餐厅服务心理

5、顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题
① 强调解决投诉的即刻性 ②一线员工也可能解决，有适当程度的员工授权 ③切忌投诉无门，手续复杂，处理迟滞。
6、有效处理投诉的六步骤
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脑力劳动者
①体力消耗少，脂肪和糖的消耗量也少，其口味 倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也 会表象出来，他们就餐时要求会比较多
②服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心理 需求，即使要求不太合适也要耐心听过后再提建 议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值 的建议，我们听后要表示感谢并向上级传达。
三、不同年龄宾客就餐心理需求
少年儿童
中青年
：生性爱玩，不懂人情世故，胃容 量也小。其要求花样品种多，菜品 质量优，就餐速度快，一般喜欢清 淡、鲜嫩、易消化的食品。
：生命力旺盛，对各种食品的接受能 力也最强，辛辣、油腻、味重、强 刺激的。
中年人
：比较挑剔，强调过
不要的菜品就不要再提起。
老年人 ：求实惠心理比较强烈，对环 境卫生，服务态度Biblioteka Baidu菜肴品质要 求比较高。
2、了解顾客投诉的目的
有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿， 这是较为常见的。
有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得 心理平衡满足自己能受尊重和照顾的心理。
许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经 济的需求，也有心理上的。
3、处理好投诉，首先应明确一个观念— 顾客的价值
首先，顾客的价值，远不止一次消费的总额 而体现在顾客终生的价值。
1、客人投诉的心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理的问题 ⑤自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
在这一认识的指导下，餐饮企业可明确 投诉管理的原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力争使不满的顾客重新成为自己的 顾客。
特
：宾客在餐厅能明确的表达自己饥
点
饿这一直接需求，餐饮实物的质量也
比较明确化、直观化和客观化。
（二）对与餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求。
需特点求或心理：需宾求客，在却餐常厅常的是间不接确需定求的，、即模对糊服化务的的， 有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性， 有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出 来。
必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动 提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完 美结合，才能产生“宾至如归”的效果。
二、宾客的心理需求
1 求安全心理 2 求尊重心理 3 求舒适心理
http://www.v1.cn/2013-09-10/783596.shtml
4 求便利心理 5 求适时心理 6 求实惠心理 7 求知求新心理
七、投诉管理
投诉是令餐饮管理者头痛而又经常遇到的问题 是指顾客对餐厅的硬件设施或软件服务感到不 满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。
一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能 引起顾客投诉。投诉处理不当，就可能永远失 去这位顾客，而且还会造成极坏的影响，也就 是我们所常说的“口碑”。而“口碑”往往成 为最为
3、旅游的宾客
①喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表 现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问， 对他们应有问必答
②旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多 运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。
4、提着行李进餐厅风风火火的宾客
① 此类宾客大多是用过餐就离店的客 人，对其主要是“快”，如点到烹 饪时间长的菜肴时要与其讲明
四、不同职业宾客的就餐心理需求
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体力劳动者
①需消耗较多的体能，新陈代谢旺盛，故口味 倾向于重味、重油、高热量的菜肴。体力劳动者 就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主， 在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松、 不拘谨。 ②服务时应倾注情感关怀，服务过程中多一些情 感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不 轻易介绍菜肴。
7、改善生活的宾客
①讲究风味，注重质量，对服务要求 比较高
②多是举家而来，有的是聚众而来， 向这些宾客推销名贵的菜肴和饮 品，如宾客找借口不要，就不可 一个劲儿推销。
六、餐厅服务策略
1、打造清洁卫生的就餐环境。 2、满足宾客的自尊心理。 3、满足宾客求快速的心理。 4、提供超值的服务。 5、满足宾客求知求新心理
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5、吃便餐的宾客
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②介绍可口实惠的食品，可按其标准 搭配合适的套餐
③在引座和服务中避免引起过多人的 注意。
6、品尝的宾客
①这类客人大多对风味菜和特色菜有 一定的了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致的 服务外，保证风味的正宗十分重要
五、不同就餐目的宾客的就餐心理需求
1、宴请的宾客
①主人要显示自己的热情友好 ②对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重 ③宴请服务从场面布置到操作都必须严 格按规范进行。
2、聚餐的宾客
①要求有一个愉快的环境和无拘无束 的气氛 ②服务过程中要善于察言观色，既要 服务好又不影响气氛，必要时帮他们 拿定主意 ③餐厅一定要把好菜肴质量关，确保 不因此煞宾客风景。
餐厅服务心理
餐厅服务心理
一、宾客在餐厅就餐时的心理需求 二、宾客的心理需求 三、不同年龄宾客就餐心理需求 四、不同职业宾客的就餐心理需求 五、不同就餐目的的宾客的心理需求 六、餐厅服务策略 七、餐厅的投诉管理
一、宾客在餐厅就餐时的心理需求
（一）对餐饮实物的需求以满足解决饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品的 直接需求。
其次，顾客的价值还体现在其连带价值上， 因为一位顾客至少可以影响10名其 他人。所以，失去一位顾客，就相当 失去十位顾客。
4、提供能满足顾客投诉目的 的补偿性服务
① 对顾客进行补偿，特别是经济方面的补偿，需考虑顾客的“投诉 成本”。
② 因为很多餐饮企业在补偿顾客是常犯的错误就是仅仅“退 赔服务”而没有考虑投诉成本。这样只会打消顾客投诉的 积极性，最终以不再光临作为对这种赔偿做法的回应。在 考虑“退赔服务”的同时，超额补偿也是很必要的，超额补 偿不仅能补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角 度满足顾客的投诉目的，表达了一种歉意、一种真挚。