08第八章汽车保险理赔实务

第三节
汽车保险理赔流程
理赔工作程序
受理案件
现场查勘
责任, 责任,损失确定
理赔计算
核赔
赔案审批
赔案结算
档案归档
① 接 受 报 案
② 填 写 出 险 通 知 书
③ 查 抄 保 险 单
④ 登 记 立 案
① 赶 赴 现 场
② 查 勘 出 险 情 况
③ 施 救 标 的
④ 确 定 损 失 情 况
⑤ 填 写 查 勘 纪 录
绘制现场图
☆ 绘图要求
可以不工整,但必须内容完整,尺寸数字准确, 可以不工整,但必须内容完整,尺寸数字准确, 物体位置,形状,尺寸, 物体位置,形状,尺寸,距离的大小基本成比例
☆ 绘图步骤
a. b. c. d. e. f. g. 选比例 画轮廓 画车辆 标尺寸 小处理:立体图 剖面图,局部放大图, 立体图, 小处理 立体图,剖面图,局部放大图,加文字 先校核 后签名:绘图人 校核人,当事人, 绘图人, 后签名 绘图人,校核人,当事人,见证人
被保险人 第三者 修理厂 保险公司
Ⅰ 车辆定损
★ 定损注意问题
a)事故损失坚持尽量修复原则.如被保险人或第三者提出 )事故损失坚持尽量修复原则. 尽量修复原则 扩大修理范围或应修理而要求更换的,超出部分费用应由 扩大修理范围或应修理而要求更换的, 其自行承担,并在定损确认书上明确注明. 其自行承担,并在定损确认书上明确注明. b)经保险人同意,对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应 )经保险人同意, 事故车辆损失原因进行鉴定的费用应 负责赔偿. 负责赔偿. c)受损车辆解体后,如发现尚有因本次事故损失的部位没 车辆解体后, )受损车辆解体后 有定损的,可追加修理项目和费用. 有定损的,可追加修理项目和费用. 自行送修的, d)受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的,保 )受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的 险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿. 险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿. e)换件残值应合理作价,如果被保险人接受,则在定损金 )换件残值应合理作价,如果被保险人接受, 额中扣除;如果被保险人不愿意接受,保险人拥有处理权. 额中扣除 ; 如果被保险人不愿意接受 , 保险人拥有处理权.
2,查勘目的
●查明险情:时间,地点,真正原因 查明险情: 查明险情 时间,地点, ●查明车情:车型,牌照,发号,底号,行驶证, 查明车情:车型,牌照,发号,底号,行驶证, 使用性质, 使用性质,三者车情 ●查明人情:驾驶人员(姓名,驾驶证号,准驾车型, 查明人情:驾驶人员(姓名,驾驶证号,准驾车型, 驾龄) 驾龄),三者人员 ●查明损情:车损,人损(车上人损,三者人损),物损 查明损情:车损,人损(车上人损,三者人损) ●帮忙施救:险情尚未控制,确定施救方案,采取合理 帮忙施救:险情尚未控制,确定施救方案, 施救措施, 施救措施,以防损失进一步扩大
二,车险理赔意义
1.本质上——使汽车保险的基本职能得到实现. 本质上——使汽车保险的基本职能得到实现. ——使汽车保险的基本职能得到实现 2.对客户——能及时恢复生产,安定生活. 对客户——能及时恢复生产,安定生活. ——能及时恢复生产 3.对保人——可检验承保质量,树立形象. 对保人——可检验承保质量,树立形象. ——可检验承保质量 车险理赔质量,关系到保险人的成本与信誉, 车险理赔质量 , 关系到保险人的成本与信誉 , 也关系到被保险人的切身利益, 也关系到被保险人的切身利益 , 是非常重要的一 环.
① 赔 案 受 理 , 装 订
② 赔 案 归 档
现场查勘
1. 现场分类 2. 查勘目的 3. 查勘工作
1,现场分类
根据出险现场的实际情况,一般可以分为: 根据出险现场的实际情况,一般可以分为: ☆原始现场 完整地保留着事故发生后的变化状态, 完整地保留着事故发生后的变化状态,可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据, 故原因的分析与责任鉴定提供依据,是最理想的现场 ☆变动现场 指由于自然或人为原因,致使出险现场的原始状态发 指由于自然或人为原因, 生改变的事故现场 ☆恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要, 指基于事故分析或复查案件的需要,为再现出险现场 的面貌, 的面貌,根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场
询问人证
调查证人工作非常重要. 调查证人工作非常重要. 如果条件允许, 如果条件允许,最好取得证人的文字证明材料
现场摄影
a. 摄影原则 先原始,后变动,先重点,后一般,先容易,后困难, 先原始,后变动,先重点,后一般,先容易,后困难, 先易消失与被破坏的,后不易消失与被破坏的. 先易消失与被破坏的,后不易消失与被破坏的. b. 摄影方式 方位摄影,中心摄影,细目摄影, 方位摄影,中心摄影,细目摄影,宣传摄影 c. 摄影方法 相向拍摄,十字交叉,连续拍摄, 相向拍摄,十字交叉,连续拍摄,比例拍摄
"八字"原则:辨证统一,不可偏废. 八字"原则:辨证统一,不可偏废. 八字
如果片面追求速度,不深入调查了解, 如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况 作具体分析,盲目结论,或者计算不准确草率处理, 作具体分析,盲目结论,或者计算不准确草率处理,则可 能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷. 能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷. 如果只追求准确,合理,忽视速度,不讲工作效率, 如果只追求准确,合理,忽视速度,不讲工作效率, 赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响, 赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司 的形象. 的形象. 理赔宗旨:以主动,热情,诚恳的工作态度, 理赔宗旨:以主动,热情,诚恳的工作态度,在尽 可能短的时间内,最大限度地让保户得到其应有的保障. 可能短的时间内,最大限度地让保户得到其应有的保障.
Ⅰ 车辆定损
★维修成本构成分析
维修成本=修理工时费+材料费+ 维修成本=修理工时费+材料费+其他费用 修理工时费=定额工时╳ 修理工时费=定额工时╳工时单价 工时单价=基本工时单价╳ 工时单价=基本工时单价╳车型系数 基本工时单价与修理厂的类别有关 外购配件费+自制配件费+ 材 料 费=外购配件费+自制配件费+辅助材料费 外购配件费(配件,漆料,油料等) 外购配件费(配件,漆料,油料等) 自制配件费按实际制造成本计算 费用=外加工费+ 其 他 费用=外加工费+材料管理费 材料管理费指在采购,装卸,运输,保管, 材料管理费指在采购,装卸,运输,保管,损耗等费用 本地,本省,临省——9% 本地,本省,临省 收取标准一般为: 跨省,远处——18% 收取标准一般为: 跨省,远处
变动现场原始状态发生改变的原因分析
☆正常原因 抢救伤者 保护不善:被过往车辆,行人破坏 保护不善:被过往车辆, 自然因素:风吹,雨淋,日晒, 自然因素:风吹,雨淋,日晒,下雪 疏通交通阻塞:主要干道, 疏通交通阻塞:主要干道,繁华地段 因任务需要而驶离现场:消防,救护,警备, 因任务需要而驶离现场:消防,救护,警备,工程救险 首长,外宾, 车,首长,外宾,使节乘坐车 其他正常原因: 其他正常原因:当事人没有发觉 ☆伪造原因 指当事人为逃避责任,毁灭证据或嫁祸于人, 指当事人为逃避责任,毁灭证据或嫁祸于人,有意或唆 使他人改变现场遗留物原始状态,或故意布置的现场. 使他人改变现场遗留物原始状态,或故意布置的现场. ☆逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸, 指当事人为逃避责任而驾车逃逸,导致事故现场变动
3,查勘工作
收取物证 询问人证 现场摄影 现场丈量 绘制现场图 车辆检查
收取物证
☆ 收取物证意义 物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据 物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据 收取物证是现场查勘的核心工作. 收取物证是现场查勘的核心工作. 现场查勘的核心工作 各种查勘技术,方法,手段均为收取物证服务. 各种查勘技术,方法,手段均为收取物证服务. 技术 均为收取物证服务 ☆ 物证的类型 散落物,附着物, 散落物,附着物,痕迹 ☆ 常见物证 制动印痕,车体泥土,玻璃碎片, 制动印痕,车体泥土,玻璃碎片, 车身刮痕, 车身刮痕,地面血迹等
车辆检查
a. 转向系 b. 制动系
汽车保险事故损失确定
Ⅰ 车辆定损 Ⅱ 施救费用的确定 Ⅲ 人员伤亡费用确定 Ⅳ 其他财产损失确定 Ⅴ 残值处理
Ⅰ 车辆定损
★ 定损基本原则:
仅限本次保险事故损失 区别: 区别:本次事故损失和非本次事故损失 正常维护损失与保险事故损失 能修不换 能局部修, 能局部修,不整体修 能换零件, 能换零件,不换总成 准确确定工时费用 准确掌握换件价格
三,车险理赔原则
车险理赔涉及面广,情况复杂. 车险理赔涉及面广,情况复杂. 为确保工作快捷与高效,应遵循八字原则: 为确保工作快捷与高效,应遵循八字原则:
"主动,迅速,准确,合理" 主动,迅速,准确,合理"
指主动热情受理案件,要积极主动展开调查. 主动:指主动热情受理案件,要积极主动展开调查. 展业满面春风,理赔冷若冰霜, 两面人"要不得. 展业满面春风,理赔冷若冰霜,"两面人"要不得. 指迅速查勘,迅速定损,迅速赔偿. 迅速:指迅速查勘,迅速定损,迅速赔偿. 迅速是效率原则的关键,能提高满意度. 迅速是效率原则的关键,能提高满意度. 否则"想说爱你(保险公司)不容易" 否则"想说爱你(保险公司)不容易".
Ⅰ 车辆定损
★ 定损步骤
选派两名定损员工作 根据现场查勘记录, 根据现场查勘记录,鉴定事故损伤部位 确定连带损伤部位 确定维修方案 登记损坏零件
( 登 记 顺 序 : 由 前 至 后 , 由 左 至 右 , 由 外 至 内 , 内按总成分,适当灵活) 内按总成分,适当灵活)
修复与更换分类 确定工时费用 维修成本 确定材料费 签定"事故车辆估损单" 签定"事故车辆估损单" 选厂送修
现场丈量
a. 量方位 方向:公路走向 方向 公路走向 直:中线与北向夹角 弯:弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离:选固定点为基准点 选固定点为基准点,如里程碑,线杆等 距离 选固定点为基准点
b. 定现场 定位方法:三点法,垂直法,极坐标法 定位方法 三点法,垂直法, 三点法 c. 量路况 路面宽, 路面宽,路肩宽 d. 量车辆位置 轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离 e. 量制动印痕 f. 量接触部位:高度,面积 高度, 高度 g. 量其他车,人,物的痕迹 量其他车,
准确:指准确认定责任,准确核定赔付,保证双方权益. 指准确认定责任,准确核定赔付,保证双方权益.
不准确表现:同样案子不同公司尺度不一样; 不准确表现:同样案子不同公司尺度不一样; 同一公司不同理赔员标准不一样; 同一公司不同理赔Байду номын сангаас标准不一样; 同一理赔员不同时间标准不一样. 同一理赔员不同时间标准不一样. 指实事求是,坚持条款,结合案情,合理理赔. 合理:指实事求是,坚持条款,结合案情,合理理赔.
第二节
一,理赔模式
汽车保险理赔的运作模式
保险公司的理赔部门,负责检验和理算.(公正性面临严峻挑战) 保险公司的理赔部门,负责检验和理算.(公正性面临严峻挑战) .(公正性面临严峻挑战 公估公司负责检验工作, 公估公司负责检验工作,保险公司根据公估公司的检验报告进行理 算.(体现保险合同的公平性,避免纠纷和争议.) .(体现保险合同的公平性,避免纠纷和争议.) 体现保险合同的公平性
二,理赔监督
目的:全面提高和确保保险产品的质量, 目的:全面提高和确保保险产品的质量,强化保险公司内部的经营 管理,提高公司和行业的总体水平. 管理,提高公司和行业的总体水平. 原则:合法原则,公平原则,强化管理原则,改善经营原则. 原则:合法原则,公平原则,强化管理原则,改善经营原则. 方式:外部监督,内部监督. 方式:外部监督,内部监督.
① 分 析 事 故 原 因
② 审 定 保 险 责 任
③ 明 确 赔 偿 范 围 , 标 准
① 理 算 赔 款
② 缮 制 赔 款 计 划 书
① 审 核 保 险 责 任
② 复 核 赔 付 金 额
③ 审 查 单 证 有 效 性
④ 签 署 核 赔 意 见
分 级 审 批
① 给 付 赔 款
② 登 陆 赔 案 纪 录
第八章 汽车保险理赔实务
第一节
一,车险理赔含义
概 述
车险理赔:指保险汽车在发生风险事故后,保险人 车险理赔:指保险汽车在发生风险事故后, 依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处 理的行为. 理的行为. 汽车事故损失有的属于保险责任, 汽车事故损失有的属于保险责任,有的属于非保险 责任,即使属于保险责任,因多种因素制约,被保险人 责任,即使属于保险责任,因多种因素制约, 的损失不一定等于保险人的赔偿额,所以说,汽车保险 的损失不一定等于保险人的赔偿额,所以说, 理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现, 理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险 经营中的一项重要内容. 经营中的一项重要内容.