医务礼仪培训
医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
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培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
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医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。
只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。
下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。
一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。
二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。
c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。
2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。
b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。
3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。
b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。
c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。
b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。
c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。
5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。
b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。
三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。
3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。
4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。
四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。
医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。 • 1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整
齐不蓬乱。 • 2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行
揩拭和清洗，保持眼部清洁。 • 3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，
三．走姿稳重
走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体 重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰， 重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不 晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行 走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子 两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。
四．保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 五．出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。 六．行政、后勤人员着装规范 七．服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。 八．男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的
饰物。 九．要挂牌上岗，以接受群众的监督。
医技人员的着装要求整洁、文雅、得 体，让人觉得敬重和信任。
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头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。 女士不披发，超过肩膀的长发工作时 应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过 于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长 发。
三．工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜 亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
注意问题：
站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）
姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。
医务人员着装礼仪 医务人员礼仪培训课件
医务人员着装礼仪医务人员礼仪培训课件关于医务人员着装礼仪医务人员礼仪培训课件医技人员着装规范医技人员的衣着建议干净、文雅、庄重，使人真的尊敬和信任。
1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。
女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮;男士不染彩色头发，不蓄长发。
2、服装洁净、平坦、衣扣必须甩魏(不容粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。
穿著适体，并无油渍、尘污。
原则上内衣不翘起，裤脚高于鞋跟(以不能拖地为宜)，裙子长度不少于工作服袖口5公分。
男士夏天工作服内必须存有衬衫或背心，装无法只穿着工作服，上装无法穿运动短裤。
3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。
不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
4、维持鞋面的洁净，步入病区必须更改软底鞋。
5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。
护士衣着建议：护士的衣着必须整齐庄重，端庄大方，散发出信任感、安全感。
1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。
要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。
燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。
圆帽：一般无菌操作、保护隔离时用。
头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。
2、护士服的穿著建议：服装洁净、平坦、衣扣必须甩魏(不容粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边必须平伏整齐。
穿著适体，并无油渍、尘污。
原则上内衣不翘起，袜子颜色协同。
3、护士鞋子的选择：护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。
(一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。
4.护士表的佩带：护士表中最出色佩带在左胸前，单上必须存有长链，用胸针别不好，或用胸卡别不好，由于护士表壳就是倒转的，低头或用手撑起表体即可实地考察、计时。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院文明礼仪培训范例一、培训目的和背景随着社会的发展，医疗服务行业对于医院工作人员的素质要求越来越高。
良好的文明礼仪是医院工作人员的基本素养，直接关乎医院形象和患者对医院的认可度。
因此，为了提升医院工作人员的文明礼仪意识和素质水平，特进行本次培训。
二、培训内容1. 什么是文明礼仪- 文明礼仪的定义和意义- 文明礼仪在医院工作中的重要作用2. 与患者的沟通技巧- 接待患者的礼貌用语和语气- 倾听患者的需求和问题- 敏锐的观察力与专业的回应能力3. 建立良好的工作形象- 衣着、仪表和身体语言的重要性- 维护个人卫生和清洁第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
- 端正的工作态度和精神面貌4. 积极面对工作压力- 心理压力管理的方法与技巧- 合理规划时间和任务- 与同事合作与沟通的有效性5. 专业知识和技能的提升- 进一步学习和了解医学知识- 不断提升专业技能和服务水平- 持续的自我学习和提高自己的意识三、培训方法1. 理论讲解通过理论讲解的方式，向工作人员传授文明礼仪的重要性和作用，引导他们正确理解和认识文明礼仪的概念和要求。
2.案例分析通过真实的案例分析，让工作人员了解文明礼仪在实际工作中的应用，分析案例中出现的问题和原因，以及如何改进和解决问题。
3.角色扮演通过角色扮演的形式，让工作人员模拟与患者的沟通和情景，锻炼他们的应变能力和解决问题的能力，培养良好的服务态度和专业技能。
千里之行，始于足下。
4.小组讨论将工作人员分成小组，让他们讨论和分享自己的经验和感悟，互相学习和借鉴，形成共同的认识和共识。
四、培训效果评估方法1.考试通过考试方式，对工作人员的培训效果进行评估。
考试内容包括理论知识和实际操作，考察员工在工作中是否能有效应用培训内容。
2.问卷调查通过匿名的问卷调查，收集工作人员对本次培训的反馈和意见，了解他们对于培训内容的理解和对于培训效果的评价，对培训课程的进一步改进提供依据。
医务工作者礼仪培训心得体会标准版(7篇)
医务工作者礼仪培训心得体会标准版（7篇）医务工作者礼仪培训心得体会标准版（7篇）好的医务工作者的礼仪培训心得体会是什么样的呢我们在一些事情上受到启发后，写一篇心得体会，记录下来，从而不断地丰富我们的思想。
下面是小编给大家整理的医务工作者礼仪培训心得体会标准版，仅供参考希望能帮助到大家。
医务工作者礼仪培训心得体会标准版篇1由于种种原因，一直未能来到__，高考时与__的擦肩而过也成为了心中的遗憾。
这次有幸作为__大学公共卫生学院临床医学专业的一名实习生来到首都北京，来到__医院，迎来为期一年的本科实习阶段的学习，我感到非常荣幸! 虽说离开家上学也有3年多了，但初到__，心情激动的同时还是有着些许忐忑与担忧，担心自己能否很好地融入新的环境，能否顺利度过自己的实习生活。
但从下火车的那一刻起，__医院医教科__主任和__老师细致周到的安排与关怀让我很快打消了疑虑。
他们严谨的工作态度，轻松愉快的工作心态，求真务实的工作理念，还有独特的人格魅力为初来乍到的我上了生动的第一课，也让我对自己在__医院未来一年的实习生活充满了信心。
岗前培训是一名临床医学实习生走上实习岗位的必经之路。
在为期2天的岗前培训中，我们对__医院的历史沿革，组织结构，科室设置等相关信息进行了学习与了解，对常见的问题如相关医疗法规、规章制度、医疗质量、医患关系、安全保卫等进行了系统的培训，对进入临床实习前如病历书写、院内感染，传染病防治等重点问题进行了深入的学习。
从__医院李院长，医务处x主任以及x主任、x老师、x老师等几位领导、老师每一堂耐心的授课中，我们感受到医院从领导到各级科室老师对我们的重视，同时他们也对我们实习生提出了希望与要求，在今后的实习中，我一定会谨记各位老师的教导，努力争取在实习阶段取得优异成绩，顺利完成学业。
作为本次__大学公共卫生学院临床专业实习生的组长，同时也作为一名学生党员，能够来到__医院学习，对我本身来说已经非常荣幸。
服务(医务)礼仪培训
2. 划价\收费
• 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操 作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联 系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮 助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提 供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经 治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、 我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验； 二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗 了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎 么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规 定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专 科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价 局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔 要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样 减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注 意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出 错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好 交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。 如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿 或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时 给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做 到的可靠性。
《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】
《医务人员礼仪培训》心得体会【5篇】《医务人员礼仪培训》心得体会（篇1）护理礼仪是一种职业礼仪，是21世纪护理人员应具备的职业素质，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。
它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。
良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。
护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。
礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。
从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。
每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。
护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。
护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的.同情、理解和关心体贴的情感之中。
护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。
而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。
在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。
患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
医院礼仪培训
医院礼仪培训引言医院礼仪是指在医疗环境中，医务人员与患者、家属以及其他同事之间的相处规范和行为准则。
良好的医院礼仪不仅可以提升医院内部的工作效率和氛围，还能增加患者和家属的满意度，建立良好的医患关系。
因此，进行医院礼仪培训对于医务人员来说是非常重要的。
医院礼仪的重要性1.提升服务质量：医务人员通过遵循礼仪规范，可以提供更为周到、温馨的服务，增加患者的满意度。
2.建立良好的医患关系：良好的医院礼仪可以帮助医务人员与患者和家属建立信任和亲和力，从而更好地与他们沟通和协作。
3.创造良好的工作氛围：通过遵循礼仪规范，医务人员可以增强团队合作意识，建立和谐的工作氛围，提高工作效率。
4.维护医院形象：医院作为重要的公共机构，良好的医院礼仪可以树立良好的形象，吸引更多患者选择就医。
医院礼仪培训的内容医院礼仪培训应涵盖以下几个方面：沟通技巧沟通是医务人员最常进行的工作之一，良好的沟通可以改善医患关系，减轻患者和家属的焦虑和紧张情绪。
医院礼仪培训应包括以下沟通技巧：•倾听技巧：医务人员应倾听患者和家属的意见和问题，并且给予适当的回应。
•非语言沟通：医务人员应注意自己的肢体语言和面部表情，传递友好和关心的信息。
•温和的口语表达：医务人员应使用友好和容易理解的语言与患者和家属沟通，避免使用医学术语或行话。
仪容仪表医务人员的仪容仪表对于建立良好的医患关系至关重要。
医院礼仪培训应包括以下内容：•着装规范：医务人员应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作证明和姓名牌。
•仪容仪表规范：医务人员应保持整洁的发型和面部，注意口腔卫生，避免烟酒味道。
管理矛盾和冲突医院工作环境中经常出现各种矛盾和冲突，医务人员需要具备处理矛盾和冲突的能力。
医院礼仪培训应包括以下内容：•冲突解决技巧：医务人员应学会有效地解决和化解矛盾和冲突，保持冷静和客观的态度。
•情绪控制：医务人员应学会控制自己的情绪，避免因矛盾和冲突而产生消极情绪。
医院礼仪培训的方法医院礼仪培训可以通过以下方式进行：1.岗前培训：新员工入职前，应进行医院礼仪培训，向他们传达医院对于礼仪的要求和期望。
护士医生医务人员行为规范礼仪培训
未来的医护礼仪培训将更加注重实践性和实用性，结合医护人员的实际工作场景和需求， 提供更加贴近实际的培训内容。
培训方式将更加多样化
除了传统的面对面培训，未来的医护礼仪培训还将借助互联网和移动设备等手段，提供更 加灵活、多样化的培训方式，方便医护人员随时随地学习。
THANK YOU
塑造良好职业形象
医务人员作为医疗行业的 代表，应具备专业、亲切 、负责的职业形象。
促进医患关系和谐
规范的医务人员行为有助 于减少医患矛盾，增进医 患之间的信任和理解。
培训内容和目标
医务人员职业道德
培养医务人员尊重生命、热爱 本职、尽职尽责的职业精神。
中应 遵守的行为准则，如着装整洁 、举止端庄、语言文明等。
确保患者和自身安全。
事故灾难
02
如火灾、交通事故等，医务人员应迅速判断现场情况，采取紧
急救援措施，如止血、包扎、心肺复苏等。
公共卫生事件
03
如传染病疫情、食物中毒等，医务人员应做好个人防护和消毒
隔离工作，及时上报并协助相关部门进行调查处理。
紧急情况下自我保护能力提高
强化安全意识
医务人员应时刻保持警惕，注意自身安全，避免在危险环境中暴 露。
在面对患者的投诉时， 应保持冷静和理智，不
要急于反驳或争辩。
认真倾听
认真倾听患者的投诉内 容，了解他们的不满和
诉求。
积极解决
针对患者的投诉，应积 极寻找解决方案，并尽 快采取措施加以改进。
及时反馈
在解决投诉后，应及时 向患者反馈处理结果，
并表达歉意和感谢。
04
医务人员职业道德与职业素养
职业道德核心内容
03
医院导医礼仪培训
行为动作
（轻轻关上门）离开， 面带微笑，主动热情 迎到口。
10 患者到专家诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家 面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片 态度和蔼、友善
专家不在或正 刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉， 告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如 您有其他需要，可以告诉我，我帮您安 排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉 贴于小腹，表情丰富，面 带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们 齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会 使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏 障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现 专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正 主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？ 和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求 婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自 然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然
体检中心医务礼仪培训计划
体检中心医务礼仪培训计划一、培训目的1. 提升医务人员的职业素养和专业形象，塑造良好的体检中心形象。
2. 增强医务人员的服务意识和责任感，提高对患者的关爱与尊重。
3. 优化患者就诊体验，提高患者满意度，增强患者对体检中心的信任感。
二、培训内容1. 医务礼仪的意义及重要性：通过讲解医务礼仪的重要性，帮助医务人员树立正确的服务理念，认识到医务礼仪对医疗工作的重要性，从而提高工作中的专业素养和服务态度。
2. 患者服务技巧：包括语言沟通、仪表仪态、微笑服务、倾听能力、礼貌用语等，通过实例讲解和角色扮演等形式，提高医务人员的服务意识和服务质量。
3. 患者权益保护：介绍患者权益保护的相关法律法规和政策，帮助医务人员了解患者权益的重要性，提高服务质量，保护患者合法权益。
4. 团队协作与沟通：加强医务人员间的团队协作和沟通能力，提高工作效率和服务质量。
5. 紧急情况处理：进行紧急情况处理的模拟演练，包括突发疾病、医疗事故等情况的处理方法和应对技巧。
6. 职业操守与诚信意识：强调医务人员应该具备的职业操守和诚信意识，遵守医德医风，正确处理医疗纠纷和医疗纪律问题。
三、培训方式1. 理论授课：由相关专家对医务礼仪的相关理论知识进行讲授，帮助医务人员建立正确的服务观念。
2. 角色扮演：模拟患者与医务人员的互动场景，让医务人员身临其境地感受患者的需求，从而改进自身的服务态度和技巧。
3. 案例分析：通过真实案例的分析，引导医务人员认识到医务礼仪的重要性，并且学习正确的处理方式。
4. 组织讨论：让医务人员围绕医务礼仪的相关话题展开讨论，加深对礼仪的理解，提高认识。
5. 视频展示：展示一些优秀的医务礼仪实例，引导医务人员向优秀典范学习，提高个人素养和医务水平。
四、培训考核进行医务礼仪知识的考试以及实际操作的考核，通过考核评估医务人员在培训中的学习情况和应用能力。
五、培训周期1. 针对新员工进行入职培训，为期1周，包括理论学习、实践操作和考核。
医务礼仪培训心得体会
医务礼仪培训心得体会参加医务礼仪培训的这段时间，我深感受益匪浅。
通过培训，我深入了解了医务礼仪的内涵和重要性，提高了自身的专业素养和服务意识，增强了我的沟通能力和团队合作精神。
下面，我将分享一下我的心得体会。
首先，医务礼仪对于医务人员来说具有重要的意义。
医务人员作为医院的门面，其仪表和言行举止直接关系到医院形象的塑造与推广。
通过医务礼仪培训，我对医务礼仪的内涵有了更加深入的理解。
医务人员在服务过程中，要注重仪表仪容的整洁和得体，保持良好的形象；要遵循礼貌待人、笑脸相迎的原则，给患者营造良好的就医环境；要关注医患沟通，注重语言的措辞和表达方式，避免给患者带来不良的心理影响；还要注重细节，如患者的隐私保护、病患与陪护人员等的照顾等。
只有始终以礼貌和关爱心态对待每一位患者，才能体现出医务人员的专业素养和职业道德。
其次，医务礼仪的培训不仅提高了我专业知识水平，还增强了我的团队合作意识。
在培训过程中，我与来自不同医院的同行们共同学习和讨论，互相交流心得和经验，拓宽了我的视野，提高了我的专业水平。
在小组活动中，我与队友们共同制定工作计划，分工合作。
在日常学习和工作中，我也学会了与同事们相互尊重、相互帮助，共同推动工作的开展，形成了良好的团队合作氛围。
最后，参加医务礼仪培训让我认识到了自身存在的一些问题，进一步提高了我的沟通能力和服务意识。
在培训中，我发现自己在与患者交流过程中，有时候会过于注重技术方面，而忽略了给予患者关心和安慰。
通过培训，我学会了倾听患者的需求，及时回应和关心他们的感受，充分体现了医务人员的温暖和关爱。
同时，培训还要求我们要与同事们进行友好的交流，共同研究并解决工作中的问题，进一步提高了我与他人沟通合作的能力。
通过这次医务礼仪培训，我深刻认识到医务人员的责任和使命。
作为医务人员，我们要承担起保护患者生命安全和健康的责任，为患者提供优质的医疗服务。
只有注重医务礼仪，提高服务质量，才能赢得患者的信赖和满意，为医院创造良好的口碑。
医务人员礼仪培训课件
医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。
而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。
第二课医务人员形象塑造
发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
第四课与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医 患沟通中的问题
（1）没时间： “处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2）谈不拢： 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
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mkyy
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你的良好礼仪习惯很快就能形成
❖ 讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于 形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡 烛、手电筒、电灯开关。
❖ 讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪 的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光 明。
❖ 如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己 的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立
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每个人都对公司的成长负责
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英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公
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礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
真诚 平等
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去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
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小结
❖ 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个 人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、个人学识、修养和价值。
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ห้องสมุดไป่ตู้25
体现医院和个人的形象
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礼仪的意义
❖ 修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 ❖ 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 ❖ 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
交际方式。 ❖ 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 ❖ 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ❖ 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
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前面的4句话
第一句话： 不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
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孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
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一、礼仪概说
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1、什么是礼仪
约定俗成
规定规范
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❖ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
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❖ 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于 俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代 五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言 行举止、为人处事等内容。
❖ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
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考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
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我们处在一个变革的时代
Change（变化）
Challenge（挑战）
Chance（机会）
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新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
❖ 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作 用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的 必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、 人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
❖ “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内 强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作 用的恰到好处的评价。
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指人们在相互交往 过程中应具有的相 互表示敬意、友好、 得体的气度和风范
礼仪的组合
指人们在社会交往过程 中表示出的尊重、祝颂、 致意、问候、哀悼等惯 用的形式和规范
是指在特定场合举行的、具
有专门程序、规范化的活动。
如发奖仪式、签字仪式、开
幕式等 2020/10/2
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布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财
富冠绝全球。
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mkyy
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韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
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个人形象
自 己
你关注过 自己的形
象吗
他 人
你关注过 他人的形
象吗
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我们每个人 都有一个形象
你的个人形象就是你的职业品质的展示。
《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森
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mkyy
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医院员工的职业形象将——
❖ 增强你的专业印象； ❖ 融洽你与患者或同事之间的关系； ❖ 有助于树立你所在医院的形象； ❖ 体现医院的业务技术或服务的亲和力； ❖ 你的个性与职业相一致； ❖ 反映你的才能；
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2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
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医院员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员 工自身的职业素质，而且折射出该员 工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
是指人的外表。 如容貌、服饰、 姿态等
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礼仪的类别
政务礼仪
服务礼仪 医务礼仪
礼仪
涉外礼仪 公共礼仪
商务礼仪
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礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬 礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常 用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、 习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。