顾客常见问题回答

顾客常见问题回答

1我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？

真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕。

2为什么长安轿车的服务没有***** 那么好，店内设置也没有那

么多？

那也许是您对我们的误解，事实上，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关爱和细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。

3维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？

[针对作业内容的说明]

请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

4为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

不好意思，打扰您了，我们的3 日回访和长安轿车公司的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工

作，下次给您提供更加满意的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会再有这样的电话打扰您了。

5来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里

也建一家服务中心？我每来一次服务中心都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务中心?

您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望您下次来之前先预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。关于开店，长安轿车公司的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有服务中心的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回服务的。

6我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？

可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，欢迎您对我们的车间作业提出宝贵建议。

7

你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进去修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发的，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法]

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

8连配件都没有，还是什么的服务中心?怎么这样的配件都没有

备呢？

一辆汽车上有好几千个零配件，如果我们都储备的话，估计整个4S店都装不下。无论是哪个品牌的4S店，都是储备一些维修更换频率高的常用件，而您所需要的这个配件不属常用件。我们会立即为您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！

[如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

9你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。

10质量保修跟保养没关系，如发电机，又没保养过，为什么现

在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？

按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确了的。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，

缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

11我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?

对于长安轿车质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养记录；以上三点都满足，可以办理索赔。

12这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?

车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：1、燃油品质差、杂质多，会增大

燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

13我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给

赔新的！

请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

14大灯里面有水雾，能不能办理索赔?

那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。

15我的奔奔车子还不到两年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修4年100000km 吗？

电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为两年或50000km，二者以先到为准。建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用车辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命

鑫安诚售后服务部编制

2014年5月17日