论物流企业的客户关系管理

客 户 关 系 管 理 能 集 中 客 户 的 信 息 ， 解 企 业 经 营 状 况 并 进 了 第 一 ， 息 技 术 落 后 。 目前 我 国 很 多 物 流 企 业 的 基 础 信 行 统 一 管 理 和 调 配 ， 时 全 面 地 获 取 客 户 需 求 信 息 ， 以 支 设 施 不 齐 全 ， 西 方 国 家 存 在 很 大 的 差 距 基 于 这 样 的 条 及 可 与
关 键 词 ： 流 企 业 ； 户 关 系 ； 理 物 客 管
中图 分 类 号 ： ２ Ｆ５
文献标识 码 ： Ａ
文 章 编 号 ：６ ２３ ９ （０ １２ —０ ２０ １ ７— １８ ２ １ ） ２０ ３— １
ｌ 物 流企 业客 户 关 系管理 的涵义 及重 要性
１ １ 客 户 关 系管 理 的 涵 义 ．
物 流 企 业 客 户 关 系 管 理 对 现 代 企 业 的 发 展 具 有 重 要 意 用 ， 得 企 业 成 本 过 高 ， 此 影 响 客 户 的 满 意 度 、 诚 度 ， 使 因 忠 使 是 增 加 了 企 业 与 客 户 之 间 的 沟 通 渠 道 ， 流 企 业 的 ２ ４ 企 业 的 客 户 关 系 管理 体 系不 健 全 物 ．
现 集 设 计 、 造 、 存 、 送 、 销 和 零 售 于 一 体 的 物 流 服 务 环 节 薄 弱 、 息 不 够 透 明 、 乏 智 能 客 户 关 系 管 理 ， 客 户 制 储 配 分 信 缺 且
体 系 ， 过 不 断 的 优 化 管 理 ， 而 实 现 物 流 客 户 的 利 益 最 大 关 系 相 关 数 据 管 理 及 维 护 难 等 一 系列 的 问 题 。 通 从 化 。这 种 以 客 户 为 核 心 、 以客 户 满 意 为 宗 旨 的 服 务 模 式 ， 不 ２ ３ 企 业 客 户 关 系 管 理 缺 乏 差 异 化 ． 仅 是 物 流 企 业 发 展 的 根 本 动 力 ， 是 满 足 物 流 客 户 需 求 的 也 根 本 所 在 ， 是 物 流 企 业 实 施 客 户 关 系 管 理 的 奋 斗 目标 。 更
摘 要： 当今 物 流 行 业 是 拉 动 社 会 经 济 的 重 要 行 业 之 一 。 为 全 面 提 升 物 流 企 业 的 竞 争 实 力 ， 满 足 客 户 的 基 本 要 求 除
外 ． 流 企 业 还 应 该 加 强 与 客 户 的 沟 通 交 流 ， 熟 悉客 户 的 需 求 ， 持 为 客 户 提 供 快 捷 、 便 、 全 、 性 化 、 性 化 的 物 流 物 并 坚 方 安 个 人 客 户 服 务 理 念 ， 而 提 高 客 户 的信 任 度 和 满 意度 。 论 述 了 物 流 企 业 客 户 关 系管 理 的 重 要 性 ， 在 其 发 展 现 状 的 基 础 上 ， 从 并 对 存 在 的 一 些 问 题 进 行 了分 析 ， 最后 提 出 了加 强 物 流 企 业客 户 关 系管 理 的 相 应 策 略 。
务 集 中控 制 的 已达 ８ ， 国 际 上 看 财 务 管 理 的 集 中 控 制 Ｏ 从
如 图 １ 图 ２所 示 ， 煤 业 集 团 实 施 收 支 两 条 线 ， 金 集 、 该 资
已 成 为 一 种 流 行 的 趋 势 。 如 在 世 界 ５ ０强 中 通 用 汽 车 、 ０ 美 中 、 据 集 中 、 融 资 集 中 的 资 金 集 中 管 理 体 系 。 集 团 公 司 票 筹 国 微 软 、Ｂ 等 都 拥 有 实 力 强 大 的 财 务 集 团 实 现 资 金 集 中 集 中 控 制 和 管 理 集 团 内 部 的 经 营 和 财 务 ， 出 财 务 决 策 ， ＩＭ 作 所 管 理 等 。 资 金 集 中 管 理 代 表 着 一 种 先 进 的 集 团 财 务 管 理 理 有 子 公 司 必 须 严 格 执 行 集 团 公 司 的 决 议 ， 下 属 分 公 司 、 各 子 念 ， 大 多 数 集 团 企 业 所 运 用 ， 煤 业 集 团 综 合 考 量 自身 的 公 司进 行 短 期 财 务 规 划 和 日常 经 营 管 理 。 被 某 情 况 ， 毅 然 选 择 了 这 种 模 式 。该 煤 业 集 团 组 建 于 ２ ０ 也 ０６ 资金集权 管理 模 式 体现 了其不 可 比拟 的优 越感 性 ， 比
１２ 物 流 企 业 客 户 关 系 管 理 的 重 要 性 ． 义 。可 以 表 现 在 以 下 几 个 方 面 ：
一
虽 然 我 国 物 流 企 业 正 逐 步 意 识 到 客 户 关 系 管 理 应 用 的 重 要 意 义 ， 还 是 存 在 缺 乏 资 金 、 论 知 识 落 后 、 术 力 量 但 理 技 薄 弱 和 体 制 不 健 全 等 问 题 ， 致 客 户 关 系 管 理 普 遍 缺 乏 应 导 得 企业 的利润大 大降低 。
持 企业职 工的工作 ， 现多渠道 的客户信 息沟通 。 实
件 下提供效 率高 、 本低 、 全 系数 高 的物流 服务 就无 从谈 成 安
二 是 通 过 客 户 关 系管 理 ， 加 物 流 企 业 的 利 润 ， 流 企 起 。因 此 ， 流 企 业 必 须建 立 于 信 息 技 术 这 一 基 础 之 上 ， 增 物 物 保
意度 。
理 论 ， 过 综 合 精 心 、 密 的 设 计 与 规 划 ， 分 发 挥 物 流 企 业 通 周 充
的 工 作 效 率 。 因此 ， 有 服 务 高 质 量 的物 流 企 业 不 仅 要 加 强 拥 客 户是 企 业 发 展 的 核 心 因 素 。 没 有 客 户 ， 业 就 无 法 生 存 。 硬 件设 施 的 建 设 ， 应 加 强 优 秀 物 流 人 才 的 吸 引 ， 而 具 备 企 还 从 物 流 企 业 通 过 有 效 的 客 户 关 系 管 理 ， 很 好 的 配 置 和 整 合 先 进 的 客 户 关 系 管 理 理 念 ， 将 先 进 的 管 理 理 念 与 综 合 性 能 并
关 键 词 ： 金 管 理 ； 险 管 理 ； 权 管 理 ； ＤＣ 资 风 集 Ｐ Ａ ｌ 图 分 类 号 ：８ 中 Ｆ３ 文献标 识码 ： Ａ 文 章 编 号 ：６ ２３ ９ （ ０ １ ２ —０ ３０ １ ７— １８ ２ １ ） ２０ ３ —３
１９ ９ ３年 以来 ， 全球 绝 大 多数 大型 集 团企业 几 乎 都建 立 为 本 文 主 要 研 究 的 问题 。 了集 权 式 财 务 管 理 模 式 。 纵 观 世 界 ５ ０强 公 司 中 ， 现 财 １ 某煤 业 集 团集权 模式 下集 中资金管 理体 系架 构 ０ 实
五是客户 关 系管 理 有 助 于提 高 企业 的核 心竞 争 实力 ，
客户 资源 ， 客户需 求与 资源 整合 的达 到最 佳状 态 ， 而提 强 、 务 水 平 高 的 物 流 管 理 人 才 相 结 合 。这 是 我 国物 流 业 发 使 从 业
高企业 的核心竞 争实力 。
展 的重点 ， 是 优秀人才匮乏的具体表现 。 也
和 完 善 物 流企 业 的 客 户 关 系 管 理 体 系 ， 客 户 提 供 专 业 化 是 通 过 物 流 企 业 提 供 优 质 的 物 流 服 务 和 技 术 建 立 起 来 的 ， 为 的物 流 服 务 。 当 今 物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 必 将 逐 步 由传 使 得 物 流 企 业 的 服 务 意 识 较 为 淡 薄 。 统 的 以 产 品 为 核 心 ， 移 到 以 客 户 为 核 心 的 服 务 理 念 之 上 ， ２ ２ 企 业 的 客 户 关 系 管 理 程 度 低 转 ． 使 得 物 流 企 业 更 加 注 重 客 户 关 系 的 管 理 。进 一 步 说 ， 是 就 我 国物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 相 对 西 方 国 家 而 言 ， 属 物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 必 须 建 立 在 客 户 需 求 的 前 提 条 件 于 起 步 较 晚 的 。我 国很 多 物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 还 处 于 下 ， 过 物 流 企 业 与 相 关 业 务 伙 伴 的 有 机 结 合 ， 流 企 业 实 初 级 阶 段 ， 在 着 发 展 程 度 低 、 有 形 成 规 模 化 、 户 沟 通 通 物 存 没 客
业 通 过 提 升 预 测 市 场 的 能 力 ， 针 对 性 的 实 施 客 户 关 系 管 证 每 一 个 物 流 环 节 都 有 相 应 的信 息 技 术 做 后 盾 。但 就 目 前 有 理， 能使 企 业 获 取 更 为 详 尽 的 客 户 信 息 ， 强 企 业 的 预 测 能 糖 国物 流企 业 的 现 状 来 看 ， 进 的 信 息 技 术 只存 在 于 少 数 增 先 力， 降低 制 定 和 实 施 市 场 推 广 与 营 销 策 略 的 盲 目性 ， 约 人 物 流 企 业 之 中 ， 以 在 很 大 的 范 围 内 实 施 物 流 调 配 和 全 程 节 难 力 、 力 、 力 ， 少 物 流 时 间 ， 加 成 功 几 率 ， 而 增 加 企 跟 踪 ， 而 降 低 整 个 物 流 行 业 的竞 争 实 力 。 物 财 减 增 从 从
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现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｅｎＢ ｓ ｅｓ ａ ｅＩｄ ｓ ｙ ｄｒ ｕｉ ｓ Ｔｒｄ ｕｔ ｎ ｎ ｒ
２ １ 年第 ２ ０１ ２期
论 物 流企 业 的客 户 关 系管 理
宋春 婷
（ 化 学院经济管理 学院 ， 龙 江 绥 化 １２０） 绥 黑 ５ ０ ０
２ 我 国物流 企业 的 客户关 系管 理存在 的问题
２ １ 企 业 对 客 户 关 系 管 百度文库 意 识 淡 薄 ．
物流企业 的 每一 个 环 节之 间 都必 须 加 强有 效 的衔 接 ，
我 国物 流 行 业 的 物 流 客 户 关 系 大 都 是 由行 政 机 关 建 立
从全局角度 出发 ， 有效地 梳理 每一位 客户 的需 求 ， 断优化 起 来 的 ， 们 将 其 称 之 为 关 系 户 。 这 样 的 物 流 客 户 关 系 不 不 我
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现 代 商 贸 工 业 Ｍ ｏ ｅｎＢ ｓ ｅｓ ｒｄ ｎ ｕｔｙ ｄｒ ｕｉ ｓ Ｔ ａｅＩｄ ｓ ｎ ｒ
２１ ０ １年 第 ２ ２期
完善 集 团企 业 集权 管理模 式的资金管理体 系研究
文仕 秋
（ 湘煤 集 团 ， 南 长 沙 ４ ０ ０ ） 湖 １０ １
摘
要 ：大 型 集 团 企 业 在 资金 管 理 上 大 都使 用 集权 管 理 模 式 ， 某 煤 业 集 团为 例 ， 过 分 析 其 集 中资 金 管理 体 系 架 构 ， 以 通
用 博 弈 论 等 方 法 分 析 集 权 管 理 模 式 下存 在 的 问题 ， Ｐ Ｃ 闭 路 循 环 思 路 来 完 善 集 权 模 式 下 资金 管 理 体 系。 用 Ｄ Ａ
业 利润 。
第 二 ， 秀 物 流 人 才 的 匮 乏 。 目前 我 国 物 流 企 业 普 遍 存 优
三是 物流企业 的客 户 关 系管 理 可 以精 确 定位 客户 ， 有 在 优 秀 物 流 人 才 匮乏 的现 象 ， 得 整 个 物 流 行 业 的 综 合 竞 争 使 利 于 企 业 了 解 客 户 交 易 的 详 尽 数 据 ， 而 定 位 客 户 的 性 质 实力 不 高 。导 致 一 些 企 业 不 肯 将 物 流 业 务 外 包 ， 主 要 是 对 从 这 （ 利性 、 长性和低 利润 客户）制定 对应 的服务措施 。 盈 成 ， 物 流 企 业 的 服 务 水 平 不 认 可 。物 流 行 业 是 综 合 性 强 的行 业 ， 四是 可 以 提 高 客 户 满 意 度 ， 流 企 业 的 运 营 主 要 是 通 物 流 也 是 一 门 由 多 行 业 相 互 交 叉 而 成 的 学 科 。物 流 企 业 不 物 过 维 护 客 户 关 系 ， 每 个 客 户 个 性 化 的 需 求 提 供 服 务 ， 过 仅 要考 虑 货 物 从 Ａ 地 到 Ｂ地 的交 通 费 用 、 卸 费 用 和 信 息 处 为 通 装 及 时 的 沟 通 和 了解 做 出 正 确 的 反 应 ， 利 于 提 高 客 户 的 满 理费用等 ， 有 还应 考虑诸如市场 营销和库存 控制 等一些专 业 的