经典案例营销分析：第21讲 危机公关
危机公关案例分析课件(62张)PPT
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策略分析——3月质量门事件
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3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
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事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
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事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
பைடு நூலகம்对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
危机公关案例分析ppt
危机公关案例分析ppt危机公关案例分析ppt700字危机公关是指企业或组织发生危机时采取的公关策略和措施，旨在减少或消除公众对企业或组织的负面影响，并重建企业或组织的声誉。
以下是一个危机公关案例的分析：案例背景：某电子产品公司推出了一款新产品，在广告宣传中声称其功能和性能超过竞争对手，并具有一定的环保优势。
然而，一家媒体揭露该公司虚假宣传，并指出该产品在环保方面存在严重问题，例如产品制造过程中产生大量有害废物并未进行适当处置。
这一报道迅速引起了公众的关注和批评，损害了该公司的声誉。
危机公关策略：1. 及时回应：该公司需要迅速回应公众的关切，解释公司的立场和原因，并承认可能存在的问题。
2. 坦诚沟通：在公开场合，公司高层需要坦诚地与公众沟通，解释产品生产过程，并承诺改进措施，以恢复公众对该公司的信任。
3. 透明披露：公司需要主动公开产品生产过程，并展示改进措施的落实情况，向公众展示对环保问题的重视，并接受公众的监督。
4. 增加公众参与：公司可以组织专家、学者和公众代表进行讨论和研究，倾听公众的意见和建议，共同解决环保问题，增加公众对该公司的参与感。
5. 媒体管理：公司需要与媒体进行有效沟通和合作，解释事实真相，并批评媒体对该公司的不公正报道。
同时，公司也需要与媒体合作，传递改进措施的信息，求得公众的理解和支持。
危机公关效果：通过及时回应和坦诚沟通，该公司成功地恢复了公众对其的信任。
公司展示了对环保问题的重视，并采取了一系列改进措施，减少了对环境的负面影响。
公司与公众的互动和合作增加了公众对该公司的信任感和忠诚度。
此外，公司通过与媒体进行合作和沟通，从而减少了负面报道的影响，并改变了公众对该公司的认知。
总结：危机公关在企业面临危机时发挥了重要的作用。
及时、坦诚、透明的沟通是危机公关的核心策略。
公司需要通过回应公众的关切，解释事实真相，承担责任，并采取措施改善问题。
同时，与公众和媒体的合作和互动，也是危机公关的重要手段，能够有效地恢复企业的声誉。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
危机公关案例分析
大家好，我是@@@。
今天我们小组案例分析的主题是危机公关。
说到危机，我们并不陌生，一提起来就会让人心惊胆战的坏事。
在企业的经营管理中，危机这样被定义：在社会群体及利益集团之间发生的突如其来的对组织或个人造成极大威胁和压力的事件。
危机的发生有三个特点：突发性、不可预测性、舆论关注性。
危机常常在当事人毫无准备的情况下发生。
而且一旦发生，就会冲出可控制的范畴，难以预料结果。
俗话说，好事不出门，坏事传千里。
危机的出现更容易成为社会舆论的焦点，吸引那些媒体的关注，牵动每个人的神经系统。
以讹传讹，对企业的发展命运影响极大。
所以，危机的处理至关重要。
根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关分类：按对象，分为政府危机公关和企业危机公关。
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
本次讲的是企业的危机公关。
按照媒介划分，危机公关分为传统危机公关（利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
）、网络危机公关（利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。
尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
）、综合性危机公关。
对于危机公关的影响，我认为是一分为二的，危机是把双刃剑。
一面是“一招不慎，满盘皆输”，2008年三鹿事件，由于三鹿婴幼儿奶粉中含有化学原料——三聚氰胺，导致婴幼儿食后出现肾结石，甚至死亡。
但三鹿并未对此积极处理。
其消极不负责任的态度使三鹿的未来也画上句号，就此终止。
另一面是“塞翁失马，安知非福？”。
危机公关案例分析啤酒
危机公关案例分析啤酒目录一、内容描述 (2)1.1 危机公关的定义与重要性 (3)1.2 啤酒行业危机公关的特点 (4)二、危机公关案例概述 (6)2.1 啤酒行业危机事件回顾 (7)2.2 危机公关案例选取依据 (8)三、危机公关案例分析 (9)3.1 案例一 (10)3.1.1 事件背景 (11)3.1.2 应对措施 (12)3.1.3 结果与影响 (13)3.2 案例二 (14)3.2.1 事件背景 (16)3.2.2 应对措施 (17)3.2.3 结果与影响 (18)3.3 案例三 (19)3.3.1 事件背景 (20)3.3.2 应对措施 (21)3.3.3 结果与影响 (23)四、危机公关成功因素分析 (24)4.1 准确判断危机性质 (25)4.2 及时发布准确信息 (25)4.3 充分沟通与透明度 (27)4.4 寻求第三方权威支持 (28)4.5 建立有效危机应对机制 (29)五、危机公关失败因素分析 (30)5.1 对危机性质判断失误 (31)5.2 信息发布滞后或误导 (32)5.3 缺乏有效沟通策略 (33)5.4 忽视第三方舆论影响 (34)5.5 危机应对机制不完善 (35)六、结论与启示 (35)6.1 危机公关的成功经验总结 (37)6.2 危机公关的失败教训警示 (38)6.3 对未来啤酒行业危机公关的建议 (40)一、内容描述在当今社会，食品安全与质量问题已成为公众关注的焦点。
青岛啤酒作为国内知名的啤酒品牌，其一举一动都牵动着消费者的神经。
青岛啤酒陷入了一场由“异味门”引发的公关危机，该事件不仅对公司的品牌形象造成了负面影响，更引发了社会各界对于食品安全问题的广泛讨论。
此次危机源于2023年5月，有消费者反映在青岛啤酒的某批次产品中发现了异味。
这一消息迅速在社交媒体和新闻平台上发酵，消费者对青岛啤酒的品质产生了质疑。
面对突如其来的负面舆情，青岛啤酒迅速作出回应，表示已展开调查，并承诺对问题产品进行召回。
大白兔危机公关案例分析
大白兔危机公关案例分析案例概述：大白兔是中国传统的甜品品牌，在中国拥有极高的知名度和美好的品牌形象。
但在2017年，大白兔却陷入了一场名为“儿童服药事件”的公关危机，引发了广泛的社会关注和争议。
事件起因是一段视频在互联网上流传，视频中一名母亲称她的孩子误将大白兔锂电池电解液当成药品服用导致中毒。
这段视频在网络上引起了很大的关注，引发了公众的质疑和对品牌安全性的担忧。
大白兔在短时间内面临了来自消费者和舆论压力的双重压力，需要迅速采取行动来恢复品牌形象和信誉度。
问题分析：针对大白兔所面临的危机，我们可以分析其主要的问题点如下：1、危机消息传播速度快，使得大白兔品牌没有时间反应和应对。
2、儿童误服大白兔锂电池电解液的事实令公众对其安全性产生担忧，进而影响消费者对品牌的影响。
3、大白兔针对危机的应对行动策略不够成熟、及时和有效，缺乏对当事人、消费者和舆论的信任和关心。
问题解决：在面对儿童服药事件的突发危机后，大白兔采用了如下的应对行动策略：1、建立危机应对小组大白兔成立了危机应对小组，对媒体报道和社会关注的事件进行全面跟踪和分析，并及时做出相应的处理和应对。
2、全面搜集和公布事件信息大白兔公布了有关儿童误服电解液导致中毒的相关信息，包括产生事故时的具体情况、事件的调查结果、事故后的处理过程及其过程中采取的措施等，重点强调防范措施和产品安全性的保障。
3、积极与消费者沟通大白兔积极主动地与消费者沟通，通过公开信等渠道提供消费者所关心的产品问题回答，释放信息来遏制舆论的进一步扩散和引导消费者保持对品牌产品的信任。
4、注重品牌形象的修复大白兔制定了详细的品牌形象修复方案，包括行动计划和措施，关注品牌口碑和形象的恢复，采取适当的措施向消费者强调其安全性和质量保障。
5、关注后续发展大白兔认真关注事件后续发展，加强随时跟踪和定期回答消费者的质疑和问题，并依据情况对品牌的安全性进行持续的加强和改进。
结果总结：大白兔采用了积极有效的应对措施，为品牌在危机处理过程中提供了较好的保障和保护。
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
危机公关及案例分析
危机公关及案例分析危机公关是指在组织面临威胁或危险时，通过公关技巧和策略，积极地关注和处理公众对组织的负面观点、意见和行动，以维护组织的声誉和形象。
在危机公关中，组织需要迅速、主动地回应和处理危机事件，并采取措施来降低负面影响和恢复公众信任。
以下是一个危机公关案例的分析：案例：大型食品公司被曝光生产有质量问题的产品背景：一家大型食品公司在市场上拥有良好的声誉和广泛的消费者基础。
然而，近期该公司被媒体爆料生产的一些产品存在质量问题，引发了公众的质疑和担忧，公司声誉受到了严重损害。
分析：1.及时回应：在危机事件曝光后，公司应迅速作出回应，主动向公众道歉并承认存在问题，同时说明事件原因和采取的措施。
2.透明沟通：为了恢复公众信任，公司需要进行透明的沟通，向公众提供准确、详尽和及时的信息。
公司可以通过媒体发布正式声明、召开新闻发布会或在社交媒体上发布公开信等方式，与公众进行有效的沟通。
3.主动采取措施：公司需要主动采取措施来解决质量问题，例如召回有问题的产品、改进生产流程、加强质量管理等。
同时，公司应与相关监管机构和专业机构合作，接受他们的监督和建议，以提升公司的质量水平和信誉。
4.建立危机应对团队：公司应建立危机应对团队，包括公关专家、法务人员、食品安全专家等，以便能够及时、有效地应对危机事件。
团队成员应具备危机管理和危机公关的专业知识和技能。
5.利用社交媒体：社交媒体是影响公众观点和舆论的重要渠道。
公司可以利用社交媒体平台与公众进行互动，回答他们的疑问和关注，并透露公司正在采取的措施来解决问题。
6.公关措施落地：公司在危机后应对质量问题进行严厉整改，确保类似问题不再发生。
此外，公司还可以通过公关活动和策略，如赞助活动、品牌形象重建等方式，逐步恢复消费者对公司的信任和好感。
总结：危机公关是组织维护声誉和形象的重要手段，对于危机的及时回应、透明沟通、主动采取措施、建立危机应对团队、利用社交媒体以及公关措施的落实都起到了关键作用。
公关成功案例分析
公关成功案例分析公关成功案例分析1：危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。
遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。
商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。
如果处理失当，很有可能危及生存。
大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。
这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。
大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。
近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。
仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。
大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。
一系列的危机公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。
在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，专业人士认为，此危机事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。
主动：3日内完成沟通、检测、媒体公关雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。
中美史克在2022年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。
在感冒药不允许有PPA的情况下，这家企业很可能面临灭顶之灾，但是，这家企业处理得非常成功。
“甲醛事件”曝出后，冠生园集团自己主动停顿了“大白兔”产品的出口，并在3天内做完了三件重要的事情：给菲律宾方面发函沟通;请权威检测机构SGS对生产线的产品进行检测，并得出没有甲醛的结论;召开中外媒体见面会宣布检测结果。
公关案例分析 危机公关措施
一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。
虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。
在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。
一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。
否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
二，真诚、坦然的沟通态度处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。
企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。
重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。
三，邀请有力第三方认证仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关是指企业或个人在面临危机事件时，通过采取相关公关策略和措施，以保护企业或个人的声誉与利益，并最大程度地减少危机对企业或个人造成的负面影响。
危机公关的目的是通过及时、准确、恰到好处的公关策略和措施，帮助企业或个人化解危机，恢复声誉，保全利益。
危机公关分为前期预防、危机应对和后期修复三个阶段。
前期预防阶段是通过建立健全的危机管理体系、加强危机预警、建立好的公关渠道等，尽可能预防潜在的危机发生。
危机应对阶段是针对已经发生的危机做出快速、协调、有效的公关应对措施，包括及时发布公告、回应媒体和公众的关切、对相关责任进行调查和追责等。
后期修复阶段是指危机过后，企业或个人通过各种形式的公关活动和措施，恢复声誉和重建信任。
下面我们来分析一下几个经典的危机公关案例：1. 可口可乐遇到重大危机：在1999年，可口可乐在比利时的产品中发现了一种有害物质。
重大危机马上爆发，可口可乐需要迅速应对危机，否则将遭受严重的声誉损害和经济损失。
可口可乐采取了以下危机公关策略：尽快透明公开：可口可乐尽快向公众透露危机的情况，公开信息，消除公众的猜测和恐慌，以减少负面影响。
回应危机态度：可口可乐采取谦逊和诚实的态度面对危机，及时回应公众的质疑和关切，以表明公司愿意承担责任和采取行动。
采取有效措施：可口可乐通过召回有害产品、与当地政府和公众合作解决问题等方式，向公众展示他们的诚意和责任心。
这些措施有效地帮助可口可乐度过了这次危机，恢复了公众对他们的信任，并在后期通过重新建立公众关系，实现了品牌声誉的修复。
2. 麦当劳的危机公关转变：在1992年，麦当劳面临了卫生问题的严重危机。
一位顾客称在麦当劳的食品中发现了有害物质。
这对麦当劳来说是一个很大的打击，因为他们一直以来都是注重产品和服务质量的企业形象。
麦当劳采取了以下危机公关策略：即时回应：麦当劳及时回应了这个问题，表示重视，并立即进行了调查。
真诚认错：麦当劳公开向公众道歉，并承认这是他们的责任。
危机公关经典案例
危机公关经典案例1. 光明早产奶大事2023年，光明还是我国乳业的龙头老大。
赶着我国乳业大进展的潮头，光明也在全国掀起了收购潮。
河南山盟光明就是光明在河南收购的地方企业。
但正是这起收购，转变了光明的历史。
2023年6月6日，河南电视台三频道记者摸底暗访，用摄像机记录了光明郑州山盟公司使用“回炉奶”的事实，以及奶中有苍蝇、蛆等严峻食品平安问题，就此拉开了光明“回炉奶”的序幕。
6月7日，乳业铁娘子、光明董事长王佳芬断然否认“回炉奶”大事。
6月8日，光明发表《告消费者书》，连续否认。
同一天，郑州成立了调查小组。
6月9日，浙江媒体曝出光明浙江公司虚报生产日期，涉嫌“早产奶”大事。
6月15日，上海有关方面责成光明查清“回炉奶”大事。
6月20日，郑州调查组公布未发觉使用“过期奶”，但山盟公司管理存在问题，上海光明再现“早产奶”大事。
6月24日，光明向消费者致歉，但再次否认存在“回炉奶”和“早产奶”。
7月11日，光明掌门人王佳芬接受媒体专访，开头反思自己的言行。
8月14日，郑州山盟经整改检验合格后恢复生产。
在光明“早产奶”大事中，由于媒体的集中报道，光明品牌形象受到很大影响，股价连续数日收阴，市值缩水2亿元以上。
有人还给王佳芬算过账，几天之内，她本人损失了38万多元。
但这远不是光明损失的全部。
郑州出事后，为了安抚其他地方消费者，光明说其他地方没事，结果杭州又查出“早产奶”；然后又说上海本地绝不会有事，结果上海也查出“早产奶”。
光明的体系被翻了个遍。
回过头来看，所谓“早产奶”，的确是“行业惯例”，由于每天夜里就送到超市的奶，不行能是当天凌晨生产的，但为了表明新奇，行业一般都标注当天的日期。
但媒体不管三七二十一，你说没事，我就鸡蛋里挑骨头，还怕找不出由头？铁娘子也为自己的失误负责，不久后就下野了。
自此，中国奶业的铁娘子，黯然退场。
但光明来不及哀思。
光明最大的损失，就是看不见的品牌损失。
可以说，正是由于“回炉奶”大事和“早产奶”大事等一系列打击，光明不仅重新端详了全国棋局，直接导致其收缩了包括东北全境的战线，而且从次年起，拱手让出了行业老大的地位。
公关案例之危机公关
公关案例之危机公关危机公关是指针对突发事件或危机情况下，组织或个人为了保护自身声誉和利益而采取的公关行动。
在面临危机时，正确的危机公关处理可以帮助组织在公众舆论中保持良好形象，积极应对危机，最大限度地减少损失。
以下是一个危机公关案例，讲述一家大型食品公司面临危机时如何通过危机公关措施来应对和解决问题的。
案例背景：国一家大型食品公司生产和销售各类食品产品，并且在当地有着较高的知名度和市场份额。
突然有消费者报告称在该公司的款主打产品中发现了有害物质，并导致消费者生病。
该消息迅速在社交媒体和新闻媒体上传播，并引发了广泛关注和担忧。
危机公关措施：1.迅速回应和解决：公司应迅速成立危机公关小组，由高层管理人员和公关专业人员组成。
首先，公司应立即发布一份紧急声明，承认存在问题，并表达对受害者的歉意和关心。
然后，立即启动产品回收和召回程序，并向受害者提供充分的慰问和赔偿。
2.透明度和沟通：公司应及时向公众公开相关信息，包括有关危机的原因、影响范围和采取的措施等。
此外，公司应与媒体保持透明沟通，及时回应媒体的问题和关注。
通过真实、透明的信息传递，公司可以赢得公众的信任和理解。
3.与相关利益相关者合作：除了与受害者进行沟通和赔偿外，公司还应与相关政府部门、行业协会和其他利益相关者建立合作关系。
与政府合作可以更好地解决法律和监管问题；与行业协会合作可以共同制定相关标准和规范；与其他利益相关者合作可以形成合力，共同应对危机。
4.危机管理培训：5.重塑品牌形象：危机处理结束后，公司应通过公关活动和市场推广来重塑和恢复品牌形象。
公司可以进行公益宣传活动，以回报社会和消费者；宣传公司的质量控制和食品安全措施，以恢复公众对公司产品的信心。
通过以上的危机公关措施，该食品公司能够正确而有效地应对危机，并在危机中取得成功。
通过快速反应和透明沟通，公司能够保持公众的信任和支持。
通过与各方利益相关者的合作，公司能够得到必要的资源和帮助。
经典危机公关案例
经典危机公关案例
经典危机公关案例
一、汽车制造商的回应
案例：某汽车制造商的车辆因为安全问题而遭到质疑。
危机公关策略：
1.及时公开透明：汽车制造商应及时公开有关车辆安全的有关信息，并且回应发布的安全问题，为消费者提供实惠和保障。
2.建立专业团队：汽车制造商应构建专业的危机处理团队，通过综合的公关策略，有效地处理危机。
3.与媒体合作：与媒体合作，密切关注有关的报道，及时发布宣传资料，保护企业形象。
4.维护消费者权益：汽车制造商应持续努力维护消费者的权益，完善保障措施，以提升消费者对企业的信任度。
二、高科技公司的回应
案例：某高科技公司在测试新一代产品时发现存在严重安全缺陷。
危机公关策略：
1.曝光问题：高科技公司应尽快曝光问题，让消费者和关注者知道存在安全风险，并及时发布安全提示，以减少安全风险。
2.了解产品情况：高科技公司应搞清楚产品存在的安全问题，进行调查分析，并提出合理的解决方案，确保产品的正常使用。
3.采取有效措施：高科技公司应采取有效的措施，更新软件，修复漏洞，增强安全系统，确保产品的安全性。
4.高效沟通：与客户、媒体和关注者进行高效沟通，对安全问题进行解释，解答疑惑，增强对公司的信任度。
《危机公关案例分析》PPT课件
身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生
，其市场份额也快速降至10%以下。360成为此次交锋的
胜利者。
第二阶段
•
5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名
为"QQ电脑管家"。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二
为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360
安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这
谢谢观赏 THANKS
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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招让360和金山措手不及。 周鸿祎在微博上扔出40多
条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应
。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时
，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建
议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。
第三阶段
• 2010年9月27日
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主 打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行 为！
奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士 永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大 多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客 户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有 的互联网之战。
导火索
2010年5月31日
腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑 管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防 护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士 展开直接竞争。
2010年11月3日
事件回顾
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软 件的电脑上停止运行QQ软件。业内认为，腾讯这招是逼 迫用户作出二选一的选择。
经典危机公关案例分析-文档资料
2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做， 所想的，积极坦诚地与公众沟通。
3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控 制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的 关键。
4、系统运行原则（SYSTຫໍສະໝຸດ M）：在逃避一种危险时，不原
要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝
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应对措施
1：对外
“中美兼顾”
@对美：召开两场听证会；游说国会议员 @对中：举行新闻发布会道歉
“ 官民并重 ”
@在中，美各大报纸、电视台投放广告安抚消费 者
“专家效应”
@取得专家和一些意见领袖支持，如凤凰卫视 闾丘露薇、商务部研究员等
“诚心弥补”
@上门接收问题车辆；免费提供备用车辆
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应对措施
2：对内
则
不可顾此失彼。
5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府
主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表
的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
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案例分析
丰田召回门
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事件回顾
2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯 ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过 美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发 关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车 安全系统进行检查，短短几个月的时间里，丰 田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车 等部件存在缺陷，累计逼近1000万辆汽车召回 ，爆发了丰田的召回门事件，丰田面临前所未 有的危机。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不 论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成 破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决 策失误，带来无可估量的损失。
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危机公关
70年代初，人们开始对在发展中国家推广并销售婴儿奶粉而感到不安。
因为有证据表明，西方跨国公司任意销售的奶粉导致婴儿营养不良。
媒介对此已有报道，但那些西方公司却无所反应。
1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。
美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品，批评这家瑞士公司在发展中国家有不道德的商业行为。
对此雀巢公司只是一味地为自己辩护，结果遭到了新闻媒介更猛烈的抨击。
整个危机持续了10年之久。
正如美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹所言，“抵制雀巢产品”运动是“有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗”。
直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。
回过头来看，其实这场产品抵制运动是完全可以避免的，问题出在这家大型的跨国公司未能尽早地注意到社会公众的合法要求，与社会上那些有影响的决策人物的传播沟通工作也做得不好。
不幸的是，这家公司未能正确地对待社会活动家的批评建议，该公司甚至对一些教会领袖所提出的严肃的道德问题都采取了冷漠的态度，一味强调所谓的科学性和合法性，结果非但没令人感到公司关心社会公众提出的问题，相反还给人留下了公司不肯让步的坏印象。
显然，这样的传播沟通是失败的。
当婴儿奶制品问题在1970年第一次被人们提出来时，雀巢公司试图把它作为营养健康问题予以处理，公司提供不少科学和有关的数据分析，但问题并没得到解决，人们因感到雀巢公司忽视了他们合法和严肃的要求而对公司敌意倍增。
当瑞士的一个不大的社会活动组织指责雀巢产品“杀婴”时，雀巢公司以“诽谤罪”起诉该组织且打赢了官司。
但那份长长的公开判决书使得这场法律上的胜利变成了公司的一起公关危机事件，它直接导致了人们对其产品的抵制运动。
雀巢公司作为第三世界婴儿奶制品的最大供应商，当时成了社会活动家批判商业社会的靶子，成了“以剥削来赚利润”的反面企业典型。
雀巢公司为自己的固执付出了惨重的代价。
直到1980年末，公司才意识到正统的法律手段并不能解决所有的问题，它需要一种能更好地协调各方关系的新颖的国际公共事务手段。
于是，1981年初公司在华盛顿成立了雀巢营养协调中心，这是一个公司而非一个事务性办事处。
它的目在于协调北美一系列营养研究活动，并从全球收集由公司指导或支持的所有改善第三世界母亲和儿童营养的研究项目信息，以在西半球进行传播。
除此之外它还负责处理抵制运动问题。
出于真心的努力获得了回报。
雀巢不仅没有倒下，而且日益成为世界范围内受到普遍尊重的公司。
危机公关能力是企业经营管理能力的重要组成部分，直接关系到企业的兴衰成败。
建一座大厦要十年时间，而一分钟足以令大厦倒塌。
2001年，中国相继发生三菱帕杰罗事件和日航事件，两家公司截然不同的态度和处理方法，导致的结果完全不一样。
日航已经在中国消费者心目中树立了信誉，而三菱至今阴影犹在。
对中小企业，一次危机足以毁掉一切。
因此，学会危机公关是生存技巧的重要组成部分。
赠
送：创造市场
许多食品企业都在感叹，“人们的口味越来越挑剔了，真是众口难调。
”
可是，日本的日清食品公司，却不信这个邪，始终坚持“只要口味好，众口也能调”的
独特经营宗旨，从人们的口感差异性出发，不惜人力、物力、财力在食品的口味上下功夫，终于改变了美国人“不吃热汤面”的饮食习惯，使日清公司的方便面成为美国人的首选快餐食品。
他们如何能做到这一点？
日清公司在准备进入美国食品市场之前，为了能够确定最佳“切入点”，曾不惜高薪聘请美国食品行业的市场调查权威机构，对方便面的市场前景和发展趋势进行全面细致的调查和评估。
可是调查结论却令日清食品公司大失所望——“由于美国人没有吃热汤面的饮食习惯，而是喜好‘吃面条时干吃面，喝热汤时只喝汤’，决不会把面条和热汤混在一起食用，由此可以断定，汤面合一的方便面在美国市场绝无销路。
”
日清公司并没有迷信这种结论，而是派出自己的专家考查组前往美国进行实地调研。
经过千辛万苦的调查，最后得出了与美国市场调查机构完全相反的结论——美国人的饮食习惯随着世界各地不同种族移民的大量增加，正在悄悄地发生着变化。
再者，美国人在饮食中越来越注重口感和营养，只要在口味上和营养上投其所好，方便面有可能迅速占领美国食品市场，成为美国人的饮食“新宠”。
基于此结论，日清公司确定了“四脚灵蛇舞翩跹”的营销策略，全力以赴地向美国食品市场大举挺进。
“第一脚”——针对美国人热衷于减肥运动的生理需求和心理需求，巧妙地把自己生产的方便面定位于“最佳减肥食品”，在声势浩大的公关广告宣传中，刻意渲染方便面“高蛋白，低热量，去脂肪，剔肥胖，价格廉，易食用”等种种食疗功效；针对美国人好面子、重仪表的特点，精心制作出“每天一包方便面，轻轻松松把肥减”、“瘦身最佳绿色天然食品，非方便面莫属”等具煽情色彩的广告语，挑起美国人的购买欲望，获得了“四两拔千斤”的营销奇效。
“第二脚”——为了满足美国人以叉子用餐的习惯，果敢地将适合筷子夹食的长面长加工成短面条，为美国人提供饮食之便；并从美国人爱吃硬面条的饮食习惯出发，一改方便面适合东方人口味的柔软特性，精心加工出稍硬又有劲道的美式方便面，以便吃起来更有嚼头。
“第三脚”———由于美国人“爱用杯不爱用碗”，于是日清公司别出心裁地把方便面命名为“杯面”，并给它起了一个地地道道的美国式副名——“装在杯子里的热牛奶”，期望“方便面”能像“牛奶”一样，成为美国人难以割舍的快餐食品；他们根据美国人“爱喝口味很重的浓汤”的独特口感，不仅在面条制作上精益求精，而且在汤味佐料上力调众口，使方便面成为“既能吃又能喝”的二合一方便食品。
第四脚——从美国人食用方便面时总是“把汤喝光而将面条剩下”的偏好中，灵敏地捕捉到了方便面制作工艺求变求新的着力点，一改方便面“面多汤少”的传统制作工艺，研制生产了“汤多面少”的美式方便面，并将其副名更改为“远胜于汤”，从而使“杯面”迅速成为美国消费者人见人爱的“快餐汤”。
挟此出奇制胜的营销策略，日清食品公司成功突破了“众口难调”的产销瓶颈，轻而易举地打入了美国快餐食品市场，开出了一片新天地。
该案例证明，市场是做出来的。
只要突破传统思维局限，只要对目标市场有深刻把握，采取针对性的策略，一定可以出奇制胜。