门诊病人满意度调查及分析

门诊病人满意度调查及分析

为了深入开展“医院管理年”活动，提高医院的医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求，我们对我院二门诊部的门诊病人进行了就诊满意度调查，希望通过调查，增强群众对医院的监督，了解医疗服务质量存在的问题，使医院的医疗服务质量得到持续改进。

1 调查对象和方法

1.1 调查对象：调查对象为2006年1~5月在重庆市涪陵中心医院二门诊就诊的门诊病人。

1.2 调查方法：由医院工作人员采用自行设计的问卷进行调查，随机抽样。共发放问卷调查表432份，收回问卷调查表432份，其中有效问卷428份。调查对象年龄14~76岁。

1.3 调查内容：问卷内容包括3个部分，第一部分为就诊病人的基本情况，包括性别、年龄、居住地、文化程度、婚姻状况、职业、付费方式、选择本医院就诊的原因等。第二部分是门诊医疗服务满意度的具体项目，主要包括医院的环境、医护人员的技术水平、工作人员的态度、费用的合理性等，具体分为25个项目，每个项目分为非常满意、满意、较满意和不满意4个级别，分值1~4。最后还设置了两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意项目。

2 结果

2.1 被调查门诊病人的基本情况：见表1。

2.2 医疗服务满意度总体情况：见表2。调查中给出的最高分为100分，共9人，其中有3人给出了50分的最低分，占0.7%。门诊医疗服务满意度平均为

86.5分，总体评价为满意。

2.3 医疗服务满意度各项目平均得分及排序：结果见表3。

3 讨论

3.1 门诊医疗服务满意度分析

3.1.1 不同人群就诊满意度不同：从调查结果看，文化程度、付费方式、年龄、职业等因素都影响满意度，文化程度越高，满意度越低。自费比例越多，满意度越低；从年龄结构来看。50岁以上人群满意度最低，从职业分类来看，农民和无职业人群满意度最低。这可能与不同人群对医疗服务的需求有一定差异有关，各类人群文化程度越高，越注重服务质量；自费比例的高低决定了对医疗收费的关注程度，所以农民和无职业人群的满意度也很大程度受到医疗收费的影响；而50岁以上人群，由于年龄较大，行动不便，对医疗服务要求更高，特别是对各个环节的等候时间有更高的期望值。所以，医院应加强研究不同人群医疗服务需求，以提供更好的服务。

3.1.2 不同就诊环节满意度显著不同：表3中清楚地反映了门诊医疗服务满意程度各调查项目得分存在明显不同，门诊病人最满意的是医院环境和导医。最不满意主要集中在药品及检查收费，其次是挂号、交费、检查及等医生的时间太长，此外病人对各环节医务人员的服务解释也不太满意。这与问卷中设置的两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意的项目一致。

从调查的门诊病人分析，尽管病人选择医院主要原因是技术水平，占66.6%，但不论是自费，还是公费和医保，病人对医疗费用依然非常敏感，也非常重视。此外，门诊“三长一短”依然未得到根本解决，挂号、收费、检查等环节等候时间较长，这些因素都严重影响了门诊医疗服务满意度。所以，医院应加强在医疗费用、就诊流程等方面的控制和管理。

3.2 牢记服务宗旨，提高医疗服务质量：通过病人满意度调查，分析医疗市场和病人医疗服务需求，可以不断改进医疗服务质量，提高医院的市场竞争力。从此次调查结果分析，14%的病人来自外地，说明医院具有一定的影响力和辐射

范围。84.3%的病人不是第一次来院就诊，也说明广大群众对医院的信任，医院还可以培育更多的“忠诚客户”，开拓更广阔的市场，这些都需要通过医疗服务质量的持续改进作保证。医疗服务市场竞争的核心是医院与病人之间“客户关系”的竞争，竞争的成功与否是医院生存和发展的关键[1]。医院必须在改善就医环境，提高医疗技术水平的同时，在降低医疗费用、优化服务流程、培养员工的服务意识、规范服务行为等诸多方面下功夫，努力提高各环节的服务质量，真正做到以病人为中心，病人满意度才会提高，医院才会有更强的竞争力，取得“两个效益”双丰收。

参考文献：

[1] 任家顺.六种意识与医疗服务市场竞争力[J].中华医院管理杂志，2003，19(5)：293.