如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
酒店客户关系管理存在的问题论文
酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。
酒店客户关系管理现状及原因分析
酒店客户关系管理现状及原因分析摘要：本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。
其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。
具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。
此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。
但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。
酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。
有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。
酒店管理中的客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理在现代社会中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于各个行业的管理者来说都显得尤为重要。
特别是在酒店行业，客户关系管理扮演了至关重要的角色。
本文将从酒店客户关系管理的重要性、实施方法以及面临的挑战等方面进行探讨，旨在为酒店管理者提供更好的参考和指导。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度客户满意度是酒店能否取得成功的关键因素之一。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，及时回应客户要求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，树立良好的品牌形象，并取得客户的长期支持和忠诚。
2. 增加客户忠诚度客户忠诚度是酒店业发展中的长期目标。
通过良好的客户关系管理，酒店可以建立与客户的互动平台，不断加强与客户的联系和沟通，提供个性化的关怀和服务，从而增加客户的忠诚度，促使客户再次选择酒店并推荐给他人。
3. 创造重复消费对于酒店来说，获得客户的重复消费是实现盈利的重要途径之一。
通过客户关系管理，酒店可以定期向客户发送个性化的促销信息，提供专属的优惠和礼遇，吸引客户再次光顾并增加消费，为酒店带来稳定的收入。
二、客户关系管理的实施方法1. 数据整合与分析客户关系管理的第一步是对客户数据进行整合和分析。
酒店可以通过各种方式收集客户信息，如注册会员、社交媒体活动、问卷调查等。
将这些数据进行整合，进行深度分析，了解客户的偏好、消费习惯、兴趣爱好等，为制定针对性的营销策略提供依据。
2. 个性化的服务和关怀客户关系管理要求酒店提供个性化的服务和关怀，使客户感受到独特的体验。
通过与客户建立密切的联系，了解客户的需求和要求，提供定制化的服务，解决客户的问题和困扰，建立起良好的互动关系。
3. 多渠道沟通与互动酒店管理者应当与客户建立多渠道的沟通与互动。
不仅可以利用传统的电话和邮件方式，还可以通过社交媒体等新兴渠道与客户进行互动，回答客户疑问，处理客户投诉，及时提供服务，建立起快速、便捷的沟通平台。
酒店市场营销方案的客户关系管理战略分析
酒店市场营销方案的客户关系管理战略分析在酒店市场竞争激烈的环境下，客户关系管理战略是酒店企业成功的关键之一。
本文将对酒店市场营销方案中的客户关系管理战略进行深入分析，并提出相应的建议。
一、背景概述酒店业作为服务行业的一员，面对着日益激烈的市场竞争，客户的忠诚度变得尤为重要。
客户关系管理战略是指通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而获取更多的市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过有效的客户关系管理战略，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理战略可以帮助酒店建立与客户的长期稳定关系，增加客户的忠诚度，使其成为酒店的忠实顾客。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理战略，酒店可以与竞争对手区分开来，形成竞争优势，提高市场竞争力。
4. 建立口碑效应：通过客户的口碑宣传，酒店可以吸引更多的潜在客户，从而扩大市场份额。
三、客户关系管理战略的实施1. 建立客户数据库：酒店应建立客户数据库，并对客户的个人信息、消费习惯等进行有效管理和分析，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2. 个性化服务：基于客户数据库的信息，酒店可以为每位客户提供个性化的服务。
比如根据客户的偏好，提前准备客户喜好的饮品或食物，并在客户入住时主动提供。
3. 建立客户忠诚计划：酒店可以开展客户忠诚计划，例如会员制度，给予会员更多的优惠和福利，增加客户的忠诚度。
4. 积极回应客户反馈：酒店应积极回应客户的反馈和投诉，及时解决客户的问题，保持良好的客户关系。
5. 创造互动平台：酒店可以通过社交媒体平台与客户进行互动，对客户提出的问题进行回复，参与客户的讨论，增加客户粘性。
6. 专业培训团队：酒店应注重对员工的培训，提高员工的服务意识和专业水平，为客户提供高质量的服务。
四、案例分析以某知名国际连锁酒店为例，该酒店实施了一系列的客户关系管理战略，取得了显著的成效。
如家酒店-客户关系管理案例分析
到目前的160多家，成为中国开业酒 店数最多的经济型连锁酒店品牌；酒店 城市分布从10多个城市拓展到目前的40多个城市。 • 2006年10月，带领如家在美国纳斯达克成功上市，如家酒店连锁因此成为中 国酒店服务行业海外上市的“第一股”。
• 1994年7月至1995年3月旅居美国；1995年4月任北京中化英华智能 系统有限公司华东区总经理；1997年9月创办上海协成科技有限责任 公司任总经理；1999年5月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建 了携程旅行网。四个人便按照各自的专长具体分工：梁建章任首席执 行官，沈南鹏任首席财务官，季琦任总裁，范敏任执行副总裁。人称 四人为“携程四君子”。
集团简介
如家酒店集团（Home Inn）是国内规模最大的连锁酒店 集团，创立于2002年。2006年10月，如家酒店集团在美国 纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。如家酒店集团旗下有 和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季 酒店五个酒店品牌，截至2014年12月，集团在中国330个城 市共有3000家酒店投入运营，形成遥遥领先业内的国内规模 最大的连锁酒店网络体系。2014年，如家酒店集团以4.2亿 美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 2016年3月，如家酒店集团发布财报，公司2015年全年总收 入为66.711亿元。
把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 献给每一位宾客和同事。
4、如家的使命
为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互惠共赢的平台 为股东创造持续稳定的回报 为社会承担企业公民的责任
如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
如家酒店客户关系管理的现状及对策分析新疆财经大学2021―2021第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：完成日期： 2021.6.4如家酒店客户关系管理的现状及对策分析摘要客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。
本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。
关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务IAnalysis of the current situation and countermeasures of Home Innin customer relationship ManagementAbstractThe purpose of Customer Relationship Management is to provide goodservices to consumers, which can use to closer to our consumer and canmaintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explainthe application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn.Key words: Home Inns, chain, customer, relationship,management, strategy, serviceII目录一、公司概况 ............................................................... 1 二、如家连锁酒店的客户关系管理策略 .......................................... 1 （一）市场定位 ............................................................. 1 （二）目标客户 ............................................................. 1 （三）营销方式 ............................................................. 2 1.情感营销 ............................................................... 2 2.门店扩张 ............................................................... 2 3.统一的外表装饰 ......................................................... 2 4.以人为本，员工第一 ..................................................... 2 （四）客户关系维持 ......................................................... 3 1.网站建设 ............................................................... 3 2.附加服务 ............................................................... 3 3.配套服务 ............................................................... 3 4.会员互动 ............................................................... 3 5.在线客服 ............................................................... 3 （五）成本控制策略 ......................................................... 3 1.物业成本 ............................................................... 3 2.基础设施 ............................................................... 4 3.人力资本 ............................................................... 4 4.营销成本 ............................................................... 4 5.采购成本 ............................................................... 4 四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务 (4)（一）如家的企业文化――宾至如归的“家”文化 (4)（二）如家的愿景――成为大众住宿业的卓越领导者 (4)（三）如家的服务理念 (4)（四）如家的使命 (5)（五）如家的服务宗旨 (5)五、存在的问题 (5)（一）传统管理体制的制约 (5)（二）经营管理体制的制约 (6)（三）关于客户管理 (6)六、对如家酒店管理提出的意见 (6)（一）树立整体意识 (6)（二）建立产权、责权分明的现代企业制度 (6)（三）对客户信息全面管理 (6)七、结论 (7)参考文献 (8)一、公司概况如家酒店连锁创立于2002年，2021年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
酒店业中的客户关系管理和客户留存
酒店业中的客户关系管理和客户留存在竞争日益激烈的酒店业中，客户关系管理和客户留存成为酒店经营者重要的课题。
良好的客户关系管理和客户留存策略对于酒店业的可持续发展至关重要。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理和客户留存，并提供一些建议和思考。
一、客户关系管理的重要性在酒店业中，客户是最宝贵的资源。
良好的客户关系管理可以使酒店提升客户满意度、增加客户忠诚度，并最终实现客户留存。
客户关系管理包括从客户了解、吸引客户到保持客户的全过程，它要求酒店经营者全面了解客户需求，提供个性化的服务体验。
二、客户关系管理的策略1.客户分析：通过对客户数据的收集与分析，了解客户的消费习惯、偏好和需求。
同时，根据不同的客户群体制定相应的销售和营销策略，提供个性化的服务。
2.提供个性化服务：通过客户数据的分析，酒店可以为客户提供个性化的服务体验。
比如，在客户生日时送上贺卡或小礼品，或者根据客户的偏好推荐适合的餐厅或景点。
3.建立忠诚计划：通过建立忠诚计划，激励客户继续选择酒店并推荐给其他人。
忠诚计划可以包括会员制度、积分体系和专属礼遇，有效提高客户忠诚度。
4.及时反馈与沟通：酒店应时刻与客户保持紧密的联系，通过客户调研、投诉处理等方式获取客户的反馈，及时解决问题，并对客户的反馈加以改进。
三、客户留存的策略1.提供优质服务：酒店在服务方面应追求极致的品质，提供优质的住宿、餐饮和娱乐设施。
良好的服务不仅可以提高客户满意度，还能增加客户口碑传播。
2.建立品牌形象：酒店应通过品牌建设来树立自己的独特形象，通过品牌美誉度的提升来吸引客户。
品牌形象可以体现在酒店的装修风格、员工形象和文化内涵等方面。
3.积极回应客户需求：酒店要尽可能满足客户的各种需求，积极回应客户的意见和建议。
只有真正关心客户并及时解决问题，才能保持客户的忠诚度。
4.开展客户活动：为了增加客户粘性和互动性，酒店可开展各种客户活动，如客户答谢会、亲子活动和体验活动等。
这些活动可以增强客户与酒店的情感连接，增加客户的黏性。
如家酒店客户关系管理案例分析
真诚沟通原则（SINCERITY）
事发之后酒店只发了声明，在酒店召集的记者发布会也仅仅持续了5分钟，并 且未设提问环节，负责人只是要求记者关注官方微博。 速度第一原则（SPEED） 如家酒店没有在第一时间重视这个问题并及时处理，在微博等各种媒体的舆 论压迫下才发出声明并开始处理。
从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多
的顾客。
提出建议
如家酒店案例分析
对如家酒店管理提出的意见
树立整体意识
应尽快转换经营管理体制，打破地区、 部门、行业界限，以总店为龙头，进行 统一管理。树立各分店经营一盘棋、最 大效用整合资源的战略意识，以增强酒 店品牌的总体竞争力为目标，不断并取 得、扩大市场。
在当事人发微博求助，引起了网友们的关心后，酒店方才采取了与当事人沟通，但是没有任何 解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。可见其态度之猖狂。最后是在强大的舆论关注下，数 百万网友的转发支持，社会力量逼得酒店方表态，才给当事人道歉。
如家酒店案例分析
时事点击
如家酒店案例分析
我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。 1 2 3 4 5
事发之后没有派任何人跟当事人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什 么事情，更没有人过来问当事人晚上住哪里会比较安全，也没有确认当事人是否平安； 在发生这种骇人听闻的事件之后，当晚值班经理竟然没有上报这个事件，并且在第二天当事人 联系酒店时直接关机失联；
当事人强迫酒店联系领导，领导竟然说反正已经报警了，有警方处理意见，没有一个人出来处 理此事件，并且态度恶劣！
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议1. 项目背景近年来，酒店行业竞争日趋激烈，客户服务管理成为提升酒店形象和客户满意度的重要因素。
然而，当前酒店客户服务管理存在一些问题，需要进行分析并提出改善建议。
2. 现状分析与问题总结2.1 客户服务质量不稳定由于酒店客户服务人员素质参差不齐、培训不到位，导致客户服务质量参差不齐。
有些员工缺乏沟通技巧和礼貌，无法满足客户的需求，给客户带来负面体验。
2.2 反馈机制不健全酒店客户在服务过程中遇到问题时，反馈渠道有限，无法及时得到解决。
当前的反馈机制不健全，导致一些客户的问题得不到及时关注和处理，影响了客户对酒店的满意度。
2.3 投诉处理不及时部分酒店在处理客户投诉时反应迟缓，处理态度不积极。
由于没有及时处理客户的投诉，问题得不到有效解决，加剧了客户的不满。
2.4 服务个性化不足酒店客户服务缺乏个性化的关怀，无法针对客户的不同需求提供个性化的服务。
客户服务的标准化程度高，导致客户体验缺乏独特性。
3. 改善建议3.1 提升员工培训与素质酒店应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和沟通技巧。
通过定期的培训课程，将员工的服务能力和服务态度不断提高，保证客户服务质量的稳定性。
3.2 完善反馈机制酒店应建立健全的反馈机制，提供多种便捷的反馈渠道，如客户服务热线、在线咨询等，确保客户能够方便地提交问题和建议，并及时得到回应和解决。
3.3 加强投诉处理能力酒店应建立专门的投诉处理团队，负责及时高效地处理客户投诉。
对投诉进行分类和统计，并进行问题的根本解决，以改善客户体验，赢得客户的满意度和信任。
3.4 强化个性化服务酒店应加强对客户需求的了解，提供个性化的服务。
通过收集客户的喜好和偏好，为客户定制个性化的服务方案，使客户感受到酒店的关怀和专属待遇。
4. 结束语酒店客户服务管理是提升酒店竞争力和客户满意度的重要环节。
通过对当前酒店客户服务管理现状的分析，可以发现存在问题并提出相应的改善建议。
如家管理现状分析
如家管理现状分析本篇论文目录导航：【题目】如家酒店管理模式探析【第一章】如家经济型酒店管理方式分析引言【第二章】经济型酒店管理相关概念的界定及理论基础【第三章】如家管理现状分析【第四章】我国经济型酒店发展现状分析【第五章】如家酒店经营管理模式存在的问题分析【第六章】如家酒店管理模式对我国经济型酒店业发展的启示【结论/参考文献】如家酒店管理优化研究结论与参考文献3 如家管理现状分析3.1 如家酒店简介在中国经济型酒店业知名的民族品牌中，如家是中国经济型酒店的领导者。
如家酒店连锁酒店，前身是中华人民共和国建国以来的2001 中国酒店在北京开业之初，经过不到五年的时间，一举在国内市场经济的名声，中国的民族品牌的先驱之一，在国内酒店行业，成为只有一家经济型连锁酒店[27].如家酒店连锁酒店，发展可谓火，先后荣获“2002 中国饭店业集团20 强，”,“中国酒店业十大影响力品牌”、“中国艾康尼酒店市场消费者最满意最喜爱的品牌”荣誉称号。
2002 年六月，如家酒店内部整顿，成立一家合资公司称为“如家”的公司，在国内酒店行业，成为唯一的经济型连锁酒店，致力于打造中国艾康尼酒店品牌。
如家酒店从国外成熟模式和经济型酒店多年的酒店管理经验的前辈和操作系统，确定发展目标，致力于打造经济型连锁酒店网络和中国最着名的住宿业品牌，为顾客提供舒适和满意的服务。
2001 年至今，“如家”酒店经过三个发展阶段的历练，确立并巩固了“中国酒店领先品牌”的经济市场地位。
第一阶段：创业的基本阶段。
如家在这一阶段的连锁店开的比较小，公司初步确定了经济型酒店的原型，其制定发展计划。
2001 年十二月，确定品牌名称“如家”,申请商标注册。
如家酒店营销策略存在的问题和对策
如家酒店营销策略存在的问题和对策摘要：近年来，随着中国旅游业的不断繁荣，旅游业作为中国酒店业的重要组成分，也得到了空前的发展。
同时，随着经济水平的日益提高和管理经济社会的发展，酒店业竞争的基础上，越来越多的酒店之间的竞争程度。
营销创新的酒店管理公司之一，以改善最根本，最有效的方式，市场竞争力的探索和内容营销的研究模型和特性，并在理论突破和实践，以促进酒店企业参与市场竞争和占领国内外市场，具有重要的理论意义和现实意义。
如何适应社会主义市场发展的需求，是所有餐饮服务行业必须面对的现实问题。
让如家酒店在今后的经营挑战中获得更好的发展，在竞争中各个方面取得更多优势，是本文探讨的问题。
关键词：如家酒店；营销策略；swot分析一、绪论随着经济的发展与社会的进步,人们的消费水平及消费结构日益变化,假日旅游及休闲旅游成为人们生活中调节生活的一种生活方式,在旅游业飞速发展的今天,中国酒店数目迅速增长,面对激烈的市场竞争,如家酒店更应该认清形势,转变传统的营销管理观念,树立现代营销意识,以服务营销为营销工作的核心,运用个性化营销及一对一整合营销策略,同时,积极采用网络营销、绿色营销等新兴的酒店营销观念,以应对激烈的市场竞争。
二、如家酒店简介和SWOT分析（一）如家酒店简介如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。
如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
（二）如家酒店的SWOT分析近年来，如家酒店发展迅速，成为了我国经济型连锁酒店的后起之秀，但是，在发展的过程中，如家也面临着机遇和挑战。
本部分采用SWOT分析法对此问题进行简单的分析：1优势分析第一，资金优势。
如家酒店-客户关系管理案例分析
•2、以顾客需求为导向
• 它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同 一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”， 方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎 的租车服务便是一例。为 服务目标顾客，如家 一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市 中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、 公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较 低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。
• 如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。 • 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。 • 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
（四）、存在的问题与 意见
•1.传统管理体制的制约
由于传统管理体制的制约，条块分割的行政管 理体制对发展经济型酒店连锁经营十分不利。如 果各地区、部门只为自身利益着想，一哄而上， 盲目连锁，就可能造成各连锁店都得不到足够的 市场份额，由此形成各连锁酒店“各人自扫门前 雪，哪管他人瓦上霜”，各家都难以有更大实力 扩大规模，连锁店虽遍地开花却难以实现应有的 经济效益。在连锁经营的过程中只重形式，不重 实质，只是在店名、装修上进行“统一”，在起 着重要作用的经营管理上仍然沿袭传统的单店操 作，从而许多经济型连锁酒店有连锁之名无连锁
（三）、客户关系管理的 措施
客户分析与定位
•任何成功的企业都是从一个好的定位 开始：进入什么样的市场、为什么样 的顾客服务、提供什么样的产品、追 求什么样的价值诉求等等。市场定位 是第一步，它决定了企业的目标之所 在，就好比挑选靶位。几乎所有对如 家的褒奖都是在重点强调经济型酒店 运作的成功，但经济型酒店作为一种 业态和模式只是射中靶心的一颗子 弹——如家早在选靶时就已确立了成
如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究
线 城市 已经 占据 了非常充分 的位 置。随着产权市场的建立 ，
对客户进行定位 ， 必须准确了解顾 客信息 。首先要了解
顾客 的核心需 求 ， 如家酒店 属于经济 型连锁酒店 ， 但是 在产
品形态 上从 国外 引入 ， 摆 脱 了国 内出现 的很多恶 性竞 争思 维， 注重顾 客心理真正关心所呈现 的共性 ， 并不是差异性 ， 这
三、 如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究
１ ． 如家酒店 的客户定位分析
客， 酒店企 业 的经 营才 能得 以发பைடு நூலகம் 壮大 。尤其 是在 现代 的
酒店 经 营管 理 中 ， 正 确处 理好 与 顾 客 的关 系 ， 成 为 了所 有 酒店 成功保 留住 客户 的关键 ， 只有 意识 到客 户关 系管理 理
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ４ — １ ２ — １ ０
客 出行 ， 同时也更接 近客源。
作者简介 ： 宋梦婷（ １ ９ ９ ３ 一 ） ， 女， 河南许 昌人 ， 在读 本科 ， 从事工商管理研 究。
现， 顾 客更关 心的是酒店 的卫生情况 ， 包 括床 ， 因此如家酒店
提 高 了对 客 房 卫 生 的要 求 ， 保 证 让 顾 客 只花 二 星 级 酒 店 居 住
顾客满 意的原则 ， 以大众住宿业 卓越领 导者为 目标 ， 让 全世 界顾客都能感受 到一种宾至如归的归属感 ， 从而逐渐树立 品
价值理念等 。对市场进行正 确的定位 ， 首先就要 明确经营 目 标， 如家酒店最成 功之处就在于其坚持经济型酒店 的运作 ， 在
大多选择中高端顾客市场的酒店 中， 如家定位 了中低端市场 ，
主要是中小型企业 的群体以及一些游客。这是 因为如家酒店
如家酒店市场营销分析
如家酒店市场营销分析一、市场概况如家酒店是中国连锁酒店品牌之一，成立于2003年，总部位于上海。
如家酒店专注于提供经济实惠的住宿服务，既满足商务旅客的需求，也适合个人旅游者和家庭旅行者。
截至2024年，如家酒店连锁店已遍布中国大陆各个城市，海内外拥有约6,300家酒店。
二、目标市场分析1.目标客户群体如家酒店的目标客户群体主要包括商务旅客、个人旅游者和家庭旅行者。
其中，商务旅客是如家酒店的重要客户群体，他们通常是出差者或商务会议参与者，对酒店的要求主要是交通便利、价格实惠且服务高效；个人旅游者和家庭旅行者则更加注重安全、舒适和便利性。
2.市场规模中国的经济发展和旅游业的兴盛，为如家酒店的发展提供了广阔的市场空间。
据统计，中国国内旅游人数在持续增长，而且越来越多的人选择多次旅游。
根据中国民航局发布的数据，2024年中国居民旅游人数达到了14.4亿人次，同比增长7.5%。
这庞大的市场规模为如家酒店的发展提供了客源保障。
三、竞争环境分析1.同行竞争如家酒店在经济型连锁酒店行业中面临激烈的竞争。
目前，中国的经济型连锁酒店市场主要有如家、汉庭、锦江之星、7天等品牌。
这些品牌在市场上都有一定的知名度和影响力。
如何在激烈的竞争中脱颖而出，是如家酒店需要面对的挑战。
2.差异化竞争为了在竞争激烈的市场中取得优势，如家酒店通过差异化竞争来吸引客户。
如家酒店推出了“如家放心承诺”，通过提供高品质的服务、优质的住宿环境、安全的住宿保障等来吸引和满足客户需求。
另外，如家酒店还与美团、滴滴等知名互联网平台合作，提供一站式支付和服务，方便客户的入住和出行。
四、市场营销策略及效果分析1.品牌建设如家酒店通过在全国范围内大规模推广自身品牌，提高知名度和影响力。
如家酒店的标志性红色招牌几乎遍布了各大城市的街头巷尾，成为了人们对经济型连锁酒店的代名词。
同时，如家酒店还通过参与各种行业展示和赛事赞助，提高品牌的曝光率。
2.线上推广3.客户关系管理如家酒店注重客户关系管理，通过建立会员制度，提供优惠政策和专属权益，增加客户的黏性和忠诚度。
如家酒店客户关系管理存在的问题及对策研究
如家酒店客户关系管理存在的问题及对策研究作者：王继尧来源：《时代经贸·北京商业》 2018年第8期近年来，我国企业商旅活动增加，与此同时在国家旅游局等相关部门的监管下，旅游环境较以往有了很大改善，因此人们在出行时选择经济型酒店的概率加大。
以如家为代表的经济适用型酒店已经成为人们外出旅游的首选，但是也有越来越多的酒店发现了这个商机，因此酒店之间的竞争压力越来越大，如家酒店的客户分流情况十分严重，客户是赢得竞争力的关键因素。
因此，高水平的客户关系管理成为如家酒店获得市场竞争力的最重要因素。
一、客户关系管理相关概述关于客户关系管理，目前国内外学术界并没有一个明确的界定，但是对客户关系管理进行研究的学者很多。
客户关系管理一词源于美国，是美国著名学者Gartner Group在二十世纪九十年代提出来的，他认为客户关系管理主要是指将客户作为营销的中心环节，通过对客户信息的充分挖掘了解，赢得客户满意并建立起客户与企业之间的良好关系。
我国学者于海洋（2016）认为客户关系管理是企业为了实现最终的经营目标，通过一系列的方式手段，建立起与客户之间的相互信任关系。
本文所研究的客户关系管理主要是指酒店为了赢得市场竞争力，在了解深入分析客户数据信息的基础上，有针对性地对客户进行营销，建立保障措施，避免老客户流失的同时增加新客户，扩大客户群。
客户关系管理可以通过现代化信息管理方式为客户提供更个性化的服务，增加客户满意度，为酒店赢得口碑，吸引更多客户前来入住。
二、如家酒店客户关系管理存在的问题如家酒店是我国经济型酒店的中最具有代表性的，属于经济连锁型酒店，目前在全国380多个城市有设有连锁店，酒店秉承顾客就是上帝的原则，致力于打造让客户满意的、一流的高标准多元化酒店。
但是伴随着经济型酒店的不断崛起，如家面临的威胁越来越大，且就目前而言酒店在客户关系管理方面存在着众多问题。
（一）缺乏对客户信息的清晰准确分类客户关系管理的首要前提条件就是对客户基本信息进行清晰明确的分类，这是客户关系管理的第一步。
如家经济型连锁酒店的营销策略分析
如家经济型连锁酒店的营销策略分析如家经济型连锁酒店是中国最大的连锁酒店集团之一，它通过提供经济实惠的住宿服务来吸引并满足广大消费者的需求。
如家酒店的营销策略主要包括品牌建设、客户关系管理、线上线下整合等方面。
如家酒店通过品牌建设来塑造自己的市场形象。
它的品牌定位是“简单、文明、温馨、快乐”，旨在为消费者提供干净、舒适的住宿环境和便捷的服务体验。
如家酒店在各大城市铺设了密集的店面，通过线下的物理展示和宣传来吸引顾客的注意。
如家酒店还进行了大规模的广告宣传，包括电视、户外广告等，提高了它的知名度和品牌认可度。
如家酒店注重客户关系管理，通过提供个性化的服务和关怀来增加顾客的忠诚度。
如家酒店推出了“如家星级服务计划”，为经常入住的客人提供额外的福利和优惠，并通过会员制度激励客户的再次消费。
如家酒店建立了客户服务中心，不断改进服务流程，提高用户体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
如家酒店注重线上线下整合，通过多渠道营销来进行推广。
如家酒店拥有自己的手机应用程序和网站，用户可以轻松地查找和预订酒店房间。
如家酒店还与各大在线旅游平台进行合作，扩大它的市场覆盖面。
如家酒店还通过社交媒体和电子邮件等渠道与客户保持沟通，提供及时的信息和优惠活动，吸引顾客的关注和参与。
除了以上三个方面的策略，如家酒店还注重市场细分和研究消费者的需求。
通过深入了解不同消费群体的特点和偏好，如家酒店可以更好地满足他们的需求，并在市场中占据竞争优势。
如家酒店还注重提供个性化的服务和特色产品，以增加顾客的体验感和满意度。
如家酒店通过品牌建设、客户关系管理、线上线下整合等多方面的营销策略，成功吸引了广大消费者的关注和选择。
它的营销策略旨在提供经济实惠的住宿服务，并通过个性化的服务和关怀来增加顾客的忠诚度和满意度。
随着市场需求的不断变化和竞争的加剧，如家酒店还需不断创新和拓展营销策略，以保持其在连锁酒店市场的领先地位。
酒店客户服务存在的问题、整改落实内容及措施
酒店客户服务存在的问题、整改落实内容及措施问题分析当前，酒店客户服务存在以下问题：1. 管理不规范：部分员工缺乏专业培训，导致服务质量参差不齐。
2. 反应慢：对客户的需求反应不及时，造成不便和不满。
3. 沟通不畅：客户与酒店员工之间的沟通存在障碍，影响服务体验。
4. 问题处理不当：对客户投诉和问题处理的方式不合适，导致矛盾升级和客户流失。
整改落实内容为解决上述问题，我们将采取以下整改落实内容：1. 员工培训：加强员工培训和教育，提高服务质量和专业素养。
2. 建立快速反馈机制：建立客户反馈渠道和响应流程，以便及时解决客户问题。
3. 改善沟通方式：加强员工与客户之间的沟通技巧培训，提高互动效果。
4. 强化问题处理流程：建立完善的客户投诉处理流程，并进行相关培训。
具体措施为确保整改落实，我们将采取以下具体措施：1. 聘请专业培训机构对员工进行岗位培训，提升服务水平。
2. 设立客户意见箱，鼓励客户提出意见和建议，并在24小时内给予回复。
3. 建立客户服务热线，24小时接听客户问题和投诉，并及时处理。
4. 制定明确的服务标准和流程，包括接待、入住、退房等环节，并进行培训。
5. 配置专属客户服务经理，负责与客户保持沟通，解决问题和提供个性化服务。
6. 定期组织员工沟通会议，分享客户反馈和经验，以提升服务水平。
7. 建立客户满意度调查机制，定期评估服务质量，并针对性地改进客户服务。
通过以上整改落实内容和具体措施的执行，我们相信能够有效解决酒店客户服务存在的问题，并提升客户满意度和忠诚度。
如家快捷酒店顾客忠诚度提升
二、如忠诚度活动
1、折扣优惠 （1）连续入住5天以上可享受8.8折优惠（2）在校学生凭学生证可以享受学生折扣优 惠 （2）在校学生凭学生证可以享受学生折扣优惠 2、发售酒店贵宾卡，提供会员顾客优惠服务 （1）持卡会员入住如家酒店可享受酒店优惠消费计划 （2）酒店在前厅开辟会员入住绿色通道给会员礼遇和尊重。 （3）会员可以享用会员等级早餐。 （4）酒店落实营销员负责每一位会员的售后走访和跟进服务，及时解决顾客需求及 听取顾客的意见和建议。 （5）会员可以延迟退房1个小时。 （6）为会员进行生日祝贺，发送祝福邮件。如生日当天会员住宿，可赠送小礼品。 （7）酒店为会员统计办理积分奖励，如用积分换取免费入住、购物券、飞行里程和 旅行奖赏等
如家快捷酒店顾客忠诚度提升
小组成员：
一、如家快捷酒店顾客忠诚度的基本现状
1：目标顾客主要定位于中小企业商务人士、普通旅行者。 2：在价格定位上，实行中低等价格明码标价。 3：在产品定位上，如家明确锁定以住宿为根本，尽量减少一些不必要的成本， 剔除利用率低的娱乐设施，主要打造客房。 4：但是，如家快捷酒店作为经济型酒店，具有的经济性特点注定环境不如高 档酒店，设施配置也肯定不如高档酒店，不利于吸引追求舒适度的客人 5：如家属于全国连锁酒店，很难做到每个地方，每个酒店都一致化，肯定也 有差异，在一些管理制度方面酒店还不够精细化，影响了酒店顾客忠诚度的 提高。 6：为了树立消费者对如家品牌的忠诚度，2003年4月如家酒店推出了一项常 客优惠服务家宾卡俱乐部，让经常惠顾如家的顾客享受更加优惠的价格和更 高级别的待遇。
二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （四）、提高服务质量，突出特色服务 1、保持满意的品质是被客户预期的品质，它不可能导致顾 客惊喜但却是酒店正常运营下去的必要因素。创造惊喜的 品质使顾客感到惊奇酒店的管理者的工作目标是主动去创 造惊喜的品质并且创造自己独特的竞争优势。 2、如家可以从加强规范化服务、突出个性化服务、逐渐融 入感情化服务入手，使消费者成为自己的忠实顾客
南宁如家酒店客户关系管理制度
南宁如家酒店客户关系管理制度南宁如家酒店客户关系管理制度一、引言1.1 目的本制度旨在确保南宁如家酒店与客户之间建立和维护良好的关系，提供优质的服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和酒店收入。
1.2 适用范围本制度适用于南宁如家酒店所有员工，包括前台接待员、客房服务员、销售人员等。
二、客户关系管理流程2.1 客户接触阶段2.1.1 客户预订：当客户预订南宁如家酒店时，前台接待员应友好地接听电话或回复邮件，并提供详细的预订信息。
2.1.2 入住登记：客户到达酒店后，前台接待员应主动问候，并迅速办理入住手续。
同时，为了提高顾客满意度，可根据顾客需求提供一些额外服务（如叫车、行李搬运等）。
2.2 入住阶段2.2.1 房间服务：客房服务员应定期巡视房间，确保房间整洁干净。
如果客人有特殊要求，应及时提供满足需求的服务。
2.2.2 餐饮服务：餐厅服务员应热情接待客人，提供优质的餐饮服务。
同时，酒店应根据客户反馈不断改进菜单和服务质量。
2.3 离店阶段2.3.1 结账服务：客户离开酒店时，前台接待员应迅速办理结账手续，并提供详细的发票和收据。
2.3.2 意见反馈：酒店应主动询问客户对住宿体验的满意度，并提供意见反馈表。
对于客户的建议和意见，酒店应认真对待并及时采取措施改进。
三、客户关系管理策略3.1 客户分类根据客户的价值和忠诚度，将客户分为重要客户、普通客户和潜在客户。
针对不同分类的客户，制定相应的管理策略。
3.2 重要客户管理3.2.1 个性化服务：重要客户可享受更高级别的房间、免费早餐等特殊待遇。
前台接待员应主动了解重要客户需求，并尽力满足。
3.2.2 定期回访：酒店销售人员应定期与重要客户联系，了解其需求和意见，并提供相应的解决方案。
3.3 普通客户管理3.3.1 优惠活动：针对普通客户，酒店可推出一些优惠活动，如会员积分制度、生日礼物等，以增加客户忠诚度。
3.3.2 客户教育：通过邮件、短信等方式向普通客户提供酒店最新信息和特别服务，以增加他们对酒店的了解和信任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：完成日期：2014.6.4如家酒店客户关系管理的现状及对策分析摘要客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。
本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。
关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务Analysis of the current situation and countermeasures of Home Innin customer relationship ManagementAbstractThe purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn.Key words: Home Inns, chain, customer, relationship, management, strategy, service目录一、公司概况 (1)二、如家连锁酒店的客户关系管理策略 (1)（一）市场定位 (1)（二）目标客户 (1)（三）营销方式 (2)1.情感营销 (2)2.门店扩张 (2)3.统一的外表装饰 (2)4.以人为本，员工第一 (2)（四）客户关系维持 (3)1.网站建设 (3)2.附加服务 (3)3.配套服务 (3)4.会员互动 (3)5.在线客服 (3)（五）成本控制策略 (3)1.物业成本 (3)2.基础设施 (4)3.人力资本 (4)4.营销成本 (4)5.采购成本 (4)四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务 (4)（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化 (4)（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者 (4)（三）如家的服务理念 (4)（四）如家的使命 (5)（五）如家的服务宗旨 (5)五、存在的问题 (5)（一）传统管理体制的制约 (5)（二）经营管理体制的制约 (6)（三）关于客户管理 (6)六、对如家酒店管理提出的意见 (6)（一）树立整体意识 (6)（二）建立产权、责权分明的现代企业制度 (6)（三）对客户信息全面管理 (6)七、结论 (7)参考文献 (8)一、公司概况如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
二、如家连锁酒店的客户关系管理策略（一）市场定位如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。
（二）目标客户如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。
如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。
根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。
需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。
（三）营销方式1.情感营销“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。
同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。
例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。
再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。
2.门店扩张经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。
而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。
实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。
从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。
3.统一的外表装饰如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉,易于消费者发现.一方面有利于自己的忠实客户很容易找到自己另一方面也是用暖色调吸引这潜在的顾客。
4.以人为本，员工第一“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。
如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。
“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。
如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。
在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。
正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。
（四）客户关系维持会员制和积分制是最主要吸引和保留目标客户的办法，另外如家酒店统一标准、网点数全国覆盖、从质和量两方面来稳定客户。
1.网站建设如家连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。
顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。
2.附加服务在如家连锁酒店的会员俱乐部网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。
3.配套服务如家社区强调以“出行生活”为社交核心。
除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。
例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。
4.会员互动会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。
5.在线客服如家连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。
（五）成本控制策略1.物业成本相对于星级酒店自建物业，租赁和改建旧的物业是如家的主要方式。
2.基础设施如家的客房设施尽量简单，辅助设施也尽量从简，但却不以降低消费者满意度为代价。
3.人力资本管理层次的减少和客房员工比例的下降使得如家人力成本比一般酒店低了很多，如家有相当大一部分利润来源于此。
4.营销成本网络营销、客户预订系统、订房中心、网站、大客户系统等都是如家争夺客源的杀手锏，不仅大大降低了如家的营销成本，同时也为顾客带来耳目一新的感觉，和切切实实的便捷。
5.采购成本采购成本在酒店成本中占有相当大的比重，而规模的增大赋予了如家对于供应商强大的谈判能力。
如家以直营店、特许经营、管理合同、市场联盟、四种方式同步布点，从2002年如家在北京开出第一家店，到现在的将近200家店，覆盖城市将近70多个。
这是一般星级酒店无法想象和达到的目的，这样的规模赋予了如家和供应商很强的谈判能力，如家的采购成本平均比市场价格20%左右。
四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化适度生活，自然自在。
（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者从2002年携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”的那一刻开始，如家就一直坚持不懈地坚持着自己的追求。
在07年和08年连续两年的亏损市场前景时，如家也依然坚信好日子在后头。
当08年市场变冷、冬天来临众多酒店行业纷纷准备过冬时，如家却逆风飞扬开始快跑大肆扩张，不理会短期的巨额亏损，这就是经济型酒店的领跑者——如家。
（三）如家的服务理念把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一位宾客和同事。
便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。
温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。
舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。
超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。
总之，如家所奉行的服务就正如起名字一样“如家”——如同家一般。
让宾客感受到如同在家一样的便捷、在家一样的温馨、在家一样的舒适、在家一样的超值，奉行着如此的服务理念也努力朝着这个目标前进。
（四）如家的使命为宾客营造干净温馨的“家”是如家的一贯追求；为员工提供和谐向上的环境是如家一直的行规；为伙伴搭建互惠共赢的平台是如家一向的外交方式；为股东创造持续稳定的回报是如家报答股东不变的诺言；为社会承担企业公民的责任是如家一直的性格。