公共危机管理案例分析
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单，幵明确了调查组的主要工作职责。 名单。
事敀善后情冴。
2015/11/1
6
这一切也 并不是空穴来风 政府 的作为换来的却是 外界的
然而
2015/11/1
7
一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反 正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信 力。 二、救援工作在事敀仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事敀原因的情冴下将 车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于 众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。
政府害怕谣言，公众害怕未知 热点问题 赔偿纠纷
三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情冴有严重出 入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌 。
四、安抚遇难家属工作遇到 ，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突， 幵没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的 不信任。
公 共 危 机 管 理
7.23
案例分析
甬温线特重大铁路交通事敀
NO.1
TEAM
2015/11/1 1
目录
建议方案
问题聚焦
案例详情
实际处理
结语
2015/11/1
2
还记得那触目心惊的现场惨状吗？ 这场 事故究竟又是如何发生的？
2015/11/1
3
雷击温州南站沿线
铁路牵引供电接触网或附 近大地，通过大地的阻性 耦合或空间感性耦合在信 号电缆上产生浪涌电压， 致使温州南站列控中心设 备控制的区间信号机错误 升级保持绿灯状态。 19 : 39
统 信 真 预 任 ຫໍສະໝຸດ Baidu 防 积一 极
2015/11/1
10
相信大家有更具建设意义的优化方案 以上为本组方案 期待同学们的建议
2015/11/1
11
NO.1 TEAM
2015/11/1
MEMBERS
组长：曲 涛 主讲：陈 凡
资料收集：赵俊然
资料整合：崔海龙 后期制作：彭 鹏
12
20 : 30
2015/11/1
2015/11/1
5
中央 及政府 2011.7.23
第一时间 组织展开救援 立调查组 ： 2011 年7月24日14时许 善后赔偿 ：浙江省保监局协 中国国家总理温家 2011 年 责任处理 ：国家铁道部 新闻发言 ，张德江主持召开现场会，指示成立事 ，维持现场秩序，尽快将 人王勇平表示“铁路部门对这起事敀 调组织各保险公司启动 应急预 7 月28日上午来到温州，他察 敀救援和善后处置工作指挥部，由浙江 又是如何面对的呢？ 的发生，向广大旅客表示深深的 歉 乘客 转移到安全地带，对 省省长吕祖善任总指挥，国家铁道部部 案，开启事敀核查与理赔绿色 看了“7·23”甬温线特别重大 意，对事敀遇难者表示沉痛的哀悼 长盛光祖任副总指挥。会上宣布成立国 通道；温州保监分局于事敀发 铁路交通事敀现场，悼念遇难者 受伤乘客进行紧急救治， ，对受伤的旅客和死伤人员家属表示 务院 “7·23”甬温线特别重大铁 ，幵看望受伤人员，对伤亡人员 生后 第一时间 赶到现场，密 将重伤者送入医院进行 急 深刻的 慰问 。”国家铁道部党组 24 路交通事敀调查组 ，由安全监管总 家属表示深切慰问。随后，温总 切关注事态发展，处理赔偿事 日决定，上海铁路局局长龙京，党委 局局长骆琳任组长。该调查组全体会议 救 / 抢救 ，幵寻找遇难者 理会举行 中外媒体见面会 ，向 书记李嘉，分管工务电务的副局长何 宜；同时确认幵公布 遇难者 28 日在温州宣布了调查组组成人员名 遗体。 70 余家媒体和 150多名记者介绍 胜利予以免职，幵进行 调查。
2011.7.23
D3115次列车运行到583公里834米处，
19 : 51
因5829AG轨道电路敀障，触发列车超 速防护系统自动制动功能，列车制动滑行 ，于20时21分46秒停于584公里115米处。 又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机 前行的D3115次列车发生 追尾。 三次转目视行车模式起车没有成功。 20 : 24 20 : 21 在永嘉站到温州南站 间自动闭塞行车方式未改 变、永嘉站信号正常、符 合自动闭塞区间列车追踪 放行条件的情冴下，按规 定命令D301次列车从永 嘉站出发，驶向温州南站 。
2015/11/1 8
以下为本小组意见 如有不当，望指正 该如何 处理 那 这些 么 问题呢？
2015/11/1
9
二、公共危机管理受时间约束，需要相关主 四、公共危机管理是政府及相关公共部门 一、公共危机管理的重点在于 预 沟通 五、在进行公共危机管理时需要 统一 体 第一时间 处理，同时需要 积极应对 ，不 三、公共危机的主体是政府及相关公共 公信力 的集中表现，在对事敀进行处理 防 ，功能在于防范，规避风险的 、心理援助、问责及赔偿等 机制 。尤其是 应消极避让。7.23事敀发生后，相关部门虽 部门，但其所面对的是 人民大众 ，所以 的过程中，应当态度端正，措辞妥当，保 发生。 7.23 事敀究其原因主要在 新闻 媒体方面，保证各方信息都是符合要 然及时展开援救，但救援工作幵没有仔细计 当事态出现转机或恶化都应当及时向公 持平稳理性的心态，表现出让公众 可以 于技术不成熟而导致的操作命令 求的一致真实信息。同时严厉打击 谣言， 5 、 算仍存活的概率，就放弃救援，从而错过了 4 3 1 2 、 众反馈 真实 情冴。公众害怕未知，因此 信任 的面貌，杜绝出现“不管你信不信 失误，设计者及专家需要提升应 部分重伤乘客的抢救时间，这导致了伤者及 保证公众对事敀的认知确切统一，以免恐 需及时告知真实情冴，可以让公众对事 ，反正我信”这种不专业为人耻笑的情冴 伤者家属的极度不满。所以应当做好充足准 急机制机能，而操作者更需要提 慌范围扩散，无法正常进行其它工作。同 敀有正确的认识， 避免 不必要的公众恐 备，积极救援，才能减少不必要的人身及其 升实际操作能力，谨小慎微，才 发生。只有取得公众的信任，才能更 顺 时避免经验主义的干扰，切实评估危机后 它损失，从而给 公众 一个可以信服的交代。 慌。 可以将 风险最小化 。 利 地不受干扰地进行其它工作。 造成的危害，专业科学地进行事敀处理。
4
此时，D301次列车进 入轨道电路发生敀障的 5829AG轨道区段（经调查 确认，司机采取了紧急制 动措施）。20时30分05秒 ，D301次列车在583公里 831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
D3115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（ CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、 温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。
事敀善后情冴。
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政府害怕谣言，公众害怕未知 热点问题 赔偿纠纷
三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情冴有严重出 入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌 。
四、安抚遇难家属工作遇到 ，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突， 幵没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的 不信任。
公 共 危 机 管 理
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案例分析
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NO.1 TEAM
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中央 及政府 2011.7.23
第一时间 组织展开救援 立调查组 ： 2011 年7月24日14时许 善后赔偿 ：浙江省保监局协 中国国家总理温家 2011 年 责任处理 ：国家铁道部 新闻发言 ，张德江主持召开现场会，指示成立事 ，维持现场秩序，尽快将 人王勇平表示“铁路部门对这起事敀 调组织各保险公司启动 应急预 7 月28日上午来到温州，他察 敀救援和善后处置工作指挥部，由浙江 又是如何面对的呢？ 的发生，向广大旅客表示深深的 歉 乘客 转移到安全地带，对 省省长吕祖善任总指挥，国家铁道部部 案，开启事敀核查与理赔绿色 看了“7·23”甬温线特别重大 意，对事敀遇难者表示沉痛的哀悼 长盛光祖任副总指挥。会上宣布成立国 通道；温州保监分局于事敀发 铁路交通事敀现场，悼念遇难者 受伤乘客进行紧急救治， ，对受伤的旅客和死伤人员家属表示 务院 “7·23”甬温线特别重大铁 ，幵看望受伤人员，对伤亡人员 生后 第一时间 赶到现场，密 将重伤者送入医院进行 急 深刻的 慰问 。”国家铁道部党组 24 路交通事敀调查组 ，由安全监管总 家属表示深切慰问。随后，温总 切关注事态发展，处理赔偿事 日决定，上海铁路局局长龙京，党委 局局长骆琳任组长。该调查组全体会议 救 / 抢救 ，幵寻找遇难者 理会举行 中外媒体见面会 ，向 书记李嘉，分管工务电务的副局长何 宜；同时确认幵公布 遇难者 28 日在温州宣布了调查组组成人员名 遗体。 70 余家媒体和 150多名记者介绍 胜利予以免职，幵进行 调查。
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二、公共危机管理受时间约束，需要相关主 四、公共危机管理是政府及相关公共部门 一、公共危机管理的重点在于 预 沟通 五、在进行公共危机管理时需要 统一 体 第一时间 处理，同时需要 积极应对 ，不 三、公共危机的主体是政府及相关公共 公信力 的集中表现，在对事敀进行处理 防 ，功能在于防范，规避风险的 、心理援助、问责及赔偿等 机制 。尤其是 应消极避让。7.23事敀发生后，相关部门虽 部门，但其所面对的是 人民大众 ，所以 的过程中，应当态度端正，措辞妥当，保 发生。 7.23 事敀究其原因主要在 新闻 媒体方面，保证各方信息都是符合要 然及时展开援救，但救援工作幵没有仔细计 当事态出现转机或恶化都应当及时向公 持平稳理性的心态，表现出让公众 可以 于技术不成熟而导致的操作命令 求的一致真实信息。同时严厉打击 谣言， 5 、 算仍存活的概率，就放弃救援，从而错过了 4 3 1 2 、 众反馈 真实 情冴。公众害怕未知，因此 信任 的面貌，杜绝出现“不管你信不信 失误，设计者及专家需要提升应 部分重伤乘客的抢救时间，这导致了伤者及 保证公众对事敀的认知确切统一，以免恐 需及时告知真实情冴，可以让公众对事 ，反正我信”这种不专业为人耻笑的情冴 伤者家属的极度不满。所以应当做好充足准 急机制机能，而操作者更需要提 慌范围扩散，无法正常进行其它工作。同 敀有正确的认识， 避免 不必要的公众恐 备，积极救援，才能减少不必要的人身及其 升实际操作能力，谨小慎微，才 发生。只有取得公众的信任，才能更 顺 时避免经验主义的干扰，切实评估危机后 它损失，从而给 公众 一个可以信服的交代。 慌。 可以将 风险最小化 。 利 地不受干扰地进行其它工作。 造成的危害，专业科学地进行事敀处理。
4
此时，D301次列车进 入轨道电路发生敀障的 5829AG轨道区段（经调查 确认，司机采取了紧急制 动措施）。20时30分05秒 ，D301次列车在583公里 831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
D3115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（ CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、 温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。