信息网服务外包内容

附件一 X新区教育信息网服务外包内容

附件二维护服务

1.日常监测服务的服务内容

为X新区教育信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（包括原南汇数据中心）提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维护工程师,其中一名维护工程师8:30分开始驻场,契合教育发展研究院的上班时间,另一名维护工程师于9:00开始驻场工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现场则需向教育发展研究院该项目负责人报告,允许后才能离场。

X新区教育信息网核心、汇聚、接入网络系统的日常监测服务内容主要为网络性能监控，主要包括：

核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；

汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；

各接入单位接入设备（接入交换机和安全网关）的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；

教育数据中心的日常监测服务内容包括性能监控、服务监控2大部分，其中：

●性能监控：对教育数据中心内的网络设备、网X全设备、主机设备、存

储设备等进行性能监控，主要包括：

⏹网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情

况等指标

⏹网X全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使

用情况、活动连接数等指标

⏹主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用

情况、网卡使用情况等指标

⏹存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用

情况、网卡使用情况等指标

●服务监控：对教育数据中心内的常用系统服务进行监控，观察其是否正

常运行，主要包括：

⏹MS SQL数据库系统的服务监控

⏹Oracle数据库系统的服务监控

⏹邮件系统，如POP服务、SMTP服务的监控

⏹DNS服务监控

⏹AD服务监控

⏹Web服务监控

2.维护服务

维护服务主要包括X新区教育信息网接入网络系统和教育数据中心的维护服务。

X新区教育信息网接入网络系统的维护服务根据操作类型来分主要分为2类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系统故障排除。

设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问控制策略、调整路由设置等。

设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。

教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为4类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。

设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、Web系统等系统服务、DNS记录的配置调整，比如防火墙增加安全访问控制策略、路由器中添加路由等。

机房进出设备主要是指针对张江数据中心机房内进入或搬出设备。

设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。

设备重启请求是指对张江机房内的网络设备、网X全设备或主机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。

这4类操作所要求的响应程度是不同的，根据这4类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间要求如下：

如硬件维护服务的被维护对象发生硬件故障或损坏，配合设备供应商进行维修工作。

注：双休日以及公共假期，维护工作以远程工作为主，如有需要保证3小时之内到达现场，进行保障和维护工作。

3.系统补丁升级服务内容

系统补丁升级包括对教育数据中心内的操作系统、常用系统服务以及网X 全设备进行补丁升级，比如Windows操作系统补丁升级、MS SQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级等。

4.应急处理服务内容

应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重大事故。同用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键基础应用故障等。

当发生这类故障，需要进行紧急到场、快速故障判断、及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。

当接到应急处理请求后,半小时内响应,24小时内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。

提供紧急响应的移动电话或呼机号码给X教育发展研究院，对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。

在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证X新区教育信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。

5.专项服务支持

(1) 保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务。

(2) 提供针对X教育信息网运维相适应的系统管理平台，系统管理平台

要求能够实现教育信息网网络系统（核心网络设备、汇聚网络设备、各

接入学校接入设备）的网络运行状况监控和分析，同时也能对数据中心

网络系统、服务器系统、应用系统和服务进行监控。

(3) 提供针对X教育信息网运维相适应的运维管理平台，运维管理平台

要求能够根据教育信息网和数据中心的日常运维需要，依据ITIL规范，结合教发院ISO管理要求，定制管理制度和管理流程，协助信息中心设

计与建立教育信息网运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到

学校、信息中心、运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常

运维管理过程记录。

(4) 保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。

(5) 保证为维护工程师提供必要的支援。

(6) 维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维护前检测（派

出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录