第二章--引导讲解员的礼仪

二、讲解礼仪的技能要求。
（一）、观众的迎送。 1、介绍。 2、握手。 3、交换名片。 4、赠送礼品。 5、道别。 （二）、陪同引导。 （三）、上下楼梯。 （四）、展厅内的接待规范。 （五）、观众众多时的引导。 （六）、送别
（一）、观众的迎送。
1、介绍。 ①介绍他人。介绍他人“尊者优先”，首先应 将本校领导介绍给对方，以示对方的尊重。 ②自我介绍。先向对方点头致意或问候。说明 自己的姓名和身份（可以同时递上名片）。 2、握手。 起身站立，伸出右手，适当用力握住对方右手。 注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左 顾右盼。
（三）、上下楼梯。 上下楼梯前，需要向观众交待清楚所 行进的目标在哪层楼。上下楼梯时，坚持 “右上右下”原则，出于礼貌，可请对方 先行，但当自己作为主陪引导客人时，则 应上下楼梯先行在前。不要在楼梯上停留， 并随时提醒观众各种注意事项，防止意外 事故的发生。
（四）、展厅内的接待规范。 在观众进入展厅之前，讲解员要做好引导观 众的准备。要做到仪容端庄，衣着整洁，面带微 笑，站姿挺拔。双手可轻柔互握，也可自然垂直。 在观众进入展厅时，要以自然弯曲的手势引 导观众行进方向。上下楼梯时，讲解员要在楼梯 拐角处引导观众上下楼梯。 在观众通过展厅拐弯处时要伸手示意引领。 讲解员在展厅引领观众时，走路的规范是： 两人并行，以右为上。三人同行，中间为上，右 侧次之，左而为下，所以讲解员应走在左边。在 拐弯时，为了指导道路，应前行一步，并伸手指 引。在右拐时，站在左侧，伸左手引导观众；在 左拐时，站在右侧，伸右手引导观众。
3、交换名片。 4、赠送礼品。 5、道别。 ①挥手道别。身体站直、目视对方、手 臂前伸、掌心朝外、左右摆动。 ②注目道别。敬礼者面向受礼者成立正 姿势，同时注视受礼者。目迎目送（左右 转角大于等于45度），礼毕时将头转正。 直至受礼者乘坐的交通工具看不见时，方 可离去。 ③拥抱道别。
（二）、陪同引导。 陪同：指的是陪伴着别人一同行进。 引导：则是指行进之中带领别人行进。引导 时应当注意以下几点： ①注意别人所处的方位； ②协调的行进速度； ③及时的关照提醒； ④采用正确的体位。
（六）、送别
当观众参观结束将离去时，要礼貌友好 地送别。当观众走到面前准备离去时，应 站立于通道一侧，身体微微前倾，点头与 鞠躬，目光看着观众面部，面带笑容，并 致谢道别。
第二章
引导讲解员的礼仪要求
一、讲解接待的礼仪。
（一）礼仪的含义： 礼仪是人们在社交中由于受历史传统、 风俗习惯、宗教信仰时代潮流等因素影响 而形成。礼仪应以建立和谐关系为目的， 它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。
（二）礼仪的内容： 1、礼仪的四要素： 礼仪的主体；礼仪的客体；礼仪的媒体；礼 仪的环境。 2、礼仪的种类： 礼仪根据适用对象，适用范围的不同，大致 可以分为八大类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼 仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、习俗礼仪、 外事礼仪等。 3、礼仪的特性： 规范性、操作性、多样性、继承性、差异性、 社会性、时代性、共同性。 4、礼仪的原则： 遵守、平等、自律、敬人、适度、宽容。
（三）讲解礼仪： 讲解礼仪是指讲解员在讲解中的礼仪行为 规范。 1、讲解礼仪的特点： （1）运用追求目的性； （2）操作追求群体性； （3）形式追求艺术性。 2、讲解礼仪的作用： （1）提高文明修养；（2）规范讲解行为； （3）促进理解沟通；（4）美化学校形象。
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3、讲解礼仪基本规范 （1）仪表端庄，包括容貌、姿态、风度等。 ①容貌。容貌即仪容是个人仪表的重要组成部分。 仪容主要是面容、口鼻要保持清洁，口腔无异味。男性 应该养成每天递须修面的习惯；女性应该养成淡妆修饰的 习惯，即美容化妆，要突出自然、淡雅、清新为宜。切忌 在公共场所当众化妆和补妆。 ②发式。发式是个人仪表的一部分，头发整洁、发型大 方是对发式的基本要求。 ③表情。表情是指人的面部情态。讲解礼仪对面部表情 的基本要求是自然亲切、目光平和、略展嘴角、微笑服务。 讲解员的目光应热情、诚恳，充满自信。 ④手部。手部要经常保持清洁，要定期修剪指甲，不宜 涂抹浓艳的指甲油。 ⑤风度。风度即一个人在言谈举止中自然表现出的独特 的语气、语调、手势、动作等。
（五）、观众众多时的引导。 当观众多时，引导的规范是：讲解员 应走在观众的前面，保持2－3步的距离， 不可独自向前，脱离观众。引导观众时应 不时地根据路线的变化，招呼观众，注意 行走的方向。在需要变向时，要根据观众 行走速度，面向观众，用“请向这边走”， “请抓紧时间”等语言提示观众。如要引 导观众参观左线，应站于通道右侧，用右 手示意；如要引导观众参观右线，应站于 通道左侧，用左手示意。
（2）服饰雅致。 讲解员上岗必须着正装。 着装的基本要求：①整洁合体；②搭配协调； ③体现个性；④随境而变；⑤遵守常规。
（3）举止得体。 举止即人的动作、姿态等。举止得体是 要求讲解员做到庄重而不呆板，自然而不 随便。 ①站姿；②坐姿；③走姿。④手势。
（4）言语恰当（礼貌用语）
①称谓用语 ③迎送用语 ⑤征询用语 ⑦道歉用语 ②问候用语 ④致谢用语 ⑥请托用语