CRM产品介绍

软件提升管理，变革成就未来目录1 求本索源：正确认识CRM（客户关系管理）2 瞪大眼睛：正确区分几个同类产品：CRM、OA、协同办公平台3 尊重事实：国内CRM软件现状4 第三只眼：国内企业到底需要什么样的CRM5 提纲挈领：一句话说清楚任我行-协同CRM系统简介6 对号入座：任我行-协同CRM企业适用对象7 孤芳自傲：任我行-协同CRM设计思路7.1 以客户为主线建立“中央客户数据库”7.2 融入团队管理为核心应用7.3 以输理企业系统性、流程性，提升企业执行力为诉求7.4 考虑实用易用，“细节产生完美”的使用习惯7.5 具有“中枢神经系统”作用的管理领路任我行-协同CRM企业管理观点8 一览无余：任我行-协同CRM应用及功能概览9 管理无敌：任我行-协同CRM功能应用9.1 业务模型1：客户管理与客户关怀9.2 业务模型2：直销、项目型管理（销售过程的量化管理）9.3 业务模型3：客户服务管理9.4 业务模型4：团队管理与销售团队管理9.5 业务模型5：企业流程性和执行力管理9.6 业务模型6：企业知识管理9.7 业务模型7：企业协同管理9.8 业务模型8：企业销售费用管理9.9 业务模型9：员工日程管理9.10业务模型10：企业沟通管理10 大跃进：任我行-协同CRM“7+3”实施方法论——（7工时快速实施+3工时诊断完善）11 即插即用：任我行-协同CRM售后服务12 满汉全席：任我行CRM价格及版本划分13 五脏俱全：任我行软件“企业管理整体解决方案”整体方案14 王婆卖瓜：任我行-协同CRM系统优点14.1 系统简洁、功能强大14.2 应用方便、实用为王14.3 应用细分、简约至上14.4 重应用而非表象14.5 重应用而不是功能14.6 重方案而不是软件14.7 重视数据的分析与挖掘15 小农意识：谈任我行-协同CRM投资回报16 故事重放：16.1正确对待和认识CRM16.2选择适合的CRM16.3选择1家有实力的研发商16.4任我行-协同CRM优点、价格、实施、服务、扩展性17 推荐管理观点17.1歪打正着——剖析“CRM其实是企业改革的借口”17.2“做了”与“做好”——管理的两个境界，“管了”与“管好”17.3两手抓、两手硬——CRM两个作用，“工具”和“镜子”17.4铁证如山——“客户是一口井不是一碗水”17.5“冲动的惩罚”——软件贵在贴身17.6气候变暖——CRM是“贵族产品”吗17.7轻言细语——“客户关怀”“内部协同”是管理理念而非软件具体功能17.8协同为王——怎么理解“协同团队”与“单兵作战”17.9表象迷惑——怎么理解“销售管理”VS “销售团队管理”17.10不是不重要——怎么理解企业流程性的重要性17.11执行为王——如何提升企业执行力17.12万丈高楼从地起——如何看待企业文化及知识管理17.13沟通就是管理——如何看待企业的内外部沟通18 运营管理测试18.1客户管理测试18.2销售团队管理测试18.3企业运营管理测试19 常见问题集FAQ19.1 CRM是属于“重要不紧急”的需求19.2 CRM应该和进销存完美结合19.3 “我只有几台电脑，适合吗”19.4 关于“客户资料的安全性”19.5 关于费用的问题：“我到底花了哪些钱，没法通过财务原始凭证查阅”“我到底签了哪些字”，“员工报销时，等我签字的尴尬”“在同一项支出上，前后的支出是一样的吗”20 附录：关于任我行公司1 求本索源——正确认识CRM（客户关系管理）CRM，是C ustomer R elationship M anagement的缩写，中文直译为“客户关系管理”。

简单的描述就是：它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office，即前台办公平台。

它和ERP有着本质的不同，ERP是企业内部为主的BackOffice,即后台办公平台。

CRM的长久误区CRM（客户关系管理）≠客户管理CRM（客户关系管理）≠销售管理CRM（客户关系管理）≠服务管理国内大部分CRM，从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。

其实，这是很不全面的。

既然CRM是一个Front Office（前台管理平台），那么，客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中需要涉及的环节而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。

CRM到底是什么呢？CRM的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等），借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。

因此，CRM绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。

CRM强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。

任我行-协同CRM，在5000多家客户中应用成功，系统强调各部门之间的协同，首先建立企业的“中央客户数据库”；其次，整个公司的协同以“客户为主线”，即各部门的业务活动都以客户为主线，比如销售行为、服务行为等，让企业和客户之间的交往一目了然；再次，贯彻以目标为导向的“目标-行动-成果”管理，通过应用组合完成公司的“团队管理”，即任务的分配、上传下达、计划的执行，监控，结果的检视。

通过协同，输理企业的流程，监控执行的结果检视，最终形成整个企业管理者坐镇中央的“实时运营管理平台”。

2 瞪大眼睛:正确区分CRM、OA、协同办公平台管理软件，可以大概分为两大类，一类是和“帐”有关的“管帐类”软件，另一类是和“帐”无关的“非帐务”管理软件。

本文就对非帐务管理软件类中的几个被大家混淆的三类软件（CRM、OA、协同办公平台）做一个简单的剖析。

相同点——CRM、OA、协同办公平台●都不涉及管理企业内部帐务，比如进销存、财务；●都强调办公和协同；●都涉及“客户管理”的功能;●都是企业办公、提高效率的办公平台。

差异化——CRM、OA、协同办公平台第一，“有灵魂”VS “工具”OA和协同办公平台，大多强调“无纸化办公”、也强调协同；他们只是简单的把“手工劳动或者手工流程”电脑化，只是把他当成一个提高效率的“工具”而已。

CRM，强调的“管理”和“运营”，不仅仅是“无纸化”，更重要的是“内部协同”、“流程（比如，老板知道员工的业务情况，哪些是不错的，那些业务出了问题）”和“执行力”等；同时，CRM，强调了“目标-行动-成果”的管理思路，它涉及企业很多管理要素，它是以管理要素为核心的、“有灵魂的”系统，而不是“死板的工具”。

第二，“以客户为导向”VS “客户是一部分管理要素”OA和协同办公平台，都会涉及到“客户管理”，但这两者的“客户管理”仅仅是一个“客户的数据表”名片记录而已，比如可以简单的查询或简单记录；这个“客户数据表”和其他管理要素平等比如“合同管理”、“会议管理”、“出差管理”、“费用管理”。

CRM中的“客户管理”，是整个系统的核心和主线。

比如，企业办公的协同、任务的分配、计划的执行、费用的花销、日程的安排、服务的实施等，这些都和客户挂钩，是整个系统的核心和灵魂。

大胆断言：CRM将取代传统OA如果一个企业失去“客户”这个主线，企业“以客户为导向”的意识就会淡化甚至没有，整个企业的办公平台仅仅是“一个工具而已”。

客户是企业的根本，也是协同运营的核心和主线，只有有灵魂、有思想、有目标的“运营管理平台”才是企业真正所需，未来的几年，相信CRM的应用会远远大于目前的一些“工具式办公平台”。

3 尊重事实——国内CRM软件现状3.1 CRM研发厂商的数量多、质量低CRM在国内已有4-5年的历史，应用的领域涉及到客户管理、销售管理、服务管理等，开发CRM的厂商可以用“多如牛毛”来形容。

尽管CRM研发厂商多如牛毛，但是，真正有品牌和客户口碑的厂商又很少，可以用“凤毛麟角”来形容。

3.2 CRM的研发厂商的“三起三落”历程第一波：99年-2001年末期阶段，“务虚阶段”。

这个阶段的CRM很象98年-2000年的互联网热潮那样，把国内管理软件圈子搞得沸沸扬扬，其CRM主要设计思路是“把国外的CRM汉化”，殊不知，本土化并不是研发本土化、也不是销售本土化就能解决问题的，而是需要“文化本土化”。

第二波：2001年底-2004年阶段，“彷徨和回归”。

这个阶段的CRM已经不象当时那样只玩概念了，逐渐听到实用、务实的声音。

大大小小的软件企业都进入了CRM研发领域。

一些大的软件研发商逐渐推出自己的产品。

CRM最后的结果是，产品与需求错位，一些国内大研发商已经只字不提CRM，专心做自己的ERP了，一些很多名气的CRM转向做其他的软件服务了，还有些很知名的CRM倒掉或者被收购，也还有一些CRM还在研发中就“胎死腹中”了。

当然，也有一些厂商在稳步前进。

第三波：2004年后，“理性阶段”。

目前，CRM这个市场上继续上演着“彷徨”阶段的余音，但是，CRM已经被国内企业深深的认同了，且企业对CRM的需求不再是听研发商的鼓吹了，开始有自己的思想和需求了。

CRM研发厂商也逐渐开始应需而变了。

3.3 功能应用方面定位不明确，广而杂，应用理想化国内CRM的这几年，产品定位和企业需求很错位，具体表现在，比如：从定位方面：把客户关系管理等同于客户管理、等同于销售管理、等同于服务管理从应用领域方面：涉及所有领域，甚至把进销存财务拼凑在一起，追求“大而全”，什么都解决；从应用效果来看：一味追求“自动化”，“数据挖掘”，忽视了平台的搭建和员工IT习惯的形成。

举例，大多数CRM的卖点在于：一是能够自动分析出黄金客户，进行2次挖掘，二是各种销售活动的自动化。

分析：企业目前的状况是，员工不愿意把资料录进去，根本不把软件作为自己的办公平台，也就是说，客户资料就不一定健全，资料就没有，何谈分析；同时，对于重量级客户，在国内的现状是，人脑比电脑还要强；而对于自动化，举例客户的销售自动处理，比如经理接了一个电话，然后再分给某员工，某员工再进行跟踪，系统自动去报价等等，这样的流程根本不需要什么“自动化”，人脑比电脑强很多倍，中国人的意识也肯定是人脑可以处理的，就没必要借助电脑。

而CRM最需要的是IT习惯和运营平台的建立。

3.4 预测和寄予中国CRM从软件研发厂商讲，未来的5年，CRM的需求增长将超过“中高端ERP”，一些有实力和有能力的CRM研发厂商会发挥更重要的作用，成为这个行业的指挥棒和国内企业管理咨询提供商的中流砥柱。

从国内企业应用效果来看，企业将会得到更多有实用性的、有管理价值和管理指导的工具。