口语交际-接待
口语交际接待
（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光 临！”
（2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！”
2.如正忙于其他重要事情，应先向客人
说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好 这件事之后，马上为您服务!”
3、了解客人的意图。
“请问，我能为你做点什么吗”
4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生 马上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情， 道别时，招手或行鞠躬礼。
电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起， 让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附 和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向 对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对 方。 结束谈话要以“再见”为结束语。
来宾接待
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公 司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项 目合作事宜， “我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接 她，他来了就要他直接过来。” 李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次 两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭， 当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗 达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。 小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把 顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直 接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有 开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！” 李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。
高教版中职语文职业模块 工科类口语交际《接待》word教案 (一)
高教版中职语文职业模块工科类口语交际《接待》word教案 (一)本篇文章将从以下几点出发，详细讲解高教版中职语文职业模块工科类口语交际《接待》word教案。
一、课程背景本课程旨在帮助学生提高接待客人的技能和口语表达能力，练习在实际场景中运用语言交际技巧。
二、教学目标1.学会基本接待客人的礼仪和规矩；2.掌握如何应对客人提出的各种问题和需求；3.提高口语表达能力，熟练运用相关词汇和语言表达技巧。
三、教学内容1. 接待客人时的礼仪和规矩：包括如何向客人问好、引导客人入座、关怀客人等基本礼节。
2. 应对客人提出的问题和需求：如何耐心解答客人的问题、提供适合的服务和帮助客人解决各种问题。
3. 口语表达能力的训练：例如如何流利、准确地使用相关词汇和语言表达技巧，如何进行听说训练等。
四、教学方法1. 联系实际情境：课堂上采用仿真的场景，让学生练习实际接待客人的情景，同时更好地理解相关礼节和规矩。
2. 互动教学：采用问答、讨论、小组活动等方式，引导学生彼此交流和学习。
3. 视听教学：使用相关的视频和其他视听工具，让学生更好地理解相关礼节和实际情境。
五、教学评估1. 考试测评：通过口语考试，测试学生所学知识和技能的掌握情况。
2. 成果展示：通过学生的实际表现和演示，评估学生在实际接待客人情景中的表现和口语能力。
以上是高教版中职语文职业模块工科类口语交际《接待》word教案的详细介绍。
通过本课程的学习，学生们不仅能掌握接待客人的礼仪和规矩，还能够提高口语表达能力和应对客人提出的问题和需求的能力，对于将来的职业发展会有很大的收益。
中职口语交际 接待
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3. 不能冷落了来访者
不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访 者，应安排其他人员接待客人。
4. 得体应对
客人坐下，奉上茶水后，应立即与客人交谈，不要谈一 些对方不感兴趣的话题。对客人的意见和观点不要轻率表 态，应思考后再做答复。对一时不能作答的，要约定时间 再联系。对能够马上答复或可立即办理的事，应当场答复， 迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
3. 把握分寸，以诚信为本
不能为了尽快打发对方而信口开河，敏感话题不谈不问，对方不愿意回答的问题不要追问。
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二、接待的方法和技巧
1. 举止大方
接待客人时着装不可过于随意，尤其是接待重要客人 时，穿着打扮要整洁、端庄、得体、高雅。女性应避免佩 戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
2. 礼貌迎接
练一练
“你们将来会和父母同住吗？” 在接待过程中通过一连串的发问，小李已基本掌握了客户的一些基本需求，对 进一步有选择、有重点地和客户洽谈业务做到了心中有数。 问题： （1）你认为小李的行为符合哪些接待原则？ （2）小李在接待方面有没有需要改进的地方？如果有，请你指出来和大家讨论， 一起分析原因。 （3）如果你遇到类似的情况会怎么做？
谈生意过程中，双方讨价还价。总经理一时动怒，与客商发生争执。小李觉得自己作为公 司的一员，自然应该站在总经理一方，于是与总经理一起指责客商。客商拂袖而去。
总经理望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着小李嚷：“托你的福，好端端的一 笔生意，让你给毁了，唉 !”
小李不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我——我怎么啦？客商是你得罪的，与我 何干？”
口语交际-接待与送行
二、礼貌待客的具体做法
• 1、迎接客人 • 个人如约到达，主人应提前到门口
迎接。 • 客人突然临门，也要热情招待。 • 若房间为清理，应先向客人道歉并
适当收拾，但不宜立刻打扫，因 “扫”有“逐客”之意。
二、礼貌待客的具体做法
• 2、问候寒暄 • 见到客人热情招呼。
• 对需要帮助的客人给予帮助，如提 重物者、小孩、老人。
情景演练
• 1、张阿姨来我家做客
提示语：您好、 请坐、请喝茶、 谢谢、欢迎下 次再来、再见
情景演练2： 中国朋友来越南，你怎么接待
提示语：火车站、问候、 礼物、参观、住宿
情景演练
• 3 机场送别(朋友)
提示语：谢谢、 想念、一路平 安、后会有期
情景演练 4 情侣间的送别 （阿华的男朋友阿龙要去中国留学）
二、礼貌待客的具体做法
• 客人进入室内，把最佳位置让客人 坐。
• 对于初次来访的客人，应向其他家敬烟：男士落座敬烟。（切忌直接 用手取烟）
• 敬茶：敬茶应双手端杯。
4、陪客人交谈
• 谈客人熟悉的事情。
• 暂时有事无法陪客人交谈，则可给 客人提供杂志、报纸、打开电视供 消遣。
一、待客礼仪
• （一）家里来客人时，应提前 做好准备
• 居室要收拾得干净整洁。 • 待客必备用品：茶、开水、饮
料、水果。
一、待客礼仪
• 穿戴整齐接待客人。 • 客人在约定时间到来，应提前
出门迎接。 • 客人进屋后，首先请客人入座。
一、待客礼仪
• 客人落座后，上茶或水果。
• 如客人要留宿，应给客人准备好干 净的客房。
5、送客礼仪
• 客人要走，主人要婉言相留。 • 客人要走，客先起主人后起相送。 • 客人来时带礼物，应提及对礼物的
口语交际 接待
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
口语交际——接待电子版教案
口语交际——接待电子版教案教学目标：1.通过......等活动，增强学生的表达、倾听和与他人交往沟通等能力，促进学生养成......的良好习惯。
2.围绕“......”这一话题进行口语交际，交流时能够抓住重点，内容真实，叙事具体，表达有条理，语气、语调要适当。
3.听他人说话要耐心认真，尊重对方，敢于提出自己的意见或建议。
教学重难点：教学重点:加强学生对......的理解，激发对......的思考和热爱。
教学难点:在口语交际的过程中，进一步提高口头的表达能力。
教学过程：一、创设情境，引入交际话题。
1.XXXX导入新课。
【详细写出你的导入方式以及引出话题的形式】2.解释交际话题。
【设计意图：通过......引导学生......，将学生引入情境，调动学生的情绪，为后面的口语交际实践注入情感因素，做好铺垫】二、明确要求，自主准备。
1.默读提示，了解本次口语交际的内容与要求（课件出示要求）（1）交流时要说清楚......（2）要说出自己当时的真实感收获得到的启示2.学生独立思考，自主准备【设计意图：引导学生应合理的组织语言，在脑海中形成初步的思路，想好后自己练习】三、小组合作讨论交流（多媒体呈现小组交流的须知）1.小组合作讨论交流2.自由选择小伙伴互助交流，互相帮助3.小组推荐或自我推荐进行交流展示，教师引导学生点评。
【设计意图：通过合作学习互相启发，互相提高，实现师生互动、生生互动、群体互动等多元互动，让学生真正学会用美的语言有条理，用适当的语气、语调与对方交流。
】四、拓展延伸，课外交际。
1.课后与其他同学交流2.可以与同学、伙伴、父母进行练习。
【设计意图：语言的学习不能局限于课堂上，我们要创造机会让学生走进“大课堂”，让他们自主实践体验，这样把实际活动从课外引向课外，也为习作教学坐好了充分的准备。
】五、总结【自己简单总结本次口语交际】。
口语交际——接待礼仪
秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
来：谢谢你。 秘：不客气。
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角色演练
案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要 买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁 吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780 元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加 30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不 管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付 钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应 该为此承担30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责 人来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
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二、我们的学习目的
学习接待礼仪有利于：
1、提高个人的素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益人 的热情和殷勤。它既使客人感到亲 切、自然、有面子 , 也会使自己显 得有礼、有情、有光彩。
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案例一：你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？
角色演练
来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事 情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他 ，麻烦你通告一下。
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不速之客的接待
1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃 圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物 。所以你一定要耐心倾听。 2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受” 3、以理晓人，以情动人。 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多 多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交 场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事 情，却往往起到变被动为主动的效果。） 5、本着解决问题的原则与对方相处。 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议， 现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让 他联系您？ 22
口语交际：接待
•
老太太与“配偶”的故事
•
有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文 化的老太太：
• “您有配偶吗？” • 老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：
• “他是问您有老伴吗？”
• 老太太这才恍然大悟。
记住客人的姓名
• 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台 时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上， 并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对 他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如 回家一样。
小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就
听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大 战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
•
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪
副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并 代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
你将如何接待？
• 宿舍的门响了，打开门走进来的是一个推销员。
你将如何接待？
• 周末你在家里，有客人来拜访你的父母，恰逢父母不在 家。你负责接待，期间发现客人不断地看表。
你将如何接待？
• 学生会成员正在开会，一位男同学推门而入，扬言要找 学生会干部理论理论。
口语交际
接待
故事分享：
• 有个人请客吃饭，看看时间过了，还有一大半的客人没 来。主人心里很焦急，便说“怎么搞的，该来的客人还 不来。”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来， 那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走 了好几个客人，更加焦急了，便说：“怎么这些不该走 的客人，反倒走了呢！”剩下的客人一听，又想：“走 了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了。” 于是客人们几乎都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近 的朋友，看了这种尴尬场面，就劝他说“你说话前应先 考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大 叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走的啊。”朋 友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那是叫我走 了。”说完，朋友头也不回地离开了。
中职语文口语交际接待
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
中职语文教案：口语交际--接待
礼仪到位
教后札记
教
学
内
容
（1）接待可分为当面接待和电话接待。
（2）当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。
教师强调:
（一）迎客环节
①迎客时,在服务行业里,要求服务人员应站在为来宾(客)提供服务和帮助的立场上,对来客做礼貌、热情的询问或应答。
②必要时还要表明自己的身份。
③如果自己正在办理事情暂不能接待来宾(客)、则可以说“对不起,请您稍等”或安排相关人员接待客人,千万不能冷落了客人。
指导学生分析P44-45示例。结合所学接待的知识, 探讨王燕的成功接待给自己的启示 。
分角色扮演案例中的接待, 学生小组讨论、分析, 指派代表发言。师生共同总结。
1.口头语言使用得体。
2.体态语言运用到位。
3.接待礼仪规范。
四、口语实践练习
1.讨论分析如何接待与父亲有着商务往来的客人。
同位交流, 设计对话和应注意的礼仪行为动作。
江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号:
备课组别
语文
上课
日期
主备教师
授课教师
课题:
口语交际. 接待
教学
目标
1.掌握接待的基本要求, 学习接待的语言要求和技巧。
2.能在日常生活和今后的工作中根据一定的场合运用礼貌、得体的语言做好接待工作。
重点
掌握接待的基本要求, 学习接待的语言要求和技巧。
指导学生演练注意问题:
①接待过程中选词用句、语气语调要符合客人身份。
②选词用句、语气语调要符合“儿女”身份。
③以“儿女”身份说明父母外出的原因。
④态度热情, 服务真诚。
指派学生代表课堂模拟演练。
口语交际—接待最新版本
3、课本p45页口语实践2电话接待
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：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着
对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意
……
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据
她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称
印象有所改观，给了她这份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼
中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官
耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。
那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露
说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说
表达交流
接待
口语交际 接待
交际口才
接待的基本原则
1.细心安排: 环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具 2.热烈欢迎： 迎候/致意/让座 3.热情相待： 一心一意/兴趣盎然/主次分明
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称
呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应
介绍别人
• 1。介绍人身份 • 2。介绍的顺序 • 3。介绍的礼仪 • 4。介绍的内容与形式
注重自身仪表 注重待客态度 受礼有方 真诚回答客人提问
演练题
1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预
《口语交际——接待流程》教案
《口语交际——接待流程》教案口语交际——接待流程教案一、教学目标1. 了解接待流程的基本概念和重要性。
2. 研究常用的接待用语和技巧。
3. 掌握接待流程中的礼仪和规范。
4. 提升口语交际能力，能够流利、准确地进行接待对话。
二、教学内容1. 接待流程的基本概念和重要性- 介绍接待的定义和范围。
- 强调接待流程中的关键步骤和注意事项。
- 解释为什么良好的接待流程对于个人和组织都很重要。
2. 常用的接待用语和技巧- 分享常见的接待用语，包括问候、介绍和感谢等。
- 强调正确使用语气、音调和语速来传递正确的信息。
- 提供改进口语表达的技巧和练方法。
3. 接待流程中的礼仪和规范- 解释礼仪在接待中的作用和意义。
- 介绍常见的接待礼仪规范，如正确的行为姿态和示意手势等。
- 指导学生在不同接待场景中的适应能力。
4. 接待对话的口语交际能力提升- 分析不同的接待场景，如酒店接待、商务洽谈和会议接待等。
- 练进行接待对话，包括制定日程安排、提供帮助和解答问题等。
- 强调正确使用辞别语和礼貌用语来结束接待对话。
三、教学方法- 情景模拟：通过角色扮演的方式模拟真实的接待场景。
- 组内交流：让学生互相交流并分享在接待中遇到的问题和经验。
- 示例演示：进行口语示范和演示，以帮助学生理解和掌握正确的口语表达方式。
- 练训练：提供练题和对话练，让学生积累口语交际经验。
四、教学评估- 口头测试：通过角色扮演进行接待对话，评估学生在语言表达和交际技巧方面的能力。
- 书面作业：布置写作任务，要求学生撰写一份接待场景的对话。
- 组内讨论：组织小组讨论，让学生分享对接待流程的理解和改进建议。
五、教学资源- PowerPoint演示文稿：包含教学内容、示例对话和练题等。
- 视频资源：提供实际接待场景的视频展示，以便学生观摩和研究。
- 接待手册：提供学生参考的接待礼仪规范和口语表达示例。
六、教学计划以上是《口语交际——接待流程》教案的内容和教学安排，希望能够帮助学生掌握接待流程的基本知识和口语交际能力，提升他们在接待场景中的应对能力和表达能力。
中职口语交际接待
中职口语交际接待在中职教育中，口语交际能力对于学生未来的职业发展和个人成长至关重要。
而接待作为口语交际中的一个重要方面，更是需要学生们熟练掌握。
接待工作不仅要求具备良好的语言表达能力，还需要有敏锐的观察力、灵活的应变能力以及热情周到的服务态度。
接待工作通常包括接待来访者、接听电话、处理咨询等。
在接待来访者时，第一步就是要展现出热情友好的态度。
微笑是最直接也是最有效的方式，一个真诚的微笑能够瞬间拉近与来访者的距离，让他们感受到欢迎和尊重。
比如，当来访者走进办公室时，我们应该立刻起身，微笑着说：“您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮您？”同时，眼神要专注地看着对方，表现出认真倾听的姿态。
清晰准确的语言表达在接待中也起着关键作用。
要用简洁明了的语言向来访者介绍相关情况，避免使用模糊不清或者过于专业的术语。
比如，在向来访者介绍学校的某个专业时，不能只是罗列一堆专业名词，而要用通俗易懂的语言解释这个专业的学习内容、就业方向等。
此外，接待时的肢体语言也不容忽视。
保持良好的姿势，身体微微前倾，适时地点头表示认同，这些都能让来访者感受到我们的关注和重视。
接听电话也是常见的接待工作之一。
在电话铃响三声内接听，并使用礼貌用语，如“您好，这里是_____中职学校。
”在通话过程中，要注意语气的亲切和耐心，认真倾听对方的需求，并给予准确清晰的回答。
如果需要转接电话，要告知对方稍等，并尽快完成转接。
通话结束时，别忘了说一句“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”处理咨询是接待工作中的重要环节。
无论是面对面的咨询还是通过网络平台的咨询，都要做到有问必答、耐心细致。
对于能够当场解决的问题，要迅速给出准确的答案；对于无法立即解决的问题，要记录下来，并告知对方会尽快回复。
为了更好地完成接待工作，学生们还需要具备一定的应变能力。
比如，遇到突发情况或者来访者情绪激动时，要保持冷静，以平和的心态和温和的语言来化解矛盾。
在实际的接待工作中，我们可能会遇到各种各样的人，每个人都有不同的性格和需求。
中职语文职业模块《口语交际——接待》-精编
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《口语交际——接待》教案
教学目的： 引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质
教学重点和难点： 学会接待的 流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质
课时安排： 3 课时
教学方法： 启发式讲授、讨论、事例分析
教学内容和过程： 一 导入：
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人 情谊，体现礼貌素养的重要方面。 二 情境演练
接待中的小问题 介绍： 展销会上向客户介绍公司的同事。 角色：销售经理、总经理、产品经理、文员。 场景一：会议介绍 首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我 介绍我公司的三位领导。（先从职位最高的人介绍起。） 职位、职称、姓名；介 绍完之后，你要带头领掌。 场景二： 在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。 方式一：请问你是？ 方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐 给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可 以吗？ 方式三：你好，我是 XX 公司的 Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？ （一般来说，对方也会主动介绍） 方式四：主动递上一张名片。 场景三： 我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员 由销售经理介绍 介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者 先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系。 如果是强 调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调 对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员。
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1
范围内给您延长至一年半，您看如何？” 话说到这里，我的朋友才把气完全消 了，补上了 30 元。
点评：不速之客的接待 如：接待投诉客人 首先，心态要正确。不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说 明情况。对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到 的事情。 评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？ 1、 耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲 完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。 2、 不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受” 3、 以理晓人，以情动人。 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。（大 家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情， 却往往起到变被动为主动的效果。） 5、本着解决问题的原则与对方相处。 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留 下您的电话号码，稍后让他联系您？）
口语交际-接待
自学指导（二） 认真看课本P25-26
接待的基本要求是什 么？
（3分钟）
热情大方 礼貌得体
适度寒暄 察言观色
言行谨慎 举止端庄
当堂训练
观看视频资料，听专家讲解待 客之道,进一步了解接待的相 知识。口语交际----接待
王瑞瑞
教学目标
1 掌握接待的基本 要求 2锻炼自己的交际能 力，表达能力
自学指导（一）
如果你遇到下列情况，你如何接待
1周末你自己在家，有客人拜访你 的父母，恰逢父母不在家。 2宿舍的门响了，打开门走进来一 个推销员。 3暑假打工时，有顾客来买东西， 老板不在。
同学们分组讨论，十分钟后比一比谁表演得好。
口语交际接待(简)
（1分钟）
书P45口语实践1、2
教学反思
活动一
一．训练指导
布置任务，组织学生讨论回答以下问题。
（1）接待的定义是什么？
（2）接待的种类有哪些？
（3）当面接待包括哪些环节？
（4）当面接待的基础要求有哪些？
（5）电话接待的基础要求有哪些？
学生识记
活动二
二．实例讲习
1.请同学们阅读接待示例1，并点评。
2.请同学们阅读接练法
教学手段
教学准备
板书设计
（1）接待的定义
（2）接待的种类
（3）当面接待包括的环节
（4）当面接待的基础要求
（5）电话接待的基础要求
教学过程
教学环节
设计意图
教学活动
教师活动
学生活动
导入新课
一、导入新课
二、教授新知
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
教学内容
接待（口语交际）
课程
语文
授课学时
1
授课教材
语文第三册
教学目标
知识与技能
了解接待的常用的形式
过程与方法
掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，并以情境训练题对学生进行针对性的训练
情感态度与价值观
学会接待礼仪，展示良好职业素质
教学重点与难点
教学重点：掌握接待的基本要求
教学难点：以情境训练题对学生进行针对性的训练
三．交际训练
假定你是商场某品牌鞋子的售货员，有一顾客买一双鞋子，可是这双鞋子不是你卖给她的，现在顾客发现鞋子有瑕疵，要求退货，该如何接待？请设计接待过程的对话和应表现的礼仪行为。
口语交际 接待
情境三：李先生前年购买了一批数控机床，他打电话给维修部要求公司给这批机床做维护与检修，你作为该部的负责人与李先生通话。
情境四：王先生上星期刚购买的一台数控机床出现故障，王先生心急火燎的找到公司销售部，你作为该部的负责人正在接待时，一位新客户进门，而此时销售部只有你一人。
导入新课
概括总结
评价
提供评价标准
评价
明确学习目标
讨论交流
交流互相
评价
模拟练习
派代表展示
互相评价
板书设计
口语交际——接待
态度热情真诚专注了解意图注意倾听实事求是如实介绍注意氛围愉快交谈精心锤炼善于表达
必要的解释说明，敷衍了事。
小陈——态度热情，自始至终表现出对顾客的热诚；语言规范，接待时使用普通话，语言简洁得体，对顾客提出的问题能耐心的解释，告知修理传真机的工作流程和处理难度，取得了顾客的信任和理解。
2.从小品看出在日常接待时我们应该注意哪些问题？
明确：态度热情，真诚专注。了解意图，注意倾听。实事求是，如实介绍。注意氛围，愉快交谈。精心锤炼，善于表达。
口语交际接待
课题
口语交际接待
课型
口语训练
教时
两课时
教学
目标
1．掌握接待的基本要求，逐步提高自身的接待水平。
2．学习接待的技巧，做到根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。
3．通过学习、练习、实践，达到学以致用的目标，增强社会适应力。
重点
掌握接待的基本要求，学习接待技巧。
难点
学习接待的技巧，做到根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。
口语交际—接待
（3）会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。
端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时
向访客说一声：“对不起，令你久 候了。”
场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1 、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访 客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。 偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招 呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X 楼。”然后开始 引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一 般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应 并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3 、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同 时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个 人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站 在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让 公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。 离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先 出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后 你才步出。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
《口语交际——接待员》教案
《口语交际——接待员》教案口语交际——接待员教案一、教学目标1. 了解接待员的职责和工作内容。
2. 研究常用的接待用语和技巧。
3. 提高口语交际能力，能够流利地与来访者进行沟通。
二、教学内容及步骤1. 授课内容：介绍接待员的工作职责和工作环境。
- 理论研究：解释接待员的角色和职责，包括遵守接待行业的标准和准则，协助来访者解决问题等。
- 案例分析：引导学生分析不同情景下的接待工作，并讨论适当的解决方案。
2. 授课内容：研究常用的接待用语和技巧。
- 研究常见的问候语和道别语句，并进行角色扮演练。
- 掌握礼貌用语和问题解答的技巧。
3. 授课内容：提高口语交际能力，与来访者进行有效沟通。
- 研究如何倾听和理解来访者的需求。
- 研究如何应对紧急情况和处理投诉。
- 进行实践练，模拟真实的接待对话。
三、教学评估1. 通过课堂讨论和案例分析，考察学生对接待员职责和工作内容的理解。
2. 运用角色扮演和对话练，评估学生使用接待用语和技巧的能力。
3. 观察学生在实践练中与来访者沟通的表现，评估口语交际能力的提高程度。
四、教学资源1. 来访者情景案例材料。
2. 角色扮演和对话练的参考材料。
3. 提供技巧和策略的讲义和ppt课件。
五、教学计划1. 第一节课：介绍接待员的工作职责和环境，进行理论研究和案例分析。
2. 第二节课：研究常用的接待用语和技巧，进行角色扮演练。
3. 第三节课：提高口语交际能力，进行实践练和对话练。
六、教学反馈与总结1. 每节课结束后进行学生反馈，了解学生的研究进展和困难。
2. 教师总结每节课的教学效果，进行教学反思和调整。
以上是《口语交际——接待员》教案的基本内容，旨在帮助学生了解接待员的职责和工作要求，并提供相应的学习材料和练习，以提高他们的口语交际能力。
教师可以根据实际情况进行适当的调整和拓展。
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❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
职来职往
▪ 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的 手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下 了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地 跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那 个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是 真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果 真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担 30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要 求店面负责人来处理此事。
• 2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这 件事之后，马上为您服务!”
3.要能准确、迅速地获得与传达信息：
当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向 宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先 生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
4、与客人谈话时，要自始至终表现出真 诚关注
职来职往
• 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 • 来访者：（当当当） • 秘书：请进 • 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的
总经理？ • 秘书：请问你有没有预约？ • 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家
都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 • 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去
通传一下好吗？ • 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我
今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
• 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很Байду номын сангаас 帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要 的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等 我老板有空的时候，让他回电话给你。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的 业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系， 今天是特地想来拜访一下他的。
▪ “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人， 前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告 知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管 理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您 别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账， 如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她 还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是 相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理 解一下。再次像您表示抱歉。 这样吧，您买的这块表本
▪ 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
▪ 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了 两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁 营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉
“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。 我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了90度日式躬。 （朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水 一杯）
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
一、客人到来，要态度热情，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！ ” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”
• 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？ 目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务 员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传 达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之 门外，经理会不高兴。
• 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经 理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
如果出现冷场，应主动引出大家共同 感兴趣的话题，使交流不至于中断。
对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上 嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉 入客人们的谈话圈子。
交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对 其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插 话
即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不 应该表现出不耐烦的情绪
对重要问题还应做好记录
客人离开时，要热情话别。
• 二、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说， “谢谢你的拜访”。
▪ 三、谈话内容要真实可信，对情况要 实事求是，如实介绍
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
• 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会 议，走不开？您看？
• 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他， 下次我会主动给他电话，好吧？
• 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 • 来宾：谢谢你。 秘：不客气。
• 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时， 不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他 正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的 电话号码，稍后让他联系您？）