民航服务心理学 期末试卷

北京物资学院继续教育学院大兴教学部

2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》

期末考试A卷

考试形式：闭卷笔试考试时间：90分钟

级班学号: 姓名:

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、民航旅客最重要的需要是（）。

A、生理需求

B、安全需求

C、归属需求

D、自我实现的需求

2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。

A、C型

B、A型

C、D型

D、B型

3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）。

A、心境

B、应激

C、激情

D、紧张

4、在民航服务过程中，对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。

A、先上飞机，后下飞机

B、先上飞机，先下飞机

C、后上飞机，后下飞机

D、后上飞机，先下飞机

5、在民航服务能力中，（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。

A、观察能力

B、记忆能力

C、注意力

D、表达能力

6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。

A、0.8—1.2米

B、1.2—3.7米

C、0.4—0.8米

D、3.7—5.0米

7、PAC相互作用分析理论中的“P”代表（）自我。

A、儿童

B、父母

C、成人

D、夫妻

8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（）。

A、滚雪球技巧

B、折扣技巧

C、脚在门槛内技巧

D、门前技巧

9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于（）。

A、天气原因

B、飞机原因

C、旅客原因

D、设备条件限制

10、（）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。

A、社会惰化

B、去个体化

C、去集体化

D、社会促进

二、填空题（每空1分，共20分）

1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和

____________四类。

2、态度是个体对待一类社会事物的____________。

3、情绪和情感统称为____________。

4、民航货主的重要心理需要为____________、____________、____________、尊重的需要、运价

的心理需求以及对承运人处理特殊问题能力的需要。

5、民航职业态度需要做到____________、____________、____________和____________。

6、民航服务人员的压力主要来自于____________、____________、家庭以及民航企业和社会等各方面。

7、人际沟通中信息的总效应=7%的词语+38%的语调+55%的____________。

8、____________是在他人的命令下做出某种行为的倾向。

9、社会促进的原因主要有他人的存在、____________和____________。

10、旅客投诉主要有三种心理需求，分别为求尊重、求发泄和____________。

三、名词解释题（每题4分，共20分）

1、知觉

2、刻板效应

3、能力

4、意志

5、人际冲突

四、简答题（每题5分，共20分）

1、在民航服务中，妄自尊大型旅客的特点有哪些？

2、如何改变民航旅客的负面态度？

3、如何为儿童旅客提供针对性的民航服务？

4、民航服务人员应如何完善自己的性格？

五、论述题（每题10分，共20分）

1、论述马斯洛需求层次理论在民航服务中的应用。

2、民航服务人员应如何调试压力？