客房服务与管理案例

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客房优秀服务案例十篇小故事

客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。

酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。

2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。

酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。

3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。

他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。

客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。

4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。

酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。

5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。

他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。

这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。

6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。

他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。

7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。

他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。

酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。

8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。

他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。

9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。

他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。

客房用心做事优秀案例

客房用心做事优秀案例
在酒店管理领域，客房服务一直是至关重要的一环。

一个好的客房服务不仅可以提升酒店的整体形象，更可以为客人带来舒适愉悦的入住体验。

下面我们就来分享一些客房用心做事的优秀案例，希望可以给大家带来一些启发和借鉴。

首先，客房的清洁工作是至关重要的。

一家优秀的酒店会有专门的清洁团队，他们会定期对客房进行全面的清洁和消毒，确保客房的卫生状况达到最佳标准。

同时，他们还会定期更换床上用品和毛巾，保证客人可以在一个干净整洁的环境中休息和放松。

其次，客房的布置和设计也是需要用心的。

一间舒适的客房不仅需要有舒适的床和家具，还需要有合理的布局和精心的装饰。

优秀的酒店会根据客人的需求和喜好，为客房设计出不同风格和主题的房间，让客人可以选择符合自己口味的住宿环境。

此外，客房服务人员的态度和技能也至关重要。

优秀的客房服务人员需要有良好的沟通能力和服务意识，能够主动关心客人的需求并及时解决问题。

他们还需要具备一定的专业知识，能够为客人提供有针对性的服务和建议。

最后，客房的细节处理也是需要用心的。

比如说，客房内的设施设备需要保持良好的状态，各种物品需要摆放整齐，客房内的温度和湿度需要保持在舒适的范围内等等。

这些细节看似不起眼，却可以直接影响到客人的入住体验。

总的来说，客房用心做事的优秀案例是需要从多个方面综合考虑和落实的。

只有在清洁、布置、服务和细节处理等各个环节都做到位，才能真正为客人提供优质的入住体验。

希望以上案例可以给大家在客房服务方面带来一些启发和帮助，让我们共同努力，为客人营造一个舒适温馨的入住环境。

客房服务与管理案例

案例1 日本邮政大臣喝厕水内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。

她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。

本案涉及：饭店服务的角色意识案例正文：现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。

然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。

可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。

有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。

此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。

”结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。

案例评析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。

因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。

作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。

作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。

无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。

所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。

只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。

野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。

”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

饭店前厅客房服务与管理案例

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。

第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。

经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。

谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。

刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。

问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。

在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。

首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。

其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。

恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。

但酒店还有更高级的套房，房价368美元。

问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。

与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。

房服务与管理案例分析

房服务与管理案例分析客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心内容提示：饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝苟的职工队伍。

在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意就会酿成大事。

下面举几例以供借鉴。

本案涉及：1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权案例正文：[案例一] 一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。

一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。

饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。

但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。

客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。

怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。

看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。

无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例二]丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。

这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。

客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。

服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。

客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。

客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例三]隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。

第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。

某酒店客房服务案例16则

客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析

专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。

案例一：西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。

当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。

她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。

房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。

她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。

晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。

”扣子风波担心的事总算平息。

为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。

【点评】这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。

客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。

客房服务与管理案例分析

客房服务与管理案例分析内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。

她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称假如处理不行，还要向新闻媒体投诉。

住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发觉放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。

本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：[案例一]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。

”接到报告后，客房部经理和保安部经理赶忙上楼拜望，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。

除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时刻均在房内。

加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里川流不息地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情兴奋，她彻夜未眠。

回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。

当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。

到今天上午8点30分，才发觉鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，因此就报失了。

老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要赶忙向公安机关报案，如处理不行，还要向新闻界投诉宾馆。

”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。

两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。

请他们再认真回忆、认真查找，并一再提醒有没有存放在其他地点，没有采取赶忙向公安机关报案的简单方法。

经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观看门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时刻只有一小时，外来作案的可能性专门小。

2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也专门小。

客房服务与管理案例选析

公寓房来了一家日本客内容提示：公寓服务与管理已成为饭店服务与管理的一项新内容，青岛荣韶宾馆通过接待山本夫妇一家，形成了自己的行之有效的公寓服务方法。

本案涉及：对公寓客人的服务方式案例正文：改革开放以来，日本商人到山东青岛市的不少，有的还携妻带儿，“阖第光临。

”这就使一些大酒店把眼光对准东瀛客人，调整经营项目，着手设计新产品。

名闻山东半岛的荣韶宾馆及时向市场推出长住公寓房，尤受客人欢迎。

90年代的某日，荣韶宾馆接到一位姓山本的日本电气工程师预订一套公寓的传真。

宾馆领导就召集有关部门专门研究接待事宜。

传真说，山本先生的夫人以及他们未满周岁的小男孩将一起下榻酒店。

对于长期以来一直以接待团队与散客为主，公寓分散在若干不同地段的荣韶宾馆来说，如何接待好带家眷的外国客人是一个新课题。

由于这对酒店开拓经营新路子有着举足轻重的作用，所以酒店领导认为有必要慎重对待。

于是，一场前所未有的准备工作在酒店内铺开了……一周后，山本一家准时抵达宾馆。

客人办好手续后怀着新奇的心情步入房间。

令他们大为诧异的是，这儿完全是日本的气氛和环境。

走入房门便是一个典型的日本式衣柜，仔细审视可以发现，它是由中国式的大衣柜改装而成的。

房门口还有一个鞋柜，据引领他们进房的一位宾馆主管说，这是参照了许多日本杂志，特意让本店工程部定制的。

家具和装潢都呈现出日本风格，难怪客人一进房间便连连称妙。

妙的还不止这些。

山本夫人走进房内便径直朝转角沙发走去，原来是花团锦簇、色泽素淡的沙发套子把她吸引住了。

她喜欢这颜色，也喜欢这花样，所以又是坐、又是摸。

主管告诉她，沙发原先没有套子，为了定制这个套子，他们查阅了许多日本装潢布置杂志，最后还征求了住在海天大酒店的一位日本女士的意见，经过反复商讨，才定下这个方案。

最使山本夫妇叫绝的是，房内满铺厚实地毯和厨房里的长条柳安地板，显然都是才添置和新铺就的，目的十分清楚：咿呀学语的婴孩还不会走路怕跌跤摔痛才采取了这些安全措施。

客房服务与管理案例分析

客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。

她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。

住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。

本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：［案例一］一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。

”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。

除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。

加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1: 00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。

回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。

当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。

到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。

老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。

” 从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。

两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。

请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。

经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。

2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。

客房服务和管理

客房服务与管理案例1 日本邮政大臣喝厕水内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。

她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。

本案涉及：饭店服务的角色意识案例正文：现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。

然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。

可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。

”结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。

案例评析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。

因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。

作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。

作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。

无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。

所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。

只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。

野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。

”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。

售后服务客房服务与管理案例分析

（售后服务）客房服务与管理案例分析客房服务和管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住于福州东湖宾馆的壹位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中壹枚钻石戒指价值万余元。

她的壹位自称于省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，仍要向新闻媒体投诉。

住于洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放于房间的壹个装有2000元的红纸包没有了，程先生壹口咬定是服务员所为，且气愤地要求赔偿。

本案涉及：报失和报案的区别和处理案例正文：[案例壹]壹天上午9点30分，保安部接到九层服务员方案：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的壹枚钻石戒指价值人民币达壹万多元。

”接到方案后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。

除了吃晚饭离开房间壹个小时左右外，其他时间均于房内。

加上她是40多年来第壹次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后壹批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。

回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞于壹只鞋内，存放于行李包里。

当天下午，老太太曾从包内取过壹枚戒指送给来访的亲友，此后壹直未动过此包。

到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指均不见了，故而心急如焚，于是就报失了。

老太太的壹位自称于某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，仍要向新闻界投诉宾馆。

”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。

俩位经理壹方面耐心听取客人的叙述，另壹方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。

请他们再认真回忆、仔细寻找，且壹再提醒有没有存放于其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。

经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有壹小时，外来作案的可能性很小。

酒店客房服务案例100

酒店客房服务案例100酒店客房服务是酒店经营中非常重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑。

在这篇文档中，我们将以一个酒店客房服务案例为例，来探讨如何提升客房服务的质量，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。

案例背景：某酒店客人Mr. Zhang入住了该酒店的行政套房，他在入住过程中遇到了一些问题，对酒店的客房服务提出了一些意见和建议。

问题一，房间卫生不尽如人意。

Mr. Zhang在入住行政套房后，发现房间内的卫生状况并不理想，地板上有灰尘，卫生间的马桶边缘也有污垢。

这让他感到不满，影响了他的入住体验。

解决方案：酒店应当加强对客房卫生的管理和检查，确保每一间客房的卫生状况都达到标准。

可以增加卫生员的巡查频次，加强对卫生间的清洁和消毒工作，提高卫生质量。

另外，也可以对卫生员进行培训，提高其服务意识和专业水平。

问题二，房间内设施维护不及时。

Mr. Zhang在使用房间内的浴缸时发现，水龙头漏水，导致浴室地面积水。

他向客房服务部门反映了这个问题，但维修人员到达房间的时间较长，影响了他的入住体验。

解决方案：酒店应当建立健全的设施维护保养制度，对房间内的设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。

对于客人反映的问题，应当立即派人前去处理，提高维修响应速度，减少客人的等待时间，提升客人的满意度。

问题三，客房服务响应不及时。

在入住期间，Mr. Zhang有一些额外的需求，比如要求更换枕头和加床。

但他发现客房服务人员的响应速度较慢，需要等待较长时间才能得到满足。

解决方案：酒店应当加强客房服务人员的培训，提高其服务意识和工作效率。

可以建立更加灵活的客房服务流程，对于客人的额外需求，应当能够快速响应和满足。

另外，也可以采用技术手段，比如客房服务APP，让客人可以直接通过手机提交需求，提高服务的便捷性和效率。

结论：通过对这个案例的分析和解决方案的提出，我们可以看到，提升酒店客房服务质量需要从多个方面入手，包括卫生管理、设施维护和客房服务流程优化等。

酒店客房服务案例42例

14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;
(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;
方法二：
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13. 客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

酒店客房服务案例16则

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

客房服务与管理案例选析

客房服务与管理案例选析在酒店行业中，客房服务与管理是一个至关重要的环节。

良好的客房服务与管理能够提升客户体验，增加重复预订率，并在市场竞争中脱颖而出。

本文将通过选取几个客房服务与管理的案例来进行分析，以期提供一些有益的经验和启示。

案例一：提供个性化服务某高端酒店在客房服务方面做出了一些创新。

他们在入住前收集客户的喜好和需求，并将这些信息用于个性化服务。

例如，他们提前了解到客户喜欢健身，就会在房间里提供瑜伽垫或哑铃等健身设备。

通过这种方式，客户感受到了个性化关怀，增强了他们对酒店的满意度和忠诚度。

案例二：快速响应和解决问题某次，一位客户入住后发现房间内的空调无法正常运作。

他在客房电话上拨打酒店前台，并很快得到了回应。

酒店迅速派出了维修人员，并在短时间内修好了故障。

客户对酒店的快速响应和高效解决问题的能力印象深刻，所以对酒店的评价也非常好。

案例三：个性化推荐和建议一位客户在某家酒店入住期间，询问前台附近有什么好吃的餐厅。

前台的工作人员根据客户的口味偏好和消费预算，推荐了几家适合的餐厅，并详细介绍了每家餐厅的特色。

客户对这些建议非常满意，并对酒店的贴心服务给予了高度评价。

案例四：经常性的客户反馈某家中档酒店通过定期向入住客户发放满意度调查问卷来收集反馈信息，并及时做出改进。

他们的工作人员会针对客户反馈做出积极回应，例如，如果客人对房间的清洁度提出了意见，酒店将派遣清洁人员重新处理。

通过这种方式，酒店能够及时纠正问题并提高服务质量。

在以上案例分析中，我们可以发现提供个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等因素在客房服务与管理中起到了重要作用。

酒店管理团队应该站在客户的角度思考，关注客户的需求，并不断改进和提高服务水平。

这些简单而有效的服务和管理措施，将会为酒店赢得更多的口碑，提高客户满意度，进而带来更大的利润。

总结起来，客房服务与管理在酒店运营中具有重要价值。

通过个性化服务、快速响应和解决问题、个性化推荐和建议以及经常性的客户反馈等方法，酒店可以提高客户满意度，增加忠诚度，提高市场竞争力。

酒店案例100例

案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

优秀客房服务案例

优秀客房服务案例随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。

以下是店铺为大家带来的关于优秀客房服务案例，供大家阅读!优秀客房服务案例篇1：某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。

她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as s oon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。

客人对这样无障碍服务表示满意。

同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。

在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。