业主档案的建立与管理

业主档案的建立与管理

一、客户资料

1、基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等。

2、物业资料：包括物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入住（入住）时间、水电表编号等。

3、车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理等；

4、消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金及装修税交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。

5、业主个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。

6、房屋修缮记录：包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。

7、特约服务记录：包括客户报修及其它特约服务项目等。

8、投诉和建议情况：包括投诉、建议的内容、处理情况等。

9、参与社区活动记录及获得过的xx。

10、突发事件的记录：包括突发事件过程、处理结果等。

11、使用物业过程中的违规记录：包括违规情况、处理结果。

12、家庭主要成员的健康档案：包括是否有长期的病人、特殊的疾病等。

二、客户档案建立

1编号、分类

1．1客户档案须按照社区、楼层、房号进行编号。

1．2每个客户档案卷内应按业主、租户分类。1．3档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。

2资料收集与归档

2．1责任人：客户助理；检查人：客户主任或管理处经理

2．2归档方式：双轨制，即保存原始资料和录入CRM系统中；收集到客户新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。

2．3收集途径

2．3．1入住前通过合作社取得，如《前期物业服务协议》、《临时临时管理规约》、《购房合同》复印件，以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。

2．3．2在客户办理入住（入住）手续时取得，如《居民身份证》（或暂住证）复印件、《业主登记表》、《委托银行收款协议》、《装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。

2．3．3日常不间断地观察、与客户的沟通、随时记录等方式取得；如《停车位租赁合同》、《房屋租赁合同》复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各类社区文化活动等；

三、档案保管

1、客户档案原始资料按编号（房号）建档案卷，并存放在档案柜中。CRM 系统中存放电子档案。

2、必须保证客户档案的安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得遗失或损坏。

3、做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。

四、客户档案使用

1、需查询客户资料时，应由客户助理以查询电子文档为主要方式。非管理处人员查阅资料时，须经管理处经理同意后方可查询。执法人员因工作需要查询时，核实执法人员的身份，并依法规程序和要求查询。

2、客户档案原则上不得对外借阅。

3、可能用到的情况

3．1进行客户需求分析和服务设计定位时；

3．2受理和解决客户投诉时；

3．3处理突发事件时；

3．4策划组织社区文化活动时；

3．5提供特约服务配套产品时；

3．6业主委员会成立和换届改选时；