管家部技能考核标准培训.pptx

②、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要 求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢 残留在马 桶内侧。）
③、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员 仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的 休息。）
④、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。）
进、撤、铺、抺、补、 洗、补、吸、检、登。
7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙， 在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。
5、管家部常用的房态有以下几种：
空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行李房N/B 重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D
6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 客人损坏设施设备和用具。 ✓ 客人的遗留物品。 ✓ 已通知是走房，但房间内留有行李。 ✓ 客人生病。 ✓ 房内有异常情况。 ✓ 房间内发现害虫和鼠类。
9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：
✓ 水电设备发生故障。 ✓ 客人携带违禁物品。 ✓ 客人开了房但未使用过。 ✓ 空房有人住过。 ✓ 损坏了客人的物品。 ✓ 请勿打扰房过了二点钟。 ✓ 在走廊上发现有可疑人员出现。
2、管家部提供哪几项服务：
洗衣服务；缝补服务；暂借物品服 务；婴儿看护服务；鲜花服务；失 物待领服务；擦鞋服务；
3、客房出租的标准
A、清洁的浴室
E、整洁的床面
B、清新的客房空气
F、房间无四害
C、清洁的床铺和布巾 D、整洁的地毯
G、完好的室内装璜 H、完好的设施设备
4、万能磁卡钥匙的重要性：
在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有 可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐 私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次 生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒 店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部 的调查。
管家部二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分）
一、管家部参加岗位技能考核内容如下：
客房铺床实操考核；(总分数为105分)
项目 总印象
铺床程序
附加分 累计总分
分数 10
10 20 20 10 10 20 5 105
扣分
得分
评定意见
要求
仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。 自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍。 介绍完毕后举手示意准备好了。
10 、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、 房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中 心，以免耽误客人洗涤时间。
11、造成客人投诉主要有几下几点：
①、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点， 造成客人投诉。）
⑧、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不 按时送回衣服。
⑨、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了 ，一般三分钟之内，不超过五分钟。）
1.甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏 离床的中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法30 公分长度。（如达不到标准扣2分）
2.包角：包90°(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每 个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分）
3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够 （扣5分）
4.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分）
5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头 居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方 向为右方(如达不到标准扣1分)
6.整体美观度：枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内) 枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。
在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分
二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：
1、管家部的简介：
客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。
⑤、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）
⑥、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）
⑦、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。）
8、在清洁住客房间时应注意以下事项：
1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在
客房内休息。 6、不能让闲杂人员进入客房。 7、不能偷吃客人的食品、饮料。 8、不得将客用的布草当抺布使用。 9、不宜与客人长谈。