中国移动公司班组建设工作实施方案

中国移动xx公司班组建设工作实施方案为进一步夯实公司发展基石，提升班组基础管理水平，公司决定开展班组建设工作。

一、班组建设的必要性加强班组建设是提高企业管理水平的需要，是提高企业核心竞争力的需要，是构建和谐企业的需要，是促进员工与企业共同成长的需要。

二、班组建设的理念和目标班组建设的理念是制度为先，员工为本，文化为魂。

班组建设的目标是建设易于操作、科学有效的班组管理制度，培育精通业务、善于管理的班组长人才队伍，打造激情焕发、高效执行的班组活力文化，实现公司基础管理水平的全面提升。

三、班组的界定通常意义上，班组指的是由一定数量员工和管理人员组成的，通过一系列制度保障的，在一定目标指引下和人际氛围中互相协作的工作集体。

班组必须符合以下条件：班组是公司最基层的组织；班组成员没有下属；班组成员向同一个上级汇报；班组长期、持续存在；班组成员不少于三名。

区(县、市)分公司：部室、区域经营部、营业厅(主厅、辅厅或15人以上的营业厅)为单位设立班组；市分公司职能部门：部门、二级部室、中心或行政班组为单位设立班组。

四、班组建设的组织机构和职责分工班组建设以工会、综合部、人力资源部、企业发展部、党群工作部为主要牵头单位，各部门分工合作、各司其责、共同推动整体工作开展。

(一)领导小组公司成立班组建设领导小组，成员由公司领导班子组成，公司总经理担任领导小组组长，公司工会主席担任领导小组副组长，其成员由综合、企发、人力、网络、市场、党群、工会部门负责人组成。

领导小组下设班组项目工作组，工会主席担任项目工作组组长，人力资源部总经理、工会副主席担任项目工作组副组长，工作组成员由工会、综合部、人力资源部、企业发展部、党群工作部等1 2个部门相关管理人员共同构成。

(二)规划和组织部门工会、综合部、人力资源部、企业发展部、党群工作部是班组建设的规划和组织部门。

职责分工如下：工会是班组建设的牵头协调部门，依据班组建设的总目标，充分调动各职能部门发挥在班组建设中的工作优势，协调项目组工作进展，有目标、有重点、有计划地组织各阶段班组建设活动，并组织开展总结、表彰、推广班组建设先进典型的活动。

综合部是班组建设的宣贯部门，负责宣传发动，安排经验交流、统筹管理建设经费、核拨班组建设专项经费。

人力资源部是班组建设硬环境搭建的策划部门，负责制定班组管理制度并实施考核，核定班组建设制度与班组长任职资格和相关待遇，负责班组长培训教材开发和班组长培训组织的实施，建立与公司人力资源政策相配套的，促进班组长成长与职业发展的选、用、育、留的人才管理机制。

企业发展部是班组建设的战略规划部门，负责拟定班组建设发展规划及目标，并督导班组建设目标的落实；负责项目组的合作伙伴选择，负责班组创新管理、Qc质量管理、积分激励计划、知识管理等基础管理工作的落地和推进。

党群工作部是班组建设的文化推动部门，负责指导班组文化建设，重点负责开辟并管理班组宣传平台，负责班组沟通平台(博客)建设规划以及推荐传播等工作。

(三)支撑部门市场经营部、客户服务部、数据业务部、政企客户部、网络部．工程建设部和信息技术部等单位是班组建设的支撑部门。

职责分工如下：市场经营部、客户服务部、数据业务部、政企客户部负责从业务管理角度指导市场口班组建设举措的落地实施，考核监督市场口班组生产指标的完成情况。

网络部、工程建设部负责从业务管理角度指导网络口班组建设举措的落地实施，考核监督网络口班组生产指标的完成情况。

信息技术部负责班组建设相关系统的建设、运行、维护和管理工作，班组信息平台的建设规划，开发沟通平台(博客)等班组交流信息化平台。

其他各职能管理部门要为班组建设做好支撑和服务，尽可能减轻一线负担，提升公司运营的整体效率。

各单位是班组建设的具体落实部门，应成立班组建设提升工作组，由单位正职领导本单位的班组建设工作。

五、班组建设的内容包括：现场管理、质量管理、安全管理、制度管理、目标管理、绩效管理、培训管理、团队管理、创新管理、文化管理共十项内容。

(一)现场管理的内容：现场管理是用科学的管理制度、标准和方法对班组生产现场各生产要素，包括人员、设备、方法、环境和信息等进行合理有效的组织、协调和控制，以实现优质、高效、安全生产的目的。

做好班组现场管理分为四个步骤：明确现场管理制度、营造良好现场环境、总结评估形成习惯、不断优化持续提升。

1、明确现场管理制度制定班组现场管理的制度规范、检查要求。

现场管理制度要做到：制度落实到人，形成人人有事干、事事有人管。

1)制度规范：运用“5s”科学管理方法，将“5s”管理方法融入班组现场管理制度。

2)制定检查制度：检查会议记录、巡检记录、交接班记录等，检查的频次可设为周检查、月度检查、季度检查。

2、营造良好现场环境提倡“走动式”现场检查管理，营造良好的现场环境。

1)环境管理：做到工作场所清洁明亮、整洁有序，符合工种管理规范。

2)人员管理：规范着装、仪容仪表，及时帮助班组成员调整好情绪。

3)走动式管理：通过经常性现场巡视，不断提醒员工注意事项，阻止不当行为，及时表扬优秀成员。

4)安全管理：针对班组工作特点，确定工作场所人员安全、设备安全、资金安全和客户信息安全防范重点，做到应急处置有预案、每日下班有检查，发现情况要记录。

3、总结评估、形成习惯在实践中总结现场管理的经验，将班组成员优秀的行为规范和习惯形成相应的标杆示范，激励班组成员学习和效仿，形成自发的良好习惯。

4、不断优化持续提升班组现场管理应根据公司的发展，针对新的要求不断优化，达到持续改善和提升的目的。

(二)质量管理的内容质量管理是指为达到班组工作质量要求、降低质量失败风险而开展的一系列管理活动，主要包括：制定质量指标、实施质量监控、质量评估与分析、改进与提升等。

市场、客服、呼叫类的班组，需要关注客户服务质量，包括营销方法、服务方法等；技术支撑类的班组，需要关注网络维护质量、工程建设质量、服务支撑质量等；综合类的班组，重点关注内部客户服务质量，提高处理问题的质量，提升协作满意度。

1、制定质量指标班组根据工作内容与公司、上级单位的质量要求、质量标准，树立各项工作质量的赶超标杆和日标，形成本班组的质量指标。

1)每一项指标应符合SMART原则(明确的、可测量的、可实现的、符合实际的、有时限的)；2)指标应涵盖工作过程与结果两方面，可按照重要程度进行分层，如关键、一般指标；3)质量指标设计、更新后，要及时组织班组内的宣贯学习，保证知晓与理解。

2、实施质量监控班组内要依据质量指标，定期利用各种调查、收集、统计手段，对班组及成员的各项工作过程与结果实施监控与测量。

1)监控和测量的数据应涵盖质量指标中的所有指标，不同指标明确具体的收集方法和频次，如报表统计、抽查等；2)班组应安排对本班组负责的流程环节的记录，保证对工作过程的控制。

3、质量评估与分析班组定期对监控所收集的数据进行评估、分析，定期组织召开班组质量分析会，根据质量目标和报表数据，查找存在的问题，采用鱼骨图等工具发现导致问题的原因。

1)分析应考虑班组整体的质量情况、各成员之间的差异情况、质量稳定性情况等；2)质量评估的结果应与班组、个人的工作目标相结合，保证质量改进与提升；3)质量评估与分析可通过内部通报、上墙评比等形式显性化展示，促进自我改进提升。

4、质量改进与提升针对质量存在问题及原因，制定相应的改进方案，明确责任人。

对于工作中出现的难点问题，班组应组织开展QC小组活动进行专题攻关，提出改进方案，提升班组工作质量。

1)QC小组活动应严格遵守QC小组活动1 0步骤的原则，并定期组织专题交流。

2)质量改进应包括：业务能力培训、流程的优化、质量标准的改进等，方案的实施要加强跟踪与控制。

(三)安全管理的内容班组安全管理指为维护公司及客户权益，增强法规意识，以廉洁、安全为目的，通过各类制度的建立和执行，运用管理和技术手段监督检查，不断改进，实现廉洁从业、安全生产，预防和杜绝事故发生。

安全管理包括廉洁从业、信息安全、设备安全、人员安全、环境安全、资金安全管理等。

1、安全意识培养1)深入开展安全教育与培训，强化班组成员安全生产和法律法规意识。

2)逐层逐级签订《安全责任书》、《廉政从业承诺书》等相关安全责任书，层层落实。

2、制度建设1)结合班组安全生产实际，将公司各项安全规章制度细化落地，使安全生产工作有法可依、有章可循。

2)建立安全生产秩序，全面落实安全责任，做到“安全第一、人人有责”。

3、基础安全管理内容：1)廉洁从业管理①结合岗位职责全面梳理风险点，严格落实公司相关规定；②熟知业务流程，做好稽核和内部监督制衡；③定期开展廉洁从业主题学习，使班组成员了解廉洁从业相关规定；④做好《廉洁从业承诺书》，学习记录等各种基础台帐的管理。

2)信息安全管理①遵守公司信息安全管理的相关规定，妥善保管客户资料，严格保密客户信息，通过管理和技术手段定期稽查系统日志和管理台帐。

②合理配置班组成员的系统信息权限。

③按流程进行系统工号申请、变更及撤销；妥善保管各类工号及口令，定期修改。

④做好人员入职、离职安全管理。

根据公司制度，入职前签订相关安全保密协议。

班组成员在岗位调整、离职前，班组应根据公司规定做好交接工作，特别是系统工号和帐号的权限回收。

3)环境安全管理根据公司相关规定，班组需负责工作现场安全管理，确保制度落地、执行到位，保证各项生产活动的和谐开展。

环境安全管理包括：工作现场环境、现场设备安全管理、出入人员管理以及人身安全管理。

4)资产安全管理根据公司财务制度，加强班组资产管理，主要包括：网络设备、办公设备、办公家具、促销品、资金的管理，做到所有有价物品由专人负责保管，并有相应的出入库台帐。

4、安全整治针对安全隐患及安全事件，及时采取有效整治措施，消除隐患。

5、应急保障根据公司各类应急制度和流程要求，制定班组应急流程，开展应急演练，提升班组成员安全素质和技能，提高班组应对内外部各种突发事件的能力。

(四)制度管理的内容制度是班组管理的基石，通过建立班组管理制度，适时进行修订和完善，保证各项管理制度符合生产实际，促进制度管理的规范化、流程化和延续性。

1、制度管理的范围1)制度、流程的制定：严格落实公司各项制度、流程和要求，合理地规定班组各岗位的权利、义务以及内部工作流程、管理秩序，形成班组的制度和流程。

2)制度、流程的留存与展示：涉及班组生产的各项制度、流程应归类保存，按照时间版本的顺序做好电子文档、书面文档的保存；与工作关系较密切的制度、流程应通过各种形式实现可视化，如上墙、印刷成册等。

2、制度和流程执行情况的收集1)制度和流程在执行前，应组织对员工的宣贯、传达，保证覆盖面。

2)要建立制度意见收集机制，及时收集各项规定执行情况。

收集内容包括班组成员执行规范的程度、制度对工作的指导有效程度、员工提出的反馈意见等；3、制度和流程的评估分析、反馈1)依据制度和流程的执行情况，组织评估与分析。