误诊纠纷处理
误诊原因分析
医生诊断时未进行全面检查，导 致误诊。
处理过程
患者家属提出质疑，院方进行调 查，确认误诊事实，给予患者相
应补偿。
防范措施
加强医生培训，提高诊断准确率； 建立完善的诊断流程和审核制度。
加强医疗安全监测与报告
建立医疗安全监测与报告制度，及时发现和解决安全隐患。
定期开展医疗纠纷风险评估
对高风险科室、高风险诊疗项目进行定期评估，制定针对性的防范 措施。
03
医疗纠纷处理技巧
及时妥善处理，避免事态扩大
01
02
03
及时响应
一旦发生医疗纠纷，医疗 机构应及时响应，采取有 效措施，防止事态扩大。
常见医疗纠纷防范及处理技巧ppt 课件
目录
• 常见医疗纠纷类型及原因 • 医疗纠纷防范措施 • 医疗纠纷处理技巧 • 医疗纠纷处理流程 • 医疗纠纷处理案例分析
01
常见医疗纠纷类型及原 因
类型：误诊、漏诊、诊疗过错、意外事件
误诊
医生对疾病的判断出现 偏差，导致治疗方向错
误。
漏诊
医生在诊疗过程中未能 发现患者存在的其他疾
《医疗纠纷处理制度》课件
《医疗纠纷处理制度》 PPT课件
本课件介绍医疗纠纷处理制度，包括定义、构成、处理流程以及注意点等内 容，以帮助大家深入了解这一重要议题。
前言
• 什么是医疗纠纷？ • 为什么需要医疗纠纷处理制度？
医疗纠纷处理制度的构成
法律法规
• 《中华人民共和国医疗事故治理条例》 • 《中华人民共和国医疗纠纷处理办法》
ห้องสมุดไป่ตู้
医疗纠纷处理制度的不断完善
不断完善医疗纠纷处理制度，提高处理效率和 公正性。
医疗机构内部制度
• 医疗纠纷处理机构设置 • 处理流程和标准
医疗纠纷处理流程
1
投诉受理
收集并登记患者投诉信息，确保及时响应。
2
事实调查
明确事件经过，收集证据材料，进行细致调查。
3
审核认定
评估事件的事实和责任，确定处理方式。
4
协商解决
通过对话和调解，寻求双方达成满意的解决方案。
5
责任追究
追究相关责任人的法律和行政责任。
医疗纠纷处理实践中的注意点
1 处理细节
2 法律责任
注意每个环节的细节处理，确保公正和准确。
了解相关法律法规并遵守，保护患者和医务 人员的权益。
3 与患者沟通
保持良好的沟通和协调关系，增加解决纠纷 的成功率。
4 防范医疗纠纷发生
加强医疗质量管理和风险防控，预防纠纷的 发生。
结语
医患关系的重要性
促进良好的医患关系，维护医疗秩序。
本课件介绍医疗纠纷处理制度，包括定义、构成、处理流程以及注意点等内 容，以帮助大家深入了解这一重要议题。
前言
• 什么是医疗纠纷？ • 为什么需要医疗纠纷处理制度？
医疗纠纷处理制度的构成
法律法规
• 《中华人民共和国医疗事故治理条例》 • 《中华人民共和国医疗纠纷处理办法》
ห้องสมุดไป่ตู้
医疗纠纷处理制度的不断完善
不断完善医疗纠纷处理制度，提高处理效率和 公正性。
医疗机构内部制度
• 医疗纠纷处理机构设置 • 处理流程和标准
医疗纠纷处理流程
1
投诉受理
收集并登记患者投诉信息，确保及时响应。
2
事实调查
明确事件经过，收集证据材料，进行细致调查。
3
审核认定
评估事件的事实和责任，确定处理方式。
4
协商解决
通过对话和调解，寻求双方达成满意的解决方案。
5
责任追究
追究相关责任人的法律和行政责任。
医疗纠纷处理实践中的注意点
1 处理细节
2 法律责任
注意每个环节的细节处理，确保公正和准确。
了解相关法律法规并遵守，保护患者和医务 人员的权益。
3 与患者沟通
保持良好的沟通和协调关系，增加解决纠纷 的成功率。
4 防范医疗纠纷发生
加强医疗质量管理和风险防控，预防纠纷的 发生。
结语
医患关系的重要性
促进良好的医患关系，维护医疗秩序。
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
1．因为鉴定有四个方面： a.医疗护理行为是否按常规进行。 b.患者伤残程度。 c.医疗行为与患者伤残的相关性。 d.如果形成事故，医方应负的责任程度。
❖所以必须严格执行医疗护理操作常规及 相关规定。
2020/7/11
. 10
医疗纠纷的防范 2．病人，人是主语，病是定语，人为本。
社各 会种 关各 系样
❖组织专家讨论，必要时外请，认真讨论。 ❖书面答复要求高文字语言水平。
2020/7/11
. 15
ห้องสมุดไป่ตู้
避免法律程序与法医鉴定 ❖引导患方走医疗鉴定程序。
❖尽量避免法医鉴定。因为法医只管结论，不 管过程。
❖评残就意味着赔偿。
❖在法院与法医鉴定时只回答执法人员的问题。
2020/7/11
. 16
欢迎批评 欢迎讨论
2020/7/11
《伤残鉴定》
一级伤残 二级伤残 三级伤残 四级伤残 五级伤残 六级伤残 七级伤残 八级伤残 九级伤残 十级伤残
.4
医疗事故的责任程度
《医疗鉴定》 医方负全部责任 医方负主要责任 医方负次要责任 医方负轻微责任
《伤残鉴定》 伤残鉴定
医方参与程度的百分比
2020/7/11
.5
医疗纠纷的成因 ❖社会因素 ❖媒体因素 ❖个案病例发生高额医疗费用 ❖医护人员的服务（是否到位？态度？）
3．医院（医务处）负责人接待患方，要求患方写出 书面陈述意见。组织院内专家组讨论评定后，书面 答复患方。
4．申请医疗鉴定。 5．医患双方一方对鉴定持有异议者，申请上级鉴定。
2020/7/11
.8
对待医疗纠纷的基本态度 ❖按程序公事公办 ❖“私了”无法律效力，了不了。
2020/7/11
❖所以必须严格执行医疗护理操作常规及 相关规定。
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医疗纠纷的防范 2．病人，人是主语，病是定语，人为本。
社各 会种 关各 系样
❖组织专家讨论，必要时外请，认真讨论。 ❖书面答复要求高文字语言水平。
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ห้องสมุดไป่ตู้
避免法律程序与法医鉴定 ❖引导患方走医疗鉴定程序。
❖尽量避免法医鉴定。因为法医只管结论，不 管过程。
❖评残就意味着赔偿。
❖在法院与法医鉴定时只回答执法人员的问题。
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欢迎批评 欢迎讨论
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《伤残鉴定》
一级伤残 二级伤残 三级伤残 四级伤残 五级伤残 六级伤残 七级伤残 八级伤残 九级伤残 十级伤残
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医疗事故的责任程度
《医疗鉴定》 医方负全部责任 医方负主要责任 医方负次要责任 医方负轻微责任
《伤残鉴定》 伤残鉴定
医方参与程度的百分比
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医疗纠纷的成因 ❖社会因素 ❖媒体因素 ❖个案病例发生高额医疗费用 ❖医护人员的服务（是否到位？态度？）
3．医院（医务处）负责人接待患方，要求患方写出 书面陈述意见。组织院内专家组讨论评定后，书面 答复患方。
4．申请医疗鉴定。 5．医患双方一方对鉴定持有异议者，申请上级鉴定。
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对待医疗纠纷的基本态度 ❖按程序公事公办 ❖“私了”无法律效力，了不了。
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♪ ×××医院来访接待登记 ♪ ×××医院来访接待记录表 ♪ 医疗纠纷当事职工调查登记表 ♪ 医疗纠纷投诉书面回复意见 ♪ ×××医院医疗纠纷登记报告表 ♪ ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 ♪ 医疗纠纷书面调查处理意见 ♪ ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 ♪ 医疗缺陷限期整改责任书
电话投诉
现场投诉
倾听投诉
安排面谈，倾听投诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答
如需进一步了解，答应会尽快作出回答
记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查处理
如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理 填写患者/家属投诉登记表，存档
处 理 医 疗 纠 纷 投 诉 的 程 序
接待投诉注意事项
♫ 护士-> 值班医师->住院总值班 ->保卫科、医 务科 ->院领导 ->卫生局……
♫ 护士预案、医师预案……
医疗纠纷应急处理预案
♬ 医疗纠纷紧急事态应急处理预案
♫ 以迅速及时控制事态发展为核心 ♫ 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 ♫ 调动处理医疗纠纷的综合力量
♪ 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 ♪ 律师，110
医疗纠纷处理机构工作内容
♬ 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ♬ 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院
领导 ♬ 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 ♬ 代表医院参加医疗事故技术鉴定 ♬ 代表医院参加医疗纠纷诉讼 ♬ 医疗风险及医疗纠纷管理 ♬ 总结、分析、汇报
接待投诉基本要求
♬ 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 ♬ 制作投诉记录和纠纷处理相关文件
案例
♬ 诉讼时效
♫ 1990年行阑尾切除术 ♫ 2008年8月到人民法院提起诉讼 ♫ 是否已过时效
♪ 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情； 2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关
♪ 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过
医疗纠纷应急处理流程
成立专门机构 确立专门人员
负责患方投诉 科室报告
通知有关部门 奔赴现场一线
倾听有关当事人 的投诉、陈述
处理医闹 稳定情绪
尸体处理 告知解剖
封存病历、 医患双方和解 可疑医疗物品 制作和解协议
医疗纠纷应急处理预案
♬ 医一线的医师和护士采取弥补 措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科 ，必要时卫生行政机关、110）
♬ 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 ♫ 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以 法相待 ♫ 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调 查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权 利。 ♫ 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 ♫ 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待 。
医疗纠纷投诉档案的制作和保管
♬ 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列 文件装订成册予以管理
♬ 效益
♫ 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 ♫ 有利于开展医疗风险研究 ♫ 有利于医疗纠纷的法律处理
♪ 老账新算案件的处理 ♪ 双方和解后患方再行起诉
诉讼时效
♬ 绝对时效20年 ♬ 相对时效
♫ 一般2年（医疗服务合同纠纷） ♫ 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）
♬ ♬ ♬
有一运效 个 用沟 声 第无 样 一通 音 三一 到要 你论 的 致方要是 的自 不是 声依要必爆可最音靠使须猛控高，独用做料的层不立有到，方领同的效这向导的第语样发还时三言做展是间方；只。最、也二会底不就是使层同是要危员 的权么机工 地威不升都 点人说级要声士，，发音说向出也同要
♬♬就倾合以是听作 人坚、不 为持 换对 本公 位抗和众 思意遵 益利 考见循 相益、领友关至尊袖善者上重为沟对，感你通抗尊受说的特重、话原别人态则是的度，媒的先不体“行要价，与值在任”适何。当利善时于期
♫ 医院投诉管理工作指南
顾客投诉的三大定律
♬ 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
♫ 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是 不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际 上代表了背后还有24声投诉。
♬ 定律二：顾客投诉扩散比（12倍）
♫ 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至 少12个人诉说。
医疗纠纷应急处理预案
1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政 管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补 救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由 护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报 。
♬ 谨防对方录音、录像
化解危机的九大原则
♬ 未雨绸缪 一整套危机预防系统及危机管理方案
♬ 及时沟时通间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内
♬ ♬
主适动 度沟 沟与通 通不 拦利主要 引益动包火相点揽上关披不身着露属，进信于也行息自不沟、己要通主的随动问便道题 污歉； 蔑、不 同主要 行动口 ，赔也无偿不遮
医患纠纷标准处理流程及法律 保障
刘鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心
医患纠纷标准处理流程
院内投诉
行政处理 人民调解
技术鉴定 司法诉讼
投诉及相关法律
♬ 正确认识投诉
♫ 投诉是一种沟通的方式 ♫ 投诉是一种管理手段 ♫ 投诉是一种资源，一种财富 ♫ 投诉是开展现代医院管理的有效手段
♬ 相关法律
表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。
医疗机构如何接待、应对媒体
♬ 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻， 吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回 避，只能引导。
♬ 建立新闻采访规章制度
♫ 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道 畅通
♫ 设立新闻发言人制度 ♫ 非以上两机构人员，不得接受记者的采
访
2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。 3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。 4. 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解
♬ 定律三：顾客投诉成本比（6倍）
♫ 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
建立专业化的医疗纠纷处理队伍
♬ 要求
♫ 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 ♫ 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员
♬ 原因
♫ 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 ♫ 以专业化的姿态来应对医疗纠纷
♬ 效益
♫ 有效应对医疗纠纷形势 ♫ 使医疗纠纷处理规范化 ♫ 培养医院自己的医疗纠纷处理专家
电话投诉
现场投诉
倾听投诉
安排面谈，倾听投诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答
如需进一步了解，答应会尽快作出回答
记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查处理
如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理 填写患者/家属投诉登记表，存档
处 理 医 疗 纠 纷 投 诉 的 程 序
接待投诉注意事项
♫ 护士-> 值班医师->住院总值班 ->保卫科、医 务科 ->院领导 ->卫生局……
♫ 护士预案、医师预案……
医疗纠纷应急处理预案
♬ 医疗纠纷紧急事态应急处理预案
♫ 以迅速及时控制事态发展为核心 ♫ 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 ♫ 调动处理医疗纠纷的综合力量
♪ 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 ♪ 律师，110
医疗纠纷处理机构工作内容
♬ 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ♬ 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院
领导 ♬ 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 ♬ 代表医院参加医疗事故技术鉴定 ♬ 代表医院参加医疗纠纷诉讼 ♬ 医疗风险及医疗纠纷管理 ♬ 总结、分析、汇报
接待投诉基本要求
♬ 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 ♬ 制作投诉记录和纠纷处理相关文件
案例
♬ 诉讼时效
♫ 1990年行阑尾切除术 ♫ 2008年8月到人民法院提起诉讼 ♫ 是否已过时效
♪ 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情； 2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关
♪ 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过
医疗纠纷应急处理流程
成立专门机构 确立专门人员
负责患方投诉 科室报告
通知有关部门 奔赴现场一线
倾听有关当事人 的投诉、陈述
处理医闹 稳定情绪
尸体处理 告知解剖
封存病历、 医患双方和解 可疑医疗物品 制作和解协议
医疗纠纷应急处理预案
♬ 医一线的医师和护士采取弥补 措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科 ，必要时卫生行政机关、110）
♬ 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 ♫ 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以 法相待 ♫ 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调 查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权 利。 ♫ 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 ♫ 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待 。
医疗纠纷投诉档案的制作和保管
♬ 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列 文件装订成册予以管理
♬ 效益
♫ 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 ♫ 有利于开展医疗风险研究 ♫ 有利于医疗纠纷的法律处理
♪ 老账新算案件的处理 ♪ 双方和解后患方再行起诉
诉讼时效
♬ 绝对时效20年 ♬ 相对时效
♫ 一般2年（医疗服务合同纠纷） ♫ 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）
♬ ♬ ♬
有一运效 个 用沟 声 第无 样 一通 音 三一 到要 你论 的 致方要是 的自 不是 声依要必爆可最音靠使须猛控高，独用做料的层不立有到，方领同的效这向导的第语样发还时三言做展是间方；只。最、也二会底不就是使层同是要危员 的权么机工 地威不升都 点人说级要声士，，发音说向出也同要
♬♬就倾合以是听作 人坚、不 为持 换对 本公 位抗和众 思意遵 益利 考见循 相益、领友关至尊袖善者上重为沟对，感你通抗尊受说的特重、话原别人态则是的度，媒的先不体“行要价，与值在任”适何。当利善时于期
♫ 医院投诉管理工作指南
顾客投诉的三大定律
♬ 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
♫ 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是 不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际 上代表了背后还有24声投诉。
♬ 定律二：顾客投诉扩散比（12倍）
♫ 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至 少12个人诉说。
医疗纠纷应急处理预案
1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政 管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补 救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由 护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报 。
♬ 谨防对方录音、录像
化解危机的九大原则
♬ 未雨绸缪 一整套危机预防系统及危机管理方案
♬ 及时沟时通间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内
♬ ♬
主适动 度沟 沟与通 通不 拦利主要 引益动包火相点揽上关披不身着露属，进信于也行息自不沟、己要通主的随动问便道题 污歉； 蔑、不 同主要 行动口 ，赔也无偿不遮
医患纠纷标准处理流程及法律 保障
刘鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心
医患纠纷标准处理流程
院内投诉
行政处理 人民调解
技术鉴定 司法诉讼
投诉及相关法律
♬ 正确认识投诉
♫ 投诉是一种沟通的方式 ♫ 投诉是一种管理手段 ♫ 投诉是一种资源，一种财富 ♫ 投诉是开展现代医院管理的有效手段
♬ 相关法律
表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。
医疗机构如何接待、应对媒体
♬ 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻， 吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回 避，只能引导。
♬ 建立新闻采访规章制度
♫ 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道 畅通
♫ 设立新闻发言人制度 ♫ 非以上两机构人员，不得接受记者的采
访
2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。 3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。 4. 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解
♬ 定律三：顾客投诉成本比（6倍）
♫ 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
建立专业化的医疗纠纷处理队伍
♬ 要求
♫ 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 ♫ 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员
♬ 原因
♫ 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 ♫ 以专业化的姿态来应对医疗纠纷
♬ 效益
♫ 有效应对医疗纠纷形势 ♫ 使医疗纠纷处理规范化 ♫ 培养医院自己的医疗纠纷处理专家