第三章交往的礼仪规范

（二）封文
封文，即在信封上所写的文字。按照标准 书写封文，至少有三大好处：其一，能够 保证书信准确无误地到达收信人手中。其 二，能够直观地反映发信人的文化素养。 其三，能够体现发信人对传递信件者的尊 重程度。
二、通信技巧
通信时，除了发信人在写信时要遵守书信 程式以外，通信双方在写信、发信以及收 信等一系列具体环节上，均有许多技巧与 规范应该掌握。
（一）时间适宜
若要打好一次电话，首先就应当明确：通 话只有在适当的时机进行，才会事半功倍。 通话时间：最佳时间有两个：其一，双方 预先约定的时间。其二，对方方便的时间。 通话长度：以短为佳，宁短勿长。在电话 礼仪里，有一条“三分钟规则”。 体谅对方：发话人在打电话时，应当善解 人意，将心比心，对受话人多多体谅。
（一）联络函
联络函，又叫保持接触函，它是平时用以 培养客户关系、与客户保持联络的一种专 用信函。写联络函时应当注意以下五个具 体要点： ✓寻找适当的去信借口 ✓扼要介绍自己的情况 ✓要表达对对方的关注 ✓笼统表示合作的意图 ✓灵活把握友善的分寸
一、拨打电话
使用电话，总有一方是发起者。在整个通 话过程中，发话人通常始终居于主动、支 配的地位。作为“先发制人”的一方，若要 使自己所打的电话既能正确无误地传递信 息、联络感情，又能为自己塑造完美的电 话形象，发话人在打电话时应做到时间适 宜、内容简练、表现文明，在以上三个方 面稍有闪失，都会使自己塑造良好的电话 形象的努力功亏一篑。
（二）发信
发信时，下述礼仪规范亦不可不知。 ✓ 折叠：写好信文，将信笺装入信封时，不可令其
过大或过小。 ✓ 装入：一定要推至信封的底端，并令其与信封的
封口之处留有大约1厘米左右的距离。 ✓ 附件：有些时候，发信人在信封之内往往还要装
入一些书信的附件。 ✓ 邮资：通过邮局寄发的信件，应自觉按规定交付
三、使用手机
（一）使用规则 具体而言，在使用手机时，需要遵守的礼 仪规则主要有以下四条：主要用于通信； 方便他人为先；遵守公共秩序；自觉维护 安全。 （二）放置妥当 使用手机时，应将其放置在适当的位置， 使之既方便使用，又合乎礼仪：常规的位 置；暂放的位置。
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第二节 书信
（一）信文
信文，即书写于信笺之上的文字，因此又 叫笺文。信文既是一封书信之中的主体， 同时也是发信人写作与收信人阅读的重点。
每一封正式的书信的信文，大体上都由前 段、中段、后段三大部分构成。信文的前 段是信文的起始部分，由收信人的具体称 呼和收信人的问候构成。信文的中段又称 信文的正文，是书信的核心内容。信文的 后段应由以下五个部分构成：结束语；祝 福语；落款语；附问语；补述语。
（二）内容简练
通话时，要求发话人内容简练，不仅是礼 仪上的规范，也是限定通话时长的必要前 提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简 练，就必须注意以下几个方面：
✓事先准备 ✓简明扼要 ✓适可而止
（Biblioteka Baidu）表现文明
发话人在通话的过程中，自始至终都要待 人以礼，表现得文明而大度，始终如一地 尊重自己的通话对象。具体说来，必须注 意以下几个重要环节：
对现代人来说，在交际 中适当地使用书信，并 不意味着自己落伍、守 旧,恰恰相反，掌握必要 的通信技巧，并且在交 际中尽可能地利用书信 与他人保持联系，依旧 是人际交往中很重要的 手段之一。
一、书信程式
书信程式，又叫书信格式,指书信的写作法 则和布局结构。一封正式的书信，要想发 挥功效，并且以礼敬人，首先就必须使其 在程式上符合要求。 按照正常情况，每封书信皆由信文与封文 两大部分组成。二者在程式上有各自不同 的要求。
（一）写信
写信时，写信人应注意的问题是，要尽可 能使书信礼貌、完整、清楚、正确、简洁。 ✓礼貌：写信人在写信时，要以必要的礼貌 向对方表达自己的恭敬之意。 ✓完整：写信时，为了避免传递错误信息， 必须确保书信的内容符合规范。 ✓清楚：书写信函时，字迹要清晰可辨。 ✓正确：写信时，不论称呼、叙事，还是遣 词造句，都应做到正确无误。
✓接听及时 ✓应对谦和 ✓主次分明
（二）代接电话
在日常生活中，经常有机会为其他人代接、 代转电话。代接、代转电话时，尤其需要 注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传 达及时四个方面的问题。
（三）录音电话
许多时候，为了保证联络的畅通，人们往 往会使用录音电话，使用录音电话的要点 有两个。 制作留言：使用录音电话，少不了要制作 一段本人留言。留言的常规内容有：电话 机主的单位、姓名，问候语等等。 处理来电：在处理录音电话里他人的来电 时，要注意的问题有尽量少使用录音电话； 尽快处理录下的信息；对录下的电话不能 否认。
足够的邮资，切勿缺资、欠资。 ✓ 封口：对于信笺装入信封后，信封应否封口的问
题，不可不加任何分别地一概而论。
（三）收信
接到他人来信后，收信人在礼仪方面有下 列五点需要注意：守法；拆信；保存；即 复；回应。
三、应用信函
在交际中，书信往往要根据人们的实际需 要和具体情况来使用。因其具体用途不同， 在日常工作与生活中，人们常用的书信分 为联络函、通知函、确认函、感谢函、推 荐函、拒绝函等。在写作上，它们又各自 有不同的具体要求。 具体应用不同类型的商业信函时，既要遵 守商业信函的共同要求，又要兼顾各类信 函独具的特征。
✓语言文明 ✓态度文明 ✓举止文明
二、接听电话
在整个通话的过程中，受话人在接听电话 时，虽处于被动的位置，但也不可因此不 遵守礼仪规范。 根据礼仪规范，受话人接电话时，由于具 体情况不同，可分为本人受话、代接电话 以及录音电话等，以下分别介绍相应的礼 仪规范。
（一）本人受话
所谓本人受话，这里指的是由受话人本人 亲自接听他人打给自己的电话。本人受话 时，按照电话礼仪的要求，需要了解的问 题一共有三个：
L/O/G/O
第三章 交往的礼仪规范
第三章 交往的礼仪规范
第一节 电话 第二节 书信 第三节 网络 第四节 题字
第五节 馈赠
第一节 电话
要正确地使用电话，不仅 仅只是要熟练地掌握使用 电话的具体技巧，更重要 的是要自觉维护自己的“电 话形象”。
“电话形象”，是电话礼仪 的主旨之所在。它的含义 是：人们在使用电话时的 种种表现，都会给通话对 象以及其他在场的人留下 一定的印象。