运维管理体系方案

运维管理体系方案

需求概述

伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。

因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。

运维管理体系的内容：

❖故障发现与警报；

❖记录日常运维日志信息；

❖设备故障统计；

❖设备软硬件信息统计；

❖服务进程管理；

❖将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；

❖服务人员绩效、考核管理；

❖将数据生成报表；

运维管理体系的特点：

❖建立专业的客户服务中心；

❖建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；

❖接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；

❖对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；

❖统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；

❖运维任务的电子和纸质文档管理；

❖运维费用的标准和回款管理；

❖操作流程统计与管理；

流程体系结构

运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：1.客户发现故障并直接向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应；2.客户或客户的其他服务商人员发现故障并将信息反馈给公司人员，公司人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。

该体系的流程由客户发起开始任务至完成任务并得到客户同意结束，具体流程为：客户发起故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分派）→运维人员（执行任务、任务信息反馈）→客户服务中心（任务跟踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度调查）。

体系示意图

该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员密切协调合作与监督。当任务发起开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分派工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监督；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息及时反馈给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心得到完整的任务信息后做电话回访和满意度调查；针对客户直接电话或其他方式联系公司人员进行报修的，公司人员也必须走服务流程。

部门职能模块

运维部作为运维管理体系的主导和实施监管者，根据不同的需求和职能划分为以下几个模块：

职能构架示意图

客服中心

客服中心是运维部对日常工作进行在线管理的主要部门，对服务任务执行在线操作，并记录下任务完成情况；优化减少和控制客户服务的成本，减少故障风险，同时将服务信息收集统计和储存，便于形成报表，为企业运维累计宝贵的运维经验。客服中心职能主要包括：

❖客户资料管理：对现有和新客户的详细资料进行收集整理存档和更新，以便各部门查阅；

❖设备信息管理：对客户使用系统设备的详细参数记录存档和更新，维护配件管理；

❖服务流程管理：对服务任务分配，服务工程师和服务任务的监控管理；

❖服务数据统计：记录每天、每月、每季度的服务工程师的故障处理率和配件使用情况管理；

❖服务绩效管理：对服务工程师的服务进程、业务技能和工作量进行管理；

❖服务费用管理：对涉及服务收费进行流程管理，将情况反馈给财务，并将发票签收进行管理。

部门主管

部门主管是运维管理的重要节点，与客服中心实现同一平台下的监控管理。并对服务任务进行特定需求的人员调配，使处理服务任务能够更加高效、准确、及时的发现和报告故障信息，提升故障处理质量。部门主管职能主要包括：

❖服务信息管理：对服务信息的接收、整理、分配；

❖服务人员管理：对服务工程师工作流程和工作效率进行监控，同时自己也兼任工程师工作；

❖服务日志管理：对自己和服务工程师的工作情况进行记录、跟踪，形成报表；

❖服务绩效管理：对服务工程师的工作状态、流量和工作技能进行监控考核；

❖服务费用管理：对即将产生的服务费用进行收集、挖掘，对已产生的费用进行追踪，敦促回款。

运维人员

运维人员是运维管理体系的前端执行者，也是企事业对客户的一个非常重要的窗口，提高自身的专业技能和个人修养的非常重要；过硬的专业技能对要执行的任务是非常必要的，良好的个人修养是公司形象的具体展示；运维人员主要由技术工程师组成，运维人员的职能主要包括：

❖服务信息管理：对将要执行的服务任务进行分析，执行前可向上级主管提意见，任务信息反馈；❖服务任务管理：对执行的任务进行全程控制和协调处理，必须任务较少的情况下进行巡检任务；❖服务日志管理：记录自己每天的任务信息的执行情况；

❖服务费用管理：对即将产生的服务费用进行收集、挖掘，成功的公司将给予适当奖励；服务收费发票的送达和发票签收单的返司。

人员配置

运维部设部门经理1名，在运维部运维管理体系中所包含的三大部分：客服中心、部门主管和运维人员是一个有机的整体，相互间密切合作，协调工作以提高客户服务的质量和效率；针对企事业的现状特对人员配置作以下说明：

❖客服中心：1-2人，主要工作内容见“部门职能模块→客服中心”；

❖部门主管：2人，主要工作内容见“部门职能模块→部门主管”，主管同时兼任运维工程师；

❖运维人员：3人以上，主要工作内容见“部门职能模块→运维人员”，运维工程师同时兼任主管，其中1人负责银行、1-2人负责环保系统、1人作为机动人员作支援（直接由部门经理管辖）；

❖运维部经理职责：负责运维部日常工作管理、人员培训（包括内部员工间和邀请其他公司人员给本公司人员作培训）、部门人员绩效考核、部门对公司利润任务的创收、客户关系的维护和二次挖掘等。