酒店沟通技巧—模块7-常用沟通方式

项目三 书面沟通
保存信息、信息单一、互动慢、正式、证据
特点 规律 要求
实践 要求
撰写文章报告：
培养文稿的亲和力； 明确需求、目的；
有效分析、方法陈述； 有效促成：建议。
书写信件
信件内容遵从“SCRAP法则” ①事件的情形（Situation） ②产生的后果（Consequences） ③解决的方式（Resolution） ④具体的办法（Action） ⑤用词的礼貌（Politeness）
方没有说清楚，我可以再说一遍。”
1.2 正确运用声音语言
1、语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。 2、音调。声音的高中低音，悦耳的是柔和中音、微向上升。 3、音量。声大小、响亮程度，适中为宜。 4、节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。 5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。 6、发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。
事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而 售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书 面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟 通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。
启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的 要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失， 耽误事情。不是双赢，而是双损。
项目二 电话沟通
信息不全面、即时、间接、互动
特点 规律 要求
实践 要求
打电话：
准备；活力；亲和力； 问与听；有效表述；
有效促成、简洁地化解异议
接电话：
站着或坐直；微笑； 问候；温暖语调； 用询问；聆听
（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。 （2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，要有询问、记 录、复述、FAB表述，同时也要正确肢体语言，保持精神的姿势、微笑的表情。 （3）调整到积极心态。 （4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。
全面、直接、互动、立即反馈
特
1.1正确运用肢体语言
点
实践
1.2正确运用声音语言
要求
规
1.3用对文字语言
律
要则：遵从程式；
积极心态；
听、问、说三结合
（1）沟通程式： 亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
（2）心态→肢体语言与声音语言信息→亲和力
1.1 正确运用肢体语言
肢体语言的组成
眼神
表情 仪态
网上聊天
1、要即时反馈，反应要快，不然 将失去聊天对象。 2、熟练使用网络符号与网络时尚 语言，会加强认同感，形成亲和力。 3、加强娱乐性，娱人而娱己，在 聊天中感受愉悦、培养亲和力。
实训7.4.1：“给客户写发email或短信” 情景：实习生小王发送email给培训部老王经理，内容关于询问“会议在 哪里、几时开等等有关参加会议的信息” 问题与实训：实习生小王应该如何发送短信息？模拟实践之。 提示：礼仪规范 ①有尊称：“王经理：您好！” ②先表明身份、客气地表示打扰与请求帮助：“我是****的小王。麻烦 您请告诉我……。” ③表示感谢与署名：“谢谢您。***” ④事后再致谢意。“王经理：谢谢您！信已经收到。谢谢。***” 另特别关于email： ⑸要有明确的主题，如“王小武致王经理的………………”； ⑹有附件的，还要有简洁的说明与致谢，如“王经理：关于……的资料 已发给你，请查收。谢谢。王小武。2008-6-28” ⑦不适合经常用“！”。
您想吸烟能否到那边的位置上去吸”
• 不用“不会”“不行”而是“可以········吗？” • 不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还
有一间漂亮的单人房间”
• （5）口头禅禁忌 • 禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲” • 禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊” • （6）谦恭表述 • “如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”→“如果我有什么地
清晰的书面沟通
1、执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不 顺畅的原因居然是由于没有养成书面语言沟通的习惯
2、和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是 同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、 具有证据、容易回忆增强记忆、准确传递(给各级别客户)等 众多优势。 重要的内容都要求书面沟通：如发货通知、规章制度（如请 假） 培训：书面加口头沟通、财务借款、报销等
实训
• 实训1：按照书面沟通要求，评价自己的作业。 • 实训2：制作一份应聘书；根据应聘书模拟应聘。
项目四 网络沟通
间接、不全面
特点
规律
实践 要求
要求
遵从“亲和力→了解需求→有效表述→促成”，
Email
1、文字组织的要求简洁。 2、注意礼貌用语与请求语句，如尊 称、请求、谢谢、祝福与敬语、署名。 3、要有明确的主题 4、有附件的，还要有简洁的说明与 致谢
模块七 常用沟通方式
学习目标：
• 知识目标 • 1、理解口头沟通的特点与规律要求； • 2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求； • 3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求； • 4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。
• 能力目标 • 1、会比较有效地口头沟通； • 2、会较好地打电话、接电话； • 3、能够基本规范地写文章； • 4、写email基本符合规范。
坐姿 不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翘二郎腿。
手势 避免的小动作：玩领带、袋子里的钥匙串、摸衣袖等，
所以须清理口袋使得干净无物、都放入公文包中。
实训：评点自己与同学的身体行为，上课时、平时符合要求吗？改正。
职场中如何要求的，商讨、模拟之。
利用有效肢体语言
好的肢体语言
开放式的动作 面带微笑 眼神的交流
• 问题与思考： • ①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？ • ②你有什么启发？
•
实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通
方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电
话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在
酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次
是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。
项目一 口头沟通
仪
不卑躬屈膝、不低三下四。
态 一般仪态： “行如风、站如松、坐如钟。”
实训：亮相、点评；据各种岗位探讨与演练。
具体要求 /2近观
2.近观：表情、眼神、坐姿、手势
表情
正确：放松、大方、自然，微笑，与对方眼神交流； 错误：脸部僵硬、紧张，不敢看客人，说话结巴、颤抖。
眼神
注视的时间：≧2/3沟通过程或50-70％； 注视的部位：公务注视原则－－看“三角区”； 方式：直视，但不要长时间（即凝视）。
1.3 用对文字语言
1、有效：词语文字要针对
需求展开，强调效用，强调语 言表述的有效性。
3、简洁：语言表述时强
调效用与逻辑，同时为听者 考虑，尽可能简明扼要，禁 忌啰嗦、滔滔不绝。
2、清晰有条理：词
语表述要有条理、符合逻
辑，让听者明晰。
4、恰当与敏捷：服务
人员在服务过程中要敏捷地 用词造句，出口成章，随机 应变并能敏捷地听懂词句， 听出条理，而且还能听出弦 外之音。
电话沟通中的常见错误
⑴声音缺乏热情与自信。 ⑵缺乏必要的客套与礼貌。 ⑶抨击竞争对手 。 ⑷不清楚谁是主要负责人与他的情况 。 ⑸不会聆听、急着插话 ⑹电话中的话语缺乏连贯与条理。 ⑺在电话里谈论细节。 ⑻在电话里与客户讨价还价。 总结上述所犯错误，归结为： ⑴⑵⑶⑸导致丧失亲和力， ⑷⑸导致不了解心理需求， ⑹⑺导致不能有效表述， ⑻导致不能有效促成。
手势
肢体语言表述
手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
我把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说， 当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为 什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。
到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。
启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准 的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名；邮件短 信发送后重要的事件需要要求回复收到。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难 以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。
这些肢体语言代表什么？
开放
自信
拒绝
评估
防卫
无聊
挫折
紧张
沟通距离Fra Baidu bibliotek
具体要求 /1远看
1.远看：衣着与仪态
男性一般要求：
中性＝职业装，西装、领带、正发、裤子、袜子、皮鞋；
衣 着
女性一般要求：庄重（正装），轻快（色调）
小结：得体、干净、注意细节
基本要求：大方自然、保持尊严，热情主动、尊重有礼，
项目一 口头沟通 项目二 电话沟通 项目三 书面沟通 项目四 网络沟通
【案例导引7.1】
真诚的道歉才是客人最需要的
• 日本系列团是某酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设 施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房 都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。 可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故 障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进 行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一 方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店 已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平 息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解 客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经 理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后 甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。
书面沟通实例2
二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后 服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书 面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多 ，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后 服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件， 结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加， 更重要的是影响客户生产。
书面沟通实例1
二OO六年三月某日，某公司给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她 向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办 。我问曹小姐是否明白我的意思？她说完全明白，于是就去执行。
结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。我问曹小姐 ：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。我又问为什么技术 部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。
不好的肢体语言
眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
案例7.2
• 【经典的说错话】
• 一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋 好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没 到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允， 说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不 该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必 须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多 了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么 回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主 人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！ ”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违 ？只怪自己反应慢，表达太糟糕！
在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：
• （1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。 • “等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？” • “把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？” • （2）少用否定句 • “不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言 • （3）少用反问句 • “我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？” • （4）避免使用的服务用语 • 不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？” • 不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果