潜在客户分析思路及方法汇报ppt课件
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顾客分析(PPT33页)
– 购买动机具有被动性(虽然男性顾客在购物前就选择好了购 买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议)
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
如何寻找潜在客户 ppt课件
• 企业B：有100名客户，每年流失10名，客 户流失率为10%，企业群体客户生命周期为 10年，10年流失100名客户，为保持客户不 变，企业每年需开发10名新客户
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属
• 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的 立场帮助客户并满足其实际需求。
潜在客户PPT
三 潜在客户 1、潜在客户分析
大学生多多少少都知道苹果的产品，苹果产品在大 学生中已经不陌生了。没有人不知道苹果，面对现 在科技发达的时代，苹果在知名科技领域中占有一 席之现。由于其设计时尚。功能强大。配置超高。 软件丰富。引领潮流而大学生也渐渐成为其潜在客 户
2、消费心理
打肿脸充胖子
大学生购买苹果产品存在攀比跟风心理现如今大学 生购买苹产品的不在少数，自己却不能全额购买， 都是有父母的‘赞助’下购买，现在苹果甚为流行， 许多大学生认为购买苹果产品可以提高自己的身价
谢谢
观赏
（二）市场状况：
iPhone全球市场份额只有4% 但却 占有移动行业利润的52%。苹果公 司先进的设计团队，营销模式和售 后还有准确的广告定位是iphone的 硬件基础。iphone有一大批忠实的 拥护者，但只占其消费者的少数， 还有一小部分为虚荣心不假，但是 iphone如此受欢迎还是因为优秀的 工业设计和人性化的的用户体验。 工作中用iphone提高效率，生活中 用iphone带来便利，这是iphone风 靡全球的主要原因。
寻找苹果手机潜 在顾客
秦小松、张静、王赞赞、耿叶
目录
市场背景
市场状况
产品分析 潜在客户
一、市场分析
（一）市场背景
目前苹果产品涌现，从去年年底上市的iphone5引起了不小的轰动面 对即将上市的iphone5s、和还在网上被网友们追捧的iphone5讨论的不 断热烈苹果早已经不再是那个被咬过一口的苹果而是就有时代气息、 时代潮流感的时尚高端科技产品。再从安置在家里可随处携带的iped4 到让人们觉得使用比较复杂的Mac电脑到ipod。苹果更是一种奢华 的代表魅力和品位的象征。即便他高昂的价格让众多人望而却步但是即 便是再昂贵也深深地受大家的喜爱。
潜在客户分析思路及方法汇报
重要客户 分值：60-79分
三级客户
次重要客户 分值：30-59分
四级客户
游离客户 分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
E类 明确表示不再关注该项目
A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
设备材料 产品私密性 物管水平 品牌价值 服务附加值 未来升值前景
合计
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
客户诚意度如何判别？
序号 7 8 9
大类品牌 ຫໍສະໝຸດ 诚家庭 收入 水平私家 车
三级客户
次重要客户 分值：30-59分
四级客户
游离客户 分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
E类 明确表示不再关注该项目
A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
设备材料 产品私密性 物管水平 品牌价值 服务附加值 未来升值前景
合计
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
客户诚意度如何判别？
序号 7 8 9
大类品牌 ຫໍສະໝຸດ 诚家庭 收入 水平私家 车
寻找潜在顾客PPT课件
知识准备
2. 连锁介绍法 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客。 (1)概念 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客的方法。 (2)做法与技巧 ①通过现有顾客介绍新顾客,与他们形成亲密的朋友关系。 ②请新朋友再介绍新顾客,并持续不断地发展下去。 ③学会“弹钢琴”,避免因事情太多而遗忘。 ④克服不愿受人恩惠的心理障碍。 ⑤能承受被拒绝的失败打击。 6克服羞怯、扭 (一)确定潜在顾客的范围 在广大的顾客群中确定潜在顾客的范围,找出真正的潜在顾客，主要从以下三方面着手: (1)根据推销品的特点和利益,拟订潜在顾客的基本条件。 (2)框定潜在顾客群体范围及类型。 (3)确定了解推销品的重点推销地域。
（二）寻找潜在顾客常见的方法 1. 缘故法——利用老关系（新手最易采用的方法） （1）概念 缘故法是指利用过去的及现有的血缘、业缘、地缘等老关系来寻找顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①清点人际关系的“库存”，列出亲朋好友的名单。 ②分类整理名单。 ③填写相关资料。 ④根据推销品的特点，在名单中寻找合适的潜在顾客。 ⑤推销人员应该设法创造“缘故”，还要克服心理上的障碍。
知识准备
6. 权威介绍法 （1）概念 权威介绍法是指在某一特定范围内寻找并争取有较大影响力的权威人物为潜在顾客，并通 过他们来影响其周围的人成为潜在顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①事先调查。 ②勤于联络，融入群体。 ③直接与决策者或最具影响力者交谈。 ④权威介绍法的关键是找准权威人物。 7. 查阅资料法（间接市场调查法）——常用的寻找顾客的方法 （1）概念 查阅资料法是指推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方法。 (2)做法与技巧 可供查阅的资料有互联网信息,报刊资料，各种统计资料、年鉴电话号码簿,企、事业单位 公告及guang告,工商管理公告等。
寻找潜在顾客的方法(PPT课件)
• 缺点：受推销人员自身的素质、能力影响、制约 较大
• 技术关键：推销员的自身素质和职业敏感性，要 求推销员具备敏锐的观察力和洞悉事物的能力
案例
• 一位推销地毯人员，走在大街上，看到一个货车在装运壁 纸。
• 思考：需要壁纸的地方，可能也需要地毯。 • 于是，他就走上前去，打听情况。人家告诉他，在一个地
– 适用于推销各种生活消费品或服务，特 别是必备的工业品及必需的各种服务。
如：各种家庭用品、 化妆品、药品、保险 服务等。
（
理论依据是平均法则，准顾客的数量 与走访的人数成正比。要想获得更多 的准顾客，就要访问更多数量的人。
地毯式访问法注意事项
• （1）要减少盲目性。进行必要的推销访问的可行性研究 ，确定比较可行的对象范围和地区范围。
“是这样的，刚才在百货公司我掉了东西，他好心地 捡起给我，却不肯告诉我大名，我想写封信给他表示感谢， 所以跟着他，冒昧向你请教。”
“哦，原来如此，他是某某公司的总经理。”
“谢谢你！”
启示：
优秀的业务员会不断寻找机会； 保持一颗乐观的心； 抓住每一次机会接触准客户。
• p65, • p67,2---12
原一平跟踪有钱人
有一天，原一平到一家百货公司买东西。任何人 在买东西的时候，心里总会有预算，然后在这个预算 之内，货比三家，寻找物美价廉的东西。忽然间，原 一平听到旁边有人问女售货员：“这个多少钱？”
说来真巧，问话的人要买的东西与原一平要买的 东西一模一样。
女售货员很有礼貌地回答：“这个要7万日元。” “好，我要了，你给我包起来。” 想来真气人，购买同一样东西，别人可以眼也眨 一下就买了下来，而原一平却得为了价钱而左右思量。 原一平有条敏感的神经，他居然对这个人产生了极大 的好奇心，决心追踪这位爽快的“有钱人”。
• 技术关键：推销员的自身素质和职业敏感性，要 求推销员具备敏锐的观察力和洞悉事物的能力
案例
• 一位推销地毯人员，走在大街上，看到一个货车在装运壁 纸。
• 思考：需要壁纸的地方，可能也需要地毯。 • 于是，他就走上前去，打听情况。人家告诉他，在一个地
– 适用于推销各种生活消费品或服务，特 别是必备的工业品及必需的各种服务。
如：各种家庭用品、 化妆品、药品、保险 服务等。
（
理论依据是平均法则，准顾客的数量 与走访的人数成正比。要想获得更多 的准顾客，就要访问更多数量的人。
地毯式访问法注意事项
• （1）要减少盲目性。进行必要的推销访问的可行性研究 ，确定比较可行的对象范围和地区范围。
“是这样的，刚才在百货公司我掉了东西，他好心地 捡起给我，却不肯告诉我大名，我想写封信给他表示感谢， 所以跟着他，冒昧向你请教。”
“哦，原来如此，他是某某公司的总经理。”
“谢谢你！”
启示：
优秀的业务员会不断寻找机会； 保持一颗乐观的心； 抓住每一次机会接触准客户。
• p65, • p67,2---12
原一平跟踪有钱人
有一天，原一平到一家百货公司买东西。任何人 在买东西的时候，心里总会有预算，然后在这个预算 之内，货比三家，寻找物美价廉的东西。忽然间，原 一平听到旁边有人问女售货员：“这个多少钱？”
说来真巧，问话的人要买的东西与原一平要买的 东西一模一样。
女售货员很有礼貌地回答：“这个要7万日元。” “好，我要了，你给我包起来。” 想来真气人，购买同一样东西，别人可以眼也眨 一下就买了下来，而原一平却得为了价钱而左右思量。 原一平有条敏感的神经，他居然对这个人产生了极大 的好奇心，决心追踪这位爽快的“有钱人”。
潜在客户开发及客户管理课件
潜在客开及客管 理件
• 客沟通与判 • 案例分析与践 •望
01
潜在客开
潜在客户识别
明确目标客户群体
了解行业、市场和竞争对手，确 定目标客户群体，如按地域、规
模、行业等进行划分。
收集客户信息
通过市场调研、社交媒体、公开数 据库等渠道收集客户信息，包括企 业背景、业务范围、财务状况等。
建立客户画像
处理客户异议及投诉
积极处理客户异议
当客户提出异议时，要积极回应 并给予合理的解释或解决方案， 以满足客户的需求和期望。
重视客户投诉
当客户提出投诉时，要认真倾听 并采取措施解决问题，同时给予 客户及时的反馈和道歉。
05
案例分析与践
成功案例分享
01
02
03
案例一
某公司如何通过社交媒体 成功吸引潜在客户
进行SWOT分析
对自身和竞争对手进行SWOT分 析，了解竞争优势和劣势，以便
在竞争中获得优势。
潜在客户转化
制定转化策略
通过优化销售流程、提高销售技巧、增加客户黏性等方式，提高 潜在客户的转化率。
优化客户体验
关注客户需求和反馈，提供优质的产品和服务，提高客户满意度和 忠诚度。
进行后续跟进
在销售过程中，对潜在客户进行持续的跟进和维护，包括定期拜访、 电话沟通等，以促进潜在客户的转化。
02
客管理策略
客户满意度提升
关注客户需求
01
了解客户的需求和期望，提供符合需求的产品或服务，以提高
客户满意度。
建立良好的客户关系
02
与客户建立良好的关系，提供及时、准确、专业的支持和帮助，
以增强客户的信任和忠诚度。
改进产品和服务质量
• 客沟通与判 • 案例分析与践 •望
01
潜在客开
潜在客户识别
明确目标客户群体
了解行业、市场和竞争对手，确 定目标客户群体，如按地域、规
模、行业等进行划分。
收集客户信息
通过市场调研、社交媒体、公开数 据库等渠道收集客户信息，包括企 业背景、业务范围、财务状况等。
建立客户画像
处理客户异议及投诉
积极处理客户异议
当客户提出异议时，要积极回应 并给予合理的解释或解决方案， 以满足客户的需求和期望。
重视客户投诉
当客户提出投诉时，要认真倾听 并采取措施解决问题，同时给予 客户及时的反馈和道歉。
05
案例分析与践
成功案例分享
01
02
03
案例一
某公司如何通过社交媒体 成功吸引潜在客户
进行SWOT分析
对自身和竞争对手进行SWOT分 析，了解竞争优势和劣势，以便
在竞争中获得优势。
潜在客户转化
制定转化策略
通过优化销售流程、提高销售技巧、增加客户黏性等方式，提高 潜在客户的转化率。
优化客户体验
关注客户需求和反馈，提供优质的产品和服务，提高客户满意度和 忠诚度。
进行后续跟进
在销售过程中，对潜在客户进行持续的跟进和维护，包括定期拜访、 电话沟通等，以促进潜在客户的转化。
02
客管理策略
客户满意度提升
关注客户需求
01
了解客户的需求和期望，提供符合需求的产品或服务，以提高
客户满意度。
建立良好的客户关系
02
与客户建立良好的关系，提供及时、准确、专业的支持和帮助，
以增强客户的信任和忠诚度。
改进产品和服务质量
图文如何抓住客户痛点客户潜在具有影响力目标对象痛点分析PPT内容课件
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
• 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
寻找潜在客户-PPT课件
任务操作步骤：
第八步：潜在客户开发检核 第七步：销售信函拜访
第六步：进一步拜访
第五步：消除客户不友善的态度 第四步：直接拜访客户 第三步：电话情景模拟 第二步：电话接近客户 第一步：开发潜在客户的基本步骤
第一步：开发潜在客户的基本步骤 • 结合产品特点和优势，仔细选择资料中的潜 在客户，挑选出适合的客户群 • 取得潜在客户认同 • 获得潜在客户资料 • 准确锁定客户
任务导入：
案例分析：普洱茶的销售（续）
【情景3】 营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功 效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛 风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以 说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放5年以上 的上品，绝对值。 客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不 能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说 得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相 信了营销人员的介绍之后，才会购买。 由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家， 在确信是茶中精品后，客户花了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发 现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的 第四个要素：满意。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第 一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。
第八步： 其他方式
案例分析：跟踪
实践练习
• 请利用缘故法尽可能多地列出你的潜 在客户名单。 要求：在网络课堂上，一周内完成。
任务三 开发潜在客户
--企业开发客户不仅需 要目标，还需要谋略； 不仅需要行动，还需 要方法。
第四章--识别客户与潜在客户PPT课件
一、组织一切有效信息
二、选取和加工相关数据，为各种营销传播活动服务
三、建立有效的客户信息数据库
内部资源
各种资源数据的收集方法：市场调查、学术调研数
据等 2020/3/28
23
第三节 建立客户信息数据库
一、组织一切有效信息
客户销售方面的数据
产品使用数据
客户反馈数据
财务数据
市场数据
学术研究方面的数据
按消费者对品牌的忠诚度细 坚定忠诚者、动摇忠诚者、喜新厌旧者、
分
无固定偏好者
按消费者对产品的态度细分 热爱、肯定、冷淡、拒绝和敌意
按消费者待购阶段细分 知晓、认识、喜欢、偏好、确信、购买
6
案例
某公司的产品项目市场位置分析
A家具厂的一条产品线是沙发，顾客对沙发
最重视的两个属性是沙发的款式和功能。款式分
城市规模 大城市、中小城市、城镇
4
第一节 市场细分与集中法
消费者市场细分的依据
（三）心理因素细分
按消费者生活方式细分 紧追潮流者、享乐主义者、主动 索取者、因循保守者等
按消费者个性细分
随意性、科学性、时髦性、本色 性、唯美型、生态型等
按消费者心理动机细分 求实动机、求名动机、求廉动机、 求新动机、求美动机等
的肯定态度——购买行为
PPT P42
2020/3/28
21
第二节 态度研究方法与行为研究方法
二、行为研究方法
态度不一定引起行为的改变
ROCI（客户投资回报率）——从财务上的利润回报 来测量营销传播结果（反映以往营销传播的效果， 判断进一步推断未来营销活动中顾客的购买行为， 判断未来营销传播效果，）
客户的划分从客户的行为（客户所做的事情）为标 准
客户分析ppt课件
（根据类型，看其消费群体，判断其销售季节，也可以在 邮件中沟通了解）
15
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
如果你是像销售员B这样思考，恭喜你！ 接下来，如何解开这些疑问，尽可能找到答案？
做买家背景分析！
为什么要做买家背景分析呢？
分析询盘真实性——市场需求，客户潜力 分析其规模实力——判断其购买能力 了解买家的需求——以便针对性报价 买家的主营产品，主营客户群体——判断其采购的考虑因素 常规采购季节——判断现在只是资料收集还是3个月之内行动 主要销售季节——判断可能的出货安排 对其合作供应商的分析——知己知彼，找出你的差异化优势 报价数量是否在客户要求数量上，也加上我们的MOQ，常规 数量段——避免日后扯皮，避免露底价
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
收到这样一份询价，你的第一反应是什么？
12
精选课件
客户分析的重要性
通过分析和与客户沟通，弄清楚其对产品的喜好与需求后再针对性的推广 产品，客户才会放心与我们合作
5
精选课件
客户分析的重要性
问题：“你最喜欢和最不喜欢什么样的供应商？”
回复1：“我最喜欢的供应商应该是知道我的需求，从而高效沟通的供应商。” 回复2：“我最不喜欢的供应商就是千篇一律发邮件的，回复我的往往都不是 我要的东西。这样的供应商应该先分析买家，思考什么样的产品，什么样的 切入点才能打动客户”
其主营产品
是不是做你的产品？专而精还是多而杂？所占比例？其他 产品类？
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精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
如果你是像销售员B这样思考，恭喜你！ 接下来，如何解开这些疑问，尽可能找到答案？
做买家背景分析！
为什么要做买家背景分析呢？
分析询盘真实性——市场需求，客户潜力 分析其规模实力——判断其购买能力 了解买家的需求——以便针对性报价 买家的主营产品，主营客户群体——判断其采购的考虑因素 常规采购季节——判断现在只是资料收集还是3个月之内行动 主要销售季节——判断可能的出货安排 对其合作供应商的分析——知己知彼，找出你的差异化优势 报价数量是否在客户要求数量上，也加上我们的MOQ，常规 数量段——避免日后扯皮，避免露底价
Step 4： 抛出你对 客户的了解的点， 让其对你有兴趣— 吊胃口
精选课件
客户分析的重要性
收到客户询价后的第一反应是什么
你收到了****客户的一份询价，来自美国，询价内容大意： 想要你们的一款UF盖板，请报价，最晚需要在12月28日前收到。
收到这样一份询价，你的第一反应是什么？
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精选课件
客户分析的重要性
通过分析和与客户沟通，弄清楚其对产品的喜好与需求后再针对性的推广 产品，客户才会放心与我们合作
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精选课件
客户分析的重要性
问题：“你最喜欢和最不喜欢什么样的供应商？”
回复1：“我最喜欢的供应商应该是知道我的需求，从而高效沟通的供应商。” 回复2：“我最不喜欢的供应商就是千篇一律发邮件的，回复我的往往都不是 我要的东西。这样的供应商应该先分析买家，思考什么样的产品，什么样的 切入点才能打动客户”
其主营产品
是不是做你的产品？专而精还是多而杂？所占比例？其他 产品类？
怎样开发潜在客户PPT课件( 23页)
沟通的目的
达成共识
在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 你有自己的个性并且是独一无二的。 尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。
如何达到有效沟通
有效的 发送信息
信任是 基础
谈行为 不谈个性
建立统一 沟通平台
成为良好 的倾听者
购买者是如何作出购买决定的？
购买者（客户）的疑问
符合我的情况吗？ 是不是可行？ 如何运作？ 好处是什么？ 我需要做什么？
出门前的装备
• 不要只靠记忆,请随时作笔记。
• 出门前,一定要检查自己的物件。
• 注意仪表礼貌
建议随身携带
• 价格表 • 合同书 • 企划案 • 相关资料 • 计算器 • 笔记本
• 名片 • 面巾纸 • 笔(两支) • 手机 • 小镜子 • 月历本
第一印象是成功的开始
事先约定时间、地点。 做好准备工作。 出发前再确认一次，算好时间出发。 到客户楼前再整装一次。 进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。 见到拜访客户要有礼节。 商谈时，称呼及遣词用字要注意礼貌。 告辞时，要感谢对方抽时间接待。
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
• 有计划打电话，回电话 • 开发潜在客户的工作要集中在2到3小时内以免失去兴趣 • 试着利用其他的方式例如传真、短信、QQ/MSN、EMAIL等所有可用的“媒体” • 总是留言并让潜在的客户知道你,会回电话的 • 寻找推荐人
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购买过招商地产产品，同时推荐朋友购买，并且获得回报，属绝对忠诚
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购买过招商地产的产品，并且获得过回报，属高度忠诚
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亲朋好友中有人购买过招商地产产品，并向其推荐，非常有信心，属中等忠诚
10
对招商地产有较清晰认识，对其过往开发项目有较深了解，有信心，属一般忠诚
8
听说过招商地产，但无深刻印象，无忠诚
5
小计
数量
合计
3
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
E类客户分析表
客户类别
否定原因
数量 比例
电话空号
同行踩盘
E类客户
已购买其他物业 价格太贵
等待期过长，资金挪做它用
新政调控打击购买信心 合计
详述
4
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
• X轴为客户生命周期，即年龄；
• Y轴为客户占有的社会资源，包含物质 财富及社会关系背景；
意度 诚
占有社会资源
生命周期
12
指标
年龄分布
子女数量
家庭类型 家庭生命周
期 职务状况
年收入水平
拥有车辆 诚意度判定
得分 命名
群体1 职业新锐
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
群体2
群体3
群体4
群体5
务实家庭
望子成龙家庭
幸福晚年家庭
成功家庭
13
怎样进行竞争楼盘分析？
1、关注度分析
客户提及率、关注因素
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客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
• X轴为客户生命周期，细分为年龄、子 女状况、家庭类型、家庭生命周期；
• Y轴为客户占有的社会资源，细分为职 务状况、收入水平、座驾情况；
• Z轴为客户购买本项目的意向度；
• 本节在利用深度访谈数据进行的X及Y 轴二维分类的客户群体基础上，加入Z 轴结合客户诚意度判断，从而得出本 项目的潜在客户。
INTEREST 兴趣
OPINION 观点
职业新锐
务实家庭
望子成龙 家庭
幸福晚年 家庭
成功家庭
6
客户诚意度如何判别？
客户
到访
销售接待
客户诚意度判断
回电情况
回访情况
推荐客户
访谈表现
价格预期
消费态度
品牌忠诚
收入水平
私家车
根据客户诚意度判 断标准为到访客户
打分
一级客户
二级客户
三级客户
四级客户
核心客户
重要客户
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
9
客户诚意度如何判别？
序号 7 8 9
大类
品牌 忠诚
家庭 收入 水平
私家 车
总分 15分 10分 10分
细项 A类 B类 C类 D类 E类 F类 A类 B类 C类 D类 E类 F类 A类 B类 C类 D类 E类 F类
判定标准
分值
2
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
类别
分类标准
消费态度积极
消费态度随意 消费态度被动 消费态度否定
A
已经回访领取户型图册并留下详 细访谈记录
B
已经回访领取户型图册但未留下 详细访谈记录
C
答应回访领取户型图册，但一直 未到访
D
对户型图册无兴趣，但要求样板 房、价格、销售开始时通知
E
明确表示不再关注该项目，或空 号、无人接听等
2、分析因素
地段价值、产品价值
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怎样进行竞争楼盘分析？
不了解
0
年收入#万以上
10
年收入#万元
9
年收入#万元
8
年收入#万元
6
年收入#万元
3
年收入#万元以下
0
拥有2辆车或以上
5
拥有#万以上元车1辆
4
拥有#万元车1辆
3
拥有#万元车1辆
2
拥有#万元以下车1辆
1
无车
10重要客户
核心 客户
• 四级客户 分值0-29 • 三级客户 分值30-59 • 二级客户 分值60-79 • 一级客户 分值80-100
E类 明确表示不再关注该项目 A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
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客户诚意度如何判别？
序号 4 5 6
大类
访谈 表现
价格 预期
消费 态度
总分 10分 20分 10分
细项 A类 B类 C类 D类
判定标准 已经回访领取户型图册并留下详细访谈记录 已经回访领取户型图册但未留下详细访谈记录 答应回访领取户型图册但一直未到访 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
第一阶段：客户现状分析
事先分析政策变化以及项目阶段对项目客流量、进线量和回访量的影响，梳理现 阶段项目面临客户难点，以便于有针对性地制定项目客户分析体系。
第二阶段：电话回访
置业顾问通过电话对前期积累客户/购买资源客户等电话回访，了解客户意向，预 约深度访谈时间。
第三阶段：深度访谈
访谈前制定适合项目情况的访谈表，特定情况下还需要提前准备小礼品作为访谈 回馈。
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
D类 从未推荐亲朋好友来访
分值 10 8 5 0 10 8 6 0 10 8 6 0
潜在客户分析思路及方法汇报
说明： 本报告结合了招商地产和万科地产客户分析的方法，总结出了 一套适用于首置首改项目的潜在客户分析体系。
一、怎样筛选客户？ 二、怎样通过二维分类体系进行客户分析？ 三、客户诚意度如何判别？ 四、客户诚意度和二维分类体系怎样结合？ 五、竞品对比分析因素有哪些？
1
怎样筛选客户？
• 本节先阐述通过X及Y轴二维方式进行划 分的客户群体，主要表征是客户所处行 业及职位。在回答“客户诚意度多少” 时再将本项目客户进行三维分类。
占有社会资源
生命周期
5
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
客户群体AIO量表分析
客户群体 占比 拥有 物业
Y轴
车
年收 入
社会 关系
X轴 年龄
ACTION 活动
次重要客户
游离客户
7
分值：80-100分
分值：60-79分
分值：30-59分
分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户