客户忠诚度的四个层次
举例说明客户忠诚的特征。 -回复
举例说明客户忠诚的特征。
-回复什么是客户忠诚？客户忠诚是指客户对一个品牌、产品或服务的坚定信任和长期购买行为。
忠诚客户通常会持续购买同一品牌的产品或服务，并推荐给他人，这对企业的长期发展和竞争力至关重要。
客户忠诚的特征可以通过以下几个方面来说明。
1. 高度满意度：忠诚客户对提供的产品或服务非常满意，并且持续追求高质量的购买体验。
他们的购买决策很少受到价格变动或竞争对手的干扰，因为他们对品牌的质量和价值感到非常满意。
举例来说，一位购买咖啡的忠诚客户可能每天都会去同一家咖啡店购买咖啡，因为他们对咖啡的口味和服务质量非常满意。
即使其他咖啡店出售更便宜的咖啡，这位客户也会坚守自己的选择。
2. 高度参与度：忠诚客户对品牌或企业有着深入的参与，他们乐于参加品牌活动、提供反馈意见，并与其他客户一起交流。
他们也愿意主动推荐品牌给他们的朋友和家人，以便他们能够体验到同样的高质量服务。
例如，一个忠诚的手机品牌用户可能会加入品牌的社群，并积极参与品牌的市场调研或产品改进活动。
他们可能会在社交媒体平台上分享自己使用该品牌手机的好处，并鼓励其他人尝试。
3. 忠诚度不受竞争干扰：忠诚客户通常不容易受到竞争对手的影响，他们对自己做出的品牌选择非常自信，坚信自己做出的决策是正确的，并且不容易被其他产品或服务吸引。
无论市场上有多少竞争对手，他们都会坚定地支持自己认可的品牌。
例如，一个忠诚的汽车品牌用户可能会一直选择同一品牌的汽车购买，无论竞争对手推出多么吸引人的新款车型。
他们对该品牌的品质和可靠性保持了长期的信任和忠诚。
4. 高度信任度：忠诚客户对品牌、产品或服务充满信任。
他们相信该品牌会始终提供高质量的产品或服务，并且在遇到问题或困难时能够及时提供支持和解决方案。
他们的信任可以通过反复购买的行为以及他们对品牌的积极评价来体现。
比如，一位忠诚客户可能会对自己喜欢的餐厅品牌充满信任，相信食物的新鲜程度和口味的一致性。
即使在招牌菜品暂时缺货的情况下，这位客户仍然会相信餐厅会提供其他好吃的替代品。
食品行业的顾客忠诚度与客户关系管理
食品行业的顾客忠诚度与客户关系管理在食品行业，顾客忠诚度是企业成功的关键因素之一。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业必须关注顾客忠诚度的培养与管理。
本文将探讨食品行业的顾客忠诚度与客户关系管理，分析其内涵、重要性以及提升策略。
顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度是指顾客在面对多种选择时，仍然倾向于购买某品牌或某企业的产品或服务的程度。
它体现了顾客对企业产品、服务、品牌等方面的认同和信任。
顾客忠诚度可分为四个层次：认知忠诚度、情感忠诚度、行为忠诚度和口碑忠诚度。
顾客忠诚度的重要性1.降低顾客流失率：忠诚顾客不易流失，能够稳定企业市场份额。
2.提高产品定价能力：忠诚顾客对企业产品有较高的接受度，使企业具有更高的定价能力。
3.降低营销成本：忠诚顾客减少企业市场营销投入，提高营销效率。
4.促进企业发展：忠诚顾客为企业带来稳定的收入，有利于企业持续发展。
5.增强企业竞争力：高忠诚度顾客群使企业在市场竞争中具备更大优势。
提升顾客忠诚度的策略1.优化产品与服务：不断提升产品品质，满足顾客需求，为顾客提供优质的消费体验。
2.建立有效的沟通渠道：通过多渠道与顾客保持紧密沟通，了解顾客需求，及时调整经营策略。
3.制定个性化营销策略：根据顾客需求和消费习惯，开展有针对性的促销活动，提高顾客满意度。
4.培养员工服务意识：加强员工培训，提高员工服务水平，让顾客感受到企业的用心服务。
5.建立顾客反馈机制：鼓励顾客提出意见和建议，及时改进企业经营不足之处，提升顾客满意度。
6.发挥口碑营销作用：利用现有顾客资源，通过口碑传播吸引更多潜在顾客。
在食品行业，顾客忠诚度的培养与管理至关重要。
企业应关注顾客需求，不断优化产品与服务，加强沟通与互动，以提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
（本文为整篇内容，后续将探讨客户关系管理在食品行业的重要性以及具体实践策略。
）客户关系管理在食品行业的重要性客户关系管理（CRM）是一种以顾客为中心的商业策略，目的是通过建立和维护与顾客的长期关系，提升顾客满意度和忠诚度。
顾客忠诚度评估模型与实证研究
顾客忠诚度评估模型与实证研究现在的市场竞争激烈，消费者的选择越来越多，如何留住顾客，提高顾客的忠诚度是每一个企业都需要面对的问题。
因此，研究顾客忠诚度评估模型并进行实证研究显得尤为重要。
一、顾客忠诚度评估模型的构建1.模型选择在众多的顾客忠诚度评估模型中，我们选择了Aaker模型作为我们研究的基准模型。
Aaker模型将顾客忠诚度分为四个层次：认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚。
2.变量设定（1）认知忠诚：包括产品认知、品牌认知和公司认知。
（2）情感忠诚：包括顾客满意度、顾客信任和顾客情感。
（3）行为忠诚：包括重复购买行为、价格敏感度和购买频率。
（4）推荐忠诚：包括推荐意愿和推荐行为。
3.模型构建根据上述变量，我们构建了顾客忠诚度评估模型，如下所示：顾客忠诚度=f(认知忠诚，情感忠诚，行为忠诚，推荐忠诚)二、实证研究1.数据收集我们通过问卷调查的方式收集数据，问卷设计分为四个部分：基本信息、认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚。
共发放问卷500份，有效回收450份。
2.数据分析我们对收集到的数据进行了描述性统计分析和相关性分析。
结果显示：（1）认知忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。
其中，产品认知、品牌认知和公司认知对顾客忠诚度的正向影响最为显著。
（2）情感忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。
其中，顾客满意度、顾客信任和顾客情感对顾客忠诚度的正向影响最为显著。
（3）行为忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。
其中，重复购买行为、价格敏感度和购买频率对顾客忠诚度的正向影响最为显著。
（4）推荐忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。
其中，推荐意愿和推荐行为对顾客忠诚度的正向影响最为显著。
三、结论与建议1.结论根据我们的实证研究，认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚都是影响顾客忠诚度的重要因素。
企业需要从这四个方面入手，提高顾客的忠诚度。
2.建议（1）提高产品认知、品牌认知和公司认知，让顾客更加了解和熟悉企业的产品和服务。
客户忠诚的四个层次
客户忠诚的四个层次客户忠诚度指的客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。
客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。
只有当客户同时具备以下五点特质的行为，他才是你真正的“忠诚客户”：1、周期性重复购买；2、同时使用多个产品或服务；3、乐于向他人推荐企业的产品；4、对于竞争对手的吸引视而不见；5、对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。
因此，客户忠诚度根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次：认知忠诚：指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最低层次的忠诚。
因此，在产品包装、传播中，要注意目标受众者的心理，给目标受众者留下美好的第一印象。
情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。
因此，产品的售后服务就显得尤为重要了，好的售后服务能加强客户对产品的偏爱。
意向忠诚：指客户十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动。
因此，及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。
行为忠诚：忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意克服阻碍实现购买。
因此，及时给重复购买客户的增值服务很重要。
从客户忠诚的各个层次的含义可以看出，基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。
但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（服务）的价格等促销手段，以吸引更多的客户时，一部分客户会转向购买竞争对手的产品（服务），而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。
因此，企业要培育的正是这一层次的客户忠诚。
（如何培养客户忠诚，待续）。
营销4P、4C、4R分别是什么
营销4P、4C、4R分别是什么？4P （产品、价格、渠道、促销）营销策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。
而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。
即使在今天，几乎每份营销计划书都是以4P的理论框架为基础拟订的，几乎每本营销教科书和每个营销课程都把4P作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在策划营销活动时，都自觉、不自觉地从4P 理论出发考虑问题。
4C理论取代4P步入现代。
然而，随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，以4P理论来指导企业营销实践已经“过时”，4P理论越来越受到挑战。
到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论：1、瞄准消费者需求。
首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。
2、消费者所愿意支付的成本。
首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。
3、消费者的便利性。
首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。
4、与消费者沟通。
以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
4C理论也留有遗憾总起来看，4C营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相比，4C有了很大的进步和发展。
但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4C依然存在以下不足：一是4C是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。
顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。
二是随着4C理论融入营销策略和行为中，经过一个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展和进步，但企业营销又会在新的层次上同一化，不同企业至多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特色，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户层次模型 客户价值层次模型
客户层次模型客户价值层次模型客户层次模型是一种管理工具，用于指导企业确定不同层次的目标客户、制定相应的营销策略和推广计划。
它是由波士顿咨询集团的顾问格里芬提出的，该模型被广泛地应用于市场营销和战略规划领域。
客户层次模型可以分为四个不同的层次，分别是：1. 群体市场：也称为大众市场，是指面向大众的市场，客户需求差异较小，营销策略使用的广泛推广和标准化产品。
2. 细分市场：是指把总市场通过不同的属性进行差异化划分，从而得到更具体的市场群体，并根据其需求开发出符合其需求的产品和服务。
3. 目标市场：是指经过筛选和挑选后，针对某个特定的市场细分群体展开的市场营销活动，以满足其特定的需求，同时获得更高的销售和利润。
4. 细分市场中的微型市场：是指针对个别细分市场，按需求和优先级进行再次划分，以实现更高的满意度和忠诚度。
客户层次模型的实施能够有助于企业根据不同客户的需求和价值，制定相应的营销策略和推广计划，帮助企业在市场竞争中保持领先地位。
而客户价值层次模型是一种基于客户关系管理的营销工具，能够帮助企业管理客户关系，提升客户价值和客户忠诚度，从而实现短期和长期的经济效益。
该模型主要涉及到以下四个层次：1. 市场价值：指企业的产品和服务在市场上的占有率、品牌知名度和口碑等因素，以及客户选择企业的原因和前景。
2. 交易价值：指客户参与购买过程所获得的实际优惠和激励，充分挖掘和满足客户的需求和兴趣。
3. 个性化价值：指针对客户个性化需求和特点，提供符合其需求的产品、服务、沟通和交流方式等。
4. 情感价值：指建立客户与企业之间的情感纽带，让客户在客户关系的各个层次中体验到关爱、满足和共同成长的感觉。
客户价值层次模型通过分析和解读客户的不同需求和价值，为企业制定更加针对性的营销计划和客户关系管理策略提供了重要参考。
总体而言，客户层次模型和客户价值层次模型的应用能够帮助企业更加深入地了解客户，制定更加精准的营销计划和推广策略，增强客户满意度和忠诚度，提升企业核心竞争力。
客户忠诚度的四个层次
客户忠诚度的四个层次“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。
这四种客户忠诚有着以下一些特点：1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。
冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。
对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。
2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。
情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。
一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。
3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。
他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。
他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。
他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。
一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。
4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。
客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。
客户分级实施方案
客户分级实施方案为了更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施客户分级方案，以便更好地为不同层次的客户提供服务。
客户分级实施方案是公司客户管理工作的重要组成部分，它将有助于公司更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
一、客户分级的依据1.客户的消费能力：根据客户的消费能力大小将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地为不同层次的客户提供服务。
2.客户的忠诚度：根据客户对公司的忠诚度将客户分为忠诚客户、一般客户和潜在客户三个层次，以便公司更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度。
3.客户的需求：根据客户的需求将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务。
二、客户分级的具体实施方案1.建立客户档案：对公司的客户进行全面的档案建立，包括客户的基本信息、消费记录、投诉记录等，以便更好地了解客户的消费能力、忠诚度和需求。
2.客户分级标准：根据客户的消费能力、忠诚度和需求，建立客户分级标准，明确不同层次客户的特征和服务要求。
3.客户分级管理系统：建立客户分级管理系统，对不同层次的客户进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准，以便更好地满足客户的需求。
4.客户分级服务策略：根据客户的分级，制定相应的服务策略，包括忠诚客户的回馈活动、一般客户的促销活动、潜在客户的开发活动，以提高客户的满意度和忠诚度。
5.客户分级效果评估：定期对客户分级实施方案的效果进行评估，及时调整服务策略和服务标准，以确保客户分级实施方案的有效实施。
三、客户分级实施方案的意义1.提高客户满意度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度，增强客户的忠诚度。
3.提高公司竞争力：通过客户分级实施方案，公司能更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。
了解网络客户服务的基本知识
一、网络客户服务的内涵
网络客户服务，又称“网上客服”，是基
于互联网上的一种客户服务，是指企业通过互联 网促进其产品或服务的销售，与客户发生的网上 交流活动。与传统客户服务不同，网络客户服务 多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行 的，服务难度和复杂度较大。
网络客户服务对网络有较高的依赖性，所提 供的服务一般分为三类，即售前服务、售中服务 和售后服务。
四、网络客户服务的层次
案例点评
总的来说，IndiGo近年来的成功可以归功于完善的客户服务和 用户沟通，不断通过自身硬件上的改进和社交媒体上与乘客的互动 来拉近公司和乘客之间的距离感，让乘客倍感亲切。一旦乘客体会 到了家一般的体验，自然而然就会选择这家航空公司。
项目
网络客户关系管理
项目
网络客户关系管理
了解网络客户忠诚度的基本知识
案 引 导
例
“6+2”客户服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，环环相扣，从客户的角度分成以 下几步： 第一步是“温馨牵手”。 第二步是“喜结连理”。 第三步是“亲密接触”。 第四步是“乔迁”。 第五步是“嘘寒问暖”。 第六步是“承担责任”。 随后是“一路同行”。 最后是“四年之约”。 …………（详见教材P110） 请思考：与传统客户服务相比，什么是网络客户服务？其最大的优势是 什么？
（六）提高成交率 在网上交易时，客户经常会询问企业各种问题，即时
客服能够随时回复客户的疑问，让客户及时了解需要的 内容，打消客户顾虑，从而促成交易，提高成交率。
升级客户服务质量
四、网络客户服务的层次
初步个性化 信息服务
单向信息服务
（二）
（三）
层次
（一）
（四）
忠诚度各个阶段的设定
忠诚度各个阶段的设定
忠诚度的阶段设定可以根据具体情境和需求有所不同，但通常可以划分为以下几个阶段：
1. 初级阶段（认识与了解）：在这个阶段，个体或群体刚开始接触某个品牌、产品或服务，对其还没有形成深入的认知和情感联系。
忠诚度主要基于对产品或服务的初步印象和功能性需求的满足。
2. 探索阶段（兴趣与尝试）：在这个阶段，个体或群体对产品或服务产生了一定的兴趣，并开始主动了解和尝试使用。
忠诚度开始受到产品或服务质量、口碑等因素的影响，但尚未形成稳定的忠诚关系。
3. 形成阶段（信任与依赖）：在这个阶段，个体或群体通过多次使用和体验，对产品或服务产生了信任和依赖感。
忠诚度逐渐增强，表现为愿意持续使用、推荐给他人，并对价格敏感度降低。
4. 维护阶段（稳定与深化）：在这个阶段，个体或群体与产品或服务之间建立了稳定的忠诚关系。
忠诚度达到较高水平，表现为对品牌的情感联系、对竞争对手的抵制以及愿意为品牌付出额外的努力（如参与品牌活动、提供反馈等）。
5. 衰退阶段（流失与转移）：在某些情况下，个体或群体的忠诚度可能会逐渐减弱，进入衰退阶段。
这可能是由于产品或服务质量下降、市场需求变化、竞争对手的策略调整等原因导致的。
在这个阶段，需要采取积极的措施来挽回流失的客户或重建忠诚关系。
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
客户忠诚度阶梯介绍
客户忠诚度阶梯介绍客户忠诚度阶梯是指客户忠诚度从低到高的一系列阶段或层次。
每个阶梯代表了客户对企业或品牌的忠诚程度，从而可以帮助企业了解客户的需求、行为和态度。
以下是常见的客户忠诚度阶梯介绍：1. 潜在客户：潜在客户是指对企业或品牌具有一定兴趣，但尚未进行购买或建立商业关系的人群。
他们可能是通过广告、口碑或其他渠道了解到企业，并对其产品或服务感兴趣。
2. 首次购买客户：首次购买客户是指成功购买企业产品或服务的潜在客户。
他们对企业的忠诚度较低，尚未建立稳定的关系。
3. 重复购买客户：重复购买客户是指已经在过去购买过企业产品或服务，并再次选择购买的客户。
他们对企业有一定的满意度和信任，愿意继续与企业保持商业关系。
4. 忠诚客户：忠诚客户是指长期保持与企业稳定商业关系的客户。
他们对企业或品牌有较强的信任度和忠诚度，愿意推荐企业给其他人。
5. 品牌大使：品牌大使是客户忠诚度阶梯的最高级别。
他们是企业的忠实粉丝，对企业或品牌有高度的认同和忠诚度，并愿意主动宣传和推广企业。
了解和管理客户忠诚度阶梯对企业非常重要。
通过了解客户所处的阶梯，企业可以针对不同层级的客户制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，进一步提升企业业绩。
客户忠诚度阶梯也可以帮助企业发现客户的关键转折点，找到提升客户忠诚度的关键因素，并加以改善和优化。
最后，建立和维护客户忠诚度阶梯需要企业提供优质的产品或服务，积极倾听客户的意见和反馈，并与客户建立良好的沟通和互动。
只有通过持续的努力和关怀，才能够在竞争激烈的市场中赢得客户的长期支持和忠诚。
客户忠诚度阶梯是企业评估和管理客户关系的重要工具，它可以帮助企业了解客户的需求、行为和态度，从而制定相应的营销策略，增强客户的忠诚度，提高企业的市场竞争力。
在这篇文章中，我们将继续深入探讨客户忠诚度阶梯的相关内容。
一、潜在客户潜在客户是指对企业或品牌感兴趣，但尚未进行购买或建立商业关系的人群。
他们可能是通过广告、口碑或其他渠道了解到企业，并对其产品或服务产生兴趣。
202.114.90.40《服务营销学》(高桂平)10顾客满意于顾客忠诚
• 3. 负责式关系
• 服务企业的服务人员在服务完成之后，通过各种方 式了解顾客的意见，主动收集顾客的建议以及对服 务的特殊要求等信息，并不断改进服务。
• 4. 主动式关系
• 2. 新顾客期 • 当这个顾客对企业服务有所了解，购买企业的服
务时，他就由潜在顾客上升为新顾客。 • 3. 老顾客期 • 在这个阶段，顾客对企业产生了基本的信任感，
使用该企业的服务也持续了一段时间，从而成为 了该服务企业的老顾客。 • 4. 新服务的新顾客期 • 新服务的新顾客，是有原来的老顾客发展而来的， 即原该企业的新服务，这时的使用是 建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新 顾客对新服务的接受。
• 5．情感因素。最后,公司不仅必须考虑到顾客互 动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微 妙信息。
第二节 顾客忠诚
• 一、顾客忠诚的概念 • （1）顾客忠诚 • 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的
连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认 可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现 出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度， 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的 综合评价。 • （2）顾客忠诚度 • 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素 的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
第三节 服务补救
• 一、服务失误的原因 • 对服务而言，服务失误是客观存在的，不可完全
避免，且随时发生在顾客与组织接触的任何时点。 这里借助既有的研究成果，对各种可能发生的服 务失误进行根源追溯，服务失误的根源主要有三 个。 • ① 服务传递系统失误根源。 • ② 前台员工的不合理言行根源。 • ③ 顾客言行的控制不力根源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户忠诚度的四个层次
“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。
这四种客户忠诚有着以下一些特点：
1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。
冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。
对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。
2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。
情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。
一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。
3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。
他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。
他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。
他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。
一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。
4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。
客户为了购买这样的产
品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。
行为型忠诚的客户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。
这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比
如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长时间。
与冲动型忠诚和情感型忠诚相比，认知型忠诚和行为型忠诚都显得更加理性，这样的理性
忠诚通常可以持续更长的时间。
冲动型忠诚的客户忠诚程度最低，持续的时间较短；行为
型忠诚的客户忠诚程度最高，持续时间也最长。
对于企业为说，最有价值的还是从行为维度上定义客户忠诚。
这样，企业就可以通过策划
有利于企业收益的营销方式，来影响客户未来的行为。
了解了这四种客户忠诚的行为，我
们就能在营销中分辨客户的忠诚行为差异，并且采取不同的营销策略来吸引不同类型的客户。
“满100送50”
每次消费满100元赠送50元消费抵用券，可以在下次消费时抵用。
这是零售商场经常采用的促销方式，大多数的购物中心对于这种买返的促销方式乐此不疲，这是为什么呢？
我们先来理解一下“满100送50”到底是多少折？有人说是五折，有人说是不到七折，还
有说是七五折，那么到底是多少折？
如果考虑到商家通常的返券使用规则：再次消费满100元才可以使用50元的消费抵用券。
这意味着你最多可以花150元现金拿到200元商品，最高的折扣率被控制在75折。
如果
考虑到最极端的情况，累计花费了350元，只买到不足400元的商品，那么折扣率只有87折。
在实际情况中，商家最终的实际折扣率在85折左右，要是再考虑一定数量的返券根
本没有使用，商家的实际折扣率甚至在90折左右。
为什么一个实际只有85折左右的促销活动，在被冠以“满100送50”的噱头之后，就会
显得更加吸引人呢？这是因为，现实中有许多偏好实惠的冲动型购物人群，商家就是利用
了人们的心理，来吸引购物中心中最主流的人群，冲动型购买者。
事实上：
冲动型忠诚的购买者根本就不会去计算“满100送50”是多少折，通常她们也算不清楚，
他们更关注的是这样的促销激发了她们购买的冲动。
冲动型客户以女性占比偏多，她们更看重购买过程，也很少会在事后算算到底划不划算。
事实上，这些看似有着节约倾向的顾
客反而在消费上更盲目，冲动型顾客经常在类似的促销刺激下增加购买数量，他们会购买许多平时根本不会购买的产品，而只是为了不要把返券浪费。
情感型忠诚的购买者往往是特定品牌的偏好者。
她们参与“满100送50”的活动而使用返
券也主要是用于购买自己偏好的品牌的产品，她们经常会为自己喜爱的品牌没有参与这样的活动而表示遗憾，最终她们还是会在没有任何促销的情况下购买喜爱的品牌。
果粉就是
典型的这种类型。
认知型忠诚的客户会去认真的计算这样的促销到底是多少折扣，能够帮他们真正节省多少，然后根据计算的情况看是否划算，如果划算他们才会发生购买行为，而且他们大多数情况
下只购买他们需要的产品，而很少会因为有了刺激而增加购买。
认知型客户通常能够通过精心策算得到接近最大程度的折扣，但这样的客户比例远远小于10%。
行为型忠诚的客户并不怎么关注这些促销，他们偶尔参与返券使用的原因只是因为刚好遇到了这样的活动而已。
在大多数情况下，他们不会为了返券的吸引而参与这种活动，他们有着稳定的购买习惯，这种活动如果遇到了，对于他们也只是锦上添花而已。
他们更喜欢的是来自品牌企业直接的忠诚计划，比如会员俱乐部。
理解了这些，你也就能明白为什么那些定位于行为型忠诚客户的品牌很少使用这样的促销行为，这些品牌通常也从不参与购物中心组织的类似促销活动。
因为他们的客户多是行为忠诚型和情感忠诚型，买返的促销活动只会让他们真正忠诚的客户感到困惑。
这些品牌企业的行为型忠诚客户真正需要的是更长期的综合积分计划或是更富价值会员俱乐部计划。