酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之腰包不见了
第二节温德姆酒店集团
店 度及处罚制度。 管 • 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。
应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请
理 保安部会同破案等。
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第二节温德姆酒店集团
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圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
酒
美元。1993年，加入圣达特集团。
店 ➢ 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8
管
日在北京开业了其第一家酒店。截止到目前，在中国
的100城市里已经有500多家即将开业的美国速8酒店。
理 ➢ 广告语：SEE YOU ALONG THE WAY（路上见）
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第二节温德姆酒店集团
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国 际 酒 店 管 理
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第二节温德姆酒店集团
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第二节温德姆酒店集团
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•上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
第二节温德姆酒店集团
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第二节温德姆酒店集团
6473
2007
2
550576
6544
2008
2
592880
7043
2009
2
597674
7112
第二节温德姆酒店集团
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国 际 酒 店 管 理
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•二、集团旗下品牌
• Wyndham Hotels and Resorts • Wyndham Grand Collection • Wyndham Garden • TRYP by Wyndham • Wingate Inn • Hawthorn Suites by Wyndham • Planet Hollywood
酒店客人遗失物品的方法和处理流程
酒店客人遗失物品的方法和处理流程标题：揭秘酒店客人遗失物品的处理流程，帮您找回遗失的珍贵回忆【导言】在生活中，我们常常会不小心遗失物品，尤其是在酒店住宿期间。
无论是贵重物品还是珍贵回忆，当我们遗憾地发现物品不见了时，心情无疑会变得焦虑与着急。
本文将揭秘酒店客人遗失物品的处理流程，帮助您更好地理解和掌握如何找回遗失的物品，让您的住宿体验更加完美。
【1. 酒店管理对遗失物品的重视】无论在全球各地的酒店，或是品牌连锁酒店，对待客人遗失物品的态度都是高度重视。
酒店管理层了解，客人遗失物品对其住宿体验的影响，甚至对酒店声誉造成的潜在危害。
建立了完善的遗失物品处理流程来保证客人的满意度。
【2. 客人遗失物品的报失和登记】一旦客人发现遗失了物品，第一步是及时向酒店前台报告。
酒店前台将记录客人遗失物品的信息，包括遗失的物品名称、描述、遗失地点和时间等等。
此时，提供准确详细的信息对于后续的查找和归还非常重要。
【3. 酒店客房清洁员的关键角色】酒店客房清洁员扮演着重要的角色。
他们在打扫客房时，经常会遇到客人遗留的物品。
一般而言，在每次客房打扫之前，清洁员会仔细检查房间内的物品，并将发现的物品放置在指定的地点，例如收纳箱或清洁员专用柜子。
但需要注意的是，大部分情况下，清洁员无法知道这些物品是否属于客人，因此客人的报失和登记至关重要。
【4. 酒店失物招领中心的作用】为了更好地管理客人遗失物品，并提供便捷的取回服务，许多酒店都设有失物招领中心。
当客人报失物品后，酒店前台会将物品的描述和相关信息提供给失物招领中心。
失物招领中心会负责管理、保管和归还遗失物品，以确保客人能够及时方便地取回物品。
在接到客人的报失后，酒店会尽快通过通信方式或邮件与客人联系，通知他们物品是否已找到以及如何取回。
【5. 客人的主动配合与询问】在酒店客人遗失物品的处理流程中，客人的主动配合和询问起着重要作用。
如果客人在酒店前台报失时能够提供尽可能准确的信息，包括物品的细节描述、可能的遗失地点等，将极大地提高寻回物品的机会。
酒店督导管理案例篇学习教案
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案例5 腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理 处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地 方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房 间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
在酒店，客人并没有带走。
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一系列不愉快
某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委屈，
正想上前问个究竟，“铃铃铃……”大堂经理处的电话响 上。“你们这是什么服务？竟然叫我自己去取钥 匙……”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问，马上礼
貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过去。”事后了
解到：客人在入住时已没有标准间而只能入住套房；进房后发
现客房未备拖鞋；楼层服务员在补送的路上又因帮耽搁了几分
钟；应客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而
只送到了6楼。客人用餐完毕，致电前台问询时，接待 员说钥匙已送了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面
的一幕。
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叫醒失误的代价
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电 话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5 点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之设立委屈奖
《酒店督导管理》案例教程之设立委屈奖内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社会大众。
面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会议的议论。
本案涉及：1、对“客人是皇帝”的理解2、对低素质客人的处理案例正文：位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。
90年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。
在所有议程——通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。
客房部经理首先发言：“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。
我们对员工强调“客人总是对的”，可是有些客人实在太不像话。
员工时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩……”客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。
餐饮部和前厅部的两位经理相继插言，一连举了好几个例子，支持他的看法。
客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想，‘客人是皇帝’的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。
员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。
客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道：“作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。
他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。
可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。
这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一片沸腾。
最后，会上一致通过新增设一个奖励项目——“委屈奖”，向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。
酒店督导实操培训教材-餐厅物品与卫生管理(PPT)
餐厅应建立科学的库存管理制度，根据实际需求制定采购计 划，合理控制库存量，并定期进行库存盘点和清理。同时， 应采用现代化的库存管理软件，实时监控物品数量和有效期 ，确保库存信息的准确性和及时性。
卫生管理问题与对策
总结词
清洁卫生不达标可能引发食品安全问题，影响顾客健康和餐厅声誉。
详细描述
餐厅应制定严格的卫生管理制度，确保厨房、餐厅、卫生间等区域的清洁卫生。应定期对员工进行卫生培训，加 强日常检查和抽查，及时发现并整改卫生问题。同时，应采用合理的奖惩措施，激励员工自觉遵守卫生规定，提 高整体卫生水平。
04 餐厅物品与卫生管理案例 分析
物品管理案例分析
物品管理案例一
某酒店餐厅的餐具管理不善，导致破损和丢失严 重，影响顾客用餐体验。
物品管理案例二
某酒店餐厅的酒水管理混乱，存在过期和损坏的 现象，给酒店带来经济损失。
物品管理案例三
某酒店餐厅的布草管理不到位，导致布草损坏和 丢失，影响餐厅形象。
卫生管理案例分析
物品存放与保养
根据物品的特性选择合适的存放位置， 定期对物品进行检查、保养，确保其 完好无损。
卫生管理实操
清洁卫生标准
制定明确的清洁卫生标准，包括 桌面、地面、餐具等，确保每个
细节都符合要求。
清洁卫生流程
制定科学的清洁卫生流程，包括 清洁顺序、清洁方法、清洁频率 等，确保每个环节都得到有效执
行。
清洁卫生培训
卫生管理案例一
01
某酒店餐厅的卫生状况差，地面不干净，餐具不消毒，引发顾
客投诉。
卫生管理案例二
02
某酒店餐厅的员工卫生意识不强，手部卫生不规范，给顾客带
来食品安全隐患。
卫生管理案例三
酒店各种投诉案例
酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618 房。
何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。
客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。
即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。
其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。
同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。
通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之老总的朋友要打折
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之老总的朋友要打折《酒店督导管理》案例教程之老总的朋友要打折一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？三、可能采用的做法及评析：1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下，或许总经理遗忘了。
陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。
作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。
如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。
因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
酒店督导管理案例
酒店督导管理案例200941100179吴小娜200941100184陈婧200941100200刘壮总台忘了转交客人的礼物一、事情经过：胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。
该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。
某天，胡先生急匆匆地来到总台礼宾柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。
胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。
总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。
胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。
等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。
次日，方小姐如期到达。
听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。
方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。
胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。
此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，他立即设法找到了礼物，并交给客人，向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。
二、案例评析：1、此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序，没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。
所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。
2、酒店前台要完善交接班制度。
事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。
3、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的礼宾服务，更应做到及时、准确。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程----结账
《酒店督导管理》案例教程----结账郑先生一行10人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。
在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴，热闹了起来。
席间，两位服务员小姐的服务颇为周到，又是上菜，又是报菜名，又是换菜碟，样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。
郑先生不无得意地对大家说：“我挑的这家饭店不错吧。
”餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。
“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。
”小姐以为郑先生是要结帐，便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。
郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴尬。
“小姐，收餐费不用这么大声音，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是要添茶……我这就给大家添茶。
”服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶。
郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小姐，让她赶快结账。
由于服务员一句话，大家的情绪不再那么热烈了。
小姐找回钱后，大家便起身离开了餐厅。
[评析]本案例中的服务员在为客人结账时，没有找对时机，结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。
一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。
在国外，有些饭店一般准备两份菜单，一份附有价格，给做东的人看，另一份不附价格的给被邀请的人看；餐后结账时，服务员会悄然地把账单递给做东者，决不惊扰其他人。
从服务心理学的角度来看，做东的客人很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他宾客对他的看法。
因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为宾客保守秘密。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程----送客和翻台
《酒店督导管理》案例教程----送客和翻台一天晚上，北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业，餐厅内气氛热烈，餐厅外还有等待用餐的宾客。
突然，门外下起了大雨，餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。
几位用完餐的客人被大雨阻在门前，无法出去。
过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来，忙让服务员去为要走的客人联系出租车，但门外的出租车很少，只有几位客人坐车走了，门前仍有人在等车。
餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。
服务员小安见他们手中没拿雨具，神情也比较焦急，便走上前询问。
原来，客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭，现在又迷了路，小安得知急忙要帮他们联系出租车，但客人却说不清住在哪家饭店，手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。
小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，他们还是说不清楚，只是记得住城东的一家五星级饭店。
小安又问他们所住的房间号，他们说是昨天晚上刚到，房间号也记不起来了。
小安请他们先到休息室等候，为他们拿来热茶和手巾，记录了他们的姓名后便去打电话询问。
经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。
当小安把这个消息告诉客人时，他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去，怕出租车司机搞错。
小安请示过餐厅经理后，亲自为客人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。
当车赶到长城饭店时，两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待，他见小安将老人安全送到饭店，非常激动，忙用英语表示感谢。
老人也激动地说：“你们饭店餐厅的服务太好了，送客一直送到了家，我们还要到你们那里去用餐。
”说完，就拿出钱酬谢小安。
小安微笑地对他们说：“热情地迎送客人是我们应该做的，中国人是最讲礼貌的人，而真诚礼貌地待客是无价的。
”他谢绝了客人的酬谢后就离开了。
[评析]送客服务除了注重礼貌礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。
本案例中，服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店，就是这种意识的具体表现。
如果只是简单地按规定的送客程序服务，不考虑宾客具体的个性要求，超过服务程序范围就推诿或敷衍的话，就谈不上超值服务。
酒店管理制度酒店遗失物品处理制度
酒店管理制度——酒店遗失物品处理制度1. 引言为了保证酒店管理的规范化和提供良好的客户服务，制定本酒店遗失物品处理制度。
本制度旨在明确酒店遗失物品的处理流程和责任划分，保护客户权益，提高服务质量。
2. 遗失物品的定义和分类2.1 定义遗失物品指客户在酒店内遗失的贵重物品、证件、行李或其他个人物品。
2.2 分类根据遗失物品的性质，将其分为以下几类： - 贵重物品：如珠宝、现金、手机等有较高价值的物品； - 证件：包括身份证、护照、驾驶证等个人重要证件； - 行李：客户遗漏在酒店内的行李、包裹等物品； - 其他：指客户遗失的其他个人物品，如眼镜、钥匙、充电器等。
3. 遗失物品的发现3.1 酒店员工发现当酒店员工发现客户遗失物品时，应立即完成以下操作：1. 确认物品是否属于遗失物品，并查找相关证据； 2. 将遗失物品妥善保管，以防丢失或损坏； 3. 登记遗失物品的基本信息，包括物品描述、发现时间、地点等； 4. 如遗失物品属于贵重物品或证件，应记录发现遗失物品的员工信息。
3.2 客户报告遗失当客户报告在酒店内遗失物品时，酒店员工应协助客户完成以下操作： 1. 记下客户的基本信息，包括姓名、联系方式等； 2. 了解遗失物品的基本情况，包括物品描述、丢失时间、地点等； 3. 如遗失物品属于贵重物品或证件，应记录报告遗失物品的客户信息； 4. 将客户的遗失报告登记，并提供遗失物品处理的相关信息和联系方式。
4. 遗失物品的保管和处理4.1 贵重物品和证件对于贵重物品和证件的保管和处理，酒店应采取以下措施：1. 将贵重物品和证件锁入保险柜或安全箱中，确保物品的安全； 2. 定期检查保险柜或安全箱，核对存放物品的清单，并与客户进行确认； 3. 如客户核实遗失物品的所有权，酒店可协助保管物品并提供安全保险。
4.2 其他物品对于其他类型的遗失物品的处理，请按照以下程序进行：1. 妥善保管遗失物品，防止物品丢失或损坏；2. 登记遗失物品的基本信息，并记录物品的发现时间、地点等； 3. 如客户在一定期限内未来领取遗失物品，酒店可将遗失物品移交给公安机关等有关部门。
某酒店督导管理知识案例教程
某酒店督导管理知识案例教程1. 引言酒店督导是酒店管理中至关重要的一个环节，负责对酒店各项工作进行监督和管理。
督导的工作涵盖酒店的各个方面，如前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
本文将通过某酒店的实际案例，介绍督导管理的基本知识和技巧，帮助读者了解如何有效地进行督导工作，提升酒店的服务质量和管理水平。
2. 案例背景某酒店是一家三星级酒店，拥有100余间客房和多个餐饮厅。
近期，酒店的客户投诉量明显增加，员工工作积极性下降，导致服务质量急剧下滑。
为了解决这一问题，酒店决定成立督导团队，对各个部门进行督导和管理。
本案例将以实际酒店的情况为基础，介绍如何进行督导管理，以提升酒店的整体绩效。
3. 督导管理的基本原则督导管理是一项复杂且精细的工作，需要遵循以下基本原则：3.1 目标导向督导的工作应该根据酒店的整体目标来制定具体目标，以确保督导工作的有效性和针对性。
3.2 公平公正督导过程中，应该公平对待各个部门和员工，不偏袒任何一方。
3.3 及时反馈督导人员应该及时向员工反馈工作中存在的问题，并提供具体、可行的改进意见。
3.4 激励员工督导过程中，应该及时发现员工的优点和亮点，并加以表扬和激励，以增强员工的工作积极性。
4. 督导管理的步骤督导管理可以分为以下步骤：4.1 设定目标酒店督导团队应该与各个部门负责人进行沟通，明确各个部门需要达到的目标，并将目标细化为具体的指标和行动计划。
4.2 搜集信息督导人员需要定期与各个部门进行交流，并搜集相关信息。
可以通过观察员工工作、检查工作记录、与客户进行反馈等方式，获取全面的信息。
4.3 分析问题督导人员应该对搜集到的信息进行分析，找出存在的问题和短板。
可以使用鱼骨图、SWOT分析等工具，来帮助分析问题的根源和解决办法。
4.4 提出建议根据问题分析的结果，督导人员应该及时向相关部门提出具体的改进建议，并附上实施计划和时间表。
4.5 跟踪检查完成建议提出后，督导人员应该跟踪检查改进措施的执行情况，确保改进方案的有效性。
客房员工腰包管理制度及流程
一、目的为加强客房部员工腰包管理，确保客房部财产安全，提高员工工作效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店客房部所有员工。
三、制度内容1. 腰包领取与归还（1）新员工入职后，由人力资源部门统一发放工作服及腰包，并登记在册。
（2）员工离职或调离部门时，需将腰包交还至人力资源部门，经确认无误后，方可办理离职手续。
（3）腰包遗失或损坏，需向人力资源部门报告，并按照规定进行赔偿。
2. 腰包使用规范（1）员工需妥善保管腰包，不得将腰包随意放置，防止丢失或被盗。
（2）腰包内不得存放私人物品，仅限放置工作所需的钥匙、名片、工作证等物品。
（3）禁止将腰包借给他人使用，确保腰包内物品安全。
3. 腰包检查与维护（1）每日上班前，员工需自行检查腰包，确保无破损、丢失等情况。
（2）人力资源部门定期对腰包进行检查，发现问题及时整改。
（3）员工发现腰包存在问题，应及时报告人力资源部门，不得自行处理。
4. 腰包遗失处理流程（1）员工发现腰包遗失，应立即向部门负责人报告。
（2）部门负责人接到报告后，应立即向人力资源部门报告。
（3）人力资源部门接到报告后，应立即启动腰包遗失处理流程，包括：①确认腰包遗失情况；②调查腰包遗失原因；③根据调查结果，对责任人员进行相应处理；④通知员工领取新的腰包。
四、处罚措施1. 员工违反本制度，导致腰包丢失或损坏，需承担相应责任，并按照规定进行赔偿。
2. 员工私自将腰包借给他人使用，一经发现，将严肃处理，情节严重者，可予以辞退。
3. 员工故意损坏腰包，一经发现，将严肃处理，并追究相关责任。
五、附则1. 本制度由人力资源部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上客房员工腰包管理制度及流程，旨在规范客房部员工腰包管理，确保客房部财产安全，提高员工工作效率，为酒店创造良好的工作环境。
酒店督导管理方法9--发现问题的技巧(下)
第九讲发现问题的技巧（下）技巧二：关注管理末端（二）1.酒店病症群的表现案例酒店病态之“管理末端”症候群表现非常多。
【案例】偷偷打电话员工知道用饭店的电话打私人电话非常不好，但是，他们还是会在没人注意的时候偷偷使用饭店电话，为了避免被发现，他们可能会蹲着打电话。
图1 偷偷打电话【案例】没有铺平的红地毯准备给客人走婚宴的红地毯，如果铺设不当，就会存在安全隐患，而这也正是安全死角。
如果在铺设时，没有注意客人的安全需求，粗心大意，随随便便，如果让客人发现或出现摔倒等情况，就会造成非常不好的结果。
图2 没铺平的红地毯【案例】门卫接待的站姿门卫接待的站姿，如果歪歪扭扭，就会让顾客感到不顺心，对整个酒店的形象会造成非常坏的影响。
图3 懒散的接待【案例】破旧的标识厨房门口，特别是员工通道的地方，大部分的标识纸都破旧不堪，并且被大家认为是合理的，认为是正常的，这里的卫生情况也是末端。
图4 破旧的标识【案例】扔了烟头的盆栽在客区建筑、植物后面，就会发现很多客人随手扔下的烟头，这些正是卫生死角，尤其挨着客人座椅周围的绿色植物最容易让客人扔烟头，知道这个薄弱环节后，在进行卫生打扫的时候，就可以直奔这些死角。
图5 扔了烟头的盆栽2.酒店病态的末端症候群具体体现有效性差酒店病态的末端症候群，实际上体现的是系统问题，也是有效性问题。
①“这个问题已经说过很多次了，我再强调一遍！”有些管理人员在开会的时候，对员工反复讲的一句话是“这个问题我已经强调很多遍了，我再说一遍”，“这个问题我再强调一遍，希望引起大家伙的重视”。
图6 酒店病态之“有效性差”示意图不断强调不等于不断管理，强调并没有找到问题的根结所在，并没有找到解决问题的途径，没有找到问题的根源，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，仅仅是高高在上的强调一遍，这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。
②“一紧、二松、三倒台、四从来！”在员工中，流行着“一紧、二松、三倒台、四从来”的说法，也说明了领导的工作作风是脉冲式，今天想起来了就紧紧张张，搞一个运动，开一个大会，发一堆文件，过一段时间也就无声无息了，再过一段时间根本就没有了，再过一段时间突然又想起这件事来了，然后再搞一次运动。
酒店督导管理案例分析教程
酒店督导管理案例分析教程酒店督导是酒店管理中不可或缺的一环。
督导管理是指酒店管理者通过技术手段如数据分析、控制点检查、评估信誉等监管手段，对酒店的各项管理流程进行全过程、系统化的监督，以保证酒店的顺利运营，维护酒店品牌形象，提升客户满意度的行为。
为了保证督导管理能够有效实现，酒店管理者也需要学习相关的案例分析教程。
一、酒店督导的三大特点酒店督导的主体为酒店管理者，它主要具有三个特点：第一，督导面广。
督导面广包含酒店的各个流程和部门，即前台接待、客房、餐饮、人事财务等各流程；第二，无处不在。
酒店的督导管理是全过程、系统化的，不论是运营流程中的每一个环节，还是酒店各个区域都应有明确的检查点，并在管理者的监管下进行日常细致管理；第三，环环相扣。
酒店督导的环境要求是相互关联的，环环相扣，每一个环节的不断完善与发展是在前期工作的基础上，对后续的工作的帮助与保障。
二、酒店督导案例分析的重要性酒店督导是为了保证酒店流程的顺畅和各部门之间流程的协调，同时也为了保证酒店形象的形成和营销的顺利开（展），那么酒店管理者需要学习的酒店督导的案例分析就更为重要了。
案例分析是一种可操作性很强的方法，让酒店管理者通过已经成功的形象，找到自己酒店的方向，并形成一种共同的行动纲领和评价指标。
三、酒店督导案例分析的应用在实际操作中，酒店管理者可以通过案例分析学习找到管理业务运作的亮点和问题，并对其进行针对性地治理和开发，从而形成真正含意义的管理知识。
学习成功案例，不单单是了解酒店的成功之路，更要把其中的经验借鉴到自己的酒店管理中去，不断完善酒店的流程，增进酒店的业绩和品牌形象。
另外，酒店管理者还应该注重酒店员工的培养和管理，建立简单明了的标准操作流程和考核制度，以及进行合理的商业评估及市场营销推广等。
这些方法都是对督导管理案例的有效运用。
四、酒店督导案例分析的方法1、领域路线图：这是一种从整体思考的方案，是用来规划整个酒店监管对象开展日常管理、年度计划等方面的总体框架，总体上呈现一种逻辑脉络。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之烫金的名字
《酒店督导管理》案例教程之烫金的名字内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是其优质服务的“诀窍”。
比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。
本案涉及：对宾客的个性化服务案例正文：比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。
现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。
今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。
一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。
董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。
当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。
他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。
他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。
他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。
”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。
出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。
”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。
案例评析：个性化服务与规范化服务是有区别的。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之精洗高级裘皮大衣
《酒店督导管理》案例教程之精洗高级裘皮大衣内容提示：北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。
一天，饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。
长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也是半信半疑。
本案涉及：洗衣房的对客服务质量案例正文：北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。
客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。
不知长城饭店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。
”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。
大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。
他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。
客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。
”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。
我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。
”客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！”案例评析：本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。
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《酒店督导管理》案例教程之腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。
若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。
故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。
失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。
设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。
并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。
告诉客人一有结果会立即通知她。
客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。
所以我们倡导第3种解决办法。
小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。
若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。
同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。
应懂得最基本的失窃处理
常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。