职业素养培训案例

第一单元《学会敬业》

案例1：

有一个偏远山区的小姑娘到城市打工，由于没有什么特殊技能，于是选择了餐馆服务员这个职业。在常人看来，这是一个不需要什么技能的职业，只要招待好客人就可以了，许多人已经从事这个职业多年了，但很少有人会认真投入这个工作，因为这看起来实在没有什么需要投入的。

这个小姑娘恰恰相反，她一开始就表现出了极大的耐心，并且彻底将自己投入到工作之中。一段时间以后，她不但能熟悉常来的客人，而且掌握了他们的口味，只要客人光顾，她总是千方百计地使他们高兴而来，满意而去。不但赢得顾客的交口称赞，也为饭店增加了收益——她总是能够使顾客多点一至二道菜，并且在别的服务员只照顾一桌客人的时候，她却能够独自招待几桌的客人。

就在老板逐渐认识到其才能，准备提拔她做店内主管的时候，她却婉言谢绝了这个任命。原来，一位投资餐饮业的顾客看中了她的才干，准备投资与她合作，资金完全由对方投入，她负责管理和员工培训，并且郑重承诺：她将获得新店25%的股份。

现在，这个小姑娘已经成为一家大型餐饮企业的老板。

问题讨论：根据案例你能分析“做”与“会做”的不同吗？

案例2：

在希尔顿大酒店长期流传着这样的一个故事：两个年轻大学毕业生杰克和汤姆应聘到希尔顿，起初他们对终于有了光明的前途而感到非常兴奋，但是很快两人发现酒店并不是很重视他们，因为他们被安

排去打扫楼道卫生。上班第一天，杰克和汤姆都很踊跃，积极工作，尽量表现自己。然而就这样一过就是两个月，杰克和汤姆继续在打扫卫生。在这期间，杰克一直在不断地埋怨酒店和经理，也懒得勤快干活了，整日总是踩着点来上班，到下班时间，他赶紧冲出酒店回家休息。

汤姆却仍然一如既往地认真工作，也很少发牢骚，他把这些当成对自己的锻炼和考验。每天他吹着口哨，很早地就来到了希尔顿酒店，准备好一天的工作；晚上下班时，他比谁走得都晚。他想作为一个新员工，应该多做一些，把工作做到位再休息。

终于第三个月过去了，杰克忍不住了，就辞职了事。接着又过了一个月，汤姆被叫到经理房间，经理任命他做客房部主管。

许多人上班时总是喜欢迟到、早退，要么在办公室与人闲聊，要么借出差之际游山玩水……可能他们并没有因此被开除或扣减工资，看似占到了便宜。但他们会得到一个不好的名声，也就很难有晋升的机会。如果你一直努力工作，一直进步，你就会有一个良好的、非常完美的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个好名声，良好的声誉将陪伴你一生。

问题讨论：请分析“敬业态度”对一个人成功的影响？

案例3：

BP石油公司的道尼斯就是一个模糊“下班时间”的职业人。最初，他只是为杜兰特工作的众多的小职员之一，不仅职务低，薪水也很低。但是如今，对杜兰特先生来说，道尼斯可是不可多得的重要人物之一，担任其下属一家公司的总裁。

是什么原因使得道尼斯发生如此巨大的转变呢？他所以能如此快

速升迁，秘密就在于“每天多干一点”。有人专门拜访道尼斯先生，并且询问其成功的诀窍。我们还是来看看道尼斯怎么说的：“在为杜兰特先生工作之初，我就注意到，每天下班后，所有的人都回家了，杜兰特先生仍然会留在办公室里继续工作到很晚。因此，我决定下班以后也留在办公室里。是的，的确没有人要求我这样做，但我认为自己应该留下来，在需要时为杜兰特先生提供一此帮助。”

“工作时杜兰特先生经常找文件、打印材料，最初这些工作都是他自己亲自来帮。很快，他就发现我随时在等待他的召唤，所以逐渐养成招呼我的习惯……”

道尼斯在别人都离开的时候，还主动留在办公室，并且让杜兰特先生随时可以看到他，同时也让杜兰特先生知道自己是诚心诚意为他服务的。就这样，杜兰特先生养成召唤道尼斯先生的习惯。这样做并没有获得什么额外的报酬。但是，他这样做却赢得了老板的关注，和其他同事相比，自己也就获得了更多的发展机会，得到更多的工作上的经验，这些都是他的职位得到快速提升的关键原因。

道尼斯的做法值得所有职业人借鉴。从平凡的工作中脱颖而出，一方面由个人的才能决定，另一方面则取决于个人的努力、进取心和敬业精神。这个世界总是为那些努力工作的人大开绿灯。

问题讨论：通过案例分析“学会敬业，从平凡到卓越”的成功道理？

第二单元《学会诚信》

案例1：

诚信是在企业经营理念指导下产生的个人行为。如果一个企业的核心理念中缺乏诚信，那么，企业的员工在各方面都不会有诚信可言。而企业员工对于诚信问题的一言一行，又间接地反映了企业的品牌形象。

“35次紧急电话”

一位美国女性来到日本东京奥达克余百货公司，向索尼专柜的售货员要求买唱机。售货员彬彬有礼地接待了她，并为她挑选了一台未启封的索尼牌唱机，那位女性顾客满意地离开了。稍后售货员发现，原来自己错将一个空心唱机货样卖给了那位顾客。发现这一纰漏之后，他立即通知了百货公司的保安。

因为间隔时间不久，保安得知情况后，便四处寻找那位女顾客，但始终没在百货公司内找到。于是售货员和保安向百货公司经理报告了此事，经理接到报告后，觉得这件事事关顾客利益和公司信誉，非同小可，于是马上召集有关人员研究。

当时他们只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，因为她留下了一张印有“美国快递公司”字样的名片。根据这个仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一联串接近于大海捞针的寻找。先是向东京各大酒店打电话查询，毫无结果。于是，他们又开始打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，直到当天深夜才得到回话，

得到了基泰丝父母在美国的电话号码。又当即联系了基泰丝远在美国的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天早上，奥达克余公司先给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的经理和公关人员急速直到基泰丝的住处。两人见到基泰丝就首先表达了深深的歉意。除了奉上一台全新的合格产品外，又加送了几张唱片和一些礼品。当基泰丝询问他们是如何找到她时，奥达克余公司经理打开记事本，告诉了基泰丝他们如何通宵达旦地查询她的住址和电话号码并及时纠正这一失误的全部记录。

基泰丝深受这件事的感动，她坦率是告诉他们，她买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京的外婆的。回到住所后，她打开唱机试用时才发现，唱机没有装机心，根本无法使用。当时，她，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备向奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多精力，基泰丝于是重写了一篇题为《35次紧急电话》的报告文章。

《35次电话》见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而声名鹊起。

问题讨论：诚信的品牌价值？

案例2：

诚实正直给我们带来的我的信誉是千金难买的