餐厅服务心理
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件
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情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
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餐厅服务心理_餐厅服务流程
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餐厅服务心理 1、餐厅服务的心理需求①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）③价格合理（物有所值菜肴、服务）④快速上菜2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。
②提供有特色、价格合理的饮食。
③主动热情、态度优良。
④仪表端庄、操作规范。
3、关于顾客的九大心理需求①求尊重②求清洁卫生③求价格合理④求质量⑤求安全⑥求服务周到⑦求享受⑧求方便⑨求气氛4、关于客人就餐的五大动机①饥饿动机。
②调整日常生活动机③社交需要动机④习惯动机⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客5、客人与我之间的十种关系①客人是营业部。
第三章饭店服务心理
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
餐饮服务心理概述
餐饮服务心理概述
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餐饮服务心理概述
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9.1 餐饮服务心理概述
9.1.1 餐饮服务心理研究对象
餐饮服务心理应该从餐饮服务工作角度出发，探讨餐饮 业服务对象特点及其心理需求，对用户在餐厅就餐过 程中心剪发展历程进行剖析。餐饮工作者心理素质对 服务质量至关主要，餐饮工作者要克服来自内部和外 部各种困难，完善自己心理素质，遵照 “ 用户至上” 等一系列服务心理标准。只有这么，才能吸引客源， 提升餐饮企业社会效益和经济效益。
餐饮服务心理概述
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9.2.2 餐饮消费过程中心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后， 在进餐过程中要求、偏好、满足感及所希望得到服务 和招待。针对消费者心理思索，主要从服务态度和菜 口味来进行心理效应剖析。
（ １ ）菜口味对于消费者心理审美效应
一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等申请专利，唯一能 申请专利只有标识与名称。这种餐饮产品无专利性带 来直接后果是：某一新菜式假如能创造经济效益，其 它餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤 为主要，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性 化服务，用户一定会以为格外受到了尊重，这么餐厅 用户一定会多光临几次。
餐饮服务心理概述
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（ ２ ）服务态度对于消费者心理审美效应
服务态度审美，主要是在服务方式上树立一个独特耳目 一新规范，在服务仪礼上力争建立与餐厅主题相符合 标准，以 “ 诚信”为宗旨，让用户感到亲切与贴心。
当代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让 用户满意服务是无法形成竞争力。因而，要从服务态 度上赢得用户心，就必须使服务态度特色化、人性化 、主题化。现在，为招徕更多度假休闲客人，酒店餐 饮朝这个方向做了许许多多努力。
模块七餐厅服务心理
模块七餐厅服务心理1. 引言现代社会中，餐厅作为人们就餐、聚会和社交的场所，起到了至关重要的作用。
与传统的餐饮模式相比，现代人对餐厅的需求越来越多样化和精细化，不仅对食物的口味、卫生和品质有着更高的要求，还追求更好的用餐环境和服务体验。
在餐厅服务中，餐厅服务心理起到了重要的作用，它不仅关注顾客的情感状态和满意度，还涉及到餐厅员工的服务态度和应对策略。
本文将深入探讨餐厅服务心理的重要性以及如何通过心理学的方法来改善餐厅服务。
2. 餐厅服务心理的重要性餐厅服务心理是指顾客在餐厅就餐中的情感状态和体验，以及餐厅员工在服务过程中的心理状态和行为。
餐厅服务心理的重要性体现在以下几个方面：2.1 顾客满意度的提升餐厅服务心理能够直接影响顾客的满意度。
良好的服务心理能够使顾客感到被重视、受到关注和尊重，提升顾客对餐厅的好感和忠诚度。
而糟糕的服务心理则会让顾客产生不满、愤怒和抱怨，严重影响餐厅的声誉和业务。
2.2 餐厅员工的工作积极性和满意度良好的餐厅服务心理能够提高餐厅员工的工作积极性和满意度。
当员工在工作中受到尊重和关心，能够感受到自己的付出被认可和重视，他们将更加乐意投入到工作中，主动提高服务质量，从而提升餐厅的整体运营效果。
2.3 品牌形象的建立餐厅服务心理直接关系到餐厅的品牌形象。
以顾客为中心的服务心理能够建立良好的品牌形象，增强顾客对餐厅的信任和偏好，从而带来更多的顾客和利润。
相反，若餐厅服务心理不佳，客户口碑不佳，餐厅品牌形象将受到极大的损害。
3. 如何改善餐厅服务心理餐厅服务心理的改善需要通过一系列心理学的方法和技巧来实施。
以下是一些可行的改善措施：3.1 提供教育和培训餐厅员工是提供服务的主力军，他们的服务品质和态度直接影响到餐厅服务心理。
因此，餐厅管理者应该提供必要的教育和培训，帮助员工了解顾客心理、掌握聆听和沟通技巧，并通过角色扮演等方式进行实践，提高员工在服务过程中的责任感和主动性。
3.2 关注顾客需求餐厅需要通过各种方式了解顾客的需求和心理状态，例如通过顾客的反馈意见、问卷调查和市场调研等。
饭店服务的心理需要
1. 整洁
3. 安静
2. 亲切
4. 舒适
饭店服务的心理需要
二、客房服务的心理需要及对策
（二）客房服务工作对策 1. 创造良好环境，满足客人需要 2. 服务态度亲切热情，服务方式细致周到
3. 服务人员在工作时要机智灵活
饭店服务的心理需要
三、餐厅服务的心理需要及对策
（一）客人对餐厅服务的心理需要
A
B
清洁卫生
快速
C
D
公平
尊重
饭店服务的心理需要
三、餐厅服务的心理需要及对策
（二）餐厅服务工作对策
1 注重餐厅环境美 2 打造食品形式美 3 贸易产品结构向高科技、服务业发展 4 热情耐心、细致周到、技能娴熟
5 为客人提供方便快捷的服务
饭店服务的心理需要
吃饭吃出玻璃渣 某年春节，影视界的一位知名人士与家人在某饭店的中餐厅聚餐 。饭后，他们在喝饮料时，却在两个玻璃杯里发现了破碎的玻璃 屑，一家人团聚的欢乐气氛顿时荡然无存，他们怒不可遏。不管 餐厅人员如何表示歉意，并愿意接受赔偿甚至是法律制裁，乃至 差一点没向客人磕头作揖，但该客人仍然不为所动，因为对这件 事他有更深层次的忧虑。他说：“假若玻璃已经下到食管或留在 胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃碴留在胃壁上，可 能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会 致癌，倘有致癌情形要负责赔偿。”餐厅人员提出先陪客人到医 院检查、进行X光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小 ，绝对照不出来，双方几乎形成僵局。 【分析】1.你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？
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饭店服务的心理需要
一、前厅服务的心理需要及对策
（一）客人对前厅服务的心理需要
饭店服务心理培训教材
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
酒店餐饮服务心理案例
酒店餐饮服务心理案例
酒店餐饮服务心理案例
酒店餐饮服务心理案例是一种通过对象实验和案例研究来探索
人们在酒店餐饮服务中的心理。
它旨在了解客户在酒店餐饮服务中的期望和感受，并从中确定关键要素以改善服务体验。
案例一：
一位来自德国的客人在一家酒店中用餐。
他对餐厅的服务和食物很满意，但服务员的礼貌和友好却让他有些失望。
他希望服务员能够更热情地迎接他，更多地满足他的要求。
分析：
这位客人在酒店餐厅就餐时，他的期望是对服务员的热情接待和主动满足客户需要。
他希望服务员能够更加热情、友好、耐心地向他介绍餐厅的菜单和食物以及提供其他服务。
这也体现出客户在酒店餐饮服务中的期望：服务质量好、服务态度佳、价格合理。
案例二：
一位来自新加坡的客人在一家酒店中用餐，服务员向他介绍菜谱后，他对餐厅的食物品质很满意，但却对服务员的态度不太满意，他希望服务员能够更加专业、耐心、友善地为自己服务。
分析：
这名客人在酒店餐厅用餐时，他的期望是对服务员的专业服务，他希望服务员能够更加专业、耐心和友善，提供有针对性的服务。
这也体现出客户在酒店餐饮服务中的期望：服务质量高、服务态度友善
且专业、价格合理。
第6酒店服务心理
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以 简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比 较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
餐厅服务心理与人际沟通案例
餐厅服务心理与人际沟通案例一、案例一：一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。
为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。
等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。
不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。
等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。
他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。
没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。
八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。
马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。
”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。
小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。
”到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
心理学在餐饮服务岗位的应用
心理学在餐饮服务岗位的应用餐饮服务行业一直以来都是一个需要与人打交道的行业，良好的服务态度和高效的工作能力对于餐厅的经营和顾客的满意度都起着至关重要的作用。
而心理学作为一门研究人类行为和心理过程的学科，对于提高餐饮服务的质量和效率也有着重要的指导意义。
本文将探讨心理学在餐饮服务岗位的应用，并针对具体的场景给出相应的建议。
一、沟通与表达在餐饮服务中，与顾客的沟通和表达能力直接影响到服务的质量和效果。
心理学提供了很多有效的沟通技巧和方法。
首先，注意非语言沟通，包括面部表情、姿势和眼神的运用。
服务员应该保持微笑并与顾客保持眼神交流，营造友好和亲切的氛围。
其次，善于倾听是一项重要的沟通技巧。
服务员应该全神贯注地听取顾客的需求和反馈，对顾客表达的不满或者建议要虚心接受，并在能够解决的范围内进行及时的回应和改进。
二、情绪管理餐饮服务岗位常常会遇到各种各样的困难和压力，如突发状况、顾客投诉等。
良好的情绪管理能力对于服务员来说至关重要。
心理学教授了一些情绪管理的技巧。
首先，要学会自我调节情绪，不要被消极的情绪影响，保持积极向上的态度。
其次，可以通过深呼吸和放松训练来缓解压力和紧张情绪。
服务员应该保持冷静和耐心，善于应对各种挑战和困难，以保证顾客得到最好的服务体验。
三、顾客满意度调查心理学研究表明，顾客满意度直接影响着顾客的忠诚度和再次光顾的意愿。
为了更好地掌握顾客的需求和改进服务质量，餐饮服务行业需要进行顾客满意度调查。
心理学提供了科学的方法来设计和实施调查，包括问卷调查、访谈和焦点小组讨论等。
调查结果可以提供有价值的参考和反馈，帮助餐厅改进服务和提升顾客满意度。
四、团队合作餐饮服务需要多人配合完成工作，团队合作对于提高效率和服务质量也是至关重要的。
心理学在团队建设和团队合作方面提供了许多实用的方法。
例如，可以通过开展团队建设活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力。
另外，合理的分工和明确的角色分配也能促进团队的协作和高效运作。
第十章 饭店服务心理
三、餐厅员工形象
1、服务态度方面
（1）面带微笑，主动问好 （2）主动接近客人，但要保持适当的距离 （3）含蓄、冷静、妥善地处理宾客的意见和投诉 （4）在服务方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫 （5）对客服务应勤快，不怕麻烦或重复
2、服务技能和技巧 3、服饰方面
第四节 康乐服务心理
★ 康乐，顾名思义是指健康娱乐的意 思，就是指满足人们健康和娱乐需要的 一系列活动。 ★饭店的康乐项目主要包含健身和消闲两 大类。
前厅服务在做好接待服务的前提下，对 客人的送别服务也不容忽视，具体要做到以 下三点： 1、热情周到地接待每位离店客人。 2、办理结算时收银员要做到迅速准确。 3、结账完毕要向客人致谢并欢迎再次 光临。
第二节 客房服务心理
★客房是饭店的基本设施和重要组成部 分，是客人休息的重要场所。 ★ 客房对客人来说，不仅是生存的基本 条件，而且是享受和娱乐的重要因素。
一、客人对康乐服务的心理需求
1、客人对康乐服务的心理需求 （1）对娱乐性服务的心理需求 卡拉OK厅、歌舞厅 （2）对运动性服务的心理需求 游泳池、网球场、保龄球房、高尔夫球场 （3）对美容性服务的心理需求 美容美发室、桑拿按摩室
二、康乐服务接待心理策略 1、环境策略 2、接待策略 （1）熟悉和掌握本岗位专业技术 （2）突出专项服务、专项咨询和保护服务 （3）加强对设备、设施的维护保养 （4）接待服务灵活 （5）积极、恰当地推销饮料
前厅是饭店销售产品、组织接待服务、调度 业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性 服务部门，它的运转状况与管理水平直接影响 到饭店的经营效果和对外形象。
一、客人对前厅接待的心理需求
1. 求尊重心理
2. 快捷服务 3. 消除陌生感
二、针对旅游者的心理提供优质的前厅务
第十章饭店服务心理与策略
二、旅游者购物时的心理服务策略 1、弱化旅游者的自我防御倾向 2、善于观察旅游者 3、根据旅游者的个性特点进行个性化服务 4、态度热情、行为主动
三、宴会服务心理与策略 集体单位宴会服务心理策略 1、明确要求，充分准备 2、验收检查，准备接待 3、宴会服务过程 个人订宴服务心理与策略
四、会议服务心理与策略 1、认真准备，搞好协调 2、注意迎送礼仪，会场专人负责 3、合理分工服务，协调工作人员
康乐服务心理与策略
一、康乐性服务的内容 1、康乐性服务项目 2、娱乐性服务项目 3、生活性服务项目
二、宾客在康乐部的心理需求 1、求健美心理 2、求娱乐心理 3、求尊重心理 4、求知心理 5、求卫生心理 6、求安全心理
三、康乐部满足宾客心理需求的策略 1、做好防范于未然的工作 2、主动陪练，行为鼓励 3、热情礼貌、态度友好 4、干净整洁、空气新鲜 5、知识广博、主动介绍
旅游商品服务心理与策略
客房服务心理与策略
一、旅游者在客房最突出的心理需求 1、期望尊重的心理需求 2、知晓明了的心理需求 3、清洁卫生的心理需求 4、安全保障的心理需求 5、舒适宁静的心理需求 6、便利公平的心理需求
二、客房服务的心理策略 1、 礼貌行为、服务周到 2、主动介绍、主动询问 3、干净整洁、保持宁静 4、灵活机敏、善于观察 5、善始善终、做好送客服务
餐厅服务心理与策略
一、旅游者在餐厅最突出的心理需求 1、 求尊重习俗的心理 2、求卫生干净的心理 3、求知求异的心理 4、求快、求方便的心理
二、餐厅服务的心理策略 1、 尊重客人的人格与习俗习惯 2、突出环境的视听觉形象，保证食品餐
饭店服务心理学
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
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三、不同年龄宾客就餐心理需求
少年儿童
中青年
：生性爱玩，不懂人情世故，胃容 量也小。其要求花样品种多，菜品 质量优，就餐速度快，一般喜欢清 淡、鲜嫩、易消化的食品。
：生命力旺盛，对各种食品的接受能 力也最强，辛辣、油腻、味重、强 刺激的。
中年人
：比较挑剔，强调过
不要的菜品就不要再提起。
老年人 ：求实惠心理比较强烈，对环 境卫生，服务态度和菜肴品质要 求比较高。
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5、吃便餐的宾客
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②介绍可口实惠的食品，可按其标准 搭配合适的套餐
③在引座和服务中避免引起过多人的 注意。
6、品尝的宾客
①这类客人大多对风味菜和特色菜有 一定的了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致的 服务外，保证风味的正宗十分重要特Biblioteka ：宾客在餐厅能明确的表达自己饥
点
饿这一直接需求，餐饮实物的质量也
比较明确化、直观化和客观化。
（二）对与餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求。
需特点求或心理：需宾求客，在却餐常厅常的是间不接确需定求的，、即模对糊服化务的的， 有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性， 有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出 来。
5、顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题
① 强调解决投诉的即刻性 ②一线员工也可能解决，有适当程度的员工授权 ③切忌投诉无门，手续复杂，处理迟滞。
6、有效处理投诉的六步骤
四、不同职业宾客的就餐心理需求
1
体力劳动者
①需消耗较多的体能，新陈代谢旺盛，故口味 倾向于重味、重油、高热量的菜肴。体力劳动者 就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主， 在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松、 不拘谨。 ②服务时应倾注情感关怀，服务过程中多一些情 感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不 轻易介绍菜肴。
3、旅游的宾客
①喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表 现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问， 对他们应有问必答
②旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多 运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。
4、提着行李进餐厅风风火火的宾客
① 此类宾客大多是用过餐就离店的客 人，对其主要是“快”，如点到烹 饪时间长的菜肴时要与其讲明
其次，顾客的价值还体现在其连带价值上， 因为一位顾客至少可以影响10名其 他人。所以，失去一位顾客，就相当 失去十位顾客。
4、提供能满足顾客投诉目的 的补偿性服务
① 对顾客进行补偿，特别是经济方面的补偿，需考虑顾客的“投诉 成本”。
② 因为很多餐饮企业在补偿顾客是常犯的错误就是仅仅“退 赔服务”而没有考虑投诉成本。这样只会打消顾客投诉的 积极性，最终以不再光临作为对这种赔偿做法的回应。在 考虑“退赔服务”的同时，超额补偿也是很必要的，超额补 偿不仅能补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角 度满足顾客的投诉目的，表达了一种歉意、一种真挚。
五、不同就餐目的宾客的就餐心理需求
1、宴请的宾客
①主人要显示自己的热情友好 ②对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重 ③宴请服务从场面布置到操作都必须严 格按规范进行。
2、聚餐的宾客
①要求有一个愉快的环境和无拘无束 的气氛 ②服务过程中要善于察言观色，既要 服务好又不影响气氛，必要时帮他们 拿定主意 ③餐厅一定要把好菜肴质量关，确保 不因此煞宾客风景。
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脑力劳动者
①体力消耗少，脂肪和糖的消耗量也少，其口味 倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也 会表象出来，他们就餐时要求会比较多
②服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心理 需求，即使要求不太合适也要耐心听过后再提建 议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值 的建议，我们听后要表示感谢并向上级传达。
7、改善生活的宾客
①讲究风味，注重质量，对服务要求 比较高
②多是举家而来，有的是聚众而来， 向这些宾客推销名贵的菜肴和饮 品，如宾客找借口不要，就不可 一个劲儿推销。
六、餐厅服务策略
1、打造清洁卫生的就餐环境。 2、满足宾客的自尊心理。 3、满足宾客求快速的心理。 4、提供超值的服务。 5、满足宾客求知求新心理
1、客人投诉的心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理的问题 ⑤自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
在这一认识的指导下，餐饮企业可明确 投诉管理的原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力争使不满的顾客重新成为自己的 顾客。
七、投诉管理
投诉是令餐饮管理者头痛而又经常遇到的问题 是指顾客对餐厅的硬件设施或软件服务感到不 满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。
一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能 引起顾客投诉。投诉处理不当，就可能永远失 去这位顾客，而且还会造成极坏的影响，也就 是我们所常说的“口碑”。而“口碑”往往成 为最为
2、了解顾客投诉的目的
有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿， 这是较为常见的。
有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得 心理平衡满足自己能受尊重和照顾的心理。
许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经 济的需求，也有心理上的。
3、处理好投诉，首先应明确一个观念— 顾客的价值
首先，顾客的价值，远不止一次消费的总额 而体现在顾客终生的价值。
餐厅服务心理
餐厅服务心理
一、宾客在餐厅就餐时的心理需求 二、宾客的心理需求 三、不同年龄宾客就餐心理需求 四、不同职业宾客的就餐心理需求 五、不同就餐目的的宾客的心理需求 六、餐厅服务策略 七、餐厅的投诉管理
一、宾客在餐厅就餐时的心理需求
（一）对餐饮实物的需求以满足解决饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品的 直接需求。
必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动 提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完 美结合，才能产生“宾至如归”的效果。
二、宾客的心理需求
1 求安全心理 2 求尊重心理 3 求舒适心理
/2013-09-10/783596.shtml
4 求便利心理 5 求适时心理 6 求实惠心理 7 求知求新心理