客户关系管理的起源与发展概述
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第1章 客户关系管理的 起源和发展
主要内容：
1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 1.4 客户关系管理的发展趋势
客户关系管理
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
讲三个问题：
1.1.1 CRM的起源与发展历程 1.1.2 客户关系管理的理论背景 1.1.3 客户关系管理的发展动力
客户关系管理
1.1.2 客户关系管理的理论背景
2.从4P到4C理论的提出
①产品Product ②价格Price ③渠道Place ④促销Promotion
麦卡锡1960年 以企业为中心
①消费者Consumer ②成本Cost ③沟通Communication ④便利性Convenience
劳特朋1990年 以客户为中心
客户关系管理
②客户关怀（Customer Care）
产生于上个世纪90年代，在数据库营销的基础上 ，提供了加强企业与客户之间关系的初步手段， 包括电话服务中心支持资料分析。 客户关怀内容： ◦ 客户服务（售前服务——产品、服务信息） ◦ 产品质量（适合客户使用、符合有关标准） ◦ 服务质量（客户的体验） ◦ 售后服务（售后的查询、投诉、维护和修理）
客户关系管理
④CRM管理理念和战略
产生于上个世纪90年代末期，是由于CRM受到 包括学者、政府的重视而逐步上升到了理念和战 略的高度。 随着电子政务（Electronic Government-EG） 的普及，CRM被广泛地应用到了企业管理之外的 政府管理和改革战略中。
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
客户关系管理
营销分支——关系营销理论：
关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立良好关系的一类营销，找出高价值 的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同 企业产生“家庭式”的密切关系。
客户关系管理
正确的关系就是一切！
客户关系管理
CRM与营销的关系：
依赖并互有提升
客户关系管理
2.CRM的发展历程
几 个 代 表 性 的 软 件 系 统
简单客户服务 (HD , BTS)
复杂客户服务与呼叫中心(CSM, FS, CC)
销售自动化系统(SFA)
前台办公室(FO)
客户关系分析(DM,DW,OLAP)
客户关系管理系统(CRM)
客户关系管理
简单客户服 务 (HD , BTS) 雏形 前台办公室 (FO)
①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道
CRM的互联网应用已经超越了原来营 销理论的单一 “互联网营销”的使用范畴 ，成为新时代的另一种销售、服务、营销 、信息采集与传达等业务领域的全天侯的 客户互动渠道。
客户关系管理
②技术直接作用于企业的营销战略
企业的市场营销策略将与技术更密切 相关，实施的成败将很大程度上取决于 CRM应用系统在企业中的实施状况。即技 术将反过来直接影响企业的营销战略。
销售自动化 系统 (SFA) 前身
取代
客户关系管 复杂客户服务 理系统 与呼叫中心 (CRM) 主要应用 (CSM, FS, CC)
演变的重要一步 客户关系分析 (DM,DW,OLAP)
1.1.2 客户关系管理的理论背景
1.
客户关系管理与现代营销理论 什么是营销？
4P营销理论：营销是企业计划和执行4P（产品/ 服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程 ，旨在赢得满足客户同时实现企业经营目标。
②成本（Cost）将取代价格（Price）
传统经济下厂商的获利公式：
价格=成本+利润（固定或递增）
企业的主要精力放在如何通过营销手段（
比如定价策略）促使产品的价格升高，以 实现利润的稳定或增加。
客户关系管理
定价策略——打折之怪现象：越折越贵
抬高价格 打折价格 折上折价格 原价格
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
没事，咱有“小白”
客户关系管理
还有“小红”
客户关系管理
联想的Thinkpad能够更好地满足消费 者的需求，对市场细分的更全面。因此，当 彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道 相当夸张！
它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline
客户关系管理
客户关系管理
①客户(Consumer)将替代产品(Product)
4C理论认为，企业应把产品原有的优点放
在一边，并把精力转移到研究消费者的需 求和欲望上来。即在生产产品之前，先了 解消费者的需求，根据需求制造产品。
客户关系管理
不管客户需要什 么，我的轿车一 律是黑色的
客户关系管理
嘿嘿，俺的小“黑”， 就要“黑” —ThinkPad之父， 内藤在正
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.
客户关系管理的起源与发展
消费者“寻找”产品
企业尽可能“讨好”消费者 CRM开始了自己的辉煌旅程
工业经济时代
个性化需求时代
客户关系管理
①接触管理(Contact Management)
Βιβλιοθήκη Baidu
产生于上个世纪80年代的美国，以专门收集客户 与企业联系的信息。 当时ERP(Enterprise Resource Planning)盛 行 ◦ 提高了内部的业务流程自动化； ◦ 优化了内部的业务流程。 从生产中解放出来，参与到与消费者沟通中，寻 找市场机会——CRM应运而生。
思考：
为什么会出现这样的情况？
价格信息不透明
内幕很厚，暗箱更黑
客户关系管理
但—— 网络经济 条件下， 产品的价 格信息将 是彻底透 明的。
客户关系管理
网络经济下企业的获利公式：
利润=价格（市场导向）-成本
典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价
（我需要10万元的车），再组织企业内部 （研发部、生产部、销售部）研究成本（7 万，还能不能降？），最终从价格与成本 的差额中扩展利润空间。
客户关系管理
③具备整体交叉功能的CRM解决方案
产生于上个世纪90年代中期，将内部数据处理、 销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体 （交叉）。 产生之初受到技术方面的限制，应用较少。 随着CRM发展的深入，尤其是互联网技术的发展 ，使得“整体交叉”能力大为增加。如：现在大 部分的企业都建立了基于INTERNET的销售跟踪 系统。
主要内容：
1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 1.4 客户关系管理的发展趋势
客户关系管理
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
讲三个问题：
1.1.1 CRM的起源与发展历程 1.1.2 客户关系管理的理论背景 1.1.3 客户关系管理的发展动力
客户关系管理
1.1.2 客户关系管理的理论背景
2.从4P到4C理论的提出
①产品Product ②价格Price ③渠道Place ④促销Promotion
麦卡锡1960年 以企业为中心
①消费者Consumer ②成本Cost ③沟通Communication ④便利性Convenience
劳特朋1990年 以客户为中心
客户关系管理
②客户关怀（Customer Care）
产生于上个世纪90年代，在数据库营销的基础上 ，提供了加强企业与客户之间关系的初步手段， 包括电话服务中心支持资料分析。 客户关怀内容： ◦ 客户服务（售前服务——产品、服务信息） ◦ 产品质量（适合客户使用、符合有关标准） ◦ 服务质量（客户的体验） ◦ 售后服务（售后的查询、投诉、维护和修理）
客户关系管理
④CRM管理理念和战略
产生于上个世纪90年代末期，是由于CRM受到 包括学者、政府的重视而逐步上升到了理念和战 略的高度。 随着电子政务（Electronic Government-EG） 的普及，CRM被广泛地应用到了企业管理之外的 政府管理和改革战略中。
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
客户关系管理
营销分支——关系营销理论：
关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立良好关系的一类营销，找出高价值 的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同 企业产生“家庭式”的密切关系。
客户关系管理
正确的关系就是一切！
客户关系管理
CRM与营销的关系：
依赖并互有提升
客户关系管理
2.CRM的发展历程
几 个 代 表 性 的 软 件 系 统
简单客户服务 (HD , BTS)
复杂客户服务与呼叫中心(CSM, FS, CC)
销售自动化系统(SFA)
前台办公室(FO)
客户关系分析(DM,DW,OLAP)
客户关系管理系统(CRM)
客户关系管理
简单客户服 务 (HD , BTS) 雏形 前台办公室 (FO)
①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道
CRM的互联网应用已经超越了原来营 销理论的单一 “互联网营销”的使用范畴 ，成为新时代的另一种销售、服务、营销 、信息采集与传达等业务领域的全天侯的 客户互动渠道。
客户关系管理
②技术直接作用于企业的营销战略
企业的市场营销策略将与技术更密切 相关，实施的成败将很大程度上取决于 CRM应用系统在企业中的实施状况。即技 术将反过来直接影响企业的营销战略。
销售自动化 系统 (SFA) 前身
取代
客户关系管 复杂客户服务 理系统 与呼叫中心 (CRM) 主要应用 (CSM, FS, CC)
演变的重要一步 客户关系分析 (DM,DW,OLAP)
1.1.2 客户关系管理的理论背景
1.
客户关系管理与现代营销理论 什么是营销？
4P营销理论：营销是企业计划和执行4P（产品/ 服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程 ，旨在赢得满足客户同时实现企业经营目标。
②成本（Cost）将取代价格（Price）
传统经济下厂商的获利公式：
价格=成本+利润（固定或递增）
企业的主要精力放在如何通过营销手段（
比如定价策略）促使产品的价格升高，以 实现利润的稳定或增加。
客户关系管理
定价策略——打折之怪现象：越折越贵
抬高价格 打折价格 折上折价格 原价格
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理
没事，咱有“小白”
客户关系管理
还有“小红”
客户关系管理
联想的Thinkpad能够更好地满足消费 者的需求，对市场细分的更全面。因此，当 彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道 相当夸张！
它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline
客户关系管理
客户关系管理
①客户(Consumer)将替代产品(Product)
4C理论认为，企业应把产品原有的优点放
在一边，并把精力转移到研究消费者的需 求和欲望上来。即在生产产品之前，先了 解消费者的需求，根据需求制造产品。
客户关系管理
不管客户需要什 么，我的轿车一 律是黑色的
客户关系管理
嘿嘿，俺的小“黑”， 就要“黑” —ThinkPad之父， 内藤在正
客户关系管理
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.
客户关系管理的起源与发展
消费者“寻找”产品
企业尽可能“讨好”消费者 CRM开始了自己的辉煌旅程
工业经济时代
个性化需求时代
客户关系管理
①接触管理(Contact Management)
Βιβλιοθήκη Baidu
产生于上个世纪80年代的美国，以专门收集客户 与企业联系的信息。 当时ERP(Enterprise Resource Planning)盛 行 ◦ 提高了内部的业务流程自动化； ◦ 优化了内部的业务流程。 从生产中解放出来，参与到与消费者沟通中，寻 找市场机会——CRM应运而生。
思考：
为什么会出现这样的情况？
价格信息不透明
内幕很厚，暗箱更黑
客户关系管理
但—— 网络经济 条件下， 产品的价 格信息将 是彻底透 明的。
客户关系管理
网络经济下企业的获利公式：
利润=价格（市场导向）-成本
典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价
（我需要10万元的车），再组织企业内部 （研发部、生产部、销售部）研究成本（7 万，还能不能降？），最终从价格与成本 的差额中扩展利润空间。
客户关系管理
③具备整体交叉功能的CRM解决方案
产生于上个世纪90年代中期，将内部数据处理、 销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体 （交叉）。 产生之初受到技术方面的限制，应用较少。 随着CRM发展的深入，尤其是互联网技术的发展 ，使得“整体交叉”能力大为增加。如：现在大 部分的企业都建立了基于INTERNET的销售跟踪 系统。