导医工作职责.doc

导医工作职责

第1篇导医工作职责整形医院导医台工作的几点体会

门诊导医台是顾客进入整形医院的第一站，代表着医院的形象。导医台护士工作的质量，直接关系到医院形象的好坏，还关系到医院的运行情况。导医台护士每天的工作不仅仅是回答顾客的各种问题，还要应顾客的要求，进行必要而简单的咨询服务。因此，要求作为一名导医台护士，不仅具备丰富的整形外科医学护理知识，还要通晓整形医院各种诊疗手续的办理流程。并且要知道每位医师的医疗特点，每个医疗中心的特点和其医师人员的组成。在工作中要保持良好的形象、热情的服务态度、亲切和蔼的交谈。以下是本人在导医台工作时遇到的几点常见问题时的处理方法，希望与大家共同探讨。

一、在每天的工作中，常常会遇到顾客要求导医台护士为自己推荐最好的医生。分析顾客心理

1.第一次来整形医院，茫然无知。

2.顾客已看过诊，但怀疑自己的医师不是最好的，而想找最好的。

处理方法

1.应遵守的原则是，尽量不推荐。如果是小手术，可以告知顾客，今天出诊的医师都会做得很好，尽量让顾客自己选择。

2.与遇到强烈要求推荐医生的顾客，可以针对他的病种，推荐给相应诊疗中心或当天出诊的医师，最好推荐给主任或副主任医师。

二、经常会有顾客问你我这个手术该怎样做？需要多少钱？

处理方法

1.尽量让顾客咨询医生，可以告诉顾客我是护士，职业规范里不允许我给你看病，手术费用要根据手术方法的不同而定。最好看医生，医生会给你满意的解答。

2.不要轻易给出治疗方法和所需费用，以免与医生说的不一致，从而引起医患、医护、护患之间的矛盾。

3有些可以肯定的费用我们是可以告诉顾客的。例如抽血化验的费用、重睑的手术费用，等等。

三、顾客由于与医生沟通不够或自己的猜忌，对给自己做手术的医生信心不足，因而导致顾客犹豫不决。

处理方法

1.首先要顾客下定决心，不要猜忌，要相信自己的医生，所有的医生都想给自己的顾客做得最好。

2.还要告知顾客给你做手术的医生手术很严谨，很细心。

3.如果顾客仍然表示很大的猜忌，可以让顾客去咨询一下其他专家。

导医工作职责要求

一．顾客进入大厅后

一张笑脸，一声问候，一份热情

来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候“您好,请问您需要帮助吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为准顾客，应让顾客填写咨询单，当顾客填写好后，主动上前接过咨询单，并说“××先生小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊顾客尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在整形、美容某项目这方面有××年的临床经验，已成功完成了××例类似的案例。希望您能美丽梦想成真！”将顾客带至相应区域后，将顾客交给区域导医，先点头示意，并说“你好，××，这位先生小姐要做复查（整形、皮肤咨询），请你带他她过去，好吗？”区域导医应说“好的”一楼导医应说“谢谢”，然后返回相应的位置。

二．区域导医将顾客带至科室

一轮询问，一番介绍

区域导医接过咨询单后应说“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向顾

客说“谢谢，请跟我来”。将顾客带至医生诊室（咨询室），如咨询室没有其他顾客就诊，将咨询单放于医生面前，应说“××主任，您好，这位是××先生小姐，想咨询**项目。”再向顾客说“您请坐，这位是××主任，待会有什么需要再来找我，好吗？”如顾客道谢应说“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果咨询室还有其他顾客就诊，应对顾客说“对不起，××主任正在接待另一位顾客，您前面还有×位顾客，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给顾客倒上一杯水送上宣传资料，并说“请您喝杯水，这里有关于××项目的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如顾客家属陪同就诊，应给亲属倒一杯水。

三．陪同顾客交费

一份留心，一份主动

导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊顾客后，应主动接过顾客的检查单、处方等单据，并告知顾客“收费处在一楼，请跟我来。”将顾客带至收费处，在此过程中应主动与顾客聊天。如“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时顾客问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将顾客带至收费处后，应说“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待“此顾客是××主任的顾客，请留意。”再返回到自己的岗位。

四．交费完成后

仔细观察，热情引导

大厅导医主动迎上前接过顾客的单据，并说“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查??，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据顾客的单据，将顾客带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而顾客又疑惑不解的顾客应告知“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药顾客，应说“××先生小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果顾客药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对顾客说“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如顾客道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。

五．送走顾客

一番叮嘱，一份祝福，

当顾客完成所有的环节离院时，大厅导医应向顾客点头致意，并说“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是******”之类的道别语或祝福语。整形医院导医台工作的几点体会

门诊导医台是顾客进入整形医院的第一站，代表着医院的形象。导医台护士工作的质量，直接关系到医院形象的好坏，还关系到医院的运行情况。导医台护士每天的工作不仅仅是回答顾客的各种问题，还要应顾客的要求，进行必要而简单的咨询服务。因此，要求作为一名导医台护士，不仅具备丰富的整形外科医学护理知识，还要通晓整形医院各种诊疗手续的办理流程。并且要知道每位医师的医疗特点，每个医疗中心的特点和其医师人员的组成。在工作中要保持良好的形象、热情的服务态度、亲切和蔼的交谈。以下是本人在导医台工作时遇到的几点常见问题时的处理方法，希望与大家共同探讨。

一、在每天的工作中，常常会遇到顾客要求导医台护士为自己推荐最好的医生。分析顾客心理

1.第一次来整形医院，茫然无知。

2.顾客已看过诊，但怀疑自己的医师不是最好的，而想找最好的。

处理方法

1.应遵守的原则是，尽量不推荐。如果是小手术，可以告知顾客，今天出诊的医师都会做得很好，尽量让顾客自己选择。

2.与遇到强烈要求推荐医生的顾客，可以针对他的病种，推荐给相应诊疗中心或当天出诊的医师，最好推荐给主任或副主任医师。

二、经常会有顾客问你我这个手术该怎样做？需要多少钱？

处理方法

1.尽量让顾客咨询医生，可以告诉顾客我是护士，职业规范里不允许我给你看病，手术费用要根据手术方法的不同而定。最好看医生，医生会给你满意的解答。

2.不要轻易给出治疗方法和所需费用，以免与医生说的不一致，从而引起医患、医护、护患之间的矛盾。

3有些可以肯定的费用我们是可以告诉顾客的。例如抽血化验的费用、重睑的手术费用，等等。

三、顾客由于与医生沟通不够或自己的猜忌，对给自己做手术的医生信心不足，