医院导医接待的礼仪

医院导医接待的礼仪

关于医院导医接待的礼仪

医院设置导医，一方面可以指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数；另一方面良好的医院导医接待礼仪也提升了医院医护形象，为来源患者及家属留下了良好的第一印象，对提升医院形象由很大的帮助作用。

导医分类

随着现代医院管理的不断改善，医院设置导医岗位能够有效分流来院患者，导医能够完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。

结合医疗行业实际情况，一般医院导医可以分为三种，即门岗导医、分诊台导医和楼层导医。

导医的作用

医院导医主要负责门诊接待和信息咨询工作。

总体来讲，各岗位导医的工作职责有以下两个个方面：

首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。

其次在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系

统专业公平的分诊。

导医接待服务要求

导医服务“九个一”

一张笑脸，一声问候，一份热情，一轮询问，一番介绍，一份留心，一份主动，一番叮嘱，一份祝福。

导医服务五个要点

主动服务：一份主动，一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

微笑服务：一张笑脸，一声问候，一份热情。导医要面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

迎送服务：一张笑脸，一声问候，一番叮嘱，一份祝福。导医组值班全体人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。

挂号服务：一轮询问，一番介绍。由分诊台导医分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

导引服务：一份主动，一份热情，一轮询问，一番介绍。由楼层导医引导：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清

洁干净饮用水水源。

导医接待服务流程与礼仪规范

一、患者进院

患者一进医院大厅台阶。门岗导医应注目远迎，微笑致意。患者到大厅门口，导医问好，“你好！”询问是看病还是办事，看病立即带引到挂号岗处。办事向其介绍所需帮助。向患者介绍挂号处，需要协助时，可协助挂号。然后告别回到门岗位置。

二、患者挂号

患者来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意，问好。询问患者病情，迅速挂号，填写病历本和电脑登记患者档案。挂号完毕，礼貌将病历本交患者，向患者交代请到科室就诊。

三、患者就诊

楼层导医主动上前向患者问好，从患者手里接过病历本，带引患者到相关科室。中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。到科室里，先向患者介绍医生，交给病历本，安排患者入座。需要等候者，先向患者讲明。再向患者告别，回到导引岗位。接待下一位患者。

四、患者算价、检查、取药，治疗等

患者出诊室，没有正在接待患者的楼层导医，要主动上前询问是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。需要帮助的患者，如初诊患者、行走不便的患者、老年患者，应带引患者到相关科室，先向相关科室介绍，安排好患者后再告别离开。楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的患者，应主动上前询问给予帮助。

五、患者离院

患者离开医院到大门口，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走！”对行走不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。各岗位导医接待礼仪技巧

门岗导医：

门岗导医负责对来往患者微笑迎送的职责。对于来院就诊患者，主动引导到挂号台，交由分诊台导医接管；对于行动不便的患者要立即提供轮椅或推车；对危急重症患者，主动协助相关人员护送患者进入相关科室；对于外来办事人员主动询问介绍相关情况。

站在门口引领顾客去挂号处挂号就医，“您好，请问是挂号吗？请到这边。”

当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗”

顾客离开医院时说：“请慢走”、“请慢走，祝您健康。”等。

分诊台导医：

导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的`信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上

级领导报告。

要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

楼层导医：

楼层导医主要负责分诊台经过分流的患者引导至相应科室的工作。导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。