酒店管理沟通实务及技巧课程标准[详]

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准

一、课程定位

《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。

本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。

二、课程目标

1．素质目标

培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯

培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度

培养团队协作精神

充分考虑顾客利益

树立主动为客着想心态，增强服务意识

树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识

树立积极热情的心态

2．能力目标

能比较有效的口头沟通

能正确的进行FAB利益表述

能进行有效的沟通

能够基本规地进行商务写作

能通过Email进行有效沟通

能塑造平和、有磁性的语音语调

能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象

能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规

能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3．知识目标

理解沟通的涵、要素、种类、模式

了解沟通力结构，有效沟通技巧要求

理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法

了解塑造良好形象的意义和基本要求

了解客户人格模式、需求心理的含

查知人心的若干方法

了解FAB表述的原则、步骤

理解意义化解的概念、意义

了解异议处理的方法、步骤

三、教学容和要求

四、实施建议

1．教学方法

（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。

（2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。

2．教学条件与环境

理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校模拟任务，使校实习、实训与实际工作一致，在校完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。

3．参考教材与文献

1．教材

邵雪伟《酒店沟通技巧》大学 2011.4

2．教参

1．道平《酒店管理沟通技巧》经济科学 2008. 1

2．萍《现代酒店沟通》大学 2010. 8

3．何春晖《口才训练教程》大学 2010. 3

五、考核评价

(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

(3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。

(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%

过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。

期末评价：期末笔试

六、其他说明

本课程是一门实践性较强的课程，所以在教学过程中必须注意“教”与“练”相结合，注重学生分析问题、解决问题的能力，能够在教学过程中提高学生案例分析能力。