《员工服务规范》课件

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四、培训中心员工服务语言规范
尊重、真诚、热情
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17、说好欢迎语。首次同客人见面或接触，说第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在 良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当——根据接待对象的不同情况称呼 客人；问候亲切——根据不同场合选择不同的问候语言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做 作。
7、遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第 一、信誉第一、顾客第一的观念。讲信誉，讲质量。不巧立 名目，胡乱涨价或克扣宾客，短斤少两。以培训中心质量标 准为依据，用优质服务开展公平竟争。
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二、培训中心员工服务态度规范
尊敬、关心、体贴
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18、用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人的投诉等应选择正确 的词句。根据不同场所情景变化用词，使客人听了顺耳、舒适。
19、讲究语法结构。说话要语句通顺，符合规范。不要用词不当，前后颠倒，或含混不清，使 客人难于理解，发生误会。同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要。
（1）同客人见面接触，主动问好。工作中要使用：“请”、“您 ”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗 言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
（2）根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用规范。同 客人说话，两眼注视客人，精力集中。不东张西望，回答客人问题 ，语气温和，百问不厌。
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33、服务标牌。每天上岗前将服务标牌别于工装左前胸上。男性别于左胸小口袋上边，女性员工别于同 一位置，标牌美观大方，醒目完好，佩戴端正。便于客人辨认。
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七、培训中心员工形体动作规范 和谐、自然、友好
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4、做到克己奉公，不谋私利。
（1）在服务过程中，要站稳立场，维护中心利益。不私自与客人 交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。
（2）严守国家机密。不为私利做有损国格、人格的事情。
（3）小费是宾客对我们服务质量的认可，但我们不以小费的多来 决定服务态度、服务方式，绝不降低中心的服务质量标准。
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5、爱护中心和客人财物，珍惜职业荣誉。
（1）在服务过程中，遵守中心的各项规章制度，严格执行 服务程序和操作规程，爱护中心、宾客的财产。
（2）全体员工在各自的岗位上，对各种物资用品的领取、 发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄 、丢失损坏、随意送人。
（3）员工对客人的行李物品要十分爱惜，服务过程中不乱 动、乱翻客人的行李物品。
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6、坚持一视同仁，在服务过程中，对不同国籍、不同民族、 不同肤色、不同身份和不同年龄的客人，都要热情相待，一 视同仁。对国际客人和民族的客人都一样，对本系统客人非 本系统客人都一样热情主动。
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32、员工仪表。 （1）各级各部门各岗位员工均做到注重仪容仪表的修饰。做到
面部，发部、手部符合礼仪规范。 （2）男性员工不得留长发，前发不过额，侧发不过耳，后发不
过领；不留小胡子、大鬓角。 （3）女性员工不留怪发型，不染异色，一般发不过肩，如是长
发，上岗必须盘起。女性员工化淡妆，面容美观，充满青春活力 不佩戴除定婚戒指外的任何饰物。必要的手表、发卡选择适当。 （4）员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员 工不可涂用深色指甲油。
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（60）条
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一、培训中心员工职业道德规范
二、培训中心员工服务态度规范
三、培训中心服务意识规范
四、培训中心员工服务语言规范
五、培训中心员工礼节礼貌规范
六、培训中心员工着装仪表规范
七、培训中心员工形体动作规范
八、培训中心员工劳动纪律规范
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（3）几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生” 或“某小姐或女士”。
（4）行走靠右，路遇客人主动问好，主动礼让客人先行，不得随意超越抢行。不在客人中间穿行。不 随意打断客人之间的谈话。
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2、正确认识到我们中心优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是全体员工的 辛勤劳动创造的成果，全心全意为宾客服务是我们服务的最高宗旨。
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3、坚持“宾客至上，服务第一”的原则。
（1）“宾客至上、服务第一”可以理解为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”十二字对客服务 要诀。
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五、培训中心员工礼节礼貌规范 文明、教养、有度
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22、礼貌修养。中心员工具有良好的礼貌修养，掌握正确的接待服务礼仪和各地区的风俗习惯知识。在 接待服务过程中，正确运用问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现中心服务的精神文明。
26、严守时间。参加中心的活动、按客人提出的时间提供某种服 务，均严格遵守时间，提前1——2分钟到达，不随意拖拉、延误 、无失约现象发生。
27、尊重老弱病妇幼。对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重 ，照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重西方客人女士优先的习 惯。对带小孩的客人给予特别的照顾，未经客人允许，不随意抱客 人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的投诉。
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31、员工着装。中心员工每天上岗前换好本岗位工作服。服装清洁、整齐、美观、大方。同一部门、同 一工种的员工着装统一。不制便混穿。按中心规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。女服务员穿肉色丝袜 ，男服务人员穿深色袜，各级各部门各岗位员工着装都应做到配套、整洁、不残破、衣冠整齐。
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28、个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。要忌讳不礼貌不规范的行为，不在客人面前化妆 、照镜子、修指甲，吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。不随地吐痰或乱扔果皮、纸 屑烟头、杂物。上班前不吃葱、蒜等有异味的食品，不饮酒，以防引起客人的不舒适感觉。上 班不打私人电话，不大声喧哗，不串楼层、岗位。
（4）服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务和 亲情化服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。
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9、耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，客人有问 题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察 客人表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守服务质量标准。
三、培训中心服务意识规范
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12、培训中心每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。每一位员工（含管理者）都要有 预见客人服务需求的能力。
13、追求亲情化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，把客人当成我们的亲人，不是让客人来将就和 适应我们。
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20、注意语音语调和语气。
（1）同客人说话应当注意语音语调。做到说话清晰，声调 温和。多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训 诫式语气同客人、同事说话。
（2）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问 不厌，要想方设法满足客人所需，在任何时候都不用简单的 否定语言和回绝客人的语言语调说话，如“不行、没有、办 不到、不知道”等。也不能用过高或过低的语调同客人说话 。
11、认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时满足， 对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服 务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。
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14、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人 以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
15、追求零缺点的服务。通过我们的服务，展现在客人面前的是 最美好的、完美的、高品位、高质量的东西。
16、我们的服务无小事、服务无止境， 服务公式100-1≤0，服务 准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
23、接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。见到客人，主动问好，用词准确 ，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。
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24、日常服务。
（1）日常服务尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、形 貌、不同的习惯和不同的宗教信仰的动作、语言、不讥笑、不品头 论足。称呼客人得体。
29、待客的忌讳。忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向
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六、中心员工着装仪表规范 庄重、整洁、大方
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30、中心员工服装。分为管理级、督导级、服务级、技术工种级，其等级类型不少于四种。各级服装的 式样、款式、面料不同。各级各部门各岗位员工均不得穿脏、旧工服上岗
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21、注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解到员工 服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快 、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。同 客人交谈，向客人询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用 得当。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大 多数客人用亲切诚恳的眼神，客人有了高兴的事，用祝贺的 眼神。平时情绪稳定，目光平视，不轻易发火激动。
九、培训中心员工服务效率规范
十、培训中心宾客投诉处理规范
十一、培训中心行政管理人员行为规范
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一、培训中心员工职业道德规范
诚实、守信、忠诚
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1、热爱自己的本职工作，对自己的工作具有献身精神，各级、各部门、各岗位的员工均应 具有良好的职业责任感，热爱本单位，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，精一 行。
（2）服务操作规范，任何地方都不大声喧哗和聚众说笑。动作轻 稳，不随意打扰客人。进入客房房门先敲门，服务操作不乱翻、乱 动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让坐。交给客人物品，应双 手奉上。打扰客人要说“对不起、请原谅”，总之操作过程中处处 体现礼貌。
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25、见面说话。
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10、礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、 问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人 时时、处处感受到我们培训中心员工的良好礼貌修养。
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（2）所在有员工要树立主人翁责任感，始终把为客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人 所想，急客人所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感 情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。时时、处处坚持本岗位的质量标准，保 证服务质量标准的贯彻实施。
8、对客服务，主动热情。
（1）态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学 习态度和对解决问题的态度等等。
（2）全体员工在对客服务过程中不消极应付、马马虎虎。坚守工作岗位 ，自觉遵守纪律。不串岗、不脱岗。
（3）见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主 动了解客人的需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意 见。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”。