家政服务员岗前培训教材PPT课件(81页)
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沟通的原则：客户没有对与错，只有要求。
外表形象：干净利索；生活习惯好，有亲和力 人品：人要好，有责任心，愿意学习 关于技能
忌谈及工资 带上证件
18条岗前培训须知
服务员自身安全：爬高、脚下、搬重物、外出交通 客户家庭成员的安全：小孩、老人 客户家财产的安全：贵重物品、家具、家用电器
①外表形象：干净利落、彬彬有礼、精明能干 ②面部表情：微笑而亲和 ③肢体语言：眼神交流（走心）
自我介绍：姓名、年龄、籍贯、特长、家庭情况、 从业经验等
观察了解客户：年龄、身份、爱好、职业特征、性 格等
了解客户所需：服务行业，服务第一
自己的技能要清楚：自己擅长什么，不擅长什么也 要告知雇主
➢ 临时工：以家居清洁为主，每次需要计时收费，不 定点不定时随叫随到的；
➢ 固定工：定时、定点、定人的固定服务工 ➢ 全日制不住家：一周5天4小时到每周6天12小时 ➢ 住家型
专业护理产妇和刚出生一个月内的新生儿的专业化 家政人员。
主要针对0-3岁儿进行生活照料、护理及教育；根
据婴儿发展水平制定个性化的教学计划，锻炼孩子 的运动、认知、语言、社会交往等各方面能力，完 成其动作技能训练、智力开发、社会行为及人格培 养等多方面的任务。
老年人生活进行照料、护理的服务人员。
简称护工，指在医院里，受雇用于患者或患者家属 方，协助护士对病号进行日常护理和帮助的工作人 员。护工比起一般的保姆，具有更专业的护理知识 和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病 人等进行专业的康复护理。
18周岁以上55周岁以下，初中以上文化，能说普通话， 口齿清晰，从事家庭护理、月嫂、家教、高级管家的专业 服务人员需具备大专以上学历或者相关专业资质。
抹布类
无超 尘细 布纤
维 美式抹布 纯棉抹布
百洁布
抹布操作时，就象抚摸似地轻擦，以除去微 细的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰 尘。
对于不宜经常湿擦的表面，用干擦又难以 擦净的，可用半湿半干的抹布擦拭。
湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好， 随手用干布抹干，以免留下水印。
可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭 后，应再用洗净的湿抹布擦去清洁剂成分，最后用 干布抹干。
抹布：一般是棉制毛巾，吸水性好。擦洗物品表面及地面。
1）抹布应选用柔软、吸水性强、质地厚实的棉制毛巾。使 用时将毛巾折3次，叠成8层（正反16面），大小比手掌稍 大一点。
2）3折后叠成8层的毛巾，一面用脏后再用另一面，16面 全脏后，洗净拧干再用。
3）擦拭一般家具的抹布，擦拭饮食用具的抹布，擦拭卫生 间的抹布等等，发布严格区分，可以使用不同颜色区分。
外出务工人员必须征得家人同意并有家人担保。
2.1职业道德 2.2仪容、仪表 2.3礼节礼貌
基本规范
爱岗敬业、诚实守信、诚恳待人、洁身自爱
守时守信、尽心尽责 自尊自爱、和蔼热情 勤奋踏实、认真负责 忠厚老实、宽厚礼让 好学进取、精益求精 尊重用户的生活习惯 对雇主家事不说长道短 总之，家政服务员在工作中要遵纪守法，维护社会公德。发扬自尊自 爱自信自立自强的精神，尊重雇主，忠厚诚实。
具备良好的社会公德和职业道德、热爱家政事业，有一定 的经历和经验，遵纪守法、吃苦耐劳、无不良记录、相容 性较好等基本素质。
容颜来自百度文库庄、性格开朗、精神状况良好，持有健康证（体检 证明）
具备本人有效证件，如身份证、学历证、下岗待业证等有 关证明。
持有劳动部门颁发的初级以上家政等级证书及经家政服务 公司正规培训后取得的上岗证。
四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服
五不：不留长指甲涂指甲油、不准化浓妆、不准使 用气味浓烈的化妆品、不得梳理奇怪的发型
居家服内衣保持干净 时刻保持形象
掌握礼貌用语：你好，谢谢，再见，不客气，请， 对不起
保持正确的坐姿和站姿 与客户家庭成员的正确沟通方式及保密原则
做事主动原则
（职业道德和居家保洁） 南通百分百家政
一． 职业概况 二． 职业道德及礼仪常识 三． 岗前准备工作 四． 居家保洁
1.1定义 1.2职业前景 1.3家政服务的分类 1.4一名合格的家政服务员应具备的条件
家政服务员：根据要求为所服务的家庭操持家务， 照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。
洗洁精：用于碗、盘、碟、锅及微波炉、冰箱内层，在清水中加入适量洗洁精，但一 定要用清水漂干净、擦干净。
家政服务员是一个新兴的职业，政府对家政行业的 重视，社会对家庭服务人员需求越来越大，使得家 政服务行业成为市场上比重相对大的职业工种。城 镇家庭聘请家政服务员对家里的小孩和老人进行照 顾和护理，逐渐成为一个热门职业。
家务助理：临时工、固定工、全日制、住家型 月嫂 育婴（儿）嫂 家庭烹饪师 养老护理员 生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工） 家教 高级管家、涉外家政服务等
4）擦拭时应从按右至左（或从左至右），先上后下的顺序 擦拭，先用力均匀擦拭物体表面，再擦边角，不要漏擦。
5）有油污的地方，可用百洁布或刷子等特殊工具除去后再 擦拭。
洁厕剂：一种酸性清洁液，用于清除水垢，污垢，尿垢。PH值在5以下，呈酸性。
多功能清洁液：一种中性多用清洁液，含多种表面活性物，用于清除物体表面的轻污 垢，PH值在6--7。
4.1清洁用品 4.2日常清洁 4.3注意事项 4.4开荒保洁
清洁的目的：就是通过对居室的清扫、擦拭、整理 三个环节使居室环境变得更加干净、整齐、美观、 舒适；
基本保洁程序：
具体步骤：先打开窗户通风换气；整理床铺；整理 摆放饰品、饰物；摆放桌椅；擦拭家具及用品；最 后是清洁擦拭地面。
尊重家庭
家庭类型： A: 单亲家庭：不要过分涉及双亲 话题，尤其是涉及离开一方。 B：老夫妻家庭：多谈论他们引以 为傲的孩子，多谈论保健话题。 C：两个孩子以上的大家庭：平等 对待，不要有偏爱；父母面前告状 等。 D：孤独老人：真心对待，多接触， 多交心。
3.1面试前的准备工作 3.1.1仪容仪表 3.1.2沟通技巧 3.1.3客户关心的问题 3.1.4其他注意事项 3.2岗前培训须知（18条）
外表形象：干净利索；生活习惯好，有亲和力 人品：人要好，有责任心，愿意学习 关于技能
忌谈及工资 带上证件
18条岗前培训须知
服务员自身安全：爬高、脚下、搬重物、外出交通 客户家庭成员的安全：小孩、老人 客户家财产的安全：贵重物品、家具、家用电器
①外表形象：干净利落、彬彬有礼、精明能干 ②面部表情：微笑而亲和 ③肢体语言：眼神交流（走心）
自我介绍：姓名、年龄、籍贯、特长、家庭情况、 从业经验等
观察了解客户：年龄、身份、爱好、职业特征、性 格等
了解客户所需：服务行业，服务第一
自己的技能要清楚：自己擅长什么，不擅长什么也 要告知雇主
➢ 临时工：以家居清洁为主，每次需要计时收费，不 定点不定时随叫随到的；
➢ 固定工：定时、定点、定人的固定服务工 ➢ 全日制不住家：一周5天4小时到每周6天12小时 ➢ 住家型
专业护理产妇和刚出生一个月内的新生儿的专业化 家政人员。
主要针对0-3岁儿进行生活照料、护理及教育；根
据婴儿发展水平制定个性化的教学计划，锻炼孩子 的运动、认知、语言、社会交往等各方面能力，完 成其动作技能训练、智力开发、社会行为及人格培 养等多方面的任务。
老年人生活进行照料、护理的服务人员。
简称护工，指在医院里，受雇用于患者或患者家属 方，协助护士对病号进行日常护理和帮助的工作人 员。护工比起一般的保姆，具有更专业的护理知识 和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病 人等进行专业的康复护理。
18周岁以上55周岁以下，初中以上文化，能说普通话， 口齿清晰，从事家庭护理、月嫂、家教、高级管家的专业 服务人员需具备大专以上学历或者相关专业资质。
抹布类
无超 尘细 布纤
维 美式抹布 纯棉抹布
百洁布
抹布操作时，就象抚摸似地轻擦，以除去微 细的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰 尘。
对于不宜经常湿擦的表面，用干擦又难以 擦净的，可用半湿半干的抹布擦拭。
湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好， 随手用干布抹干，以免留下水印。
可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭 后，应再用洗净的湿抹布擦去清洁剂成分，最后用 干布抹干。
抹布：一般是棉制毛巾，吸水性好。擦洗物品表面及地面。
1）抹布应选用柔软、吸水性强、质地厚实的棉制毛巾。使 用时将毛巾折3次，叠成8层（正反16面），大小比手掌稍 大一点。
2）3折后叠成8层的毛巾，一面用脏后再用另一面，16面 全脏后，洗净拧干再用。
3）擦拭一般家具的抹布，擦拭饮食用具的抹布，擦拭卫生 间的抹布等等，发布严格区分，可以使用不同颜色区分。
外出务工人员必须征得家人同意并有家人担保。
2.1职业道德 2.2仪容、仪表 2.3礼节礼貌
基本规范
爱岗敬业、诚实守信、诚恳待人、洁身自爱
守时守信、尽心尽责 自尊自爱、和蔼热情 勤奋踏实、认真负责 忠厚老实、宽厚礼让 好学进取、精益求精 尊重用户的生活习惯 对雇主家事不说长道短 总之，家政服务员在工作中要遵纪守法，维护社会公德。发扬自尊自 爱自信自立自强的精神，尊重雇主，忠厚诚实。
具备良好的社会公德和职业道德、热爱家政事业，有一定 的经历和经验，遵纪守法、吃苦耐劳、无不良记录、相容 性较好等基本素质。
容颜来自百度文库庄、性格开朗、精神状况良好，持有健康证（体检 证明）
具备本人有效证件，如身份证、学历证、下岗待业证等有 关证明。
持有劳动部门颁发的初级以上家政等级证书及经家政服务 公司正规培训后取得的上岗证。
四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服
五不：不留长指甲涂指甲油、不准化浓妆、不准使 用气味浓烈的化妆品、不得梳理奇怪的发型
居家服内衣保持干净 时刻保持形象
掌握礼貌用语：你好，谢谢，再见，不客气，请， 对不起
保持正确的坐姿和站姿 与客户家庭成员的正确沟通方式及保密原则
做事主动原则
（职业道德和居家保洁） 南通百分百家政
一． 职业概况 二． 职业道德及礼仪常识 三． 岗前准备工作 四． 居家保洁
1.1定义 1.2职业前景 1.3家政服务的分类 1.4一名合格的家政服务员应具备的条件
家政服务员：根据要求为所服务的家庭操持家务， 照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。
洗洁精：用于碗、盘、碟、锅及微波炉、冰箱内层，在清水中加入适量洗洁精，但一 定要用清水漂干净、擦干净。
家政服务员是一个新兴的职业，政府对家政行业的 重视，社会对家庭服务人员需求越来越大，使得家 政服务行业成为市场上比重相对大的职业工种。城 镇家庭聘请家政服务员对家里的小孩和老人进行照 顾和护理，逐渐成为一个热门职业。
家务助理：临时工、固定工、全日制、住家型 月嫂 育婴（儿）嫂 家庭烹饪师 养老护理员 生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工） 家教 高级管家、涉外家政服务等
4）擦拭时应从按右至左（或从左至右），先上后下的顺序 擦拭，先用力均匀擦拭物体表面，再擦边角，不要漏擦。
5）有油污的地方，可用百洁布或刷子等特殊工具除去后再 擦拭。
洁厕剂：一种酸性清洁液，用于清除水垢，污垢，尿垢。PH值在5以下，呈酸性。
多功能清洁液：一种中性多用清洁液，含多种表面活性物，用于清除物体表面的轻污 垢，PH值在6--7。
4.1清洁用品 4.2日常清洁 4.3注意事项 4.4开荒保洁
清洁的目的：就是通过对居室的清扫、擦拭、整理 三个环节使居室环境变得更加干净、整齐、美观、 舒适；
基本保洁程序：
具体步骤：先打开窗户通风换气；整理床铺；整理 摆放饰品、饰物；摆放桌椅；擦拭家具及用品；最 后是清洁擦拭地面。
尊重家庭
家庭类型： A: 单亲家庭：不要过分涉及双亲 话题，尤其是涉及离开一方。 B：老夫妻家庭：多谈论他们引以 为傲的孩子，多谈论保健话题。 C：两个孩子以上的大家庭：平等 对待，不要有偏爱；父母面前告状 等。 D：孤独老人：真心对待，多接触， 多交心。
3.1面试前的准备工作 3.1.1仪容仪表 3.1.2沟通技巧 3.1.3客户关心的问题 3.1.4其他注意事项 3.2岗前培训须知（18条）