3.SYB创业培训第三步：如何评估你的市场

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顾客在您心中是什么？
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“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸好话是产品的一个组成部分)
永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。 商人商人，凡事都可以商量的人
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市场营销指明企业的发展方向，是 企业各部门工作的核心和龙头。 市场营销等于创造
买方市场情况下：真正的生产一线是销售!
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市场调研
通过市场调查获得必要的信息是做 好市场营销工作的前提.
调研不仅仅在创业阶段是重要的， 企业成立后，调研也应成为企业生命周 期的一部分。
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收集顾客的信息依靠市场调查
市场调查的内容 第二页九个方面 详细了解顾客的详细信息有助于 你进一步判断你的企业构思是否可行
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收集顾客信息的方法：
情况推测法（依据经验、观察情况判断） 行业信息法（专家、书报、杂志、网络） 抽样调查法（询问法、电话调查法、座谈） 观察法(对顾客购物行为观察记录) 实地考察（深入行业收集第一手资料）

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价格 price 促销 promotion
6P“大市场营销”理论
1986年美国著名市场营销学家菲利 浦· 科特勒教授在4P理论的基础上，创立了 “大市场营销”理论，即6P营销策略。6P 分别代表产品（Product）、价格 （Price）、地点（Place）、促销 （Promotion）、权力（Power）和公共 关系（Public-Relation）。
第三步： 如何评估你的市场
评估你的市场
学习目的

掌握评估市场、市场营销知识； 市场营销的4P理论，会做市场营销计划； 知道销售预测的重要性，会做销售预测； 想想看：销售与营销有什么区别？
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市场营销
营销是企业围绕满足顾客需求， 获取最大利润而开展的整体经营活动。
优秀企业家都是在竞争中迈向成功的！
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了解的内容：
除了教材中提示的10项内容外，还要了解 竞争对手什么内容？
社会背景、生活方式、经济状况、 人品及管理能力。
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如何了解竞争对手
难度大 似侦探 像记者

基本步骤 确定竞争对手的范围（地域范围） 确定竞争对手的对象（对手姓名） 确定竞争对手的信息（信息内容） 确定搜集信息的方法（同了解你的顾客）
年龄
附近居民、单位职工、路过的人。
各种年龄段
性别
地点 工资水平 什么时候买？ 愿出多少钱买？
男女皆可
本社区及流动人口 中等水平收入 一年四季（夏季较淡） 每餐3-8元
购买量多大？
市场变化趋势？
每天70-150碗
平稳
第三步： 评估你的市场
课题二、了解你的竞争对手
课题二、了解你的竞争对手 学习目的
在本次课结束时，大家能够： 1、知道了解竞争对手的重要意义。 2、确定竞争对手的主要特点。
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首先弄明白的一个问题
竞争对手与我们是什么关系？
没有单独的赢家
镇中心有一条繁华街道，街上有张三开的羊汤馆，对面是李 四开的烧饼铺。张三制作的羊汤有祖传秘方，味道极好，远近闻 名，每天食客云集，把张三忙得不亦乐乎。好不容易得了空闲， 张三踱进李四的铺子，聊问其烧饼生意如何。李四笑答“托张哥 羊汤之福，我家的烧饼卖得也不错，每月能挣上两千元吧”。张 三回走，愈想愈不平，心道“我店中光雇的伙计就有七八个，全 店上下忙死忙活得勉强才够月赚三千，而李四只夫妻两人打卖烧 饼就能月挣两千块，相比之下,李四赚钱也忒轻松了吧”。心有不 甘的张三又添人手，在自家店里增设了卖烧饼业务。然而他家的 烧饼并不受欢迎，进店的顾客依然是手持李四的烧饼，喝张三的 羊汤。 气恼之下，张三立下店规“凡进店顾客谢绝自带烧饼！” 这下可好，顾客一个个都气走了，张三的生意一落千丈最终倒闭。 张三走了来个王五，重新装修店铺改卖混沌，和李四精诚合作， 从此顾客吃李四的烧饼，喝王五的混沌，又呈现欣欣向荣的景象。
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确定你的顾客：
练习1-2：
需要先进行实际调查，在实际调查的基础 上来完成表格的填写。 我们不会因为媒体、分析师和任何专家的 评论改变我们，我们只会因为客户而改变。 --------马云
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练习 2 : 确定您的顾客（饭店）
谁将成为顾客？
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竞争对手间的成功合作
温州柳市的323家低压电器公司联合起 来，先后在全国320多个大中城市，230个县 级行政区设立了进行统一销售的子公司、分 公司和门市部，在18个国家、地区开设直销 点、销售公司53个，一张庞大而灵敏的营销 网络已形成，既避免自相残杀，又为各企业 产品的销售和企业形象的树立提供了保证。
产 品 营 销 方 略 的 制 定 过 程
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了解你的顾客
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
人 需求 购买力
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三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成容量很大的市场； 人口少，购买力虽然高，也不能成为 很大的市场； 只有人口多，顾客购买欲望强而购买 力又高，才能成为一个有潜力的市场； 如果产品不适合市场需求，不能引起 人们的购买欲望，购买力再高也仍然不能 成为现实的市场。
调 查 基 本 步 骤
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划定调查范围（确定目标客户地域）
明确调查对象（确定潜在顾客群体）
确定调查内容（确定市场调查主题） 直接进入市场（亲临现场实际考察）
多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
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了解你的顾客
阅读理解创业故事（十） 调查客户需求 黄亮和李燕他们是围绕哪些方面 展开市场调查的？
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课题一、了解你的顾客
学习目的
在本次课结束时，大家将：
知道分析本企业潜在顾客的需要及重
要性。 明白本企业的顾客的主要特点和购买 习惯。
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企业构思 无
调查消费者和竞争对手
有无客户？
有 选择客户
确定4P策略
预测销售额
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切记：消费者永远不会第二次 给你留第一印象的机会！
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处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道。 权威人士指出：“98%～99%的顾客都确 信自己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了 来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。 3、处理的时间越早效果越好。 曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店， 其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则。
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了解你的竞争对手
不要简单地把竞争对手视为敌人，他们 还是: 共同营造市场的朋友 促进自我提高的外在动力 学习经验的老师 没有压力就没有动力，没有竞争就没有精英
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对手会告诉你的缺点——在打败你的时候
一个企业的价值要靠竞争对手来体现，对 手有多强大你就有多强大！ 竞争其实是在对手的帮助下提高自己的聪 明程度，害怕或者逃避竞争的人已经输给了竞 争对手。
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服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者 的营销费用的五分之一 。向现有客户销售 的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15% 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加 5个百分点，可能使企业利润增长85％ 。 企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
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怎样和竞争对手相处？


1、肯定对方的价值 2、向对方学习 3、与对方合作 4、在竞争中壮大自己 5、使用正当手段竞争
“三赢”才是真正的好！
竞争对手出现产品质量问题时如何反应？
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要有全局和长远眼光
对竞争对手宽容一点才是明智之举。 当产业中某一竞争品牌发生有损荣 誉的事件时，但如果不迅速解决，将会 殃及其他品牌在内的整个行业！
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独具匠心抢市场



北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营 者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色： 特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害 菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。 特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近 开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。 特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一 些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
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不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度
您平时给客户做哪些服务？
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失去顾客的最常见原因



你不能提供他们想要的产品； 你不能提供他们愿意接受的价格； 你不能尊重地对待他们。
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了解你的竞争对手
二、阅读理解创业故事（十一）：
收集竞争对手的信息 张华他们采取什么方法了解竞 争对手？
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对竞争对手信息综合分析
运用SWOT分析法，看竞争对手的 企业和自己的企业相比优势和不足表现 在哪些方面？分析后回答：
1、成功的企业有相似的运作方式吗？ 2、成功的企业有相同的价格政策、服 务、销售或生产方法吗？
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了解顾客的意义
解决顾客的问题，满足他们的需要，他 们就会带给你更多营业额和利润，你的企业 就会成功。这是企业经营最根本的出发点。 经营思路改变：
怎么赚钱？---------我能帮助顾客解决什么问题？
没有顾客你的企业就会倒闭!
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竞争的重要性
在非洲的草原上…… 竞争无处不在，竞争带来压力，而优秀 的人才是在竞争中脱颖而出的！ 人无法逃避竞争，只能在竞争中成长！ 培养良好的竞争素质是最重要的。
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为什么要了解你的竞争对手?
你的企业与竞争对手争夺顾客。 了解其优势、特点和不足，你才能做 到知己知彼，百战百胜。也能够明确 自己在同行业中的位置，正确地确定 本企业的发展方向与目标！
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制定市场营销计划的重要性



企业可以把握规律，有目标有针对性 从事经营活动 市场营销以及制定市场营销计划对学 员取得预期目标至关重要 一个成功创业的业主，要想搞好经营， 必须制定4P营销计划。
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每项市场营销计划都包括4个P
产品 product 地点 place
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对竞争对手作SWOT分析
再次斟酌推敲自己的企业构思， 充实完善你的企业构思，如果你没 有多少优势，从新考虑一下你的企 业构思。
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第三步： 评估你的市场
课题三、制定市场营销计划
课题三、制定市场营销计划
学习目的
1、知道市场营销对实现其预期销售 的重要性。 2、知道市场营销的4P原理。 3、能够制定自己的市场营销计划。
研究客户需求
做好营销计划
马 斯 洛 的 需 要 理 论
自我实现需要 自尊与受尊重 归属和社交需要
安全需要
生理需要
各 种 产 品
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下列企业构思要解决人们生活中的 什么问题： 例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美 容院、洗脚城…… 即便是买同一件商品的目的也不一 样，例如购买墨镜。 业主要深入了解人们真正地想买什 么。挖掘顾客需求就能打开市场！
销售只是营销活动中一项极为重要的工
作，包括推销商品或收定单。
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营销与销售的区别


销
售


营
销


依赖经验 了解不同个性的买主 时间用于面对面的促 销上 从短期考虑 目的在于促进销售

依赖于市场调研 从目标市场入手进行 市场细分 时间用于计划工作上 从长期考虑 目的在于获得市场份 额并赚取利润