前厅服务与管理1~3单元练习

1~3单元知识巩固

一、填空题

1. 前厅部的首要功能是及其他产品, 是饭店销售的主要产品,

其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

2. 前厅部的机构设置原则是、、、。

3. 原则上应优先为，，开车门。

4. 受理预订或婉拒预订时需考虑的因素有、、和。

5. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是, 它包括对、对、对和。

6. 行李服务中的“四勤”是、、、。

7．预定的种类，，，。

二、多项选择题

1. 以下哪些属于前厅部的服务项目。

A. 行李服务

B. 问讯服务

C. 邮件服务

D. 留言服务

2. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房预订单。

A. 客人姓名

B. 抵离店日期

C. 所需客房种类

D. 特殊要求

3. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的。

A. 房间号码

B. 行李件数

C. 收取时间

D. 性别

4. 团队行李抵店时, 如有破损, 必须请签字证实。

A. 外行李员

B. 陪同

C. 领队

D. 导游

5. 通常客人采用的预订方式主要有。

A. 面谈

B. 传真

C. 电话

D. 互联网

6. 在制定团队房卡时, 应注明。

A. 团号

B. 房数

C. 房号

D. 抵离日期

7. 客人抵达前夕, 饭店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。

A. 次日抵店客人一览表 B . 10 天客情预测表

C. 特殊要求通知单

D. 鲜花水果篮通知单

三、判断正误并改错

( ) 1. 在行李服务过程中, 行李员在引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离

1～3 米。

( ) 2. 预付款担保指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。

( ) 3. 确认预订使饭店进一步明确客人的预订要求, 并且在饭店与客人之间就

房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。

( ) 4. 超额预订数= 预订提前离店房数+ 预订未到房数- 延期住店率×预计离

店房数。

( ) 5. 实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和

不同房型数量所占的比例。

( ) 6. 为减轻饭店的工作压力, 在通常情况下, 礼宾员不为客人提供简单的店

外修理服务。

( ) 7. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。

( ) 8. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 可以因与客人“面熟”

而省略必要的手续。

( ) 9. 客人抵店的当天, 总台接待员应根据饭店现有客房情况, 提前排房。

( ) 10.“金钥匙”是饭店的一个工作岗位, 归饭店总经理直接管理。

四、名词解释

1. 前厅部

2. 缺额预订

3. 超额预订

五、简答题

1. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节?

2. 一家饭店的前厅大堂的构成？

3. 当散客抵店时, 行李服务的基本程序是怎样的?

七、案例分析题

王先生向饭店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 饭店进行了书面确定。当

王先生如期抵店时, 饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事?