大学生之沟通礼仪
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2021/3/10
沟通礼仪
• 言为心声
• 基本特点：少说多听
• 智者善听，愚者善说
2021/3/10
• 工欲善其事，必先利其器
采访问题二：
• 你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？
2021/3/10
• 会！ • 不会！
性格外向！ 性格内向！
2021/3/10
获得的信息=（7%）你在说什么 +（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言
2011年男生最不想听到女生说的10 句话
1 你好烦！ 2 脏话（粗口）…… 3 你什么都不懂，说什么！ 4 随便！ 5 恩，哦。 6 那好吧！ 7 你滚！ 8 我不相信你。 9 我想睡了。 2021/3/10 10 你一点都不好！
女生的特殊案例：
1 哇塞，真够哥们儿！ 2 我一辈子只爱你一个！ 3 我们分手吧！ 4 我配不上你！ 5 我喜欢上别人了！ 6 我改，我改，我一定改！ 7 你们女人都这么麻烦！
• 注意！我不是很想去，所以会推辞。
2021/3/10
学会使用雅语
• 敬语
– 您、贵姓、太太（夫人）
• 雅语
– 卫生间（洗手间、出去） – 要饭（盛饭） – 女人（女士） – 老婆（妻子） – 临时工（员工、职工）
• 谦语
– 书（专著、著作）
2021/3/10
说话的艺术
• 急事，慢慢地说。 • 小事，幽默地说。 • 没把握的事，谨慎地说。 • 没发生的事，不要胡说。 • 做不到的事，别乱说。 • 伤害人的事，不能说。 • 伤心的事，不要见人就说。 • 别人的事，小心地说。 • 自己的事，听别人怎么说。 2021/3/10 • 尊长的事，多听少说。
2021/3/10
男生的特殊案例：
1 有兴趣跟我聊一下你的童年吗？ 2 因为我们是女人啊！ 3 我有了，不是你的！ 4 别和别人讲啊，这事就咱俩知道。
2021/3/10
电话礼仪
• 电话形象：
是指人们在使用电话 时留给通话对象以及 其他在场人们的总体 印象。由其打电话时 的态度、表情、举止 、语言、内容以及时 间的把握等方面构成 。
10个让你成为好听众的办法：
1 询问相关的问题 2 聆听时要有感情投入 3 全身心投入地倾听 4 分享个人经历 5 想象出画面 6 不要打断对方 7 回答前停顿一下 8 心无旁骛 9 谈话要有明确目的 10 不要主动给人建议
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我 注意到你讲话的速度相当快，因而，我担 心对一些顾客来说，可能很难理解你所表 达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况 。”
2021/3/10
• Case2 名医劝治的失败
2021/3/10
• 1 怎样让他听得进去？ （时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗?） • 2 怎样让对方听得高兴？ （怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放
警惕6种谈话“终结者”：
• 1 喜好自夸的人 • 2 传播谣言的人 • 3 先人一步的人 • 4 硬心肠的人 • 5 孜孜不倦地索取者 • 6 聊天狂
2021/3/10
采取策略从聊天狂身边解脱出来：
• 1 把聊天狂介绍给其他的人。 • 2 找个借口逃脱，换个地方。
(不好意思，我去一下洗手间。） • 3 再找个人就加入对话。
（**，我很想知道你对这件事的看法。）
2021/3/10
Isac技巧：
• I——interrupt 打断对方的谈话。 • S——summarize 总结对方的谈话内容。 • A——ask 问问题，可以把谈话引导到另一个方向
。 • C——conclude 做出结论。
(真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我 刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某 个时间我们可以继续我们的交谈。)
松？哪些比较容易接受？） • 3 怎样让对方信服？ （是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的
，最后顺带提出一些小要求？
2021/3/10
实战演习：
• 我系举办“职场连环闯”活动，准备举 办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为 团支部的负责人，想邀请我担任此次活动 的嘉宾。
• 请大家准备3分钟，思考下将与我怎样 对话。
2021/3/10
采访问题一：
• 你有手机依赖症吗？
2021/3/10
如果你符合以下三条，即可诊断：
• 1 无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会 想看手机。
• 2 上洗手间时拿出手机玩。 • 3 半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问
题了。
2021/3/10
电话三要素
• 时间和空间的选择 • 通话的态度 • 通话的内容
2021/3/10
交往中沟通技巧的三个要点
第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例
2021/3/10
沟通之前需考虑的四个问题：
• 1 我是谁？ • 2我的目的是什么？ • 3 对方是谁？ • 4 对方的性格特征？
2021/3/10
Case1 什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐 突了，你需要从现在开始接受职业化的训 练。”
2021/3/10
拨打电话注意事项
• 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时 间或方便
• 注意通话时间，不宜过长（3分钟原则） • 要使用礼貌语言 • 注意听取时间、地点、来自百度文库由和数字等重要
词语 • 外界的杂音或私语不能传入电话内
2021/3/10
手机使用礼仪
• 1 电影院里别接电话 • 2 别哗众取宠 • 3 公共场合铃声调小，振动为佳 • 4 注意漏音的耳机 • 5 别冲手机大声嚷嚷 • 6 上洗手间时别讲电话
2021/3/10
倾听的技巧
• 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己，倾听他人
2021/3/10
倾听测试开始了！*&……%￥@@
2021/3/10
倾听的技巧
• 倾听中的禁忌
——不礼貌 ——轻慢对方 ——粗暴对待
2021/3/10
做一个好的倾听者。
沟通是什么？ 什么是沟通？
和别人沟通时， 最不该说的是哪一句？ 最该说的是哪一句？
2021/3/10
MBA课程哈佛案例：
• 向和尚卖梳子 • 老太太买枣
2021/3/10
2011年女生最不想听到男生说的10句话
2021/3/10
1 你好烦！ 2 随便！ 3 哦。 4 脏话(粗口）…… 5 对不起！ 6 我是为你好。 7 我很忙！ 8 我不知道！ 9 你好胖！ 10 滚!
沟通礼仪
• 言为心声
• 基本特点：少说多听
• 智者善听，愚者善说
2021/3/10
• 工欲善其事，必先利其器
采访问题二：
• 你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？
2021/3/10
• 会！ • 不会！
性格外向！ 性格内向！
2021/3/10
获得的信息=（7%）你在说什么 +（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言
2011年男生最不想听到女生说的10 句话
1 你好烦！ 2 脏话（粗口）…… 3 你什么都不懂，说什么！ 4 随便！ 5 恩，哦。 6 那好吧！ 7 你滚！ 8 我不相信你。 9 我想睡了。 2021/3/10 10 你一点都不好！
女生的特殊案例：
1 哇塞，真够哥们儿！ 2 我一辈子只爱你一个！ 3 我们分手吧！ 4 我配不上你！ 5 我喜欢上别人了！ 6 我改，我改，我一定改！ 7 你们女人都这么麻烦！
• 注意！我不是很想去，所以会推辞。
2021/3/10
学会使用雅语
• 敬语
– 您、贵姓、太太（夫人）
• 雅语
– 卫生间（洗手间、出去） – 要饭（盛饭） – 女人（女士） – 老婆（妻子） – 临时工（员工、职工）
• 谦语
– 书（专著、著作）
2021/3/10
说话的艺术
• 急事，慢慢地说。 • 小事，幽默地说。 • 没把握的事，谨慎地说。 • 没发生的事，不要胡说。 • 做不到的事，别乱说。 • 伤害人的事，不能说。 • 伤心的事，不要见人就说。 • 别人的事，小心地说。 • 自己的事，听别人怎么说。 2021/3/10 • 尊长的事，多听少说。
2021/3/10
男生的特殊案例：
1 有兴趣跟我聊一下你的童年吗？ 2 因为我们是女人啊！ 3 我有了，不是你的！ 4 别和别人讲啊，这事就咱俩知道。
2021/3/10
电话礼仪
• 电话形象：
是指人们在使用电话 时留给通话对象以及 其他在场人们的总体 印象。由其打电话时 的态度、表情、举止 、语言、内容以及时 间的把握等方面构成 。
10个让你成为好听众的办法：
1 询问相关的问题 2 聆听时要有感情投入 3 全身心投入地倾听 4 分享个人经历 5 想象出画面 6 不要打断对方 7 回答前停顿一下 8 心无旁骛 9 谈话要有明确目的 10 不要主动给人建议
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我 注意到你讲话的速度相当快，因而，我担 心对一些顾客来说，可能很难理解你所表 达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况 。”
2021/3/10
• Case2 名医劝治的失败
2021/3/10
• 1 怎样让他听得进去？ （时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗?） • 2 怎样让对方听得高兴？ （怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放
警惕6种谈话“终结者”：
• 1 喜好自夸的人 • 2 传播谣言的人 • 3 先人一步的人 • 4 硬心肠的人 • 5 孜孜不倦地索取者 • 6 聊天狂
2021/3/10
采取策略从聊天狂身边解脱出来：
• 1 把聊天狂介绍给其他的人。 • 2 找个借口逃脱，换个地方。
(不好意思，我去一下洗手间。） • 3 再找个人就加入对话。
（**，我很想知道你对这件事的看法。）
2021/3/10
Isac技巧：
• I——interrupt 打断对方的谈话。 • S——summarize 总结对方的谈话内容。 • A——ask 问问题，可以把谈话引导到另一个方向
。 • C——conclude 做出结论。
(真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我 刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某 个时间我们可以继续我们的交谈。)
松？哪些比较容易接受？） • 3 怎样让对方信服？ （是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的
，最后顺带提出一些小要求？
2021/3/10
实战演习：
• 我系举办“职场连环闯”活动，准备举 办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为 团支部的负责人，想邀请我担任此次活动 的嘉宾。
• 请大家准备3分钟，思考下将与我怎样 对话。
2021/3/10
采访问题一：
• 你有手机依赖症吗？
2021/3/10
如果你符合以下三条，即可诊断：
• 1 无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会 想看手机。
• 2 上洗手间时拿出手机玩。 • 3 半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问
题了。
2021/3/10
电话三要素
• 时间和空间的选择 • 通话的态度 • 通话的内容
2021/3/10
交往中沟通技巧的三个要点
第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例
2021/3/10
沟通之前需考虑的四个问题：
• 1 我是谁？ • 2我的目的是什么？ • 3 对方是谁？ • 4 对方的性格特征？
2021/3/10
Case1 什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐 突了，你需要从现在开始接受职业化的训 练。”
2021/3/10
拨打电话注意事项
• 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时 间或方便
• 注意通话时间，不宜过长（3分钟原则） • 要使用礼貌语言 • 注意听取时间、地点、来自百度文库由和数字等重要
词语 • 外界的杂音或私语不能传入电话内
2021/3/10
手机使用礼仪
• 1 电影院里别接电话 • 2 别哗众取宠 • 3 公共场合铃声调小，振动为佳 • 4 注意漏音的耳机 • 5 别冲手机大声嚷嚷 • 6 上洗手间时别讲电话
2021/3/10
倾听的技巧
• 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己，倾听他人
2021/3/10
倾听测试开始了！*&……%￥@@
2021/3/10
倾听的技巧
• 倾听中的禁忌
——不礼貌 ——轻慢对方 ——粗暴对待
2021/3/10
做一个好的倾听者。
沟通是什么？ 什么是沟通？
和别人沟通时， 最不该说的是哪一句？ 最该说的是哪一句？
2021/3/10
MBA课程哈佛案例：
• 向和尚卖梳子 • 老太太买枣
2021/3/10
2011年女生最不想听到男生说的10句话
2021/3/10
1 你好烦！ 2 随便！ 3 哦。 4 脏话(粗口）…… 5 对不起！ 6 我是为你好。 7 我很忙！ 8 我不知道！ 9 你好胖！ 10 滚!