医患沟通从心开始.pptx
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护患沟通-沟通从心开始 PPT课件
6、促进有效沟通的技巧（掌握）
一、什么是沟通？
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良 造成的。
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有 一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程 度。” 沟通是“分享信息的过程”。 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程”。 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括 所有用来接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的。
什么是护患沟通？
护患沟通是护士与病人之间的信息交流 和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
二、护患沟通的意义
1、收集信息 2、证实信息 3、分享信息、思想和情感 4、建立信任关系
护患沟通的特征
1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道范围广的沟通 4、需要运用多学科知识所进行的沟通 5、具有一定道德和法律意义的沟通 6、以病人为中心的沟通
护患沟通-沟通从心开始
沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。
课程内容介绍：
1、人际沟通和护患沟通的概念（了解）
2、护患沟通的意义和特征（了解） 3、护患沟通的重要性（了解） 4、护患沟通的基本要求（掌握） 5、影响护患沟通的因素（掌握）
即：不仅要给病人留下好的第一印象， 还要在日常护理中始终保持“白衣天使” 的美好形象，在服务中要文明礼貌，微 笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄。 试想如果医护人员不修边幅，哪个患者 还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言 行一致，表里如一，通过优质服务把关 爱落实到实处。
医患关系有效沟通技巧PPT课件
医患关系差主导方面还是医务人员。
第3页/共47页
真的是这样吗？（情绪感受）
第4页/共47页
您在诊室遇到过以下情况吗？
第5页/共47页
场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
第6页/共47页
场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休 。您现在就是主治医生， 您怎么接待这位患者进行 相应的谈话？
₡观念相同：使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说：要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
思。
20
第20页/共47页
[ 保持目光接触。 [ 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 [ 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 [ 回应之前说过的话。 [ 微笑。 [ 记录一些重要的信息。 [ 重复问题。或者有自己的话解释一次。 [ 耐心倾听。不要轻易打断。
第32页/共47页
重视赞扬的力量
➢ 夸赞的重要性 ➢ 夸赞要实事求是 ➢ 夸赞要因人而异 ➢ 夸赞要有时效性
第33页/共47页
说服的方法
✓ 情感投入发 ✓ 事实说服法 ✓ 对比说服法 ✓ …………………
第34页/共47页
拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
谢谢！
第46页/共47页
感谢您的观看！
第47页/共47页
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
25
第25页/共47页
面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的，童真可爱的
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真的是这样吗？（情绪感受）
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您在诊室遇到过以下情况吗？
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场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
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场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休 。您现在就是主治医生， 您怎么接待这位患者进行 相应的谈话？
₡观念相同：使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说：要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
思。
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[ 保持目光接触。 [ 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 [ 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 [ 回应之前说过的话。 [ 微笑。 [ 记录一些重要的信息。 [ 重复问题。或者有自己的话解释一次。 [ 耐心倾听。不要轻易打断。
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重视赞扬的力量
➢ 夸赞的重要性 ➢ 夸赞要实事求是 ➢ 夸赞要因人而异 ➢ 夸赞要有时效性
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说服的方法
✓ 情感投入发 ✓ 事实说服法 ✓ 对比说服法 ✓ …………………
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拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
谢谢！
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感谢您的观看！
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点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
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面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的，童真可爱的
沟通从心开始 PPT课件
沟通从心开始
——浅谈护患关系的沟通技巧
浅谈护患关系的沟通技巧
1
2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义及护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则 护患沟通的技巧
医疗现状
2015年6月7日，昆明医科大学第一附属医院急诊 科一名值班护士被一名陌生男子用菜刀砍成重伤。 事发当天上午，砍人男子在大街上晕倒，被路人 拨打120后送到昆明医科大学第一附属医院急诊 科，该男子随身没携带任何身份证件，医院未建 立病历档案，给该男子进行了免费的治疗。该男 子苏醒后自行离开了医院。没想到，该男子会手 持菜刀于中午12点30分左右返回医院，冲进急诊 科砍伤当班护士。
医疗现状
2014年2月24日晚，南京口腔医院,医院告知董芳 泽（患者，女，24岁）有重症抢救病人需要住进 其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照 料者皆为男性，不方便，于是联系父母。其父母 在联系院方要求将入院患者调离女病房，未果。 25日凌晨，在病区护士站与当班护士协商无果情 况下，其父母隔着护士工作台使用折叠伞打了护 士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住该护 士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，制止 的医护人员发生争执，后被人劝开。
医疗现状
5 6 7
舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全
医闹、黑社会性质的团体介入其 中
上述的举例只是冰山一角，在当前的社会风气， 现在的医疗环境下，我们急需做什么呢？
1、学会防范！
2、学会沟通！
3、保护自己！
沟通的定义
定义：沟通是为了一个设定的目标把信息、思想、 情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的 过程。 它有三个要素即：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想、情感
——浅谈护患关系的沟通技巧
浅谈护患关系的沟通技巧
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2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义及护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则 护患沟通的技巧
医疗现状
2015年6月7日，昆明医科大学第一附属医院急诊 科一名值班护士被一名陌生男子用菜刀砍成重伤。 事发当天上午，砍人男子在大街上晕倒，被路人 拨打120后送到昆明医科大学第一附属医院急诊 科，该男子随身没携带任何身份证件，医院未建 立病历档案，给该男子进行了免费的治疗。该男 子苏醒后自行离开了医院。没想到，该男子会手 持菜刀于中午12点30分左右返回医院，冲进急诊 科砍伤当班护士。
医疗现状
2014年2月24日晚，南京口腔医院,医院告知董芳 泽（患者，女，24岁）有重症抢救病人需要住进 其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照 料者皆为男性，不方便，于是联系父母。其父母 在联系院方要求将入院患者调离女病房，未果。 25日凌晨，在病区护士站与当班护士协商无果情 况下，其父母隔着护士工作台使用折叠伞打了护 士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住该护 士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，制止 的医护人员发生争执，后被人劝开。
医疗现状
5 6 7
舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全
医闹、黑社会性质的团体介入其 中
上述的举例只是冰山一角，在当前的社会风气， 现在的医疗环境下，我们急需做什么呢？
1、学会防范！
2、学会沟通！
3、保护自己！
沟通的定义
定义：沟通是为了一个设定的目标把信息、思想、 情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的 过程。 它有三个要素即：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想、情感
《医患沟通技巧》ppt课件
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
16
表达同情与理解
医生应该站在患者的角度，理解患者 的痛苦和困难，表达对患者的同情。
医生可以用自己的语言和行动来表达 对患者的支持和帮助，让患者感到温 暖和安慰。
2024/1/24
通过倾听、关注患者的感受和经历， 让患者感受到医生的关心和理解。
7
倾听的重要性
建立信任关系
通过倾听，医生能够表达对患者 的尊重和关注，从而建立起信任 关系，为后续的治疗和沟通打下
基础。
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了解患者需求
倾听是了解患者需求、期望和关注 点的重要途径，有助于医生更准确 地把握患者的心理状态和病情。
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
《医患沟通技巧》ppt 课件
2024/1/24
1
目录
2024/1/24
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听 • 医患沟通技巧之表达 • 医患沟通技巧之情感关怀 • 医患沟通技巧之建立信任 • 医患沟通技巧之处理冲突
2
01
医患沟通概述
2024/1/24
3
医患沟通的定义与重要性
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益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
同理心原则
站在患者的角度思考问题，理 解患者的感受和需求，提供个
性化的医疗服务。
有效性原则
采用患者易于理解的语言和方 式进行沟通，确保信息准确、
完整地传达给患者。
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医护人员如何有效沟通ppt课件
患者说：医生能不能多体谅病人
听听患者的 声音
一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一 个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生 办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没 有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。” 除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说 话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听 一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那 个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错 了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要 把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫： “这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结 果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这 些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的 是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也 有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎 人”的话已经很少听到了。
医生：很多话没错，关键看怎么说
一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害 怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了， 但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是 除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种 心情我们能理解。” 至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病 医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病 人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能 好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问 烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让 家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭 了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产 生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此 应该负一定的责任。”
医患沟通技巧(PPT)
提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地 了解患者的病情和需求，制定更合适 的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
02
03
信息传递
沟通是医生向患者传递病 情、治疗方案、注意事项 等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者 的情绪和心理状态，提供 情感支持，缓解患者焦虑 和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者 的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释 。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题 ，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同 时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理 解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患 者建立合作关系，共同参 与治疗过程，提高治疗效 果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或 背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇 ，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言 的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通 建议，帮助观众避免类似问题的发 生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中 的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题 进行讨论，如“如何处理紧张的 医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。
医患沟通技巧PPT课件
您会好起来的。
病房正确沟通用语
7 您今天好些么？昨晚睡得咋样？服药后可有什么不舒服？ 8 请您按要求做好准备 9 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张 10 这项检查需要您的配合，请您深呼吸 11 来，我们来谈谈您下一步的治疗 12 您需要在这份医疗文件上签字
Part 04
医患沟通的小技巧
培养
密切
有利于密接医患关 系
有利于提高医务人
素质 员素质
可持续
有利于医院的可持 续发展
医患沟通的作用
医务人员在医患沟通中的作用
1
医务人员占据了医患沟通的主导地位
2
医务人员以患者为中心，实施医患沟通
3
医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要
4
加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
5
6
Part 02
什么是医患沟通
医患沟通的方法
根据具体情况变换沟通者：
① 预防为主的沟通
③ 协调后的沟通
② 书面集体沟通
④ 对照讲解沟通
医患沟通技巧
倾听
接受
肯定
澄清
善于提问
重构
代述
鼓励
对集
如何培养医务人员进行有效的医患沟通？
① 开设相关课程 ② 运用沟通技巧 ③ 建立评价机制
什么是医患沟通
进行医患沟通的重要性
① 提高自身素质的需要 ② 患者及家属的需要 ③ 保证医疗质量的需要
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
医患沟通的小技巧
学会倾听
A
全心全意的 倾听
B
感受性的 倾听
C
引导对方 说下去
D
不要随便纠正 对方的错误
建立良好的倾听习惯与技巧
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
医患沟通技巧课件PPT课件
提高患者满意度。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
医患沟通(讲座)PPT精选课件
在院内摆Biblioteka 花圈、烧纸、设置灵堂等。5
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
医患沟通技巧ppt课件
16
面对不同年龄段患者的沟通方法
给予鼓励和奖励，增强信任感。
青少年患者
尊重他们的独立性和隐私。
2024/1/26
17
面对不同年龄段患者的沟通方法
用平等、友好的态度进行交流。
提供必要的支持和指导。
老年患者
2024/1/26
18
面对不同年龄段患者的沟通方法
保持耐心和细心，倾 听他们的诉求。
关注他们的情感需求 ，给予关怀和支持。
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/1/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/1/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
2024/1/26
展示专业知识和经验，赢得家属的信任和尊重 。
23
与家属进行有效沟通的策略
提供详细信息
向家属详细解释患者的病情、治疗方案及可能的风险 和并发症。
及时更新治疗进展和患者状况，保持信息畅通。
2024/1/26
24
与家属进行有效沟通的策略
倾听家属意见
鼓励家属表达对患者的关心和担忧，认真倾听他们的意见 和建议。 在合理范围内，考虑家属的意见并调整治疗方案。
6
02
基本沟通技巧
2024/1/26
7
倾听技巧
保持开放心态
医生应积极倾听患者，充分理解 患者的感受和需求，不打断患者
面对不同年龄段患者的沟通方法
给予鼓励和奖励，增强信任感。
青少年患者
尊重他们的独立性和隐私。
2024/1/26
17
面对不同年龄段患者的沟通方法
用平等、友好的态度进行交流。
提供必要的支持和指导。
老年患者
2024/1/26
18
面对不同年龄段患者的沟通方法
保持耐心和细心，倾 听他们的诉求。
关注他们的情感需求 ，给予关怀和支持。
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/1/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/1/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
2024/1/26
展示专业知识和经验，赢得家属的信任和尊重 。
23
与家属进行有效沟通的策略
提供详细信息
向家属详细解释患者的病情、治疗方案及可能的风险 和并发症。
及时更新治疗进展和患者状况，保持信息畅通。
2024/1/26
24
与家属进行有效沟通的策略
倾听家属意见
鼓励家属表达对患者的关心和担忧，认真倾听他们的意见 和建议。 在合理范围内，考虑家属的意见并调整治疗方案。
6
02
基本沟通技巧
2024/1/26
7
倾听技巧
保持开放心态
医生应积极倾听患者，充分理解 患者的感受和需求，不打断患者
医护患沟通PPT课件
当你发觉遗漏时，直截了当地问
非语言 沟通
微笑
倾听
细微 关怀
专业 技能
优美 环境
尊重 病人
举止 仪表
有时对病人的关心和体贴，可 体现在一个细微的动作中。如触 摸病人的额头，在寒冷的冬天， 帮病人掖一下被角等，都可以温 暖病人的心，体现出亲情的关怀。
非语言 沟通
微笑
倾听
细微
专业
优美
关怀
技能
案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发 现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原 因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕， 建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母 亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕” 而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止 痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出 血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命， 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留 下终生遗憾。
咨询
其
授课
它
座谈会
网络
现场 电话 问卷
医患沟通的技巧一
语言
语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎 言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方 面出现问题。
医患沟通的技巧一
语言例1-温暖
█体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感 到欣慰，甚至是死而无憾。
医患有效沟通
增强防范意识
医务人员要增强防范医疗 差错事故的意识，要有正确 的思想认识和态度。消除医 疗纠纷与已无关的错误观 念，发挥每位医务人员的能 动性和积极性，真正有效地 防范医疗差错事故的发生
讲究语言艺术和效果
医患沟通技巧(PPT31页)
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
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医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 • 让病人能够以科学的态度对待疾病 • 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 • 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 • 让病人了解治病需要过程和时间 • 让病人了解所选治疗措施有可能失败 • 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
通报患方你为他所做的一切
14
沟通决定着事业的成败
美国普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧 ,专业技术 和经验只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通能力。 这就难怪洛克菲勒会这样说：”假如 人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的 商品的话，我愿付出比太阳底下任何 东西都珍贵的价格购买这种能力。’’
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%
“患者最不喜欢医生说哪些话” 中，前三位分别是
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%
2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率 为17.40%
3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14 .93%
人际沟通的意义
苏格拉底：任何文明都是以人的沟 通传承下去的。 墨西哥诗人曼努埃尔·梅尔卡多： 人与人之间的每次聚会和沟通都是 一次礼物的交换，我们互为生活给 予对方的礼物。
医患沟通的目标是通报情况
了解病情 • 耐心细致的询问病史与查体 • 确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路 • 让病人了解为什么如此诊断 • 讲明诊疗的原则和注意事项
争取病人和亲属的配合 • 讲明病人依从性的重要性 • 治病需要信心和耐心 • 何时需到医院随诊 • 感谢病人的信任
医患沟通－医生与病人不同的角度
第欧根尼：上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。 用心去听 ： 集中精神，心无旁骛 用眼去听 ：察言观色 用脑去听 ：记忆、分析、理解、读懂话外音 用嘴去听 ：适时提问，重点探寻
20
说的技巧
医生用温柔友善方式与病人沟通，会使 病人与你调到同一频道上讲话
• 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的 基础，
• 而医患沟通是建立良好医患关系的前提
“ 医生最害怕患者提出的问题”中， 前三位分别是
1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%
2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了 三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万 ？”选择率为15.37%
16
树立医患沟通新理念
医患沟通是基于满足医患关系，医疗目的以及医疗服务需 要所进行的特定人际交流，它是我们医务工作者进行医学 实践最基本的思维模式和行为准则，它比医学知识本身都 重要得多，它本身就是医学重要的组成部分。 医患沟通本身就是医学的一部分 医患沟通是临床诊断的需要 医患沟通是临床治疗的需要 医患沟通是减少医疗纠纷的需要 医患沟通是医学人文精神的需要 医患沟通是艺术 毕加索：艺术不需要理解，而是要人们为之动情。 医学既是科学，又是艺术，不仅仅需要人们理解，还需要 人们为之动情。
17
医患沟通是能力
【福冈宣言】：所有医生必须学会交流和人 际关系的技能。缺少共鸣【同情】应该看 作和技术不够一样，是无能的表现。医生 必须理解什么是病人，在医疗实践中怎样 与病人打交道。要掌握这些，应当包括整 个训练期【医学的】，甚至过了训练期还 必须继续下去。 《克里斯托弗外科学》第一页就写着：先 交朋友，后做手术。
天津胸科医院 王玉珍
六种医患沟通方式
• 一个要求、 • 两个技巧、 • 三个掌握、 • 四个留意、 • 五个避免、 • 六个方式。
我们是如何沟通的？
• 55%通过形体语言 • 38%通过语调 • 7%通过语言
通报患方你为他所做的一切
• 你天天在关心患者的病情变化 • 你及时采取了新的诊疗方法 • 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 • 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
• 你天天在关心患者的病情变化 • 你及时采取了新的诊疗方法 • 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 • 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 • 让病人能够以科学的态度对待疾病 • 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 • 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 • 让病人了解治病需要过程和时间 • 让病人了解所选治疗措施有可能失败 • 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
18
医患沟通基本技巧
医患沟通的语言技巧 语言是建立医患和谐关系的重要载体。 希波克拉底：医生有三大法宝，语言、 药物、手术刀。 医生三句话说死人的故事。 穿了白大褂，不能不说话；穿了白大 褂，不能乱说话。
19
听的技巧
听是说的基础，不会听的人就不会是善于说的 人。认真倾听对方的讲话，正是对他人的一种尊 敬。
15
医者的表现
WHO曾经做过一项调查得出一个结论：当病人诉 说症状时，平均19秒就被医生打断一次 患者抱怨三字歌：排队三小时，看病三分钟。问 话没三句，看你没三眼。开药三四种，花钱三四 百，出门三不知。 钟南山：在中华医学会处理的医疗纠纷和医疗事 故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 没有沟通，不会沟通，沟通不当都在不同程度上 加剧了医患之间的紧张对立情绪。
医生想……
病人想要……
• 尽快听到病人的病 确信医护人员愿意帮助自
史和主诉己了解来自己的主要健康问题• 得到相关“事实”, 听到自己疾病的预后
以准确地作出诊断 知道自己的疾病如何治疗，
• 确定病人明白家庭 自己是否可以选择
护理和服药的医嘱
• 病人依从自己的医
嘱
• 沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你 ，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你 交换。
13
沟通决定着事业的成败
赵启正：人对社会的贡献取决于多种因素， 其中有一个是知识的积累，还有一个就是 沟通的能力，这两个因素是相乘的关系 。 美国哈佛大学学生就业指导小组的调查表 明：在几千个被解雇的毕业生中，人际关 系不好的原因比不称职的原因的人高两倍； 另一份报告还证明，在每年调动工作的人 员中，因人际关系不好而无法施展才能的 占92%。