第一章城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识
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NO1城市轨道交通服务礼仪基本知识 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
时，你必遭报应。
一、服务礼仪的基本理论
6.首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第 一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的
信息对于事物整个印象产生的作用更强。
7.末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的 完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内 容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最 后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下， 它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规 范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服
务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表 现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的 做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。而城市轨道 交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标
的反应，从而让服务对象满意。
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
准的、正确的做法。
一、城市轨道交通服务礼仪的含义
服务关系是一种特殊的人际关系。所谓人际关系， 是指人与人之间的关系。任何人际关系其实质都是 服务人员与服务对象双方需求的互酬关系，也就是 说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求。服 务关系作为一种人际关系，从本质上讲它也是一种 双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之 间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求 满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进， 时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。
一、服务礼仪的基本理论
6.首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第 一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的
信息对于事物整个印象产生的作用更强。
7.末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的 完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内 容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最 后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下， 它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规 范和工作艺术。其行为规范主要包括服务人员在服
务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表 现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的 做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之 内进行活动时的标准的、正确的做法。而城市轨道 交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标
的反应，从而让服务对象满意。
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
三、城市轨道交通服务礼仪的内容
准的、正确的做法。
一、城市轨道交通服务礼仪的含义
服务关系是一种特殊的人际关系。所谓人际关系， 是指人与人之间的关系。任何人际关系其实质都是 服务人员与服务对象双方需求的互酬关系，也就是 说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求。服 务关系作为一种人际关系，从本质上讲它也是一种 双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之 间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求 满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进， 时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。
城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
项目一-城市轨道交通服务礼仪基本知识
刷卡进、出站
站台候车 上、下车
进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一， 在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持 好秩序，并且要负责乘客财物的安全。
票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程 序进行作业，要做到热情、准确、迅速。
进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域， 经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区； 到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。
项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识目录contents123城市轨道交通服务概述概念及特征基本内容服务技巧城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求仦容仦表语言得体控制情绪微笑亲和城市轨道交通服务礼仪概述礼仦服务礼仦城市轨道交通服务礼仦part1城市轨道交通服务概述知识目标了解城市轨道交通服务的基本内容案例导入小美是北京地铁站的一名站务工作人员在某日工作时听到了一位先生的呼唤便迎了上去向乘客问好
面对男子的辱骂，小李不慌不忙地微笑面对，并耐心礼貌地向乘客解释了乘客的安全规定，希 望能够得到男子的谅解。在小李的劝解下，男子逐渐平复了激动的心情，
配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李礼貌地向男子表示了歉意和感谢。 最后，周围的乘客看到小李的服务，都拍手称赞。
请思考：小李为什么获得了男子的理解？
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
站台候车 上、下车
进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一， 在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持 好秩序，并且要负责乘客财物的安全。
票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程 序进行作业，要做到热情、准确、迅速。
进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域， 经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区； 到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。
项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识目录contents123城市轨道交通服务概述概念及特征基本内容服务技巧城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求仦容仦表语言得体控制情绪微笑亲和城市轨道交通服务礼仪概述礼仦服务礼仦城市轨道交通服务礼仦part1城市轨道交通服务概述知识目标了解城市轨道交通服务的基本内容案例导入小美是北京地铁站的一名站务工作人员在某日工作时听到了一位先生的呼唤便迎了上去向乘客问好
面对男子的辱骂，小李不慌不忙地微笑面对，并耐心礼貌地向乘客解释了乘客的安全规定，希 望能够得到男子的谅解。在小李的劝解下，男子逐渐平复了激动的心情，
配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李礼貌地向男子表示了歉意和感谢。 最后，周围的乘客看到小李的服务，都拍手称赞。
请思考：小李为什么获得了男子的理解？
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
城市轨道交通服务礼仪培训讲义
礼仪的分类
商务礼仪
适用对象：
商务人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。
目的：
有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：
服务行业从业人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。
服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.1
城规服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
不可存储性
差异性
评价的复杂性
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
礼仪的原则
（7）从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5
礼仪的原则
（8）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2
礼仪的内容
（5）仪式
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
政务礼仪
服务礼仪
商务礼仪
适用对象：
商务人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。
目的：
有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：
服务行业从业人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。
服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.1
城规服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
不可存储性
差异性
评价的复杂性
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
礼仪的原则
（7）从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5
礼仪的原则
（8）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2
礼仪的内容
（5）仪式
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
政务礼仪
服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识课件
在面对困难和挑战时，应互相支持、鼓励和帮助，共同克服困 难。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案 (2)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
城市轨道交通服务人员的基本礼仪
城市轨道交通服务人员的基本礼仪1. 介绍城市轨道交通是现代城市中重要的交通工具，每天都有大量的乘客通过轨道交通出行。
作为轨道交通的服务人员，他们承担着向乘客提供安全、便捷、高效的服务的重要职责。
因此，城市轨道交通服务人员需要具备良好的基本礼仪，让乘客感受到专业和友好的态度。
2. 穿着整洁城市轨道交通服务人员作为公司的形象代表，需要保持整洁的外表。
他们应穿着干净整洁、统一的制服，佩戴工牌并保持清洁，以展现出专业、可靠的形象。
同时，服装应根据季节进行适当调整，使服务人员在不同的气候条件下都能感到舒适。
3. 语言文明礼貌城市轨道交通服务人员应使用确切、准确的语言与乘客进行沟通。
他们应当用礼貌的语气与乘客交谈，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
在解答乘客的问题时，应尽可能清晰明了地传达信息，并且不难听乘客的问题以及意见。
4. 热情服务城市轨道交通服务人员应表现出热情的态度，主动向乘客提供帮助。
当乘客有问题或需求时，服务人员应积极主动地接近并提供帮助。
例如，当乘客需要问路时，服务人员应指引方向；当乘客需要帮助停车时，服务人员应协助并提供指导。
5. 注意礼仪细节城市轨道交通服务人员需要注意一些礼仪细节，以确保给乘客良好的体验。
下面是一些常见的礼仪细节：•对乘客微笑和问候，营造友好的氛围。
•在处理乘客投诉和矛盾时保持冷静和理智。
•让乘客优先下车，确保他们能够安全和便捷地离开车辆。
•在高峰时段，及时提醒乘客空闲车厢，并加强站台秩序维护。
•在车厢内宣传车站信息以及注意事项，确保乘客知道下一站和换乘信息。
6. 学习相关知识城市轨道交通服务人员应具备一定的专业知识，以便更好地为乘客提供服务。
他们应熟悉所在线路的站点、列车运行情况和换乘信息，能够回答乘客的问题。
此外，还应了解紧急情况下的处置流程，并能够向乘客提供必要的帮助和指导。
7. 培养团队合作精神城市轨道交通服务人员通常是以团队的形式工作。
为了提高服务的效率和质量，服务人员应与团队成员保持良好的合作关系。
城市轨道交通客运服务人员的基本的礼仪
售票机操作
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
《城市轨道交通服务礼仪》教案
课堂总结
《城市轨道交通服务礼仪》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
授课题目
项目四城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
4
教
学
目
标
知识目标
1．了解城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容
2．熟悉城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本要求
3．掌握城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
能力目标
1．能够按照相关规定处理列车服务、维修服务中的常见问题。
2．列车上发生特殊情况时，能够运用列车广播及时宣传和引导
教学重点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容、基本要求、常见问题的处理
教学难点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
引导学生学习
新知识
3．案例分析
小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。
通过对小李案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务三
1．案例引入
通过地铁售票员实习生小张的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣
（2）套装或套裙的搭配
4）制服穿着礼仪
（1）制服穿着要求
（2）制服的搭配
（3）工牌的佩戴
（4）饰品的选择
引导学生学习
新知识
3．案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
4．课堂练习打领带
《城市轨道交通服务礼仪》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
授课题目
项目四城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
4
教
学
目
标
知识目标
1．了解城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容
2．熟悉城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本要求
3．掌握城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
能力目标
1．能够按照相关规定处理列车服务、维修服务中的常见问题。
2．列车上发生特殊情况时，能够运用列车广播及时宣传和引导
教学重点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容、基本要求、常见问题的处理
教学难点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
引导学生学习
新知识
3．案例分析
小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。
通过对小李案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务三
1．案例引入
通过地铁售票员实习生小张的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣
（2）套装或套裙的搭配
4）制服穿着礼仪
（1）制服穿着要求
（2）制服的搭配
（3）工牌的佩戴
（4）饰品的选择
引导学生学习
新知识
3．案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
4．课堂练习打领带
项目一-城市轨道交通服务礼仪基本知识
而小美在整个服务过程中都展现了良好的服务态度和服务表现，做 到了主动热情、彬彬有礼、耐心细致，因此，赢得了乘客的赞许和 肯定。
PART 城市轨道交通服务礼仪概述
2
知识目标
了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
案例导入
小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡 视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有 一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的 男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地 打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打 开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。
01
02
03
服务礼仪是 服务工作的 规范和准则
服务礼仪是 人们在实践 中约定俗成 的行为规范
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
PART 城市轨道交通服务礼仪概述
2
知识目标
了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
案例导入
小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡 视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有 一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的 男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地 打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打 开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。
01
02
03
服务礼仪是 服务工作的 规范和准则
服务礼仪是 人们在实践 中约定俗成 的行为规范
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
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产生
为乘客提供的服务 同样要讲求时效性， 要做到在短时间内 与乘客完成沟通和 互动，满足乘客的 乘车需求并且尽可 能让乘客感受到被 关心和尊重。
（3）先进性
城市轨道交通投资大， 建设周期长，运行速度 快，运载量大，自动化 程度高，多采用当今世 界上最先进的自动控制
系统和设施
其设备设施提供的 服务也是相对先进 的，对于服务而言， 要有先进的服务过 程与之匹配。
享受热情的服务 以眼神来表示对顾客的关心
三．服务的特征
无形性
不可 分离性
服务的 特征
差异性
不可 储存性
四．服务的特性
➢服务是一个过程或一项活动。 ➢服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 ➢服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 ➢服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
二．SERVICE的每一个字母的含义
S Smile
以微笑待客
E Excellent 要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色
R Ready V Viewing I Inviting C Creating E Eye
员工要随时准备好为顾客服务
将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客
邀请每一位顾客下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能
服务对象多是跨省市的乘 客，平均出行距离在300 公里以上，出行时间较长。
以起止站为运输方向，乘 客要根据目的地选择不同 车次。
乘客购买车票后则确定了 列车信息、坐席安排等内 容，且乘车过程中可以接 受乘务人员的服务。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与城市公交服务比较
城市轨道交通
城市公交服务
六．城市轨道交通的服务特征
五大特征
• 规范性 • 时效性 • 先进性 • 稳定性 • 社会性
（1）规范性
服务涉及的区域广 服务对象众多
不能做到一对一的特色服务
有严格严谨的服务规 范作为指导，才能确 保服务产品的质量和
水平
（2）时效性
快速高效是城市轨道交 通吸引乘客的一个特征， 城市轨道交通的服务过 程伴随乘客出行的过程
1.3 服务意识
一．服务意识的概念 ➢服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人
或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服 务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望。
➢服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以
通过培训、教育、训练形成。
➢服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是
（4）稳定性 城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施， 其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的， 不能由企业单方面随意改变
（5）社会性 城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担社 会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件
1.2 服务礼仪 一．服务礼仪的概念
城市轨道交通
铁路运输服务
服务对象、运距和服务时 间不同
运行方向及换乘不同
坐席安排及乘车服务不同
要服务对象是城市内部居 民，平均出行距离在10～ 20公里，平均出行时间在 2小时内
固定列车运行方向，同一 线路同一方向列车无差别 性，乘客根据自身需求选 择换乘方式和工具
乘客需要根据现场情况选 择乘车的位置和坐席。
城市轨道交通服务礼仪
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
• 服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为
规范，是出于对服务对象的尊重与友好，在服务中要注重的 仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
• 服务礼仪是企业的服务规范，它直接体现了行业企业的服务
水平和质量。服务礼仪根据企业的性质、服务内容、服务对 象、服务环境等因素的差别而不同，但其原则和基本要求是 一致的。
认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了 强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以 通过培养、教育。训练形成或提升。因此服务意识不是与生俱来的，它的提升 是在服务人员学习服务规范要求的基础上，在了解掌握顾客需求的前提下，努 力提升自身服务技能并积累服务经验的结果
1.1 服务
一．服务及城市轨道交通服务的概念
服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动， 使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过 程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾 客提供的无形的产品上完成。
城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在 乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供 的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城 市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全 性、舒适性、便利性等方面的满足。
运输能力不同
单次列车的运载能力是单次公交车的近十倍。
提供服务区域不同
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全性及稳定性更高，它的时效性 也是吸引乘客出行的主要因素之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
• 我国的城市轨道交通企业，对于员工的服务礼仪都有规范。
不同的地铁公司都有自己特色的制服和着装要求，对于服务 语言、服务动作标准和设备操作也制定有相应的规范。这些 仪表要求、操作规范等都体现了企业的服务理念和服务追求。
服务礼仪的原则 尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 从俗的原则 适度的原则
三．服务的特性
为乘客提供的服务 同样要讲求时效性， 要做到在短时间内 与乘客完成沟通和 互动，满足乘客的 乘车需求并且尽可 能让乘客感受到被 关心和尊重。
（3）先进性
城市轨道交通投资大， 建设周期长，运行速度 快，运载量大，自动化 程度高，多采用当今世 界上最先进的自动控制
系统和设施
其设备设施提供的 服务也是相对先进 的，对于服务而言， 要有先进的服务过 程与之匹配。
享受热情的服务 以眼神来表示对顾客的关心
三．服务的特征
无形性
不可 分离性
服务的 特征
差异性
不可 储存性
四．服务的特性
➢服务是一个过程或一项活动。 ➢服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 ➢服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 ➢服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
二．SERVICE的每一个字母的含义
S Smile
以微笑待客
E Excellent 要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色
R Ready V Viewing I Inviting C Creating E Eye
员工要随时准备好为顾客服务
将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客
邀请每一位顾客下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能
服务对象多是跨省市的乘 客，平均出行距离在300 公里以上，出行时间较长。
以起止站为运输方向，乘 客要根据目的地选择不同 车次。
乘客购买车票后则确定了 列车信息、坐席安排等内 容，且乘车过程中可以接 受乘务人员的服务。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与城市公交服务比较
城市轨道交通
城市公交服务
六．城市轨道交通的服务特征
五大特征
• 规范性 • 时效性 • 先进性 • 稳定性 • 社会性
（1）规范性
服务涉及的区域广 服务对象众多
不能做到一对一的特色服务
有严格严谨的服务规 范作为指导，才能确 保服务产品的质量和
水平
（2）时效性
快速高效是城市轨道交 通吸引乘客的一个特征， 城市轨道交通的服务过 程伴随乘客出行的过程
1.3 服务意识
一．服务意识的概念 ➢服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人
或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服 务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望。
➢服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以
通过培训、教育、训练形成。
➢服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是
（4）稳定性 城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施， 其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的， 不能由企业单方面随意改变
（5）社会性 城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担社 会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件
1.2 服务礼仪 一．服务礼仪的概念
城市轨道交通
铁路运输服务
服务对象、运距和服务时 间不同
运行方向及换乘不同
坐席安排及乘车服务不同
要服务对象是城市内部居 民，平均出行距离在10～ 20公里，平均出行时间在 2小时内
固定列车运行方向，同一 线路同一方向列车无差别 性，乘客根据自身需求选 择换乘方式和工具
乘客需要根据现场情况选 择乘车的位置和坐席。
城市轨道交通服务礼仪
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
• 服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为
规范，是出于对服务对象的尊重与友好，在服务中要注重的 仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
• 服务礼仪是企业的服务规范，它直接体现了行业企业的服务
水平和质量。服务礼仪根据企业的性质、服务内容、服务对 象、服务环境等因素的差别而不同，但其原则和基本要求是 一致的。
认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了 强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以 通过培养、教育。训练形成或提升。因此服务意识不是与生俱来的，它的提升 是在服务人员学习服务规范要求的基础上，在了解掌握顾客需求的前提下，努 力提升自身服务技能并积累服务经验的结果
1.1 服务
一．服务及城市轨道交通服务的概念
服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动， 使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过 程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾 客提供的无形的产品上完成。
城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在 乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供 的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城 市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全 性、舒适性、便利性等方面的满足。
运输能力不同
单次列车的运载能力是单次公交车的近十倍。
提供服务区域不同
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全性及稳定性更高，它的时效性 也是吸引乘客出行的主要因素之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
• 我国的城市轨道交通企业，对于员工的服务礼仪都有规范。
不同的地铁公司都有自己特色的制服和着装要求，对于服务 语言、服务动作标准和设备操作也制定有相应的规范。这些 仪表要求、操作规范等都体现了企业的服务理念和服务追求。
服务礼仪的原则 尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 从俗的原则 适度的原则
三．服务的特性