监控中心接警处警流程和规范用语

监控中心接警处警流程和规范用语

为加强监控中心管理，提高话务业务水平，中心特制定规范服务用语及操作流程，请各值班员遵照执行。

接听电话要求：口齿清晰、声音洪亮、语速适中、语调平缓、语言规范化。

（听电话要报工号；要车主等一下说请稍等；没听清楚则说请您重复一遍好吗？）

一、接警、处警流程

1、关闭警灯，；

2、双击该条目，显示该报警的具体资料；

系统管理员接到报警后，应马上单击“消声”，然后“停止监控”，单击“误报”撤消报警，然后查看该车辆的具体信息（通过车辆信息区里的‘报警’车辆信息），联系车主或司机等，确认报警真假，如果是真，作出相应控制并与执法部门取得联系。

二、非法启动报警（老终端、110型没有此报警）

产生原因：在没有撤防的情况下启动车辆，车载电话以非法启动报警形式送达监控中心。

处理程序：

1、根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）

内容如下：“您好！经纬GPS中心。我们刚刚收到您车的非法启动报警，请问您在车上吗？请您提供服务密码。”

2、核对服务密码是否正确

⑴如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。

①如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答的声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；

②如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3；

⑵如果服务密码正确，转步骤3；

3、判断联系人是否在车上。对联系人说“请问您在车上吗？”

⑴如果车主在车上，则说“您忘记撤防了，是吗？请撤防后重新启动车辆。”并提醒车主：“下次打火启动时记得撤防，否则会增加您的费用。”

⑵如果车主不在车上，则说“请您去看看您的车，如果有什么需要我们帮助解决的，随时拨打8310XXXX，8310XXXX。谢谢您的配合，再见！”

4、判断是否需要处警

5～10分钟后再与车主联系，问询内容是：“您好！我是经纬GPS 中心，想确认一下刚才的报警情况。请问有什么可以帮到您吗？”

⑴如果确认有人偷车，与车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队联系；

⑵通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。

5、值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。

三、紧急报警

产生原因：

1、车辆被劫匪劫持，车主或司机趁劫匪不注意按下紧急按钮；

2、车上的人有麻烦（如急病等）需要紧急求助等按下紧急按钮；

3、误报，即车主不小心碰到紧急报警按钮。

处理程序：

1、在入网登记表里找到报警车辆及车主的资料；

2、打GPS车载电话联系，问询内容如下：“您好！经纬GPS中心，我们正在做一个调查。为了您的安全起见，我们想确认一下您的身份：⑴请问您的服务密码？⑵请问您的车牌号是多少？⑶请问您购车的时间（根据会员资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份）。

3、判断处警

⑴如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持。

①车主被劫持，实时跟踪监控车辆；

②通知车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队；

③通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。

⑵如果接听电话的人回答内容正确，则说“请问有什么可以帮到您的吗？”如果车主提出要求，根据具体要求进行处理，如需要紧急救护，拨打救护电话120。

⑶如果确认为误报，按“取消”按钮不进行处理；

4、值班员在日志记录本上记下报警数据及处警结果

四、被盗报警

产生原因：车内防盗器报警时，车载电话将自动向监控中心传送车辆最新的位置、速度和报警类别等信息。

处理程序：

1、启动该车辆进行监控；

2、处理方法：

⑴如果是要求发短信息的客户在速度为0的情况下，作如下处理：根据报警列表框里记录的联系人资料，发短消息给第一联系人（非车载电话），短消息内容为：您好！经纬GPS中心刚才收到您的车被盗报警信号，如果有什么需要请拨打8310XXXX，8310XXXX。

⑵如果速度不为0，如下处理：

①根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）。内容如下：“您好！经纬GPS中心。请问您是×××车的车主吗？刚刚收到您车的被盗报警。为了确认您的身份，请提供服务密码。”

②核对服务密码；

A、如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。

※如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；

※如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3。

B、如果服务密码正确，转步骤3。

③判断处警：5～10分钟后再次与联系人联系，问询内容是“您好！经纬GPS中心，想确认一下刚才的报警情况。请问有什么可以帮到您的吗？”

A、如果为误报，取消存盘；

B、如果为实报：通知车辆所在区域巡逻大队和反盗抢机动大队，通知公司救援人员及相关负责人。

3、处警结束后值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。

五、查询位置

工作程序：确认客户的姓名、车牌号码、（车载手机号码）和密码。

规范用语：“请您报一下车牌号码（车载电话号码），请问您是X 先生（女士）吗？请核实一下密码，请稍候。”如密码不正确：“对不起，您提供的密码不正确，我们不能为您提供服务，请原谅。”

工作程序：确认后，确认现在的位置并告诉客户；如果车辆在行驶中，根据行驶方向和速度，报提前位置。

规范用语：×先生（女士），您现在的位置在×路上，在××大厦附近。

无信息返回：×先生（女士），您好！由于移动网络忙暂时不能提供服务，请原谅！

六、客户求助

工作程序：客户电话打到监控中心，调出车主资料。

规范用语：×先生（女士），您好！经纬GPS中心，请问有什么可以帮到您？

工作程序：客户提出所需服务。

规范用语：“请稍等，我们马上为您联系有关单位为你尽快处理，请留下您的联系方式。”

七、交通事故、发生车祸

1、先确定交通事故的地点；

2、问车主是否受伤，需不需要医疗救援。

3、询问客户车辆投保的保险公司。

4、查找发生交通事故地附近的交通大队、急救医疗单位及车辆投保的保险公司，并与之联系，告知车祸地点，车主姓名、车牌号码、请相关单位尽快前往处理。

八、信息预告流程

1、手机话费预告流程

⑴预告时间：每个月25号；

⑵预告方式：发送短消息；