长沙黄花国际机场不正常航班处置预案(2013年修订版)
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－1－
保障能力。长沙机场大面积航班延误预警级别请参照《长沙机场 大面积航班延误应急处置手册》。 1.3.4 群体性事件：是指发生 10 名（含）以上旅客扰乱机场治安秩 序、航空运输生产秩序和侵害他人合法权利的事件（如强占飞机和 航空器活动区，强行登机、冲击安检通道、候机楼或航空器活动区， 阻塞旅客通道或阻止其他旅客办理登机手续，损毁机场公共设施或 其他物品等违法行为）。 1.4 适用范围
班经理视情况赶往现 场指挥协调，不正常航 班服务专员负责现场 处理，其他各单位、各 部门加强协调配合，共 同保障。 （2）南航航班由南航 湖南分公司地面保障 服务部值班经理赶往 现场指挥协调，不正常 航班服务专员负责现 场处理，其他各单位、 各部门加强协调配合， 共同保障。
各保障单位值班领导
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
启动 条件
航班延误数 量低于黄色 预警启动级
延误处置 分类
轻度航班延误（1 —2 小时）
到场单位 成员
（1）机场代理航班由 航空公司驻场代表、空 港股份客服分公司值
处置 要求
航空公司为航班延误 处置的主体责任单 位，各保障单位按照
－7－
航班大面 积延误
别。
因特殊天 气、流量控 制、突发事 件等预计可 能造成大面 积航班延误 或已经出现 大面积航班 延误。
序和侵害他 人合法权利 的行为。
二级：发生旅客强 占航空器，滞留飞 行区，堵塞安全检 查或隔离区通道以 及冲击隔离区，聚 众寻衅滋事或打砸 抢等严重扰乱机场 正常秩序行为 一级：事件进一步 扩大，需要警力支 援，强制将带头滋 事并且强占航空器 的首要分子带离现 场
不正常航班延误处置 小组相关成员，客服部 门、安全检查站、消防 护卫、机场公安局及相 关航空公司驻场代表
中度航班延误（2 —4 小时）
重度航班延误（4 小时以上）
黄色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 15% 或 滞 留 旅 客 达1500以上。 橙色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 25% 或 滞 留 旅 客 达3000以上。 红色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 35% 或 滞 留 旅 客 达6000以上。
本预案适用于本场不正常航班的服务保障及特殊情况处置。 2 组织机构设置 2.1 长沙机场分公司联合驻场各单位成立不正常航班处置小组。 其组织机构如下：
组长：长沙机场分公司值班领导 成员：湖南空港股份公司值班领导
民航湖南空管分局值班领导 南航湖南分公司值班领导 机场公安局值班领导 蓝天油料公司值班领导 各联检单位值班领导 航空公司驻场代办 2.2 职责：负责组织研究本场不正常航班保障措施，指导完善航
公安现场及时录像取 证，安检监控室对现 场进行同步录像，对 带头闹事旅客重点观 察、确认。
公安及时派出增援力 量，对在重点部位聚 众闹事的重点人物采 取强制带离措施。
5 工作程序 大面积航班延误处置程序请参照《长沙机场大面积航班延误
应急处置手册》执行。 5.1 信息传递流程图
空管分局
航空公司
各保障单位
－4－
航空器、危害航空器的事件；负责候机楼消防安全保障及机场突 发紧急事故救援工作。 3.1.8 医疗急救中心：负责做好不正常航班的旅客医疗卫生方面 服务保障。旅客发生意外情况时，及时处置并做好后续救治工作。 3.1.9 党群工作部：负责与新闻媒体保持良好沟通，妥善安排和 按不正常航班处置小组的要求应对新闻媒体的采访，及时、准确、 有效地做好不正常航班的新闻信息发布工作。 3.2 空港股份公司 3.2.1 客服分公司：负责为旅客提提供客运业务、航班信息咨询 服务，及时将不正常航班信息向旅客进行现场发布，做好旅客的 解释、安抚工作；负责向现场指挥中心报告除南航外航班旅客的 保障情况；负责主动联系并通报三关联检单位不正常航班信息； 根据航空公司相关规定或授权，及时通知航食分公司为旅客提供 餐饮、住宿服务；协助乐翔分公司做好旅客票务的服务；协助航 空公司做好旅客的现金补偿工作；做好旅客行李发放工作，并做 好相关记录，主动为旅客排忧解难。 3.2.2 机务分公司：负责做好不正常航班的相关服务保障工作； 做好飞机维护、除冰、清洁工作，及时引导和放行航空器；及时 提供摆渡车、客梯车服务，以及在机组撤离航空器后协助客服分 公司、货运分公司开启货舱门，提取旅客托运行李；负责航空器 故障时与航空公司协调并将详细信息 30 分钟向现场指挥中心通
公司运行信息
气象、流控信息
设施设备信息
现场运行指挥中心
航班动态信息
5.1 信息传递内容
航班运行保障单位
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5.1.1 现场运行指挥中心指挥室将接收到的航延信息通过 FIMS 发布，预计超过起飞时间 30 分钟仍未获得航班信息，指挥室向 航空公司获取航班信息，将接收到的航延信息通过 FIMS 发布， 并持续跟踪掌握航班动态信息，及时向各相关保障单位传递。 5.1.2 航班延误或取消时，航空公司及时将准确的信息通报现场 运行指挥中心指挥室； 5.1.3 各单位按现场运行指挥中心的指令统一口径对外发布信 息。航班延误后，每间隔 30 分钟通过广播和航显系统向旅客通 报一次航班动态信息；问询人员、值机人员及登机口服务人员将 最新航班信息及时通告旅客；登机口摆放航班延误信息告示牌， 及时更新航班动态信息；大面积航班延误时，信息管理部按要求 通过航显系统自由屏发布机场最新保障航班信息、气象信息及延 误原因。 5.1.4 航站楼内电视在航延旅客候机区域停播商业广告，播放电 视节目或航延相关信息，由客服部门或广告公司负责调整。 5.1.5 不正常航班保障过程中，任何单位及个人发现违反民航相 关法律法规或危害机场安全运行的不正常信息，均应及时向现场 运行指挥中心报告。 5.1.6 现场运行指挥中心指挥室及时将延误超过 4 小时的航班信 息向安全质量部值班电话（13755074111/64111）报告，安全质 量部将信息报告集团公司安质部和监管局；大面积航班延误信息
－3－
3.1.3 信息管理部：负责确保整个机场电话、网络、弱电系统、 通讯导航设备的畅通。 3.1.4 安全检查站：负责航班延误时，加强通过安检通道的人员 及其所携带的物品、旅客托运行李、货物邮件安全检查；负责随 时掌握现场动态，合理调整值班力量，对因滞留而拥堵在安检现 场的旅客进行劝说、疏导，防止旅客冲击安检现场；负责根据机 场恢复正常运行时间，提前调配安检人员，增开安检通道，缩短 旅客等待时间，保证旅客快速通过安检；当发生旅客群体性事件 时，积极配合公安人员维护现场秩序，防止损坏设施和工作人员 人身受到伤害等问题的发生。 3.1.5 机场保障部：负责飞行区的有关保障工作；负责航班延误 时，加强对助航系统、候机楼供电、广场照明设备的检查维护， 确保设施设备的安全正常运行；负责飞行区排水、除冰雪、道面 适航维护以及机坪保洁等可能影响和造成航班延误等特殊情况 的应急保障工作。 3.1.6 保卫部：负责充实值班力量，增加候机楼治安巡逻人数及 次数；负责随时掌握现场动态，发生情况及时报告现场运行指挥 中心，负责协助机场公安进行候机楼治安管理。 3.1.7 消防护卫部：负责航班延误时，加强对机场围界的安全管 理、实时监控；加强对航空器监护，随时掌握现场动态，合理调 整值班力量，防止旅客冲击机坪，防止发生无关人员接近或进入
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心总 指挥、执行总指挥及成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
部门不正常航班延误 处置预案分工负责， 协调配合，共同处置。 如升级为群体性事 件，按群体性事件处 置。
按照《大面积航班延 误处置手册》做好航 班保障和旅客服务工 作。
必须于20分钟内全部 到位开展工作。
长沙黄花国际机场不正常航班处置预案 （2013 年修订版）
1、总则 1.1 目的：
为确保长沙黄花国际机场（以下简称长沙机场）发生航班不 正常情况时，各保障单位能够快速响应、正确处置，提高不正常 航班保障和服务质量，特制订本预案。 1.2 依据：
本预案依据《不正常航班旅客服务规范》（MH/T1037-2011）、 民航湖南监督管理局《长沙机场大面积航班延误应急处置手册》 编制。 1.3 定义： 1.3.1 不正常航班：因承运人或非承运人原因导致的航班延误、备 降或取消，包括一般性航班延误、大面积航班延误等。 1.3.2 一般性航班延误：是指除大面积延误、发生群体性事件以 外的航班延误情况。从航班延误时间上分类：重度航班延误（4 小时以上）、中度航班延误（2—4 小时）、一般航班延误（1—2 小时）。 1.3.3 大面积航班延误：是指机场在某一时段内一定数量的进、 出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时
必须于10分钟内全部 到位开展工作。
旅客群体 性事件
10 名 （ 含 ） 以上旅客扰 乱机场治安 秩序、航空 运输生产秩
三级：旅客情绪激 动但尚未发生违法 行为
客服部门、安全检查 站、消防护卫、机场公 安局及相关航空公司 驻场代表
机场公安派员赶至现 场进行观察并维护正 常秩序，安检、护卫 人员协助
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班延误处置机制和不正常航班处置预案；发生航班大面积延误、 群体性事件等特殊情况时，组织协调各有关单位共同做好秩序维 护和相关服务保障工作。 2.3 不正常航班处置小组日常办事机构设在现场运行指挥中心 指挥室（24 小时值班电话：84797280）。 2.4 大面积航班延误预警启动后，由大面积航班延误应急处置协 调指挥中心负责协调和指挥，组织机构参见《长沙机场大面积航 班延误应急处置手册》。
作。基地航空公司在预知恶劣天气或其它原因航班导致无法正常
保障航班时，要根据实际情况积极协调、调整航班计划，该取消
航班的要果断取消航班，并做好后续旅客食宿、交通等服务工作。
4 不正常航班处置分类及要求
不正常航班处置，通常按照一般性延误航班、大面积延误航
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班及旅客群体性事件三种情况分类处置：
航班 类型
一般性航 班延误
3.3.3 蓝天油料公司根据航空公司的需求和现场运行指挥中心
指令，及时做好航空油料保障工作。
3.3.4 联检单位：组织做好国际、地区航班旅客的查验工作。
3.3.5 航空公司：落实航班延误处置的主体责任，发生航班长时
间或大面积延误时，各航空公司的授权必须到位，相关驻场工作
人员必须到达保障现场，积极协助代理人做好旅客服务保障等工
－5－
报一次。 3.2.3 航食分公司：负责延误航班旅客餐饮配发、机上配餐和物 资供给的统筹安排；负责延误航班旅客住宿及相关解释工作；及 时协调汽运分公司接送旅客车辆的调配和安排工作。 3.2.4 汽运分公司：负责延误航班地面交通保障工作；负责延误 航班旅客接送工作。 3.2.5 乐翔分公司：负责协助代理航班代办为延误航班旅客退票、 签转及相关票务解释工作；负责延误航班商务贵宾旅客的各项服 务保障工作。 3.2.6 货运分公司：负责延误航班旅客行李的保管；负责延误航 班旅客行李提取和转机工作。 3.2.7 企划部：负责与航空公司签订不正常航班服务代理协议； 负责督促机场候机楼内商业经营单位落实不正常航航班保障工 作要求：及时了解不正常航班延误信息，主动保障候机楼内旅客 购物、用餐需求；根据航班情况正常开放营业，航班不正常时留 人值守；按照机场首问责任制的要求做好旅客的引导和解释工 作，做好服务保障工作。 3.3 驻场单位 3.3.1 民航湖南空管分局：负责动态跟踪流量控制和气象信息造 成的不正常航班信息、以及备降航班信息并通报机场运行指挥中 心；对于延误 2 小时及以上航班优先放行；综合机场保障、空中
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流量、重要航班等情况，提交航班放行顺序。
3.3.2 机场公安局：根据大面积航班延误、旅客群体性事件发生
情况及不正常航班处置小组的指令，主动了解情况，注意现场监
控，适时增加人员和警力，及时协助处置，对在重点部位聚众闹
事的重点人物采取强制带离措施，防止事态扩大；维护现场治安
秩序，防止损坏设施和工作人员人身受到伤害等问题的发生。
各单位联系电话见附件 1。 3 保障单位职责 3.1 长沙机场分公司 3.1.1 现场运行指挥中心：负责协助机场不正常航班处置领导小 组进行指挥协调；负责适时启动大面积航班延误预案；负责不正 常航班信息的获取、收集、分析、研判和发布工作；负责监督航 班运行保障情况。 3.1.2 候机楼管理部：负责利用候机楼广播系统发布航班延误信 息；负责做好候机楼内各种设施设备保障等工作；保持楼内适宜 的空气、温度、湿度和照度等环境要求；督促检查楼内各单位服 务工作加强楼内旅客滞留区域及重点区域的卫生、饮水供应、行 李手推车等服务，特别是夜间旅客滞留区域温度和照度达到规定 标准。利用监控系统对事发区域及重点对象进行监控录像。
保障能力。长沙机场大面积航班延误预警级别请参照《长沙机场 大面积航班延误应急处置手册》。 1.3.4 群体性事件：是指发生 10 名（含）以上旅客扰乱机场治安秩 序、航空运输生产秩序和侵害他人合法权利的事件（如强占飞机和 航空器活动区，强行登机、冲击安检通道、候机楼或航空器活动区， 阻塞旅客通道或阻止其他旅客办理登机手续，损毁机场公共设施或 其他物品等违法行为）。 1.4 适用范围
班经理视情况赶往现 场指挥协调，不正常航 班服务专员负责现场 处理，其他各单位、各 部门加强协调配合，共 同保障。 （2）南航航班由南航 湖南分公司地面保障 服务部值班经理赶往 现场指挥协调，不正常 航班服务专员负责现 场处理，其他各单位、 各部门加强协调配合， 共同保障。
各保障单位值班领导
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
启动 条件
航班延误数 量低于黄色 预警启动级
延误处置 分类
轻度航班延误（1 —2 小时）
到场单位 成员
（1）机场代理航班由 航空公司驻场代表、空 港股份客服分公司值
处置 要求
航空公司为航班延误 处置的主体责任单 位，各保障单位按照
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航班大面 积延误
别。
因特殊天 气、流量控 制、突发事 件等预计可 能造成大面 积航班延误 或已经出现 大面积航班 延误。
序和侵害他 人合法权利 的行为。
二级：发生旅客强 占航空器，滞留飞 行区，堵塞安全检 查或隔离区通道以 及冲击隔离区，聚 众寻衅滋事或打砸 抢等严重扰乱机场 正常秩序行为 一级：事件进一步 扩大，需要警力支 援，强制将带头滋 事并且强占航空器 的首要分子带离现 场
不正常航班延误处置 小组相关成员，客服部 门、安全检查站、消防 护卫、机场公安局及相 关航空公司驻场代表
中度航班延误（2 —4 小时）
重度航班延误（4 小时以上）
黄色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 15% 或 滞 留 旅 客 达1500以上。 橙色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 25% 或 滞 留 旅 客 达3000以上。 红色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 35% 或 滞 留 旅 客 达6000以上。
本预案适用于本场不正常航班的服务保障及特殊情况处置。 2 组织机构设置 2.1 长沙机场分公司联合驻场各单位成立不正常航班处置小组。 其组织机构如下：
组长：长沙机场分公司值班领导 成员：湖南空港股份公司值班领导
民航湖南空管分局值班领导 南航湖南分公司值班领导 机场公安局值班领导 蓝天油料公司值班领导 各联检单位值班领导 航空公司驻场代办 2.2 职责：负责组织研究本场不正常航班保障措施，指导完善航
公安现场及时录像取 证，安检监控室对现 场进行同步录像，对 带头闹事旅客重点观 察、确认。
公安及时派出增援力 量，对在重点部位聚 众闹事的重点人物采 取强制带离措施。
5 工作程序 大面积航班延误处置程序请参照《长沙机场大面积航班延误
应急处置手册》执行。 5.1 信息传递流程图
空管分局
航空公司
各保障单位
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航空器、危害航空器的事件；负责候机楼消防安全保障及机场突 发紧急事故救援工作。 3.1.8 医疗急救中心：负责做好不正常航班的旅客医疗卫生方面 服务保障。旅客发生意外情况时，及时处置并做好后续救治工作。 3.1.9 党群工作部：负责与新闻媒体保持良好沟通，妥善安排和 按不正常航班处置小组的要求应对新闻媒体的采访，及时、准确、 有效地做好不正常航班的新闻信息发布工作。 3.2 空港股份公司 3.2.1 客服分公司：负责为旅客提提供客运业务、航班信息咨询 服务，及时将不正常航班信息向旅客进行现场发布，做好旅客的 解释、安抚工作；负责向现场指挥中心报告除南航外航班旅客的 保障情况；负责主动联系并通报三关联检单位不正常航班信息； 根据航空公司相关规定或授权，及时通知航食分公司为旅客提供 餐饮、住宿服务；协助乐翔分公司做好旅客票务的服务；协助航 空公司做好旅客的现金补偿工作；做好旅客行李发放工作，并做 好相关记录，主动为旅客排忧解难。 3.2.2 机务分公司：负责做好不正常航班的相关服务保障工作； 做好飞机维护、除冰、清洁工作，及时引导和放行航空器；及时 提供摆渡车、客梯车服务，以及在机组撤离航空器后协助客服分 公司、货运分公司开启货舱门，提取旅客托运行李；负责航空器 故障时与航空公司协调并将详细信息 30 分钟向现场指挥中心通
公司运行信息
气象、流控信息
设施设备信息
现场运行指挥中心
航班动态信息
5.1 信息传递内容
航班运行保障单位
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5.1.1 现场运行指挥中心指挥室将接收到的航延信息通过 FIMS 发布，预计超过起飞时间 30 分钟仍未获得航班信息，指挥室向 航空公司获取航班信息，将接收到的航延信息通过 FIMS 发布， 并持续跟踪掌握航班动态信息，及时向各相关保障单位传递。 5.1.2 航班延误或取消时，航空公司及时将准确的信息通报现场 运行指挥中心指挥室； 5.1.3 各单位按现场运行指挥中心的指令统一口径对外发布信 息。航班延误后，每间隔 30 分钟通过广播和航显系统向旅客通 报一次航班动态信息；问询人员、值机人员及登机口服务人员将 最新航班信息及时通告旅客；登机口摆放航班延误信息告示牌， 及时更新航班动态信息；大面积航班延误时，信息管理部按要求 通过航显系统自由屏发布机场最新保障航班信息、气象信息及延 误原因。 5.1.4 航站楼内电视在航延旅客候机区域停播商业广告，播放电 视节目或航延相关信息，由客服部门或广告公司负责调整。 5.1.5 不正常航班保障过程中，任何单位及个人发现违反民航相 关法律法规或危害机场安全运行的不正常信息，均应及时向现场 运行指挥中心报告。 5.1.6 现场运行指挥中心指挥室及时将延误超过 4 小时的航班信 息向安全质量部值班电话（13755074111/64111）报告，安全质 量部将信息报告集团公司安质部和监管局；大面积航班延误信息
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3.1.3 信息管理部：负责确保整个机场电话、网络、弱电系统、 通讯导航设备的畅通。 3.1.4 安全检查站：负责航班延误时，加强通过安检通道的人员 及其所携带的物品、旅客托运行李、货物邮件安全检查；负责随 时掌握现场动态，合理调整值班力量，对因滞留而拥堵在安检现 场的旅客进行劝说、疏导，防止旅客冲击安检现场；负责根据机 场恢复正常运行时间，提前调配安检人员，增开安检通道，缩短 旅客等待时间，保证旅客快速通过安检；当发生旅客群体性事件 时，积极配合公安人员维护现场秩序，防止损坏设施和工作人员 人身受到伤害等问题的发生。 3.1.5 机场保障部：负责飞行区的有关保障工作；负责航班延误 时，加强对助航系统、候机楼供电、广场照明设备的检查维护， 确保设施设备的安全正常运行；负责飞行区排水、除冰雪、道面 适航维护以及机坪保洁等可能影响和造成航班延误等特殊情况 的应急保障工作。 3.1.6 保卫部：负责充实值班力量，增加候机楼治安巡逻人数及 次数；负责随时掌握现场动态，发生情况及时报告现场运行指挥 中心，负责协助机场公安进行候机楼治安管理。 3.1.7 消防护卫部：负责航班延误时，加强对机场围界的安全管 理、实时监控；加强对航空器监护，随时掌握现场动态，合理调 整值班力量，防止旅客冲击机坪，防止发生无关人员接近或进入
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心总 指挥、执行总指挥及成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
部门不正常航班延误 处置预案分工负责， 协调配合，共同处置。 如升级为群体性事 件，按群体性事件处 置。
按照《大面积航班延 误处置手册》做好航 班保障和旅客服务工 作。
必须于20分钟内全部 到位开展工作。
长沙黄花国际机场不正常航班处置预案 （2013 年修订版）
1、总则 1.1 目的：
为确保长沙黄花国际机场（以下简称长沙机场）发生航班不 正常情况时，各保障单位能够快速响应、正确处置，提高不正常 航班保障和服务质量，特制订本预案。 1.2 依据：
本预案依据《不正常航班旅客服务规范》（MH/T1037-2011）、 民航湖南监督管理局《长沙机场大面积航班延误应急处置手册》 编制。 1.3 定义： 1.3.1 不正常航班：因承运人或非承运人原因导致的航班延误、备 降或取消，包括一般性航班延误、大面积航班延误等。 1.3.2 一般性航班延误：是指除大面积延误、发生群体性事件以 外的航班延误情况。从航班延误时间上分类：重度航班延误（4 小时以上）、中度航班延误（2—4 小时）、一般航班延误（1—2 小时）。 1.3.3 大面积航班延误：是指机场在某一时段内一定数量的进、 出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时
必须于10分钟内全部 到位开展工作。
旅客群体 性事件
10 名 （ 含 ） 以上旅客扰 乱机场治安 秩序、航空 运输生产秩
三级：旅客情绪激 动但尚未发生违法 行为
客服部门、安全检查 站、消防护卫、机场公 安局及相关航空公司 驻场代表
机场公安派员赶至现 场进行观察并维护正 常秩序，安检、护卫 人员协助
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班延误处置机制和不正常航班处置预案；发生航班大面积延误、 群体性事件等特殊情况时，组织协调各有关单位共同做好秩序维 护和相关服务保障工作。 2.3 不正常航班处置小组日常办事机构设在现场运行指挥中心 指挥室（24 小时值班电话：84797280）。 2.4 大面积航班延误预警启动后，由大面积航班延误应急处置协 调指挥中心负责协调和指挥，组织机构参见《长沙机场大面积航 班延误应急处置手册》。
作。基地航空公司在预知恶劣天气或其它原因航班导致无法正常
保障航班时，要根据实际情况积极协调、调整航班计划，该取消
航班的要果断取消航班，并做好后续旅客食宿、交通等服务工作。
4 不正常航班处置分类及要求
不正常航班处置，通常按照一般性延误航班、大面积延误航
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班及旅客群体性事件三种情况分类处置：
航班 类型
一般性航 班延误
3.3.3 蓝天油料公司根据航空公司的需求和现场运行指挥中心
指令，及时做好航空油料保障工作。
3.3.4 联检单位：组织做好国际、地区航班旅客的查验工作。
3.3.5 航空公司：落实航班延误处置的主体责任，发生航班长时
间或大面积延误时，各航空公司的授权必须到位，相关驻场工作
人员必须到达保障现场，积极协助代理人做好旅客服务保障等工
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报一次。 3.2.3 航食分公司：负责延误航班旅客餐饮配发、机上配餐和物 资供给的统筹安排；负责延误航班旅客住宿及相关解释工作；及 时协调汽运分公司接送旅客车辆的调配和安排工作。 3.2.4 汽运分公司：负责延误航班地面交通保障工作；负责延误 航班旅客接送工作。 3.2.5 乐翔分公司：负责协助代理航班代办为延误航班旅客退票、 签转及相关票务解释工作；负责延误航班商务贵宾旅客的各项服 务保障工作。 3.2.6 货运分公司：负责延误航班旅客行李的保管；负责延误航 班旅客行李提取和转机工作。 3.2.7 企划部：负责与航空公司签订不正常航班服务代理协议； 负责督促机场候机楼内商业经营单位落实不正常航航班保障工 作要求：及时了解不正常航班延误信息，主动保障候机楼内旅客 购物、用餐需求；根据航班情况正常开放营业，航班不正常时留 人值守；按照机场首问责任制的要求做好旅客的引导和解释工 作，做好服务保障工作。 3.3 驻场单位 3.3.1 民航湖南空管分局：负责动态跟踪流量控制和气象信息造 成的不正常航班信息、以及备降航班信息并通报机场运行指挥中 心；对于延误 2 小时及以上航班优先放行；综合机场保障、空中
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流量、重要航班等情况，提交航班放行顺序。
3.3.2 机场公安局：根据大面积航班延误、旅客群体性事件发生
情况及不正常航班处置小组的指令，主动了解情况，注意现场监
控，适时增加人员和警力，及时协助处置，对在重点部位聚众闹
事的重点人物采取强制带离措施，防止事态扩大；维护现场治安
秩序，防止损坏设施和工作人员人身受到伤害等问题的发生。
各单位联系电话见附件 1。 3 保障单位职责 3.1 长沙机场分公司 3.1.1 现场运行指挥中心：负责协助机场不正常航班处置领导小 组进行指挥协调；负责适时启动大面积航班延误预案；负责不正 常航班信息的获取、收集、分析、研判和发布工作；负责监督航 班运行保障情况。 3.1.2 候机楼管理部：负责利用候机楼广播系统发布航班延误信 息；负责做好候机楼内各种设施设备保障等工作；保持楼内适宜 的空气、温度、湿度和照度等环境要求；督促检查楼内各单位服 务工作加强楼内旅客滞留区域及重点区域的卫生、饮水供应、行 李手推车等服务，特别是夜间旅客滞留区域温度和照度达到规定 标准。利用监控系统对事发区域及重点对象进行监控录像。