瓷砖专卖店服务流程

终端销售人员培训

一、终端销售人员的业务分析

如果我们要对专卖店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？

终端销售人员业务分析表

岗位描述：终端销售人员

工作职责：在终端上与消费者进行最大界面的沟通，完成销售任务，反馈消费者信息。

需要具备的业务知识：有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌

需要哪些判断能力：消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力

企业需要达到的目标：完成最大目标的销售额和利润率，最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。

二、针对消费者购买七个阶段的每一步做法

西班牙有句古谚说的好：“欲成斗牛士，必先学做牛”。依次类推，想要做好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清楚他们的想法与偏好，以期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面，在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求，促成消费者的购买。

顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要，对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。

购买七阶段说

对于瓷砖的终端销售工作，我们来研究其中的每一个步骤

（一）注意

充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选别），将磁砖产品充分展示。

充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。

（二）兴趣

保持应对顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。

留意商品的提示及说明，使顾客能获得充分的理解。

鼓励和帮助顾客拿在手上能轻松地看。

对顾客的需求应敏感，多留意适应对方感情的应接方法。

（三）欲望

强调销售重点（质量工艺、铺设效果、价格）。

不要阻挡对方的欲望。

想办法展示铺贴后实际效果（图册、样板间）。

（四）信赖

以信心来接待顾客，根据顾客的需求，提出建设性意见，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。

顺从顾客的嗜好与想法来介绍。

（五）决心

注意顺从其心理动态的演变。

绝不可以有强迫性的推销行为。

（六）购买

心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。

登记在顾客资料卡内。

（七）满足

1、祝贺送别并表示感谢，将产品尽快送达客户手中。

2、顾客的满足才能带来第二次以后的购买。

产品的利益是提供舒适的生活环境。顾客的利益——舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值（含个人品位）的体现。成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。

终端销售人员定位和面对面沟通

（一）关于终端销售人员的定位

企业、产品和品牌的代言人

理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。

热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态，工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。。

具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象．

终端导购和服务人员

以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。

对待顾客不能冷淡，也不能过分热情，以免吓走顾客。保持热情耐心的态度，绝对不可露出不耐烦的情绪

磁砖的专家

树立专家身份，以专家身份做咨询和宣传。

在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助。

（二）面对面沟通技巧

开放式提问

为了能够了解顾客的需求、目前状况和需要解决的问题，应该运用开放式询问（不能用“YES”或“NO”回答的问题）。此时，销售人员的任务是做一个好的聆听者，帮助他们解决问题。记住：帮助顾客就是帮助自己。开放式提问一般有5W1H：

WHO——有什么人、是谁

WHY——为什么

WHERE——什么地方

WHAT——做什么、有什么、是什么

WHEN——什么时间

HOW——怎么做

如有顾客询问，在介绍和推荐新品的情况下，需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式，切勿问顾客“要不要”之类的问题；可以向顾客提供自己的委婉建议，如“很多消费者反应，该种系列产品最近销的不错”，“这种花色消费者买的

很多”；最好不要代顾客作决定，如“就买这一种吧”，将购买权交给顾客。

情景对话(举例)：

家中有老人应该选择什么样的磁砖？

可以选择防滑的磁砖。防滑的磁砖有仿古的、亚光的。最近，亚光的卖的不错，是一批新品种，防滑、耐磨，花色也很大方。

家中有小孩应该选择什么样的磁砖？

家中有小孩应该选择容易防污性能好的，容易清洁的，如新品种高光镜面；磁砖颜色不要选择太浅的，可以选择活泼一点的颜色，特别是小孩的卧室，选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。

面积小的居室是否一定选择小瓷砖？

不一定。面积小的居室可以尝试大瓷砖，因为大块瓷砖在铺设时接缝较少，会使整体效果看起来更大。另外，选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积，例如，如果是3ｍ的房间，可选择500的砖，如果是3.3或3.6的房间，则选择600的砖比较合适。根据现代标准户型的设计，房间的尺寸一般适合500和600的砖。

如何选购瓷砖的花色？

磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求，一般规律是根据个人性格：平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的，看上去比较轻松活泼；平时比较外向的人最好选择冷色系的，使自己能够沉静下来；和当年流行的趋势有关；比如今年金花米黄系列的就卖的很快；和居住楼层有关：楼层低的最好选择色系浅的，使房间亮一些，楼层高的，选择的余地更大一些。另外，专家建议，家庭装修是个长久之计，花色的选择最好能够做到大方、典雅，选择“酷”（冷色调）一些的颜色可能会让你感觉更舒适，也更好和家具的颜色搭配，别让新的家庭落伍呀。

客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别？

客厅的布置一般趋向于简单、明快，可以选择一些淡雅的，而卧室的磁砖选择温馨的，厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套设计的磁砖，也可以根据需要自己进行搭配。

终端销售工作98%是沟通工作。对于销售，只要愿意沟通，就会成功。

（三）所需要掌握的产品知识

1．消费者最关注的要点知识

终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号，熟悉新产品知识，了解家庭装修和装饰的基本知识，了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型，客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征，花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别，瓷砖的流行趋势和新产品，装修的流行趋势和简单装修知识等。

2．促进推荐购买的几个关键点

关于价格：价格介绍要求清晰，重点推荐新品种，可举例同质量产品其他品牌比较高的价格关于产品：重点推荐新品种，可以引导装修的潮流。

关于服务：送货服务和快乐天使服务工程，同时，服务也是在索取顾客资料时的一个理由。关于品质：强调进口釉料、技术和品质的独一性（西班牙技术，国内唯一），来自欧洲。

关于品牌：传播瓷砖的品牌定位。