高效沟通技巧(教材)

Source:Stephen P. Robbins
• 沟通的方式及特征
· 全方位
• 沟通的方式及特征
链式 中 低 产生领导的可能性 中 成员的满意度 中
标准 速度 准确性
轮式 快 高 高 低
全方位 快 中 无 高
•在沟通中我们常常容易犯的“毛病”
一、误解我们的沟通对手。
二、误以为我们充分的了解对手的信息。
扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。” 桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功！” 居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。 扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治 将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。 居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理， 汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨 髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓
“中国式”团队文化
• 西方好莱坞大片中有许多的孤单“英雄”—— 拯救地球和人 类的一般只有一个人。 • 但是这并不是西方人崇尚“个人英雄主义”，促使他们拍这 种东西的根本原因是他们根本没有这种“个人英雄主义”， 他们的格言是—— “总统是靠不住的”！
• 人类向往的东西往往是他们没有并得不到的东西！
思考题：
为什么几十万部队在几乎“弹尽粮绝”的境况 中愿意和党中央、毛主席爬雪山、过草地？
从“百鸟在林，不如一鸟在手”与“望梅止渴”说开去：
1. 推销你的观点，不管用什么手段！ 2. 一次革命或者起义的成功，首先要用一切手段推销你的 观点，并且用一种最容易让人接受的方式来进行“推 销”—— 陈胜、吴广、刘邦、张角、赵匡胤、朱元璋、 洪秀全都选择了些“小魔术”的方式让人们很容易的接 受他们观点。 3. 你自己必须是这些观点的最忠实的履行者！ 4. “朝令夕改”是高层领导最不应该犯的错误！
——亚里士多德
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。
—— 拿破伦. 希尔
•沟通过程
敷衍? 抱怨?
争执? 接受?
…...
沟 通
思
维
思
维
沟通是我们每 个人无法回避 的!
•沟通的过程
• 沟通是一个过程：
信 息 与 通 道
打算发送的 信息
编码 过程
解码 过程
感受到的 信息
A-发送者
解码 过程
反 馈
“中国式”团队文化
1. “木秀于林，风必摧之” 2. 同情弱者是中国人的习惯 3. 不要试图成为一个团队中的“孤胆英雄”，因为中国最 闻名的一个英雄“项羽”在乌江边死掉之后，中国就再
没有活着的英雄，在中国要成为英雄就必须要——死掉！
4. 中国人没有英雄情结，中国人喜欢“同情”！ 5. 我们试着回顾我们缅怀的英雄们——你发现有“活”着 的吗？
第二节：企业管理中的沟通
管理沟通的种类：
1. 以组织系统来分：正式沟通、非正式沟通
2. 以沟通流动的方向来分：有自上而下、自下而上、平行沟通三种
3. 以沟通渠道来分：书面沟通、口头沟通 4. 以主体和客体的交互作用来分：有单向沟通、双向沟通
• 沟通的方式及特征
· 链式
• 沟通的方式及特征
· 轮式
李太太：
张太太：
李太太：
现 代 沟 通 就 是 一 场 竞 争 激 烈 的 口 腔 运 动
偏 离 我 们 沟 通 的 真 正 目 的
——
二、偏离我们真正的沟通目的
许多的情况下，我们发现在沟通的最后，大 家最激烈的冲突常常生在「对」与「错」的争执 上！ 「我们之间只有一个是对的！」是许多人深信 不疑的信条。 当冲突发生的时候，「输-赢」变得比「解决 问题」还重要！
乐和绩效，决定大家是否能团结共进。
加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松， 也可以使员工提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力
和竞争力，加强企业的外部沟通，能够为我们赢得市场、顾
客和良好的外部环境！因此我们每个人都应该从战略意义上 重视沟通，积极开展“有效沟通”的活动！
《扁鹊见蔡桓公》的故事
别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点， 是坚定、是原则。
别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。
张太太： 李太太： 张太太：
[我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖， 你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！ [是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她， 说小莉是他较的学生中最出色的一个。] [大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那 么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他 买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车 的。] [喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的， 她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克 式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。] [真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意 大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业， 医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。] [是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一 个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都 有主见，做父母的也不好干涉。]
高效沟通技能提升 实战培训
主讲：彭奎
导论：从“扁鹊见蔡桓公”说开去
----思路决定出路
•关于沟通
沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情， 却又常常被忽视。 没有沟通，就没有成功的企业，企业的外部（顾客、供方、 政府、社会等等）沟通决定着企业的生死存亡。 企业内部良好的沟通文化可以使员工真实地感受到沟通的快
侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。
——《韩非子· 喻老》
《扁鹊见蔡桓公》的故事给我们的启示
沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟 通技能应该上升到战略高度。 我们每个人都应该高度重视沟通，重视沟通的主 动性和双向性。
只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够
发展更顺畅更高效。
第一章：沟通的本质与心态
项 2.匕首
目
个人行列
小组行列
正确行列
1.手电筒(4节电池)
3.坠落区的航空地图
4.塑料雨衣(大的) 5.指南针 6.薄纱布一箱 7.0.45号手枪 8.降落伞(红色和白色) 9.每人四公升水
10.一千片盐片
11.书《沙漠里能吃的动物》 12.每人两付太阳镜 13.烈性伏特加酒2公升 14.每人一件外套 15.化妆镜
• 团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中 的共同价值观和原则达成一致。
目标和工作
个人行为 共识
• 中国传统的方向问题的解决的弊端：
• 方向问题是最“容易”解决的——中国人开会就是解决方向 问题的！ • 中国人的每一个会议也一定会是——“团结的、成功的、胜 利的”！中国的决议通过的支持率是全世界最高的。 • 所以中国人的方向问题是最难解决的（明枪易躲，暗箭难 防）。
友 友好的 关心别人 乐于助人 善于合作 值得信任 “好好”先生 处事敏感 待人小心
耐 具 仔 精 严 少 内 记 心 体 细 确 格 话 向 录
善型
支 配
随 和
控制型 内向
分析型
个人沟通风格的类型
一、正确认识我们的沟通对象
ຫໍສະໝຸດ Baidu外向 表现型
夸张 虚假 “野人” 自负的 坚持己见 肤浅的 虎头蛇尾 小题大做 要求甚高 暴君 固执己见 不近人情 支配欲强
1. 奖惩制度与目标和愿景根本没有关系 2. 团队领导心血来潮的突然宣布目标和愿景，使得目标 和愿景一开始就成了“独裁统治”。 3. 把目标和愿景变成一种说教、批评人的工具和手段— —目标和愿景是大家共同的心愿，不是哪个人的工具。 4. 目标和愿景并不具备当然的吸引力，许多企业发布目 标和愿景后却并不设法让所有的队员认同—— 在中 国这样一种传统和习惯很被重视的国家，任何的改变 都是必须重视的。
第二章：认识管理中的团队沟通
---知道才能做到
第一节：沟通决定团队绩效
•“中国式”团队文化：
• 中国人最讲“团结”，但是这种团结是用来对付其他队友的武 器 ——“你在破坏团结”！
• 中国人开好一个“会议”一定有三个的标准：
“团结的”、“成功的”、“胜利的”。
• 但是，中国人习惯的做法是：“会上不说，会后乱说”。
编码过 程
B-接受者
= 噪音
• 为了帮助大家体会内部沟通的一些规律我们来做个 游戏：
规则：
1. 全体人员分成两组，然后各组选出本队最能有“领会” 能力的人。 2. 选出的代表来讲台按照其他队员的指令作画一幅。
3. 其他队员在台下发出指令，但是请注意，每人只能讲一 句话。意思表达不明的由后面的队员更正补充。
三、偏离我们沟通的真正目的。
•管理沟通中我们容易遇到的问题：
一．只强调部门利益，缺少全局意识 二．部门间沟通和协作时缺少技巧
三．缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协 作流程、制度。
一、正确认识我们的沟通对象
外向 表 现 型
富有激情 喜欢交谈 积极热情 有鉴赏力 精力充沛 擅长社交 有创造力 充满自信 善出点子 坚定 直接 好胜 注重结果 缺乏耐心 回复迅速 注重金钱 时间观念强
我 们 沟 通 的 目 的 究 竟 是 为 什 么 ？
三、误以为我们完全理解了对手的信息 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我 们听到的话可能比我们说的话多两倍；
倾听是首 要的沟通 技巧！
倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
友善型
墙头草 浪费时间 容易受骗 缺乏目标 立场不坚定
支 配
固执 追求完 美 乏味的 挑剔的
随 和
控制型
内向
分析型
个人沟通风格的类型
你说可笑不可笑？
别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一 件事，是仔细。
别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效 率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做， 是有主动性。
第一个问题：
区分以下两者的根本区别：
第叁阶段
团
队
第贰阶段
团
体
第壹阶段
一群人
•而在三个阶段中，最重要的变化在于“人”
第叁阶段
团
队
第贰阶段
团
体

第壹阶段
一群人
企业“团队建设”中首要问题:
——团队建设的目 标！
——团队目标需要
团队沟通！
团队沟通过演练：沙漠幸存者概况
大约七月中旬上午十点钟。你的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了, 其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉 任何人飞机所在的位置, 只有一些人在出事前向外观看, 设想地上的标记, 估计离起飞有105公里(65英里)。在出事前几分钟飞行员曾告诉你:在坠机 处附近有一些人居住，位置在东北方113公里的煤矿上。 索纳拉大沙漠中除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达110 ℉ (43.3℃), ，而地面的表面温度则更是高达130℉ (54.4℃), 。 你穿着单薄的衣服, 短袖衬衫、短袜和皮鞋, 每个人都带有手帕。所有 幸存者身上携带的物品只有：总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题: 飞机着火前, 你的小组还能在飞机上抢救出一些物品，在下列15项物品 中, 你们必须最先抢救出那些最重要的东西。时间并不允许你们想太多，那 么按照重要的程度排列下列15项物品，最重要的为1，其次为2……依次类 推，最不重要的为15。
我们面临的问题：
团队建设中目标管理是为了：“心往一处想， 劲往一处使”但是，我们面临两个问题：
• 心为什么会往“一处”想呢？ • 这个“一处”又在哪里？由谁来确定呢？
团队目标和愿景的缺失，就必然导致团队建设的失败，就必然会使得“动 力”变成“阻力”！我们又面临一个新的问题：
如何设定团队的目标和愿景？
沟通的定义：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间
从发送者到接受者进行传递，并获取理解 的过程。
沟通的定义：是一个通过用口头、书面或其他的方式发
出和收取信息进行意义交换的螺旋式过程。
•沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
“一个人生活在社会上，同人不发生关系的人，不是动物就是神”
Thursday, August 23, 2018
•
目标不是为了好看，而是必须要让人相信它是“真的”并且是“可以实现 的”。
•
愿景的设定不是为了实现，而是为了让人们相信他是“可能的”并且是“崇 高的”（或者说是值得炫耀的）
问题： 1. 2. 分析“解放全天下的穷苦百姓” “打土豪，分田地”
• 团队目标和愿景与“激励”的问题