酒店 前厅 服务PPT课件

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前厅座式服务
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Discussion
▪ “站式服务”和 “座式服务”各有何优缺点？
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三、前厅部的主要工作任务
▪ （一）销售客房
▪ （二）接待客人，为客人提供各种综合服务
▪ （三）收集、加工、处理和传递有关经营信息
▪ （四）控制客房状况
▪ （五）负责客人账务
▪ （六）联络协调沟通
▪ （七）建立客史档案
社 ▪ （5）《卓越服务》，约瑟夫•艾夫，旅游教育出版社 ▪ （6）报纸杂志：《中国旅游饭店》、《酒店职业经理人》、
《饭店世界》、《酒店培训与服务 》、《饭店现代化》等。
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课程主要内容
饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，48 课时,是一门具有很强实践操作性的应用学科。
第一章 饭店前厅概述 第二章 前厅预订管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第三章 前厅接待服务 第四章 前厅大厅服务 第五章 客账管理与宾客离店 第六章 前厅客户关系管理
与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有 关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。
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第一节
前厅基础知识
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前厅部是整个酒店业务活动的中心,在酒店中具有 举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为 前厅部.
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一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的
形象代表(FIGURE)、营业橱窗---反映饭店的
整体服务质量
销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么?
3、职能：
大饭店岗位职能分开，小饭店岗位职能合 并。
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大饭店设置的基本岗位
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岗位职责：
某岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责 任。 1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排
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前厅部经理工作时间安排
时间 07:00 07：30 08：00
▪ 岗位设置是酒店根据自己的类型、规模、星级、 特点、管理方式、地理位置、客源构成、客人需 求等，合理配备每个部门应当具备的工种，并为 每个工种规定合适的工作时间、管理层次、职责 范围。
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不同类型酒店前厅部岗位设置的特点
1、层次：
大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。
2、内容：
大饭店组织机构岗位多，小饭店岗位少。
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第一章
饭店前厅概述
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第一章 前厅管理概述
※ 教学目的：
对前厅部布局和组织机构有较为全面的认识，了解 前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求，掌握前厅 部在饭店管理中的地位和作用。
※ 教学手段
1、课堂讲授 2、实地调研
※ 教学重点
前厅部在饭店管理中的地位和作用
※ 教学难点
前厅部各级管理人员的素质要求
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（一）销售客房
▪ 1、订房推销。 ▪ 2、接待无预订客人。 ▪ 3、办理入住登记。 ▪ 4、排房、确定房价。
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（四）控制客房状况
控制两种客房状况： ▪ 1、客房预订状况显示系统， 即客房长期状况显示
系统，24小时以上 ▪ 2、客房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，
24小时以内
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08：30
09：00
09：30
09：45
工
作 情况
与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。
向预订员了解当日预订抵店情况。
迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助 前台收银人员为客人办理结账手续。
分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些 潜在的问题。
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课程简介
▪ 教学目的：熟悉酒店前厅的相关知识内容，掌握 前厅服务知识技能，为日后从事相关工作打下一 定的理论与实务基础。
▪ 授课方式： 课堂讲授、案例分析、观看视频、情 景模拟、技能训练等方法
▪ 考核形式：平时成绩（出勤状况、课堂表现、作 业）20%、技能测试40%、情景模拟与案例分析
40%.
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责
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一、组织机构设置原则
▪ 满足酒店及宾客需要 ▪ 符合政策要求 ▪ 分工明确，便于协作 ▪ 机构精简高效 ▪ 统一指挥
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二、组织机构常见的三种类型
前厅直属房务部——大酒店 前厅直属总经理——中、小规模 前厅直属客房部——小酒店、招待所
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四、前厅岗位设置及岗位主要职责
从前厅部中分离出来的阶段 ▪ 4、少工种多功能阶段
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二、前厅部的发展历史与发展趋势
（二）前厅部的发展趋势
▪ 1、宾客对前厅服务需求的发展趋势：简单、快 捷、灵活、人性化
▪ 2、前厅部服务与管理的几点发展趋势： ▪ （1）改站立式服务为坐式接待服务 ▪ （2）改客人走动为员工走动的一站式服务 ▪ （3）改封闭柜台式服务为开放式服务
服务中心(SERVICE CENTER)---有哪些服务?
信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
最重要的安全关卡(SECURITY) ---为何是第
一道安全防线？
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一、前厅部的地位和作用
▪ 第一，前厅部是影响客人对于饭店印象的关键部门（因为 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方）。
▪ 第二，前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门。 ▪ 第三，前厅部的协调作用。 ▪ 第四，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。 ▪ 第五，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
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二、前厅部的发展历史与发展趋势
（一）前厅部的发展历史
▪ 1、单工种单功能——附属于客房部的阶段 ▪ 2、少工种少功能——独立于客房部的阶段 ▪ 3、多工种多功能——营销、公关部及前厅收款员
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使用教材与推荐书目
▪ 教材：《酒店前厅运转与管理》，项园园，高等教育出版社
▪ 推荐书目：
▪ （1）《饭店前厅管理》，吴军卫主编，旅游教育出版社 ▪ （2）《集客力——向世界顶级酒店学服务》，中国水利水电
出版社 ▪ （3）《服务带来奇迹》，人民邮电出版社 ▪ （4）《里兹卡尔顿——标定奢华》，对外经济贸易大学出版
饭店前厅服务
中国劳动关系学院 张好
zhanghao@
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对酒店的认识
▪ 问题一：你喜欢哪家酒店？能说出你所喜欢的酒 店的基本信息吗？
▪ 问题二：酒店能提供哪些产品和服务？其核心产 品是什么？
▪ 问题三：从专业的角度，谈谈你对酒店的认识 （如酒店有哪些部门，酒店收入的主要来源是什 么……）？